“五心”服务献真情 窗口单位树形象
构建“五心”服务体系
供电公司客户服务中心管理创新成果材料构建“五心”服务体系主创及参与人员：单位简介供电公司客户服务中心是供电公司直属二级单位，主要负责公司直抄大客户、城区客户业扩报装、抄核收、95598电话服务、营业厅供电服务监管及“国家电网”品牌推广应用工作等。
中心现有供区客户万户，其中直抄大客户户，专变客户户，公变客户万户；年供电量亿千瓦时。
一、项目实施背景优质服务是国家电网的生命线，更是供电公司客户服务中心的立足之基，发展之本。
在国网公司“四统一”优秀企业文化的引领下，客服中心以提升优质服务为核心，以加强企业管理为根本，深入构建“五心”服务体系，在实施企业文化落地和推动企业管理创新上进行了积极的探索。
二、项目实施阶段与内涵（一）实施阶段“五心”服务体系的形成，经历了独立探索与整合成形两个阶段。
——独立探索阶段（2006年11月至2009年10月）：2008年11月，新组建的供电公司客户服务中心，站在崭新的起点，面临更高的要求，中心党委及时提出了“立足新客服、打造星服务、构建心文化”的工作思路。
2009年4月，中心党委组织召开专题党委会及政工会议，就中心开展“五心”服务建设工作广泛征求基层单位的意见及建议。
会上，明确了中心实施“五心”服务建设的指导思想、基本原则、和核心理念，并制订了15项详细的创建措施，明确了具体的创建内容及创建目标，印发了《中心“五心”文化建设实施方案》，在中心范围内大力开展“五心”服务宣讲和学习，积极营造良好氛围，寻求活动载体，开展了内容丰富、形式多样的各类主题活动。
——整合成形阶段（2010年11月至今）：2009年11月，国网公司提出了开展企业文化“四统一”主题实践活动的要求，中心党委及时转换工作思路，突出重心，整合资源，进一步明确了以提升服务为核心、以加强企业管理为根本，以实施企业文化落地为目的，将安全生产、优质服务、营销管理、队伍建设、党团建设等各项工作全面融合的“五心”服务体系建设的企业管理新思路。
用“五心”做好管理中心的服务工作
用“五心”做好管理中心的服务工作管理中心是公司内部直接为领导和各职能中心的工作服务，是承上启下、协调左右的综合办事机构；是公司运转的枢纽，对内、对外的窗口；具有办文、办会、办事、沟通协调等几个方面职能；是从属于组织决策层并为其提供必要的辅助服务的部门，它围绕公司的管理、经营工作，向领导提出决策建议并督促决策的落实，是决策层的延伸。
管理中心常规工作可以概括为以下几个方面：1、办文工作。
办文工作主要是围绕文书、文件、文字材料开展的工作。
具体分三项事务：（1）文字工作，主要指文书、信函、稿件等的撰写，包括领导需要的各种文字材料的准备和起草。
（2）文书处理和档案工作，主要指文件办理方面的工作，如文书的打印、制作、收发、传递、立卷、归档、保存等工作。
（3）电子文件的撰写、传输、管理、归档等方面的工作，如电子邮件的发送、电子文件数据库的建立、管理与检索等。
2、办会工作。
办会工作指对各类会议的筹备、组织、服务、管理等工作，包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。
3、办事工作。
办事工作大体分为人事管理工作、后勤保障工作、目标管理工作、临时交办工作四大项。
（1）人事管理工作，主要指公司人力资源规划、人事档案管理、劳动关系管理、薪酬福利管理、公司团队建设、企业文化建设、员工绩效管理和年度考核奖惩等工作。
（2）后勤保障工作，主要指日常办公秩序维护、办公物品管理、印章管理、车辆管理、名片管理、安全管理、办公设备设施的使用和日常维护、来访接待、对外联络、安排领导活动等工作。
（3）目标管理工作，主要指公司目标管理制度与考核方案、公司战略目标、公司年度目标、各中心年度与月度目标审核下达与考核等工作。
（4）临时交办工作，在日常工作中，领导经常有事临时事项交由管理中心去具体承办落实。
管理中心的作用包括以下四个方面：1、参谋与助手作用。
管理中心的参谋与助手作用主要表现在辅助领导决策上。
管理中心必须准确理解上级精神，了解和掌握公司的实际情况，对各方面信息进行处理，为领导决策提供真实可靠的依据。
“五心”创建特色鲜明窗口服务品质提升
“五心”创建特色鲜明窗口服务品质提升陈琳辉【期刊名称】《福建质量技术监督》【年(卷),期】2014(000)003【摘要】“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”。
福建省组织机构代码中心（以下简称“福建省中心”）根据全省代码工作实际，注重改革创新，乘势而为，顺势而上，紧紧围绕国家质检总局“抓质量、保安全、促发展、强质检”的工作方针，持续有效落实国家代码中心的“创五心”要求，结合党的群众路线教育实践活动及福建省质监局“质量月”活动，在全省代码系统扎实开展“五心服务示范月”活动。
<br> 通过“创五心”活动，福建省代码工作窗口服务质量再上新台阶，获得了各级政府及服务中心的肯定，捧回了一个又一个的荣誉。
全省代码窗口共获得了“优质服务窗口”、“示范窗口”、“红旗窗口”等147次荣誉称号，代码工作人员共获得“服务标兵”、“服务之星”、“先进个人”等104人次荣誉称号。
