奥迪汽车-服务总监_维修组织管理能力培训(146页)
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奥迪服务培训
奥迪服务培训随着汽车行业的不断发展和消费者的需求不断变化，汽车品牌之间的竞争日益激烈。
作为高端汽车品牌之一的奥迪，不仅在车辆质量上追求卓越，还注重为消费者提供优质的服务。
因此，奥迪服务培训成为了该品牌的重要组成部分。
本文将从奥迪服务培训的意义、培训内容以及培训方法等方面进行介绍。
奥迪服务培训的意义是多方面的。
首先，提供专业的服务可以提高客户满意度，从而增强品牌的竞争力。
消费者购买奥迪的同时，也希望能享受到与之相匹配的高品质服务。
而通过服务培训，奥迪的销售人员和售后服务人员能够更好地理解消费者的需求，并提供适合的解决方案。
其次，提供全面的服务培训可以提升员工的专业素养和工作效率。
汽车领域的技术更新日新月异，员工需要持续学习以掌握最新的技术知识。
通过培训，员工们可以不断提升自己的专业水平，以更好地为客户服务。
最后，通过服务培训，奥迪可以加强内部沟通和团队合作，提高组织的整体绩效。
培训课程将为奥迪员工提供一个共同的学习平台，促进知识和经验的交流，增强团队合作和共同发展。
奥迪服务培训的内容包括多个方面。
首先是产品知识培训。
由于奥迪车型众多，员工需要了解各个车型的技术特点和配置，以便做出准确的推荐和解释。
其次是销售技巧培训。
销售人员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，以更好地与客户沟通和协商，提高销售效率和成交率。
此外，还有售后服务培训。
售后服务人员需要了解车辆的维修和保养知识，能够及时有效地解决客户的问题。
另外，也会涉及到服务质量管理培训，以提高整个服务流程的质量和效率。
奥迪服务培训采用多种培训方法。
首先是面对面的培训。
奥迪会邀请专业的培训讲师，针对不同的课程内容进行讲授。
培训内容可以包括理论知识的讲解、案例分析、角色扮演等。
其次是在线培训。
随着互联网的普及，在线培训已经成为一种流行的培训方式。
奥迪可以为员工提供在线学习平台，员工可以根据自身时间和兴趣进行自主学习。
此外，奥迪还注重实践培训。
在实际工作中，员工可以通过实际操作来提升自己的技能和知识。
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽大众奥迪售后系统培训_维修技工_
DSCRM集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的CTI（电脑电 话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度 地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的效率。
15
奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能 工作自检 工作提醒 销售预测 销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
24
奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 ➢ 提供了图形化的查询方式 ➢ 可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ➢ 可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
25
奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA Service Key 奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
6
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
29
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-项目介绍
奥迪售后核心服务流程
目前FAW-VW 奥迪售后服务系统是分散的，独立的，售后服务人员需要打开不同的系统 来预约服务，查询维修历史，维修项目和零配件信息等，从而完成维修任务，因此对于奥迪经 销商的售后应用系统迫切需要信息共享，应用集成，从而实现——
奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
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奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能 工作自检 工作提醒 销售预测 销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
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奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 ➢ 提供了图形化的查询方式 ➢ 可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ➢ 可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA Service Key 奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
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培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
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奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-项目介绍
奥迪售后核心服务流程
