第五章 沟通

沟通的障碍与改善

在信息沟通过程中，常会受到各种影响因素 的影响而使沟通受到干扰，影响沟通的效果。 我们可从沟通过程的模式以及影响沟通因素
的性质等两个不同的角度对构成障碍的种种
因素进行分析。
从沟通过程模式来看—1
发送信息者在发送过程中的障碍—过滤 过滤：指故意操纵信息，使信息显得更易接受。 下级向上级汇报时，总喜欢过滤内容。 孩子向家长汇报成绩的时候，总喜欢过滤。 政府有时也喜欢过滤信息。
管 理 学
第五章 沟 通
学习目标
理解沟通 人际沟通 组织沟通 理解信息技术 沟通的障碍与改善

我们天天在“沟通”
什么是“沟通”

人与人之间的意思传达。
澄清沟通的三个错误观点 沟通强调意思的传递。 沟通包含对意义的理解。 不要误以为沟通就是要求双方意见的统一。

沟通的目的
从影响沟通因素的性质来看—2
地位障碍：个人地位影响沟通的表现： 管理者“自以为是” 管理者“民可使由之，不可使知之”的观念 下属自卑感作祟 管理者难以承认错误

从影响沟通因素的性质来看—3

文化障碍:文化障碍主要有语义的障碍、经验 的障碍、文化程度的障碍。 物理障碍:物理障碍主要是客观上的障碍。包 括自然障碍、机械障碍、距离障碍和信息过 量障碍。
单向沟通： 一个组织只重视工作的快速与成员的秩序； 大家熟悉的例行公事； 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，
或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单 向沟通对他有利。 双向沟通 要求工作的正确性高、重视成员的人际关系 处理陌生的新问题，上层组织的决策会议
按语音的不同形式划分

克服沟通困难的有效办法
确立清晰、明确的沟通内容； 正确使用语言； 保证是双向沟通； 同时使用多种沟通渠道； 合理使用电子设备，确保沟通畅通；

有效沟通的四个法则
沟通是一种感知 沟通是一种期望 沟通产生要求 信息不是沟通

管理中的沟通技巧—1

积极倾听
中途不要 打断说话 不要多说 共情
避免分心 或手势
积极倾听
积极倾听
提问
恰当的 面部表情
积极倾听的行为
目光接触
管理中的沟通技巧—2

征询对方意见
既然找对方沟通，一定是自己觉得对方在解决问 题上举足轻重，那就必须虚心听取对方的意见，了解 对方对沟通的工作不配合的原因或存在的困难，或者 是对方有了更好的完成任务的创意，正等着你来商议。 内部工作沟通转弯抹角不必，但尊重他人必须在听取 对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意、 影响对方表达。同时要注意，如果你是同事中工作上 的佼佼者，更不可盛气凌人，一定要身段放低。
信息技术如何影响管理沟通

提高了管理者控制员工和团队绩效的能力； 为员工提供了信息和机会； 促进了信息的共享；

但是，电子沟通也带来了不足。如上网沟通不能 象电话交谈那样在传递言语意义的同时传递细腻 的情感，录像会议和电子会议只能提供工作支持， 却不能满足归属需要。对于社会效方面有较高需 要的人来说，过分依赖电子沟通可能会导致较低 的工作满意度。
息。
改善上行沟通的措施
提问 倾听 与员工会谈 开放政策 参加社团活动

下行沟通的目标与内容
让员工知晓公司重大活动。 明确员工在公司里的职责、成就和地位。 让新来的员工看到企业发展的轨迹。 让员工了解不同部门发生的各种活动。 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见 的论坛。

缺点 平行沟通较少，导致彼 此之间协调合作的减少。 有碍员工发挥主观能动 性。
正式沟通网络—全通道式沟通网络
A B E
C
D
优点
开放式沟通，成员地位平等，团队民主气氛浓厚，合作精神强。 缺点 沟通渠道太多，容易造成信息混乱，分辨、处理起来比较麻烦， 影响工作效率。
沟通网络有效性指标
沟通网络 解决问题的速度 正确性 领导者作用 群体的士气 轮式 快 高 非常显著 非常低 链式 快 高 相当显著 非常低 环式 慢 低 不发生 高 全通道式 适中 适中 不发生 高 Y式 快 高 适中 低
协商会议 平行 高层 交流
汇报工作
请示
自 下 而 上
中层
自 上 而 下
召开会议
基层
下发红头文件
员工


