第5章 沟通

单选题
1.沟通经常出现沟通不畅而导致信息失真。这是由于以下哪个原因造成的？ （ ） A. 沟通双方的经验水平和知识结构 B. 沟通双方所处的背景、立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上几点都有可能 2.下述对于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？（ ） A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大； B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通； C.善于倾听，能够有效改善沟通的效果； D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍
（一）沟通
沟通的含义与作用
沟通的过程
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沟通的形式
1.沟通的含义与作用
沟通：就是借助一定手段，把可以理
解的信息、思想和情感在个人或群体间 传递的过程，目的是通过相互间的理解 与认同来使个人或群体的认知以及行为 相互适应。P186
沟通的作用 P187
沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的凝聚力 沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士气 沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好地适应环境 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确 的决策，增强了判断能力 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力 沟通有利于加强组织文化建设
美国老板与希腊员工沟通案例
（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们 的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同 ，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归 因。 （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间， 实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习 惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间， 只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理） 。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工 已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间 没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而 辞职。
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4. 技术因素
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
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沟通的主要障碍（传递管道）
缺 点
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
(3)按照信息传递方向划分



1．上行沟通 2．下行沟通 3．横向沟通 4．斜向沟通




下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流 动； 上行沟通——信息从低层成员向高层成员的 流动； 平行（横向）沟通——横向沟通是指与其他 部门同等地位的人之间的沟通； 斜向沟通——是指与其他部门中不同地位即职 权等级不同成员之间的沟通。
①正式沟通 （1）链式沟通网络
A B C D E

优点：

结构严谨、规范 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低

缺点：

（2）轮式沟通网络


优点：信息传递速度 快，准确性高，主管 控制力强，具有权威 性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和 士气低
A
B
C
D
E
（3）环（圆周）式沟通网络
2.沟通的过程 P188
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加
一个为期10天的管理培训班，而老吕认为自己主持的质改推
进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道 这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠
自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一
通脾气。在这个沟通中，由于老吕对于信息反馈的译码出现 了错误，而导致沟通失效。清楚了解沟通的过程，准确做好 每一个环节是有效沟通的保证
冲突的含义 冲突形成原因 建设性冲突与破坏性冲突 冲突管理方法

什么是冲突 P195
冲突是指由于某种差异而引起的抵触
、争执或争斗的对立状态。是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或 想要超越现状时的心理紧张、压力以及 外部表现。
(2)冲突形成原因
1．沟通因素 2. 结构因素 3. 个体行为因素
第五章
沟通
知识目标

掌握沟通的含义与过程 了解沟通的作用与沟通形式 掌握有效沟通障碍消除方法 掌握冲突的有关理论与方法 培养有效沟通的能力 培养有效处理冲突的能力
技能目标

沟通概述
引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是 个人在社会成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对 1万份人事档案进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个 人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余75% 的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在 1995年对500名被解雇者的调查结果也表明，82%的被调查 对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。
下行沟通中的信息缺失
(4)按照是否存在反馈划分

①单向沟通 是指没有反馈的信息传递 ②双向沟通 是指有反馈的信息传递

单向和双向沟通比较
因素 时 间 结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息理解的准 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图 确程度 的程度大大提高 接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 者的自信程度 自己对信息的理解 满 噪 意 音 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
熟人、陌生人
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距离（沟通空间）
公开空间（大于36m）
演讲
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引例

哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示 对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热 吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女几乎都 没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随 俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗， 原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部 都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上。 直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装， 教授在台上才没有再冒汗。
XDZX
•
误会，某日，张三在山间小路开车，正当他 悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车， 而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一： “猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他 也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完， 他便迎头撞上一群过马路的猪。 • （不要错误的诠释别人的好意，那只会让自 己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先 学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。）
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距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
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距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
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距离（沟通空间）
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
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距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m）
沟通主要步骤
发 送 者
编 码
传 递 渠 道
接 收 者
译 码
做 出 反 映
反 馈
3. 沟通的形式
按照方法划分 按照组织系统划分 按照信息传递方向划分 按照是否存在反馈划分

