点菜服务---------餐饮服务公开课课件

四、行业新看点
点菜五步曲
1、呈递菜单 解 答 问 询 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认 推 荐 菜 肴
5、下单
迟到的清蒸鱼
许先生带着客户到饭店的餐厅去吃湘菜。这里的湘菜很有名气,客人已经坐满 了餐厅。入座后,许先生马上点菜,他一下就为8个人点了十几个菜,为了配合客人口 味，许先生特意点了一道“清蒸鱼”,由于忙碌,服务员忘记问客人要多大的鱼,就通 知厨师去加工。 不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴,颇为惬意。 吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道 “清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上。 鱼端上来了,大家都吃了一惊,好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢? “小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边 说道。 ”可您也没说要多大的呀?“小姐反问道。 ”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太 大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。 “先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。”服 务小姐的口气软了下来。 “这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。”小康插话道。最后,小姐只 好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。 问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。
些信息？
餐桌号、进餐人数、 日期、服务员姓名等
（三）、填写点菜单
（三）、填写点菜单
餐厅点菜单
号码：12345 玫瑰餐厅
台号 数量
人数
日期 菜 名
服务员 备注
白色——收银员；黄色——厨房；红色——服务员
（四）、复述确认
总菜单的确认要区分Байду номын сангаас况而有所区别： 1、 豪华类菜单要
高声朗诵出来，让所有客人能听到

一是在班前准备工作不充分。 二是不会察言观色，巧妙地运用语言艺术。 “先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多， 已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里 的特色菜，您不妨尝尝。”
（三）、填写点菜单：

点菜单一式二联、三联、四联都有,配合点菜板
和夹子使用。

除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
什么是XO酱？

“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循 善 诱。 客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。 当酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥 服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，给我退掉。”
1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 2、客人点菜过多或重复时怎么处理？
3、客人点的菜肴没有时怎么办？
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
1、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
（1）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”， 并请顾客稍等一下； （2）然后请教同事或厨师，及时地向顾客做解答。 （3）不可回答顾客说：“不知道”。

（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
2、客人点菜过多或重复时怎么办？
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
3、如客人所点的菜没有时，怎么办？
（菜单上没有或菜单上有，己销售完）
（1）向厨师长了解该菜能否马上制作；
（2）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清楚， 请顾客下次订，并请顾客谅解。 （3）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的菜肴。
你掌握递菜单的操作了吗？

我们再来试一试？
（二）、接受点菜
（二） 、接受点菜
视频《如此点菜》
（二） 、接受点菜
A、注意事项
1、身姿端正，略向前倾，精神饱满， 注意力集中。 2、左手握点菜单，右手执笔，适时 记录。 3、回答问询时音量适中、语言亲切。 4、积极解答问询、推荐菜肴。
禁忌

1、身体不可贴近客人 2、不可用笔指着菜单
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
请看案例 《 为什么客人会勃然大怒？》

（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
《 客人为什么会勃然大怒？》
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐 厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一 定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴 说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，
点菜 服务
请来盘“旭日东升” 原来是个西红柿 《讽刺与幽默》

观看视频
《点菜服务》
讨论： 点菜服务有哪几个环节？
总步骤
1、呈递菜单 解 答 问 询 2、接受点菜 3、填写点菜单 4、复述确认 推 荐 菜 肴
5、下单
一、呈递菜单
(一)如何呈递，注意事项：
1、把菜单打开至第一页。 2、双手拿着，递给客人。 3、使菜单正向面对客人。 4、面带笑容。 5、伴以服务语言： 先生/小姐，您好， 这是我们的菜单。 6、向客人推销、推荐餐厅 的时令菜、特色菜、畅销菜。
（二） 、接受点菜
需服务员解答问询和推荐菜品的客人：

1、陌生型：一般为异国或异地客人，对餐厅和菜
肴比较陌生。

2、懒惰型：经常外出吃饭的本地客人，希望服务
员代其点菜以求快捷省心 。

3、炫耀型：好面子，讲排场，请服务员点一些豪
华、奢侈的菜肴。
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
B、点菜常见问题
服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：" 先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？" 客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍 觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
（二） 、接受点菜 B、点菜常见问题
这位服务员犯了两个错误:
；
2、普通类则 拿给做东者或点菜人审阅即可 。 3、确认时除确认品种外，还要确认数量。
（五）下 单
按照酒店服务标准， 分别把客人菜单账单送到 厨房、收银、传菜部 等相 关部门。 菜单
厨房
餐桌
收银处 传菜部
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2、国家推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证