优点：沟通效果好，具有严肃性、约束性强。 缺点：如果组织层次太多，影响传递速度，可能造成信息 的失真；同时不利于横向沟通。
非正式沟通的产生以及优缺点
非正式沟通产生的原因—小道消息 好奇心的驱使； 事出有因，它在很大程度上有利于人们的自身利益。 表明信息发送者的地位和权力。 优点
单向沟通与双向沟通的比较
因素
时间
结果
双向沟通比单向沟通需要更多的 时间。 在双向沟通中，接受者理解信息 和发送信息者意图的准确程度大 大提高。 在双向沟通中，接受者和发送者 都比较满意。 由于与问题无关的信息较易进入 沟通过程，双向沟通的噪音比单 向沟通要大得多。
信息和理解的准确程度
满意
噪音
单向与双向沟通的应用
正式沟通网络—链式沟通网络
A 董事长
B
总经理
C
副总经理
D
部门主管
E

小职员

有点：传递信息的速度最快。 缺点：信息经过层层筛选，容易出现失真的现象
正式沟通网络—环式沟通网络
A B E
C
优点
D
组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通 一般使团体士气高昂。 缺点 组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信 息易于分散，往往难以形成中心。



以沟通的组织程度为标准划分 正式沟通 非正式沟通 从发送者与接收者的地位是否变换的角度来划分 单向沟通 双向沟通 按语言的不同形式划分 口头沟通 书面沟通 按组织沟通中的信息流的 方向来划分 上行沟通 下行沟通 平行沟通
以沟通的组织程度为标准划分—正式沟通
非正式沟通网络
单线式
流言式
偶发式
集束式
信息技术




在美国，无论管理者，一般员工，家庭主妇还是十 几岁的孩子，都会使用无线网络发送邮件、无线聊 天、交换照片； 梦工厂动画公司，可以用可视电话召开全球部长级 会议。 福特近8000名员工停止使用固定电话，现在开始使 用手机或内部无线网络电话。 最近的调查显示，93%的员工会使用网络工作。
沟通过程中的7个基本要素
译码（解图）
接受者如何理解信息的方法 影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。 噪声 信息传递过程中的干扰或是障碍 反馈 指接受者把信息反馈回发送者，并对信息是否被理解 进行核实。
大家在画中看到了什么？
社会文化背景影响沟通
双方印象
领导
发表意见
自我
组织沟通的种类
按组织沟通中的信息流的方向来划分
上行沟通：由下而上进行的信息交流。 优点：员工可以与上级反映，可以满足员工心理满足；上下级可
以形成良好的关系。
缺点：地位、官职的悬殊，容易造成心理上的差距或恐惧，不利
真实想法的表达。
下行沟通：由上而下进行的信息交流。 优点：给组织的下层员工行为指导和控制，促进协作； 缺点：传递过程会因为遗漏或曲解，造成沟通信息不全。 平行沟通：处在同一级的组织。人员之间的信息传递或交流。 优点：可使组织各个平级部门之间的了解和合作，提高工作效率。 缺点：沟通头绪过多，信息量大，易造成混乱；容易形成小道消

沟通的网络（渠道）
正式沟通网络（渠道） 非正式沟通网络（渠道）
组织内部正式规定的信息 沟通渠道所形成的沟通结 构形式。
链式沟通网络 环式沟通网络 Y式沟通网络 轮式沟通网络 全通道式沟通网络
群体中未经批准的信息的 自由传播渠道所形成的沟 通结构形式。
单线式通网络 流言式通网络 偶发式通网络 集束式通网络
沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易 及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、 态度和动机。 缺点 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解， 并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定 和团体的凝聚力。
小道消息的特征
Leabharlann Baidu
按语言的不同形式划分 口头沟通
沟通双方以口头语言的形式进行的直接沟通。 优点：快速、方便 缺点：受到知识、语言技巧等约束。 书面沟通 以文字、图表、图画等书面形式为媒介而进行的共同。 优点：作人能够从容地表达自己的意思，经过仔细推敲， 而且还可以不断修改 。 缺点：内容形成耗时较长，受到知识、文笔技巧的约束。
管理中的沟通技巧—3