福建省中心窗口连续9年被国家质检总局与共青团中央评为“全国青年文明号”。
<br> 在今后的工作中，福建省代码人将全面贯彻十八大和十八届三中全会精神，持续推进“创五心”活动，以更加热情饱满的态度、细致周到的服务，继续践行“五心”服务精神，全面提升福建省代码窗口的服务质量和社会形象，共圆福建文明窗口之梦，努力为服务海西经济建设和社会发展作出更大的贡献。
【总页数】2页(P51-52)【作者】陈琳辉【作者单位】【正文语种】中文【相关文献】1.关于印发在全国人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动意见的通知：关于在全国人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动的意见2.革新社保经办模式创建“九化”经办服务窗口--汪清县社保局经办窗口服务工作侧记3.打造文明服务窗口创建一流标杆银行——农业银行南京新街口支行营业部争创“文明服务优质窗口”纪实4.用公仆精神打造\"五星级服务窗口\"\r四平市人社局审批办创建\"五星级服务窗口\"纪实5.创建红旗窗口提升服务水平——长春市汽开区人社局打造星级服务窗口因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
五心服务宣传栏方案
五心服务宣传栏方案五心服务宣传栏方案一、背景介绍随着社会的快速发展，人们对服务的要求也越来越高。
五心服务是一种以客户为核心，注重倾听、尊重、真诚、专业和优质的服务理念。
在市场竞争激烈的环境中，提供五心服务能够增加企业的竞争力，赢得客户的认可和口碑，从而实现可持续发展。
二、宣传目标1. 提升企业形象：通过宣传五心服务理念，树立企业信誉和形象，增强企业的市场影响力。
2. 吸引潜在客户：通过宣传五心服务的优势，吸引潜在客户，增加客户群体，扩大市场份额。
3. 增加客户满意度：提倡五心服务理念，提高服务水平，提升客户的满意度和忠诚度。
三、宣传内容和形式1. 宣传口号：以“五心服务，愿您体验至尊”的口号作为主要宣传口号，简洁明了地表达出五心服务的特点和目标。
2. 宣传图片：设计一组形象鲜明、生动有趣的图片，用于展示五心服务的内容和取得的成就。
比如：一张图片上展示了满意的客户笑脸，表达出五心服务能够带来客户的满意和快乐。
3. 宣传语：通过简洁有力的宣传语，向客户传递五心服务的理念。
如：“用真诚的态度服务您的需求”、“用专业的知识解决您的问题”等。
4. 宣传案例：以真实的案例向客户展示五心服务的具体效果和客户的满意度。
比如：某客户购买产品后，遇到了一些问题，但经过五心服务团队的细心帮助，问题得到了及时解决，客户表达了对服务团队的感谢和赞赏。
5. 宣传方式：通过宣传栏的形式，将宣传内容展示在公共场所、企业大厅、销售展示区等地方，使更多的人有机会了解和接触到五心服务理念。
四、宣传计划1. 设计宣传栏：根据企业形象和五心服务的特点，设计宣传栏的样式、风格和布局。
2. 制作宣传内容：根据宣传栏的尺寸和样式，设计制作宣传图片、宣传语、宣传案例等内容，确保内容简洁有力，能够吸引人们的注意。
3. 宣传栏的位置选择：选择人流量较大的公共场所、企业大厅、销售展示区等地方作为宣传栏的位置，确保更多的人能够看到和接触到宣传内容。
4. 宣传栏的制作和安装：根据宣传栏的尺寸和样式，制作宣传栏的结构和展示部分，并进行安装，确保宣传内容的展示效果和稳定性。
“五心”服务点亮前行的方向
“五心”服务点亮前行的方向作者：妥香珍来源：《青海党的生活》 2019年第4期2001年以来,社区先后成立了党员、物业公司、业主委员会等6个志愿服务队,着力打造“五心”志愿服务项目,为社区架起了密切群众的“连心桥”。
文化宣传志愿服务——“明心”。
社区组建文艺演出队,将党的方针政策、传统节日、健康知识、法律安全、垃圾分类、青少年保护等内容编成快板和小品等,经常开展宣传演出。
同时,以“我们的节日”“主题党日”为载体,开展擦洗沿街护栏、过“集体生日”、文明劝导等活动。
结合党员“三亮三比”在辖区开展志愿者“树形象”活动,设立“形象栏”并标明志愿服务承诺。
为辖区居民营造出积极向上、友爱和善的生活氛围。
帮扶慰问志愿服务——“暖心”。
关心关爱辖区内的弱势群体,举行“幸福夕阳红”关爱老年人健康公益活动,为辖区独居残疾人、老党员提供免费体检、理发、走访慰问、家政服务、困难帮扶等活动。
举办“奉献爱心”关爱妇女儿童众筹活动,为金海湾小区8岁患白血病儿童筹集爱心捐款2万余元。
为海联家属院患肝硬化腹水的妇女筹集捐款3万余元。
治安巡逻志愿服务——“安心”。
开展“平安建设”活动,义务巡逻志愿服务队每日巡查辖区街巷道路、广场河道,物业公司志愿服务队巡查管辖小区,党员志愿服务队联合辖区志愿者在校门口做好安全保障工作。
美化环境志愿服务——“舒心”。
社区“三无”破产楼院较多,为了解决卫生保洁、供水供暖、物业服务等问题,每年在各小区内开展义务植树、保护蓝天碧水捡拾河道杂物等活动。
开展垃圾分类工作,投放垃圾分类箱,安排专业人员宣传指导。
关爱儿童志愿服务——“贴心”。