目前FAW-VW 奥迪售后服务系统是分散的，独立的，售后服务人员需要打开不同的系统 来预约服务，查询维修历史，维修项目和零配件信息等，从而完成维修任务，因此对于奥迪经 销商的售后应用系统迫切需要信息共享，应用集成，从而实现——
奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
奥迪服务质量管理培训自学手册(pdf 138页)
17
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► QRH的设计必须高度有序，其“最紧急的”----“次紧急的”应是严格有序的。另外，QRH应该易取易放，独立存放。在其编 排中如非必要，应尽量避免条件式的条目，即使有也应该采取缩进式的排版。因为这些另人目不暇接的“如果……如果……” 会很容易导致误操作的产生。条件允许的话，可以在检查单的末尾加上“参看手册某某页”等条目。但必须保障机组成员面对 故障的处置程序可以仅仅在QRH的指令下完成，而不需要参阅手册。MEL等任何其它的指导。最后，在QRH投入使用之前还 必须送交人为因素学专家进行研究，并通过模拟紧急情况下的使用实验。
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高质量的的检查单最终还是要通过机组来操作和实施。根据检查单的实施方法，我们可以将检查单分为三类：
第一类：念做型。即一个检查员念检查单项目，另一名飞行员依照其所念条目执行并回答。这一类检查单的优点是顺序感强，机组工作负担 小。但其设计余度不高。
第二类：核对型。即飞行员先按一定程序凭记忆做完工作，然后一名飞行员念检查单，另一名飞行员核实并回答。这一类检查单余度好，但 要求飞行员严格遵守SOP，并保证其动作的有序性。
安全是对旅客最好的服务，安全是旅客对南航最大的重托。为此， 数十年来，南航在安全飞行上孜孜以求，如履薄冰，并时刻以 “安全每天从零开始”的标准要求自己，日复一日，年复一年， 承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空，天涯海角飞 行时，我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机，分分秒秒 追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机，发生一点点异样时，南 航地面的机务工程师们马上就可接受到信息，他们利用“空地远 程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时， 他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机 场，我们的机务工程师和航材就已经在机场待命，分秒必争，排 除隐患，再次安全起飞。
奥迪服务顾问培训电器
奥迪A6组成
驱动 CAN bus
奥迪A4
连接部件
舒适 CAN bus
显示（信息娱乐） CAN bus
发动机控制单元
自动变速器控制单元
ESP控制单元
安全气囊控制单元
氧传感器（美国）
转向角度传感器
转向柱电气控制单元
多功能方向盘控制单元
汽车电气控制单元
座椅调节控制单元
停车辅助控制单元
挂车识别控制单元
空调控制单元
此符号在两个区域都可显示-警告灯区、驾驶员信息区，为红色警报。 当手刹车拉起时，警告灯区指示灯亮起 当此灯在两个区都亮起并闪烁证明：1、可能是使用了手制动器，车速以每小时5公里以上的速度行驶3秒以上。 制动液液位过低 制动防抱死系统发生了故障（此条见上页）。 当驾驶员信息系统显示这个符号时，会同时伴随以下信息：“停车，并检查制动液液位和液压油油位”或“警告！制动防抱死系统发生故障，请与维修站联系”
蒸发箱温度传感器
高压传感器G65
风扇控制单元 双电子风扇
鼓风机
太阳能天窗
舒适CAN Bus
空气质量传感器
操作与显示单元E87
*
操作面板
A6
01
A4
02
内循环
03
自动内循环
04
经济模式
05
出风方向
06
前风挡除霜
07
后风挡除霜
08
前座椅加 热旋钮
09
鼓风机转速调节
10
*
25号保险经常熔断，什么原因？
用户抱怨空调不冷，如何处理？
仪表的菜单内找不到驻车加热选项是什么原因？
驻车加热系统的工作条件是什么？
驻车加热
Hale Waihona Puke 第七部分 CAN总线它的优点是什么？
驱动 CAN bus
奥迪A4
连接部件
舒适 CAN bus
显示（信息娱乐） CAN bus
发动机控制单元
自动变速器控制单元
ESP控制单元
安全气囊控制单元
氧传感器（美国）
转向角度传感器
转向柱电气控制单元
多功能方向盘控制单元
汽车电气控制单元
座椅调节控制单元
停车辅助控制单元
挂车识别控制单元
空调控制单元
此符号在两个区域都可显示-警告灯区、驾驶员信息区，为红色警报。 当手刹车拉起时，警告灯区指示灯亮起 当此灯在两个区都亮起并闪烁证明：1、可能是使用了手制动器，车速以每小时5公里以上的速度行驶3秒以上。 制动液液位过低 制动防抱死系统发生了故障（此条见上页）。 当驾驶员信息系统显示这个符号时，会同时伴随以下信息：“停车，并检查制动液液位和液压油油位”或“警告！制动防抱死系统发生故障，请与维修站联系”
蒸发箱温度传感器
高压传感器G65
风扇控制单元 双电子风扇
鼓风机
太阳能天窗
舒适CAN Bus
空气质量传感器
操作与显示单元E87
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操作面板
A6
01
A4
02
内循环
03
自动内循环
04
经济模式
05
出风方向
06
前风挡除霜
07
后风挡除霜
08
前座椅加 热旋钮
09
鼓风机转速调节
10
*
25号保险经常熔断，什么原因？
用户抱怨空调不冷，如何处理？
仪表的菜单内找不到驻车加热选项是什么原因？
驻车加热系统的工作条件是什么？
驻车加热
Hale Waihona Puke 第七部分 CAN总线它的优点是什么？
汽车维修企业管理培训全套课件
一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且 无一例外地都导向衰亡。
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚 至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。
