客舱服务与安全检查
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民航服务礼仪
客舱服务与安全检查
一、 客舱服务的四个阶段 1. 飞行前的预先准备阶段
飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会 上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各 个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘 人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到 劫机等各种突发事件时的应对措施。
客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。
飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上 送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。
客舱服务与安全检查
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乘务长首先从安全方面强调了机门操作的规范性，重申双人 制操作，认真做好空防预案准备和飞行四个阶段清舱及客舱巡视和 监控工作。随后，她又针对本次过站航班，就过站旅客的手提行李 规定进行了强调：要做好旅客的解释和沟通工作，不允许在安全方 面出现任何差错；强调平飞后的安保广播及《中国民用航空局公安 局关于维护民航航空秩序保障航空运输安全的通告》广播；认真落 实驾驶舱舱门锁闭制度，避免无关人员和外来物进入驾驶舱；服务 方面要求飞行全程中保持对金卡旅客的关注度，洗手间的清洁及针 对特殊旅客、无成人陪伴儿童的服务，提高主动与旅客沟通的能力 ，避免哑巴服务、机械式服务。
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽 视的职业使命感。对于一个航空公司而言，没有安全，那么所有的 服务都是空谈。作为空乘人员，不仅仅只是为旅客端茶倒水的普通 服务员，而更多的是在危难关头下，能够挽救旅客生命的人。
客舱服务与安全检查
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因此，身为凌燕的一员，乘务长滕雅如带领全体空乘人员进 行了应急撤离的巩固和演练，复习释压、烤箱失火等应急情况。通 过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下 撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。
客舱服务与安全检查
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喜迎双节，安全至上 2015年9月27日是中华民族的传统佳节——中秋节，10月1日 又是新疆维吾尔自治区成立60周年纪念日，双节来临，安全至上 。9月25日，中国东方航空公司的凌燕乘务长滕雅如带领组员李 咏锴、吴虹雪、刘彤执行节前MU5518（青岛-虹桥-哈尔滨）过夜 航班，针对近期国内严峻的反恐形式，乘务组保持着高度的政治 敏感，确保安全和优质服务，圆满完成了飞行任务。 在航前预先准备会上，乘务长滕雅如组织所有组员就安全和 服务两方面进行了详细的准备，提出要始终将安保反恐工作放在 首位，妥善处理好安全和服务之间的关系。
客舱服务与安全检查
3. 飞行中的飞行实施阶段
当旅客登机的时候，先播放登机音乐，各个号位要站在各 自的号位上用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。在旅客登机的同时 要向旅客介绍各号码对应的座位所在，协助旅客安放行李，帮 助老幼病残孕旅客找到座位，整理行李架上的行李，并随时注 意旅客的任何需要。
旅客全部登机完毕之后，空乘人员通过演示或录像向旅客 介绍客舱安全规定，内容如下：安全带的操作、氧气面罩的储 藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
客舱服务与安全检查
4. 飞行后的航后讲评阶段
为提高服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量，航班结束后由乘务长组织对飞行中 的服务情况进行讲评，总结经验，对出现的问题和失误提 出批评与改进措施，乘务长填写乘务日志，特殊情况要上 报值班领导。
由此可见，空乘人员遵守客舱的服务礼仪，不仅有助 于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象，也有助 于提升航空整体服务质量和服务水平，更有助于提高航空 企业的经济效益和社会效益。
客舱的清洁卫生可分为彻底清洁和航程保洁。当飞机 到达航站，旅客下机后，会有地面清洁工进行全面、彻底 的清扫和整理。在飞机飞行过程中，则由空乘人员进行清 扫和保洁。为了保证客舱在飞行过程中的清洁卫生，空乘 人员必须掌握客舱的清扫和保洁方法。
客舱服务与安全检查
1. 客舱内的卫生标准
客舱地板清洁，无灰尘杂物。座椅整洁，调至正常位置，安 全带摆放成一字型；小桌板干净，无油迹、污垢；座椅背后口袋 里配备安全须知、清洁袋、耳机、航机杂志，并按顺序安置；扶 手、行李架、衣帽间、紧急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻 璃窗清洁无灰尘；行李架无废物；普通舱的枕头、毛毯整齐摆放 至座椅上；公务舱、头等舱的毛毯摆放至行李架上，枕头放在座 椅上；清洁、整理机组休息室；关闭头等舱、公务舱行李架。
执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种 证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、 走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检 查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤 按钮、小桌板、桌椅靠背；其次，检查空乘人员面板上的各种 灯光、话筒、音乐等各方面设备是否完好，尤其要考虑到紧急 状态下氧气瓶里面的氧气是否够用、灭火器是否没用过、充气 滑梯是否压力正常等；再次，在旅客登机前要点清楚餐食的配 备及机供品，厨房里应该准备的茶叶、咖啡、方糖、咖啡伴侣 等，并对餐食的数量和质量把好关，检查卫生间里的面巾纸、 卷纸、肥皂、香皂、坐垫纸是否配备齐全；最后，检查客舱的 卫生，整理好个人仪表、仪容，准备迎接旅客登机。
安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似 、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、 工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
客舱服务与安全检查
二、 客舱的服务标准
（一） 客舱的卫生服务标准
保持客舱的卫生清洁，为旅客提供一个整洁、舒适、 方便的客舱环境，是客舱服务的重要工作之一。
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上机后，大家各司其职，认真、仔细地检查自己所负责的应 急设备，清点餐食机供品，与机组共同召开准备会。整个2天的航 班中，乘务组与机组配合默契，乘务长滕雅如的广播颇具特色，中 秋节当天用甜美的声音和职业的形象对整个客舱的旅客进行了广播 祝福，旅客的脸上都挂着幸福温馨的笑容。