提出个人建议
待对方陈述个人意见之后。你如果觉得对方言 之有理，除了完全接受之外，别忘了表示感谢。沟 通目的达到，工作可以继续进行。如果对方提出的 建议，在你看来只有部分可取，那也是一个不错的 开端。即便对方的建议在你看来没有一条可行，这 也不可怕。你陈述自己的理由就是了。
小道消息—管理对策
时间“冲淡”法； 直接法。及时公开或公布员工关心的事情； 侧面迎击法；

从发送者与接收者的地位是否变换的角度来划分
单向沟通
双向沟通
沟通双方地位不变的沟 通形式。 优点 单向沟通的速度快 缺点： 接收者没有反馈意见的机会
沟通双方地位不断变 换的沟通形式。 优点 沟通信息准确性较高；接 收者有反馈的机会。 缺点 为了表达意见，等待对方 反馈，沟通耗时较长。

从沟通过程模式来看—2
接收者在接收和理解信息上的障碍
选择性知觉。在沟通过程中，接受者会根 据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人 特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，
接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。
从影响沟通因素的性质来看—1
由于信息过大，造成沟通障碍—信息超载
当一个人所得到的信息超过自己所能承受 的能力（分析、处理、利用）时，人们会开始 筛选、轻视、忽略某些信息，或干脆放弃。
信息失真严重。 扩散迅速。 信者众多。 小道消息的多少与正式沟通渠道开放程度成反比。
案例—小道消息




受到经济危机的影响，某公司总经理A想对公司战略重新定位。他 有两个方案：方案1，卖掉两个不同业务的子公司；方案2，利用 现有资源调整经营战略，振兴发展。总经理A认真分析研究，并委 托副总经理B进行市场调研，并提供参考意见。特别强调不要将方 案外泄，避免不必要的麻烦。通过两个月的时间，副总经理B为此 起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。打印后，比利去了公 司的休息室，这时他碰见了副总经理C,并将这个秘密告诉了他。 比利对副总经理C说：“我得到一个轰动的最新消息。上面准备重 组，重建一家公司，应该不会裁员，但我们大家应该联合起来准 备一下！” 办公室行政人员汤姆路过休息室时听到“（没听清） „重组， （没听清）„裁员，我们„联合„准备”。 汤姆将这个“重组、裁员”的消息告诉了自己的上司。上司巴巴 拉马上开始行动了，联合本部门员工，以及隔壁部门主管和员工 开始组织“应对裁员工作小组”。
控制成员的行为
激励员工 改善绩效
表达情感
流通信息
人际沟通方法

肢体 口头 书面 通讯器材 软件
人际沟通的过程
噪声
发送者
编码
渠道
译码
接受者
反馈
沟通过程中的7个基本要素
发送者
任何人 编码 就是指发送者将其所要传递的思想、观念、想法、情感 等信息内容符号化，编成一定的语言、文字或其他形式。 影响因素：技巧、态度、知识、社会文化背景。 渠道（游戏） 传递的途径和方式。重点是渠道不能扭曲。 接受者 译码的主体，沟通信息的反馈者。
正式沟通网络— Y式沟通网络
A B
C
D
优点
E
集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度较 快，组织控制比较严格。 缺点 成员之间缺少直接和横向沟通，不能越级沟通，除节点外， 全体成员的满意程度比较低。
正式沟通网络—轮式沟通网络
A B E
D

C


优点 集中化程度，解决问题 的速度快。 解决问题的精确度高。 对领导人物的预测能力 要求很高。
第二天，消息传开了。 第三天，
„ „ „。 第四天，公司网站论坛头条：裁员消息已公布，公司为了重组， 裁员55%。副总经理C已经被高层要求主动辞职（这时副总经理C 和秘书在英国出差，这几日没有在公司出现）。 第五天，总经理A开始接到莫名其妙的短信： “该死的，你让我们怎么活啊？” “太没有人情味了！” “愿上帝惩罚你！” „ „ „ 讨论： 总经理A要如何来澄清？ 管理者如何防范企业中的小道消息？