酒店公关礼仪实训

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篇一：酒店公关礼仪课程建设思路与措施

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酒店公关礼仪课程建设思路与措施

“酒店公关礼仪”课程是酒店管理专业的一门必修核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管理人员必需的礼仪能力培养课程。课程系统而全面地阐述了酒店服务礼仪的内涵、酒店服务人员的仪容礼仪、仪态礼仪、酒店服务的语言艺术、国际接待礼仪常识、我国主要客源国和地区以及少数民族的习俗和礼节，会议服务礼仪、以及酒店各部门服务礼仪规范。其目的在于通过课程学习，使学生认识酒店服务礼仪的定义、原则、了解其基本内容；通过酒店服务礼仪的教学和培训,使学生能掌握学习酒店服务礼仪的方法及意义,从而促进学生礼仪能力的培养和礼仪素质的养成,具备

从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理所必须培养的礼仪能力。为进一步深化教育教学改革,促进现代信息技术在教学中的应用,共享优质教学资源,提高教学和人才培养质量,天津农学院人文学院旅游管理系加强对“酒店公关礼仪”课程的建设,争创精品课程,并取得了一定的成效。

一、课程设计的理念

1、校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职业认证通融互认。同时,校企双方在课程开发中要扮演好自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的领导者、反馈信

息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课程设计的参谋、

课程实施的助手、课程评价的主角。

2、课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育部《关于全面提高高等院校教学质量的若干意见》提出：“人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。”高等院校本科教育要求以能力为本位，培养高素质技能型人才，适应和满足社会需要。这对高等院校就提出了更高的要求。“酒店公关礼仪”课程对酒店各个部门所涵盖的酒店服务礼仪培养的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合酒店服务工作的特殊性，以及酒店服务人员礼仪培养的重要性等要求组织课程教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体现了实践性：邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。

3、课程设计要以酒店礼仪能力培养为重点，以就业为导向。本科教育课程设计应以理论与职业能力的培养相结合。在课程设计时, 注重理论联系实际，注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要,实现顺利就业。

二、课程设计思路

课程的设计按照课程教学目标的要求和本科酒店管理专业人才培养的需要，以及行业的实际需求,采取“分层递进”“项目导向”与“四位一体”相结合的形式,

建立“两线三段五环”课程体系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将理论和实践教学有机结合：尊重教学规律，遵循由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既考虑了学

生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。

1、“两线”，即理论知识和实践技能两条线。本科教育具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层次组成部分，又是

培养技术应用型人才的特殊类型的高等教育。“酒店公关礼仪”课程在进行课程设计时，始终坚持酒店管理专业学生掌握全面的理论知识，实践知识“实际、实用、实践”原则。2 、“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层服务阶段”“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块以酒店各部门新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识,包括酒店服务礼仪的内涵、酒店服务人员的仪容仪表和仪态礼仪、酒店服务的语言艺术等内容。“基层服务阶段”模块以酒店各部门实际岗位一线员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提供给客人的服务礼仪和应完成的服务礼仪规范的工作任务，结合酒店实际需求，为酒店服务人员提供酒店服务礼仪的技能培训。“基层管理阶段”模块以酒店基层管理者为模拟对象,针对开展基层管理应具备的主要礼仪规范，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对各模块中的教学内容，采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合,较好地满足了本科教育对高技能应用型人才的培养要求，遵循了本科酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，层层递进，形成了有序的发展状态。

3、“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教学评价。系统论认为,一个完整的体系必须具备驱动、

受动、调控和保障功能,才能有序、高效地运转，从而实现目标。“酒店公关礼仪”课程体系从横向序列上划分为五个环节：教学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求,结合课程自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它是课程教学的行动导向和驱动力量。教学内容。是各个阶段通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主体和支柱。教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。教学管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和调

控的作用。教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果和目标,客观评估教学效果,找出问题加以调整,不断提升教学成效。这五个环节相辅相成、缺一不可,共同支撑各个阶段课程教学的有序开展。

三、课程教学内容的整合与设计

1、以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容与酒店各部门礼仪规范相衔接。“酒店公关礼仪”课程是酒店专业的一门培养酒店礼仪规范的课程,其教学内容必须符合酒店服务礼仪规范的实际需要。课程必须以酒店服务礼仪规范为基础,按照酒店各部门的礼仪规范对员工知识、情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与学生职业生涯发展要相衔接。学生的职业发展主要经历入职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的组2

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织与安排上,要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔接。一方面“酒店公关礼仪”课程与“饭店前厅与客房管理”“餐饮服务与管理”“酒水酒吧服务与管理”“酒店营销”“服务心理学”等课程共同组成了完

整的课程体系。另一方面,酒店需要一专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程重复的教学内容。因此,要将教材内容与前后续课程相衔接，进行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格,教学必须与国家职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。

2、以“教、学、做”紧密结合设计教学环节。“酒店公关礼仪”课程是一门培养酒店服务礼仪规范的课程，教学针对性和适用性都较