形体礼仪课件
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所谓仪态，就是能给人良好知觉的 姿态、体态、手势和面部表情等。
形象礼仪——
表情语：目光语、微笑、视
线
体姿语：站姿、坐姿、行姿、
蹲姿
表情语
表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合也 能用反映出的心理活动和情感信息。
据专家统计，人的面部可以做出25万种不同的表情。 高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、
思考：在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？
我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
★形体仪态站姿—【禁忌】
前伸式
侧身前伸式
标准式
重叠式
【2-坐姿】
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
3、仰视：身体所处的具体位置 较客户低，需抬头向上仰望客户， 仰视除在特殊情况下可以使用外， 在服务工作中不可使用仰视和俯 视。
★目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身 为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、
微 笑！
是唯一不需要语言的 世界语言！
是成本趋于零的最佳 人际交往方式！
只有微笑才可以最迅 速有效地表达你的善 意和魅力！
表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
目光 注视 “三 角定 律”
第三，目光交流的时间 一般交往中目光交流的时间，每次不超过3秒钟，
目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%。 第四，眼睛的转动
第五，盯视对方是一种失礼的行为
视线向 下表现 权威感 和优越 感.
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着
地，膝盖向后方伸直 腰部以上
不晃动，有节奏
【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝 部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走 ，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
说明：可将双腿分
错
开略向前伸，如长
误
√时 间 端 坐 ， 可 双 腿 交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。
的 坐 姿
侧挂式
侧点式
标准式
前交叉式
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。
第一，注视对方，表示关注； 第二，目光注视的区域 第三，目光交流的时间 第四，眼睛的转动 第五，盯视对方是一种失礼的行为 第六，对象不同，目光有异
忌东张希望 忌玩弄东西 忌不停的看表
目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，偶尔 也可以注视对方的双眼,身体中间和下边都不看；恳请 对方时，注视对方的双眼;
√
错误的坐姿：
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰 人； 2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚 平后裙摆，缓缓坐下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以 变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿 可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最 好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
源自文库
形体仪态
【1-站姿】 “三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈 直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
八齿原则
微笑
看着客户的眼睛真诚地说： “有什么可以帮到您吗？”
钢铁是这样炼成的！
【2－眼神目光】
平视
侧视
仰视
1、平视（也叫正视）：平视 服务对象是服务工作中的常规 要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
2、侧视：身体所处的位置是客 户的侧面，要求面向客户，平视 客户。否则为斜视客户，是失礼 的表现。
1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前 将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步） （一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚 间转换）。
2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、 强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右 手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽。
坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的
老远或用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
坐
姿
不能这样坐
正 确 的 做法
★形体仪态坐姿—【禁忌】
√
优 美 的 行 走
形象礼仪——
表情语：目光语、微笑、视
线
体姿语：站姿、坐姿、行姿、
蹲姿
表情语
表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合也 能用反映出的心理活动和情感信息。
据专家统计，人的面部可以做出25万种不同的表情。 高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、
思考：在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？
我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
★形体仪态站姿—【禁忌】
前伸式
侧身前伸式
标准式
重叠式
【2-坐姿】
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
3、仰视：身体所处的具体位置 较客户低，需抬头向上仰望客户， 仰视除在特殊情况下可以使用外， 在服务工作中不可使用仰视和俯 视。
★目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。 3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身 为注视之点，同时站立迎接。 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、
微 笑！
是唯一不需要语言的 世界语言！
是成本趋于零的最佳 人际交往方式！
只有微笑才可以最迅 速有效地表达你的善 意和魅力！
表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
目光 注视 “三 角定 律”
第三，目光交流的时间 一般交往中目光交流的时间，每次不超过3秒钟，
目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%。 第四，眼睛的转动
第五，盯视对方是一种失礼的行为
视线向 下表现 权威感 和优越 感.
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着
地，膝盖向后方伸直 腰部以上
不晃动，有节奏
【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝 部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 保持身体各部位协调、直、稳。 步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走 ，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
说明：可将双腿分
错
开略向前伸，如长
误
√时 间 端 坐 ， 可 双 腿 交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。
的 坐 姿
侧挂式
侧点式
标准式
前交叉式
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。
第一，注视对方，表示关注； 第二，目光注视的区域 第三，目光交流的时间 第四，眼睛的转动 第五，盯视对方是一种失礼的行为 第六，对象不同，目光有异
忌东张希望 忌玩弄东西 忌不停的看表
目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，偶尔 也可以注视对方的双眼,身体中间和下边都不看；恳请 对方时，注视对方的双眼;
√
错误的坐姿：
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰 人； 2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚 平后裙摆，缓缓坐下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以 变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿 可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最 好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
源自文库
形体仪态
【1-站姿】 “三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈 直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
八齿原则
微笑
看着客户的眼睛真诚地说： “有什么可以帮到您吗？”
钢铁是这样炼成的！
【2－眼神目光】
平视
侧视
仰视
1、平视（也叫正视）：平视 服务对象是服务工作中的常规 要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
2、侧视：身体所处的位置是客 户的侧面，要求面向客户，平视 客户。否则为斜视客户，是失礼 的表现。
1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、 娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前 将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（Ｖ字步） （一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚 间转换）。
2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、 强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右 手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽。
坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿
方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式； 3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的
老远或用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
坐
姿
不能这样坐
正 确 的 做法
★形体仪态坐姿—【禁忌】
√
优 美 的 行 走