搭建社区“四点半课堂”、家长学校、未成年人成长驿站、青少年心理辅导室,开展法律宣传进学校、慰问困难学生、高考学子爱心服务等活动,尽心竭力地关爱未成年人。
(作者单位:西宁市城北区朝阳街道祁连路西社区)。
五心服务
何谓“五心服务”：
第一，“诚心”，杭州雅馨特始终坚持诚信第一的原则，用我们诚信在窗饰界打出自己的一片天地，实实在在做生意。
第二，“热心”，雅馨特有专业的管理团队，专业的售前和售后的队伍，真诚欢迎各位新老客户前来洽谈和合作。
只要您有需要，我们一定尽心尽力地帮您解决。
第三，“贴心”，前期的测量，安装，后期的售后服务和包修，您的问题，就是我们最大的问题。
第四，“爱心”，雅馨特相信，只要人人献出一片爱，世界就会变得很美好，每一位员工都是我们雅馨特家庭的一份子，每一位客户都是雅馨特家庭的好朋友，希望我们的爱心，让能感受到世间的温暖和美好。
第五，“用心”，一个好的企业，会把客户的利益放在首位，设身处地地为客户着想。
杭州雅馨特坚持“五心服务”，服务是企业发展的重要因素，客户就是上帝，因为有您，才有我们的雅馨特。
（本文引自/）
（本文引自/）。
服务的五心五度
酒店服务的“五心”和“五度”
一、五心服务
1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒。
二、五度服务
（一）服务速度：
1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响。
2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户。
3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题。
4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。
（二）服务精度：
每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。
（三）服务深度：
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
（四）服务广度：
适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。
（五）服务高度：
服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。
而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。
擦亮窗口树形象为民服务展风采
擦亮窗口树形象为民服务展风采
作为窗口单位的工作人员，我们时刻牢记着自己的使命和责任，即为民服务、解民忧，为社会创造更多的价值。
作为服务行业的从业者，我们要时刻保持职业道德，以更加专业的服务态度和工作作风，为广大民众谋福利，创品牌，不断提高口碑，树立窗口单位的良好形象。
擦亮窗口树形象，是指我们的工作要体现在民服务的理念之上，秉着以人为本、民生至上、诚实守信、公正用权的原则进行工作。
我们在为民服务的过程中，应该从客户的角度出发，设身处地为客户着想，提供真诚、高质、快速、准确的服务，不断把自己的服务标准提升到更高的水平。
为民提供优质的服务是我们的工作价值，我们必须不断发挥自己的创新能力，不断完善自己的服务方式，推进窗口服务的现代化、信息化和科技化。
同时，我们还需要注重窗口工作的监管和管理，做好服务质量的监测和评估，严格要求窗口工作的规范化和标准化。
作为一个窗口单位的从业人员，我们要时刻牢记自己的职责与使命，要注意维护窗口单位的公信力和声誉，提高广大民众对窗口单位的信任和满意度。
在日常服务中，我们应该在服务中提升自己的服务水平，不断学习和提高业务知识和技术，增强自己对客户的专业性和亲和力，为客户提供更加优质、全面的服务。
同时，在协调窗口服务工作的过程中，我们还需要注重窗口服务队伍的建设和培养，提升服务人员的素质和能力，进一步加强内部的沟通与协作，协同推进窗口服务的不断优化和升级。
总之，我们需要以“擦亮窗口树形象”为核心，注重职业操守，切实提高窗口服务水平，不断提升客户满意度和服务品质，以此推进窗口服务的规范化和现代化，为社会创造更多的价值和贡献。
医院五心工程方案
医院五心工程方案一、总则医院是救治病人、保障人民健康的重要场所，“五心工程”是指要以“服务之心、质量之心、管理之心、文明之心、和谐之心”为核心，以提高服务质量、提升管理水平、营造和谐文明的医疗环境为目标，全方位推进医院管理工作的现代化，提高医院整体综合竞争力和服务质量，从而推进医院的可持续发展。
二、服务之心1、建立完善的服务标准在五心工程中，服务之心是至关重要的一环，服务本身是病人来医院的根本目的，医院必须要提供完善的服务，无论是医生的医术水平还是护士的护理技能，都必须要达到一定的标准。
为此，我们将建立完善的服务标准，包括医生的诊疗流程、护士的护理流程、病房的管理标准等等，通过各种内部培训，使医护人员掌握这些标准，确保全院的服务质量。
2、加强医患沟通医患关系是医院服务质量的重要指标之一，在医院五心工程中，我们将加强医患沟通，建立良好的医患关系。