“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出 智慧。”
企业的终极目标。
有人会说，答案应该是“赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的 有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、 日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦 当劳 (Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939
换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 • 2)中等规模的汽车维修企业: • 如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维
修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就 需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见 图10-1。 • 3)规模较大的汽车维修企业: • 如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一 类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达 到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工 更细。组织结构见图10-2。 • 企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做 到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿
2．汽车维修企业的作用和特点
• 1．汽车和汽车产业的特点 • 1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。 • 2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。 • 3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或
地区经济实力及科学技术发展水平的标志。 • 4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解
决的三大重要问题。 • 5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整
奥迪售后服务核心流程培训课件
强调售后服务在奥迪品牌形象和客户 关系管理中的重要性，要求员工始终 保持专业、热情、耐心的服务态度， 不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产 生的原因，并制定相应的改进措施， 如加强技术培训、完善服务流程、提 高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收 准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进 ，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程 培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品 牌的忠实拥趸，通过口碑 传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
管理层奥迪之道培训课件
• 由于销售体验不佳，平均有20% 的 顾客拒绝购买
• 由于对服务的担心，平均有22%的用 户流失
服务体验
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？
33
人创造品牌-奥迪之道培训
为什么要实施奥迪之道?
为什么客户体验如此重要？
高档豪华品牌－形象、声望、体验等
形象、地位与声望
高档豪华品牌
尊贵和体验 质量特性，作为原始购买动机 只是一种保证,如：安全、可靠性 中高档品牌－质量、工艺、装备等
27
人创造品牌-奥迪之道培训
为什么要实施奥迪之道?
当前形势
28
人创造品牌-奥迪之道培训
为什么要实施奥迪之道?
29
人创造品牌-奥迪之道培训
为什么要实施奥迪之道?
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人创造品牌-奥迪之道培训
为什么要实施奥迪之道?
经销商网络现状
奥迪城市展厅德奥鑫奥迪城市展厅.VOB
我们的人怎么样
?
奥迪新标准展厅 奥迪品牌服装
3
Long-List möglicher Fondsgesellschaften 思考奥迪员工如何实施奥迪之道
4
Long-List möglicher Fondsgesellschaften 制订奥迪之道的实施计划
4
人创造品牌-奥迪之道培训
5
人创造品牌-奥迪之道培训
内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 课程导入 奥迪之道及其重要性 服务质量基础 秘密采购体验 秘采体验分享与分析 客户体验与奥迪之道 突破科技，启迪未来 客户服务层次讨论 客户体验流程管理 管理销售与服务团队 服务领导力 奥迪品牌精神与思维行动 奥迪之道实施行动 总结 时间 第一天09:00-10:00 第一天10:00-12:00 第一天13:30-14:30 第一天14:30-16:00 第一天16:00-17:30 第二天09:00-10:15 第二天10:15-11:15 第二天11:15-12:00 第二天13:30-14:15 第二天14:15-15:15 第二天15:15-16:00 第二天16:00-16:45 第二天16:45-17:15 第二天17:15-17:30