（ 1）按照方法划分




口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
各种沟通方式的比较P189
沟通方式 口头 举例
C
D E
B A F
B B
B
随机连锁:即碰到什么人就转告什么人，并无一定中 心人物或选择性
G D F H
B C
E A
单线式(单串连锁型):就是由一人转告另一人，他也 只再转告一个人，这种情况最为少见
A
B
C
D
E
正式沟通
非正式沟通
是指在群体、组织内部，依 是指不受组织监督而自行选 据一定组织原则所进行的信 择的沟通渠道 息传递与交流 优 点 沟通效果好，严肃，约束力 形式灵活，直截明了，速度 强，易于保密，信息保持权 快，容易及时了解正式沟通 威性 难以提供的“内幕新闻” 形式刻板 非正式沟通难以控制，传递 的信息不确切，容易失真、 曲解
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当 有人破坏、挑衅
46
5.有效沟通的实现 P194



1.明了沟通的重要性 2.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 3.提高个人的沟通技能 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息 的畅通无阻和完整性 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 6.组成非管理工作组 7.加强平行沟通，促进横向交流
快速传递、信息 信息交流对技术、 量大、远程传递、 网络依赖性较强 一份多人，廉价
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传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
美国老板与希腊员工沟通案例
美国老板：完成这份报告要花费多少时间？ 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 希腊员工：十天吧。 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？ 希腊员工：没有做声。（认为是命令） 15天过后， 美国老板：你的报告呢？ 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。） 美国老板：你可是同意今天完成报告的。 第二天，希腊员工递交了辞职书。 请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希 腊员工辞职的原因并提出建议。
另一种冲突
破坏性冲突
是指有碍于组织目标的 实现或者是有损于组织 利益的冲突
(4)冲突管理方法 P197
1.缓解冲突的方法 2.提升冲突的方法
缓解冲突的方法
（1）审慎地选择要处理的冲突问题 （2）评估冲突当事人 （3）分析冲突原因 （4）采取恰当的策略解决冲突
提升冲突的方法
（1）改变组织文化 （2）运用沟通 （3）引进外人或重用吹毛求疵者 （4）重新构建组织
小小事故
新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学，小王见一小
女生站在一个大箱子旁不知所措，便主动上去帮忙。不料 箱子很重，小王不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步 ，那女生便对小王说：“提不动，就滚吧！” 小王一听， 顿时火从心头起，放下箱子，怒视着她。 那女生愣了几秒钟，满脸通地指着箱子的底部对小王说： “我指的是用轮子。” 生活中，你碰到过这样的事吗？
A
B
C
D
E
②非正式沟通渠道类型（补充）
• 集群连锁型:
• 密语连锁 • 随机连锁型
• 单线连锁型
集群连锁型:即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转 告若干人，而且有某种程度的弹性。如图中的 A、B和 D两人 就是中心人物代表两个集群的“转播站”。
I E F G H C D
B
A
密语连锁型：由一人告知所有其他人，犹如其独家新 闻

启示：有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的
沟通尤为重要。
4.有效沟通的障碍
个人因素
人际因素
结构因素
技术因素
1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
3. 结构因素
• • • • • • • • 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
美国老板与希腊员工沟通案例
（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体 差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我 们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效 沟通的手段。
（2）按照组织系统划分

正式沟通
是通过组织明文规 定的渠道所进行的 信息传递与交流

非正式沟通
是指在正式沟通渠道以 外信息的自由传递与 交流
交谈、讲座、讨 论会、电话 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈
书面 非言语
声、光信号、体 态、语调
信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传
(3)建设性冲突与破坏性冲突 P196 建设性冲突：建设性冲突对于组织来说，是 一种积极的冲突，它支持组织目标的实现， 有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性 冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或 某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱 ，为了实现组织目标和维护组织整体利益、 整体形象而引发冲突

优点：

A
成员满意度和士气高
B C

特点：集中化程度低 缺点：


信息传递速度较慢，准 确性较低
D
E
（4）Y式沟通网络P180

优点：

A
B
E
中心成员具有权威感 和满足感
C D

缺点：

成员士气较低，容易 导致信息失真，准确 性受到一定影响
D
C
E
A
B
（5）全通道式沟通网络


优点：成员满意度和 士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益， 提高沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性， 易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率