我们将组织医生和护士参加心理沟通培训，提高他们的沟通能力，并要求他们在工作中重视与患者的沟通，及时解答患者的疑问，消除患者的顾虑，增强患者对医院的信任感。
3、优化医疗环境医院的环境对患者的康复有重要影响，一个温馨、整洁、安静的环境可以让患者更快地康复。
在医院五心工程中，我们将通过改造病房、美化院内环境等方式，优化医疗环境，提升患者的就诊体验。
4、建立患者满意度评价体系为了更好地了解患者的需求和意见，我们将建立患者满意度评价体系，定期收集患者的反馈意见，对患者的满意度进行评估。
通过这一体系，我们将了解到患者对我们服务的认可，然后进一步改进服务，提升患者满意度。
三、质量之心1、建立质量管理体系在医院五心工程中，建立质量管理体系是至关重要的一环。
我们将按照ISO9001质量管理体系的要求，建立完善的质量管理体系，从医疗流程到医疗设备的维护，都要有明确的质量管理标准。
并且要加强内部质量审核，确保医院的质量体系的运行情况。
2、加强医疗安全管理医院是关乎患者生命安全的地方，医疗安全是医院质量管理的重中之重。
五心服务
我们需要“五心”服务一是需要“用心”服务。
“用心”服务就是要从内心深处认识和理解银行就是服务行业，从灵魂深处懂得和明白我们的工作就是服务，要把“我们的工作就是服务”时刻牢记在心，用心去实践，用心去体会，用心去感受，用心去感悟，用心去总结，不断提高服务质量。
因而，我们不仅要有服务思想，服务观念，服务意识，更要把服务为本的理念落到实处，而不是挂在口头上，留在纸面上。
只要进了银行这扇大门，那你就得用心为客户服务，用心为同事服务，如果你做不到，那你就不是一名合格员工，更不可能成为一个优秀员工。
二是需要“尽心”服务。
“尽心”服务就是在服务中我们要尽到自己的责任，要尽到自己的能力。
服务就是一种责任。
我们服务在哪个岗位就要尽到哪个岗位的责任，不能马虎草率，不能敷衍应付，不能推诿塞责。
服务也是一种能力。
我们不仅要有服务好的能力，也要有尽能力搞好服务责任。
服务能力来自知识、技能、才干、智慧等等，这就需要我们加强学习，加强积累，科学总结，灵活运用。
服务的能力有大小，有高低，但尽心尽责是每个员工，每时每事都必须做到的。
“尽心”服务需要我们达到这样一种境界：某件事情即使没有办好，但别人也对我们的努力为之感动，并心存感激，因为我们已经尽心尽力。
三是需要“诚心”服务。
“诚心”服务就是在服务中要让别人感到你是真诚的、真挚的、真切的，你是诚恳的、诚实的、诚信的，不能让别人感觉到你是在夸耀、在吹嘘、在欺骗，或是有意在打压、在贬损、在诋毁；要让别人看到你是在为他们着想，在为他们考虑，而不是只为自己的利益在盘算，在计较。
这在我们向别人推介产品、工具的时候，在我们与别人商讨合作、协作的时候尤其重要。
四是需要“热心”服务。
“热心”服务一方面是不能让别人感觉到我们的冷淡、冷漠、冷眼，不能让别人感到被冷落，被小看，被歧视，另一方面是要体现出我们的主动和热情，表达出我们的友好和谢意。
给别人一张甜美的笑脸，自己心里也舒服；一句友好而真情的问候，肯定会让客人感到温暖；主动询问客人需要什么服务，自然也就拉近了自己与客户的距离。
优质文明展窗口形象 特色服务树信合品牌
优质文明展窗口形象特色服务树信合品牌——昭山支行营业部文明规范服务星级示范单位申报材料自湘潭农商银行昭山支行成立以来，支行营业部以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为目标，在支行领导带领下，全体员工内强素质，外树形象，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。
昭山信用社总社营业间以争创“文明服务示范窗口”，推动和提升全区农村信用社服务水平为目标，通过优质的窗口服务来展示信合形象，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强社会公信力，打造我区农村信用社文明规范服务品牌，树立农村信用社服务新形象。
一、基本情况昭山支行营业部，位于，新建的大楼屹立于长株潭三市交汇的中心地带，俯瞰整个昭山地区，有着谁与争锋的气势。
现有员工人数10人，男员工6名、女员工4名，其中研究生学历员工1名，本科学历员工2名，大专学历以上员工3人，高中文化以上员工2人。
营业间共计三个文明服务窗口，其中公存柜一个，储蓄柜两个，并设授权柜一个，实行单人临柜制。
近年来，总社营业间借着长株潭经济一体化和两型社会建设的东风，严格按照联社“改革、服务、规范、创新、发展”五条主线，坚持“五化”，力求“五新”的总体要求，依法合规经营，自觉维护金融市场秩序。
以强化学习培训、提升业务素质为基础，以创新服务理念，营造优美环境、完善服务设施为依托，不断推进创新，追求卓越。
结合所处行业的实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，不断强化基础管理，内增服务能力，延伸服务领域，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。
二、主要做法：（一）强化学习培训，提升业务素质。