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一、 客舱服务的四个阶段 1. 飞行前的预先准备阶段
飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会 上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各 个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘 人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到 劫机等各种突发事件时的应对措施。
客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。
飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上 送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。
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乘务长首先从安全方面强调了机门操作的规范性，重申双人 制操作，认真做好空防预案准备和飞行四个阶段清舱及客舱巡视和 监控工作。随后，她又针对本次过站航班，就过站旅客的手提行李 规定进行了强调：要做好旅客的解释和沟通工作，不允许在安全方 面出现任何差错；强调平飞后的安保广播及《中国民用航空局公安 局关于维护民航航空秩序保障航空运输安全的通告》广播；认真落 实驾驶舱舱门锁闭制度，避免无关人员和外来物进入驾驶舱；服务 方面要求飞行全程中保持对金卡旅客的关注度，洗手间的清洁及针 对特殊旅客、无成人陪伴儿童的服务，提高主动与旅客沟通的能力 ，避免哑巴服务、机械式服务。
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽 视的职业使命感。对于一个航空公司而言，没有安全，那么所有的 服务都是空谈。作为空乘人员，不仅仅只是为旅客端茶倒水的普通 服务员，而更多的是在危难关头下，能够挽救旅客生命的人。
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因此，身为凌燕的一员，乘务长滕雅如带领全体空乘人员进 行了应急撤离的巩固和演练，复习释压、烤箱失火等应急情况。通 过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下 撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。
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喜迎双节，安全至上 2015年9月27日是中华民族的传统佳节——中秋节，10月1日 又是新疆维吾尔自治区成立60周年纪念日，双节来临，安全至上 。9月25日，中国东方航空公司的凌燕乘务长滕雅如带领组员李 咏锴、吴虹雪、刘彤执行节前MU5518（青岛-虹桥-哈尔滨）过夜 航班，针对近期国内严峻的反恐形式，乘务组保持着高度的政治 敏感，确保安全和优质服务，圆满完成了飞行任务。 在航前预先准备会上，乘务长滕雅如组织所有组员就安全和 服务两方面进行了详细的准备，提出要始终将安保反恐工作放在 首位，妥善处理好安全和服务之间的关系。
客舱服务与安全检查
3. 飞行中的飞行实施阶段
当旅客登机的时候，先播放登机音乐，各个号位要站在各 自的号位上用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。在旅客登机的同时 要向旅客介绍各号码对应的座位所在，协助旅客安放行李，帮 助老幼病残孕旅客找到座位，整理行李架上的行李，并随时注 意旅客的任何需要。
旅客全部登机完毕之后，空乘人员通过演示或录像向旅客 介绍客舱安全规定，内容如下：安全带的操作、氧气面罩的储 藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
客舱服务与安全检查
4. 飞行后的航后讲评阶段
为提高服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量，航班结束后由乘务长组织对飞行中 的服务情况进行讲评，总结经验，对出现的问题和失误提 出批评与改进措施，乘务长填写乘务日志，特殊情况要上 报值班领导。
由此可见，空乘人员遵守客舱的服务礼仪，不仅有助 于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象，也有助 于提升航空整体服务质量和服务水平，更有助于提高航空 企业的经济效益和社会效益。
客舱的清洁卫生可分为彻底清洁和航程保洁。当飞机 到达航站，旅客下机后，会有地面清洁工进行全面、彻底 的清扫和整理。在飞机飞行过程中，则由空乘人员进行清 扫和保洁。为了保证客舱在飞行过程中的清洁卫生，空乘 人员必须掌握客舱的清扫和保洁方法。
客舱服务与安全检查
1. 客舱内的卫生标准
客舱地板清洁，无灰尘杂物。座椅整洁，调至正常位置，安 全带摆放成一字型；小桌板干净，无油迹、污垢；座椅背后口袋 里配备安全须知、清洁袋、耳机、航机杂志，并按顺序安置；扶 手、行李架、衣帽间、紧急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻 璃窗清洁无灰尘；行李架无废物；普通舱的枕头、毛毯整齐摆放 至座椅上；公务舱、头等舱的毛毯摆放至行李架上，枕头放在座 椅上；清洁、整理机组休息室；关闭头等舱、公务舱行李架。
执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种 证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、 走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检 查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤 按钮、小桌板、桌椅靠背；其次，检查空乘人员面板上的各种 灯光、话筒、音乐等各方面设备是否完好，尤其要考虑到紧急 状态下氧气瓶里面的氧气是否够用、灭火器是否没用过、充气 滑梯是否压力正常等；再次，在旅客登机前要点清楚餐食的配 备及机供品，厨房里应该准备的茶叶、咖啡、方糖、咖啡伴侣 等，并对餐食的数量和质量把好关，检查卫生间里的面巾纸、 卷纸、肥皂、香皂、坐垫纸是否配备齐全；最后，检查客舱的 卫生，整理好个人仪表、仪容，准备迎接旅客登机。
安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似 、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、 工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
客舱服务与安全检查
二、 客舱的服务标准
（一） 客舱的卫生服务标准
保持客舱的卫生清洁，为旅客提供一个整洁、舒适、 方便的客舱环境，是客舱服务的重要工作之一。
客舱服务与安全检查
案例链接
上机后，大家各司其职，认真、仔细地检查自己所负责的应 急设备，清点餐食机供品，与机组共同召开准备会。整个2天的航 班中，乘务组与机组配合默契，乘务长滕雅如的广播颇具特色，中 秋节当天用甜美的声音和职业的形象对整个客舱的旅客进行了广播 祝福，旅客的脸上都挂着幸福温馨的笑容。