旅游服务技能大赛 风险题

2、某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资 格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与 某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实 习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游 不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管 理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自 进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服， 认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社 聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不 当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问：李的看法是否成立？有何依据？
9. 某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔伤 ，左小腿骨开放性骨折，地陪为了减轻伤者的痛 苦，给他服用了随行携带的止疼药，随即找了一 辆出租车，全陪送伤员去了积水潭医院。请问地 陪有哪些地方做的不妥?在上述情况下，地陪应该 如何处理?
9. 答案要点： 地陪做的不妥的地方： (1)让伤者服用自带的止疼药； (2)对伤Hale Waihona Puke Baidu不进行现场的处理； (3)让全陪一人送伤者去医院； (4)将伤员直接送往积水潭医院而不是首先就近治疗。 地陪应该： (1)做好止血、包扎、就近取材上夹板固定等现场处理； (2)请全陪和伤者亲属或旅游团一成员一起送伤者去医院； (3)就近送医院，作紧急处理后若必要再送积水潭医院。
6. 答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从 员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直 接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政 部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款 ；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重 的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管 理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定， 导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其 未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务， 应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其 1000元的非法所得。
8、 地接导游小韩在接待某旅游团过程中，考虑到 游客长时间坐车比较疲惫，匆忙办理完入住手续 后，并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的 问题，当晚酒店发生火灾，有两名游客因没有采 取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法有什 么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？
8. 答：导游人员提供心理服务的一般方法中提到导游人员要 做好提醒工作，包括警示类、要求类、告知类以及友情类 。而案例中应该是对可能发生的危机游客人身、财务安全 的情况，所以导游针对这种情况要做出真实说明和明确警 示。 • 火灾发生时，导游需要做的是： • 1、立即报警。 • 2、迅速通知领队及全团游客。 • 3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏 散游客。 • 4、引导大家自救。 • 5、协助处理善后事宜。
12. 某旅游团中有个别游客对女性导游有越轨行为 ，如果你是该团的地陪应如何处理游客的越轨和 违规行为?
12.答案要点： 地陪处理好游客的越轨、违规行为非常重要。 (1)一般违规的预防及处理：在游览过程当中导游员要随时做好注 意事项的提醒工作，在讲清的情况下旅游者明知故犯，当事人 要按规定受到处罚(由执法机关处理)。 (2)对异性越轨行为的处理：对于旅游者中行为不端，对异性行为 越轨者，导游员要向其指明行为的严重性，并令其立即改正。 女性导游员遇到此类问题，为了自卫要采取断然措施。对于情 节严重触犯法律者要交由执法机关依法处理。 (3)对酗酒闹事者的处理：先规劝，通过领队向其做工作，指出后 果的严重性。对喝醉酒的要劝其停止饮酒，不能说“您喝醉了 ”，要说“您用茶吗，早点休息吧”。对于醉倒者导游员要同 保安一起搀扶其回房休息，切不可单独搀扶其回房，或帮助其 就寝。对于酗酒者损坏的一切物品由其个人负责赔偿，触犯法 律追究法律责任。
5. 答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导 游人员管理条例》。该条例规定，导游人员有上 述行为的，可由旅游行政管理部门责令改正处以 罚款等处罚。
6、2011年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张 某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月 初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每 人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员 ；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约 定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾 馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准 。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两 名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管 部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王 某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪 而获得导游费1000元。 • 请根据上述的情况回答：依照《导游人员管理条 例》，导游员王某应承担什么样的责任？
7. 答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管 理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、 游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、 财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确 警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的 措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当 预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣 服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻 伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的 说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游 人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承 担相应的法律责任。
2.答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例 》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须 取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅 游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上 3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法 所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅 自从事导游活动。
3. 2011年12月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权 后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良 好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组 织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行 社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。 该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西 亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使 该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚 段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政 管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该 旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游 者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答：根据《旅行社管理条例》的规定， 损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为 什么？
13、在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况 屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员 在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团"走得进，拉得出，导游员要采取 超常规做法才能完成带团任务。如若是你遇到这 种情况该怎么做？
13. 参考建议：一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时 间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况 下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意 的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方 法更是要强调遵守，确实做到"人人清楚，个个明白"。在旅游 车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补 在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再 次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下 一个游览景点的名称，同时也要和游客对好时间。若游客有统 一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们 保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗 ，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数，前后照 应形成集体观念。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道， 一有游客少时就要抓紧向游客介绍景点内容，此时最好不要让 游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要 注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的 生命和财产安全。
• 7、2011年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委 派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天 池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多 添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池 的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该 团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变 化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但 由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳 、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为 此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用， 并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉 后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自 行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起 冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情 ，与其无关，不应由其承担法律责任。 • 问：导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致， 与其工作无关是否正确？有何依据？
11. 一位游客在饭店内随团用晚餐时，酗酒，失去 理智。导游员是张小姐，请问她应该如何处理?
11. 答案要点： • (I)先规劝，通过领队做工作。 • (2)对于已醉客人，导游员要说“您要茶吗”，“ 近早休息吧”；不要说“你喝醉了”。 • (3)在饭店内发现客人酒醉，倒地不起，导游员要 请保安协助将其搀回房间休息。切忌不要单独将 其搀回房间，或帮其就寝。 • (4)损坏物品，照价赔偿；触犯法律，依法处理。
1、某旅游团一行16人计划于今年7月18日 9：35由C市飞抵北京，但因天气原因，飞 机起降困难，旅游团所程航班延误至当日 下午17时许才抵达北京首都国际机场。如 果你是该团地陪，你在迎接和接待该团的 过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快 地完成在京的旅游活动？
1.答：随时与机场保持联系，了解航班到达的准确 时间与司机联系，商定出发的时间，并提前半小 时到达机场，仔细分析因延误带来的困难和问题 ，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团 社将情况反馈给组团社，找出补救措施，提醒外 联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压 缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游 项目。
3. 答：根据《旅行社管理条例》的 规定，损害赔 偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管 理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应 当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的 旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承 担接待工作。"因境外旅行社违约，使旅游者权益 受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承 担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。"
4、2010年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来 北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地 陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自 减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一 次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客 人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个 景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队 活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏 天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在 计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景 点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅 游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。 请依据有关的法律法规说明：导游员高某的行为违反了哪些 规定？
4. 答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人 员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游 者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游 项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活 动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的 物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。
5. 2012年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派 ，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过 程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑 ，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比 在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后 因此事受到旅游行政管理部门的处罚。 请你运用所学法律知识，回答下列问题：旅游行 政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体 规定是什么？
10. 一名美国客人遗失护照，地陪如何处理?
10. 答案要点： • 旅法华侨是中国人，只不过旅居法国。处理方法 如下： • (1)由接待社开具证明； • (2)请失主准备彩色照片； • (3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到 北京市公安局出入境管理处报失；申请办理新护 照； • (4)持新护照到法国驻华使馆，申请补办新入境签 证。