扎实的业务能力是提供优质服务的基础，是优质服务的源泉，也是我们提高竞争力的必备武器，要树立文明规范的服务形象，就必须建立一支政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明的队伍。
用五心做好办公室的服务工作
用五心做好办公室的服务工作同月办公室作为一个单位的综合办事机构，是承上启下的纽带、联系左右的桥梁、协调各方的枢纽、沟通内外的窗口，地位特殊，作用重大。
办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和机关作风。
如何围绕中心，服务大局，推动科学发展，履行好办公室职责，并提高办公室服务水平，重点要用五心做工作。
细心抓工作。
办公室工作无小事，事事关系工作大局，要做好办公室工作，没有严谨细致的工作作风是不行的，“唯专心致志始见奇效”。
大大咧咧、马马虎虎、不拘小节、丢三落四，看似无伤大雅，但在办公室工作中是绝对不允许的。
一点小小的疏忽，带来的可能是无法弥补的损失；一个低级的错误，也许会铸成不可挽回的局面。
办公室人员在工作中必须切实做到严谨细致，按照“三思而后行、百密无一疏”的要求，牢固树立“细节决定成败”的思想，凡事举轻若重做详细周密的安排，稳扎稳打，确保不出现任务问题，以科学的求真精神、务实的工作态度，对业务多思考、多钻研，把每件小事做好，精益求精、细致入微地对待每一件工作，在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。
真心抓落实。
再好的计划，再好的制度，再好的措施办法，如果落不到实处，都只能一句空话。
由于办公室处于一个单位的中枢地位，联系上下，沟通八方，因而对办公室人员要求严，政策性强。
办公室人员必须切实增强执行意识，力戒浮而不实，形式主义和官僚主义作风，做每一件事都要统筹兼顾，精心组织，做到事先有计划，事中有考核，事后有奖惩。
同时，要根据办公室各岗位的实际情况，制定完善并落实责任制，把工作职责分解到办公室里每个人身上，做到人人有事干，事事有人管，确保各项工作落到实处。
诚心做服务。
服务是办公室工作的天职。
办公室人员要增强服务意识，树立服务工作无小事的观念，以室为家，爱岗敬业，做到不以事小而不为，不以事杂而乱为，不以事急而盲为，不以事难而怕苦。
转变工作作风，深入调查吃透上情，了解下情，从被动服务转变为主动服务。
打造“五心”服务 铸就“五星”品质——省供电服务中心“服务年”活动侧记
加细化 、 更加 完善 ， 真正助推江西省地方经济建设。
席大厅 电话铃声大作 ， １ ０ ０ ０ 件、 １ ８ ０ ０ 件、
一
月２ ０日， 供电服务中心在梅岭开展“ 追求 绿 色时 尚 ， 拥抱 绿色生 活 ” 绿色环 保活
份诚心 ， 拉近客户的距离
“ 大营销” 模式导 人后 ， 中心大客户
片漆黑 ， 这到底是怎么回事呀？ ” 电话 的 那头， 一连串的质问接踵而来。据了解 ， 共
自全省各地 的小姑娘 、 小伙子 ， 无一人请 助残 、 节能减排等各类社会公益事业 ， 促
进社会公益和慈善事业发展。２ ０ １ ２ 年１ Ｏ
１ ２ ２ （ ｝ １ ３ Ｊ Ｉ ＡＮＧ ＸＩ ＥＬ ＥＣＴ Ｒ Ｉ Ｃ Ｐ ＯＷＥＲ
成 帮扶对 子 ， 为他 们 送上 各类 学 习用
品 。 同时 为给 这些 孩 子 带 去更 多 温 暖 和
欢笑， 志愿者还精心准备 了小游戏与孩
子互动 ， 并在特教老师 的帮助下用不熟
心里想家 ， 但 吃完饺子后 ， 坐席员们又再 次投入到繁 的工作 中。 正 是供 电服务 中心这 样一直 贯彻
企业 、 服务经济社会发展为宗 旨， 高度重 声。 “ 您好 ， ９ ５ ５ ９ ８ Ｈ ￣ 务热线 ， 请问有什么可
圆的大好时刻， 省供电服务中心 １ ５ ｏ ＋￣
假 。当９ ５ ５ ９ ８ 大厅外鞭炮 声大震时 ， 座
视并积极履行社会责任 ， 积极 开展扶老
一
以帮您。 ” “ 我们这里路灯不亮 了， 一到晚上
党团员通过“ 党员示范岗” 、 “ 团员标兵岗” 等形式奉献企业 、 服务客户， 营造和谐 向 上的良好氛围， 树立良好的品牌形象。
“五心四化三字诀”建设群众满意服务窗口
“五心四化三字诀”建设群众满意服务窗口
文 / 莫茗森 卢 旭 黄文艺
百色高速公路运营有限公司 凌云分公司新化收费站（以下简 称 ：新化收费站）是乐百高速公 路上的重要站点，位于背靠广西百 色市乐业县新化镇布柳河仙人桥 景区的百坭村，距离“时代楷模” 黄文秀曾经担任驻村第一书记必 经的地方仅 6.3 公里，是出入百坭 村的高速公路收费站。为建设群众 满意的社会服务窗口，新化收费 站在百色高速“壮乡红·春风里” 收费子品牌的牵引下，创新提出了 “五心四化三字诀”工作法，激励 员工立足岗位，学习“时代楷模” 黄文秀，以“微笑服务 100%、畅 通服务 100%”为目标，努力创建 一流团队、优化服务能力，让每一 位过往司乘人员都能感受“如沐春 风”的沉浸式服务体验。
规及急救知识等，力求保护好过往源自百尺竿头须更进，乘风破浪勇
司乘人员及自身的生命财产安全。 争先。新化收费站将继续践行百色
公司“让司乘舒心，让社会放心”
精心用好“三字诀”，比学赶超 的品牌价值理念，切实做好辖区高
促提升
速公路窗口文明服务工作，不断满
打铁必须自身硬。新化收费 足当地人民群众的美好出行需求，
用“耐心”换司乘顺心。由 于乐业县是旅游县、卫生县，长期 对货车实行交通管制，要求进出县 城的货车均要由新化收费站进出 站，导致新化站收费现场入口计重 业务、出口绿通业务、长途车辆计 费业务等特殊业务较多。针对这些 情况，新化收费站组建起了“春风 里”志愿服务队，服务队员们利用 下班时间积极协助收费现场开展 工作，耐心为司乘人员进行解释、
站结合收费政策、运营服务规程、 努力为红色革命老区的经济和社
特情处置等内容制定培训方案，通 会发展作出贡献，用实际行动助推
五心服务
五心服务”即一是耐心为患者做好咨询导向服务，把各种药品的服用方法及注意事项解释得清楚明白，以确保患者用药的有效安全；二是热心接待患者的来访和查询，限时为患者排忧解难；三是用心宣传合理用药知识，让患者充分感受药师的责任心；四是细心为患者核方、调剂、校对、发药，严格执行《处方管理办法》提出的“四查十对”，保证处方调剂质量；五是虚心接受患者的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。
1. 加强合理用药的监督，定期对医院用药进行总结分析。
每月、每季度向职能主管部门、院领导上报抗菌药物使用情况、辅助用药使用情况、重点控制药物各科使用分布情况报告，以供医院作为药品政策调控的依据，促进临床的合理用药，确保抗生素分线管理制度的实施。
2. 加强药品的不良反应监测工作，确保临床安全用药。
为加强ADR报告的收集和上报，专门建立相应的监测报告网络，2008年度我科共上报省药品不良反应中心药品不良反应102例，并定期对我院区不良反应结果进行汇总，定期在《药讯》刊出。
每季度更新合理用药宣传栏。
药剂科的工作性质是繁琐平凡而又相对被动的，与单个病人接触的时间短，没有什么轰轰烈烈的事迹，但我们的口号是“呵护生命从规范做起，关爱病人从服务做起，奉献社会从诚信做起”，融奉献于点点滴滴的小事上，献爱心在平平常常的工作中。
我们西药房“青年文明号”是一支充满生机的团队，我们不但在过去一年里取得了优秀的成绩，还将会在以后更长的日子里，继续发扬优势和特长。
当然我们还有做得不够的地方，我们一定要通过不断总结，戒骄戒躁，发扬成绩，克服不足，在开展“一切以病人为中心”的优质服务中，在强化药剂科的内涵建设中，再接再厉，让我科的“青年文明号”活动更加飞扬起爱的旋律，让我们在活动中谱写更美好的青春之歌！实行首问责任制，要求全体工作人员使用文明用语，为照顾老弱病残，特别是设立老年人、残疾人优先窗口，拉近了与患者之间的距离；三是挖掘自身服务潜力，在门诊西药方开设了药物咨询窗口，专人专职为病人提供药物相关的咨询服务，对病人的相关意见与问题及时给予解答，窗口设立“青年文明号”投诉意见本；四是健全服务体系，提供全方位、个性化的服务：用详细注明使用方法的粘贴纸代替了以前的手写用法，使患者一目了然，减少了差错事件的发生；提醒病人注意个别药物的避光、低温保存等，减少了病人因药物保存不当而使用引起ADR（药品不良反应）的发生。
五心服务资料
客户需求分析与信息收集方法
客户需求分析
• 识别：通过倾听技巧，识别客户的关键需求 • 分类：将客户需求进行分类，便于后续服务 • 优先级：根据客户需求的重要性和紧急程度，进行优先级排序
信息收集方法
• 询问：通过提问的方式，收集客户的信息 • 观察：观察客户的言行举止，了解客户的喜好和需求 • 调查：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户的信息
耐心服务与客户服务团队建设
• 通过客户服务团队的建设，提高耐心服务的水平 • 通过耐心服务，提高客户满意度，降低客户流失率
耐心服务与顾客满意度的关系
耐心服务能够提高顾客满意度
• 通过解决客户问题，满足客户需求 • 通过沟通技巧，提高客户满意度
顾客满意度是衡量耐心服务质量的标准
• 顾客满意度高的企业，耐心服务质量较高 • 顾客满意度低的企业，耐心服务质量有待提高
细06心服务：关注细节，让
顾客感受到关怀
细心服务在日常工作中的体现
• 日常工作中的细心服务 • 问候：主动与客户打招呼，表示关注 • 关怀：关心客户的生活和工作，提供必要的帮助 • 提醒：在适当的时候提醒客户注意事项，避免客户遗忘
细心服务与顾客关系维护
顾客关系维护的重要性
• 良好的顾客关系能够提高客户满意度，增强顾客忠诚度 • 顾客关系维护是企业长期发展的重要保障
五心服务与客户满意度的关系
五心服务是提升客户满意度的重要途径
• 通过用心倾听了解客户需求，提供个性化的服务 • 通过诚心服务提供专业、高品质的产品与服务，提高顾客满意度 • 通过贴心服务打造极致的客户体验，增强顾客忠诚度 • 通过耐心服务解决客户问题，提供高效的客户服务 • 通过细心服务关注细节，让顾客感受到关怀
企业战略对五心服务的影响
服务精神
饭店总经理对每个员工的要求：微笑，主动，用心。
1．树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。
要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。
2．提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。
虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响现场气氛。
3．讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。
服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象（站立）和主动行为。
4．熟悉掌握各项经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。
二．服务意识1．主动不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客户。
2．热情待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。
3．耐心态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。
4．周到一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。
1)传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；王子的服务理念，是创造环境，引导客人，享受王子服务。
2）我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫即到”。
1．五声1）顾客进门有“迎声”顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经过的员工都必须微笑问候，如“欢迎光临”。
2）顾客询问有“答声”对每位顾客的询问都必须有问必答，如无法答的问题，要及时请示上级。
a．大厅客人呼唤或招手，现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应上前询问客人“您好，请问有什么可以帮忙？”b．厅房客人呼唤先回应“您好”如手头正在做事应对客人说“对不起，请稍候”随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？”。
c．公共场所客人呼唤任何人员都必须停足询问，聆听客人的要求，立即给予帮助，如客人要到某处尽量自已引导如有事要联系其他同事引领客人前往，如客人有什么要求要立即与相关人员联系，给予解决。
“五心”服务献真情 窗口单位树形象
“五心”服务献真情窗口单位树形象（一）虚心把业务知识学好。
日常工作中注意学习基本知识、基本技能，培养基本素养，注重言谈举止、着装仪表、服务态度、环境卫生等细小问题，熟练掌握适应本职工作的专业知识和业务技能，提高业务工作能力，迅速提升办事效率，节省群众办事时间。
（二）耐心把道理讲清楚。
分局窗口单位接待群众量大事杂，涉及到户籍、出入境、流动人口等多种业务性较强的公安工作，部分群众办事不了解程序，不理解法律规定，经常因手续不全等原因与窗口单位的民警发生争吵。
作为窗口单位的民警，我们承诺：从现在起做到不红脸、不吵架、不讲无原则的话；保持微笑和镇定，向群众反复解释，反复说明，直到群众了解和理解。
（三）细心把难题解决好。
在日常工作中，我们经常遇到有难处、有急事的办事群众。
有些群众丢失了户口簿、身份证，有的群众兄弟姐妹同一天出生，甚至有的人多年都没有户口，一直过着“黑户”的生活。
对此，我们郑重承诺：对待有急难事的办事群众，不推诿、不回避，有错纠错，有困难帮助协调解决，不把矛盾上交，勇于把困难留给自己，把愉快送给群众。
（四）爱心把温暖送上门。
第一代居民身份证已经停止使用，有一部分鳏寡孤独以及年老多病的群众还没有办理二代身份证。
为解决这部分群众的实际问题，我们承诺将上门服务，为群众照相、办证、送证，为困难群众送去公安机关的关怀和温暖。
（五）热心把服务做到位。
为认真贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》、省厅《户籍管理便民利民六条措施》和《广元市公安机关户政窗口工作制度》，强化公安服务职能，努力提高公安行政管理水平和服务质量。
我代表窗口单位民警倡议实行四项便民服务措施。
1、分时服务。
节假日、双休日、下班时间民警加班提供各项窗口服务，为学生、外地回广群众提供贴心服务。
2、延时服务。
上班早半小时，下班晚半小时，为上班族提供便利。
3、预约服务。
窗口单位为办事群众留下联系电话，为急于办事的群众提供预约电话服务。
4、限时服务。
“五心”服务提质量小窗口折射大精神
“五心”服务提质量小窗口折射大精神林倩如;周顺骥【期刊名称】《福建质量技术监督》【年(卷),期】2013(000)012【总页数】2页(P16-17)【作者】林倩如;周顺骥【作者单位】福建省标准化研究院;福建省标准化研究院【正文语种】中文◎ 福清市代码工作人员深入企业现场受理代码业务为进一步落实国家代码中心提出的“创五心”要求，福建省组织机构代码中心以党的群众路线教育实践活动为契机，以“反对四风、服务群众”为重点，在全省组织机构代码（以下简称“代码”）工作系统开展“五心服务示范月”活动，鼓励各单位争创“五心文明服务窗口”，树立“人人是形象、处处是窗口、事事是服务”的观念，让群众切实感受到代码系统的优质高效服务，真正把代码工作打造成群众满意工程。
“五心”指的是“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”。
以“小窗口”折射出“大精神”，以“创五心”活动为载体，将服务顾客的常识作为为民服务的共识，把求实创新作为代码工作的出发点和落脚点，积极转变工作作风，提高工作效能，着力提高广大代码工作者的个人素质和业务能力，牢固树立“马上就办，办就办好”的服务意识，提升服务质量，致力向社会提供一流的窗口服务，树立代码系统为民服务的良好形象。
爱心给予人民，争创高效型窗口。
实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等工作措施。
遇重大项目采取提前参与介入，与企业进行沟通，主动开展咨询服务，为其开辟“绿色通道”，按照“特事特办”原则，缩短办证时限，为企业发展提供良好的投资软环境。
加大小型微型企业、残疾人个体减免等各项优惠政策的宣传力度，确保第一时间将国家的惠民惠企政策落到实处。
对偏远地区办事群众，增加证件的代邮寄服务，不让办事群众多跑，及时将证书邮寄到群众手中，拉近了距离，增进了理解，实现服务上“有限满意”向“无限服务”的转变。
舒心给予顾客，争创优质型窗口。
按照福建省地方标准《组织机构代码窗口服务规范》中的软硬件要求进行配置，给顾客一个温馨的环境和宾至如归的感觉。
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“五心”服务献真情窗口单位树形象
窗口单位是公安机关联系人民群众的窗口，窗口形象直接决定和影响着公安机关和人民警察的形象。
为进一步提高窗口单位的服务质量和办事效率，努力提高业务水平，端正服务态度，转变作风意识，时时为群众着想，处处为群众分忧，一切工作以群众满意为目的，扎扎实实打造“五心”窗口服务单位，以优良的作风、过硬的素质、良好的态度努力赢得广大人民群众的满意和称赞。
（一）虚心把业务知识学好。
日常工作中注意学习基本知识、基本技能，培养基本素养，注重言谈举止、着装仪表、服务态度、环境卫生等细小问题，熟练掌握适应本职工作的专业知识和业务技能，提高业务工作能力，迅速提升办事效率，节省群众办事时间。
（二）耐心把道理讲清楚。
分局窗口单位接待群众量大事杂，涉及到户籍、出入境、流动人口等多种业务性较强的公安工作，部分群众办事不了解程序，不理解法律规定，经常因手续不全等原因与窗口单位的民警发生争吵。
作为窗口单位的民警，我们承诺：从现在起做到不红脸、不吵架、不讲无原则的话；保持微笑和镇定，向群众反复解释，反复说明，直到群众了解和理解。
（三）细心把难题解决好。
在日常工作中，我们经常遇到有难处、有急事的办事群众。
有些群众丢失了户口簿、身份证，有的群众兄弟姐妹同一天出生，甚至有的人十多年都没有户口，一直过着“黑户”的生活。
对此，我们郑重承诺：对待有急难事的办事群众，不推诿、不回避，有错纠错，有困难帮助协调解决，不把矛盾上交，勇于把困难留给自己，把愉快送给群众。
（四）爱心把温暖送上门。
第一代居民身份证已经停止使用，有一部分鳏寡孤独以及年老多病的群众还没有办理二代身份证。
为解决这部分群众的实际问题，我们承诺将上门服务，为群众照相、办证、送证，为困难群众送去公安机关的关怀和温暖。
（五）热心把服务做到位。
为认真贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》、省厅《户籍管理便民利民六条措施》和《广元市公安机关户政窗口工作制度》，强化公安服务职能，努力提高公安行政管理水平和服务质量。
我代表窗口单位民警倡议实行四项便民服务措施。
1、分时服务。
节假日、双休日、下班时间民警加班提供各项窗口服务，为学生、外地回广群众提供贴心服务。
2、延时服务。
上班早半小时，下班晚半小时，为上班族提供便利。
3、预约服务。
窗口单位为办事群众留下联系电话，为急于办事的群众提供预约电话服务。
4、限时服务。
办理户口、证件等业务，手
续齐全的，一次性办结，时间不超过8分钟。
手续不全的，向群众发放户籍办理明白卡并向群众讲清补办内容，保证二次办结，决不让群众多跑路。
“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。
虽然我们做着平凡的工作，但是为群众带来了方便、快捷、称心的服务，就是实现了我们人生的价值。
新年伊始，我和同事们又将投入到衷心热爱的窗口服务工作中，我们将以“五心”服务为重心，始终把群众的需要作为工作的出发点，把群众的满意作为工作的落脚点，积极采取各项便民、利民措施，最大限度的方便和服务群众。
我们还将在今后的工作中，结合自身工作实际，有针对性地采取多种措施、开展多种活动，深入做好窗口服务工作，为构建和谐警民关系而持续努力！。