第三章 沟通客体主体分析
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管理沟通-3沟通客体分析
最初对象 守门人：沟通者与最终受众之间的“桥梁受众” 主要受众：又称直接受众 次要受众：又称间接受众，即那些间接获得信息，或
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
管理沟通第三章 沟通客体分析
信息策略原则： ----站在间接上司的角度来分析问题； ----就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足于公司的利益去确定内容）； ----不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。 信息结构：
----从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自 己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
规定其任务 明确奖惩机制
低能力、高意愿
关注其工作全过程 多给予指导
意愿
Management Communication
与下属沟通策略
策略2：主动有效地与员工沟通
上下级间的垂直沟通重要但易受干扰
获取信息、整理和反馈信息、有效激励
实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
Management Communication
客体（上司）背景分析策略
上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化 层次、专业背景 上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏 好、思维方式、工作风格、开放程度 间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是 反对
上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平 时态度：乐于接受还是不乐于接受
Management Communication
Management Communication
商学院：邵平
Management Communication
Management Communication
本章基本不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略 能运用语言技巧和信息组织技巧沟通
策略
请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略
Management Communication
第3章 沟通主体和自我沟通分析
4．沟通者的自我定位
沟通者的自我定位实际上就是在社会实践中对自己（包括 地位、能力、个性特点、价值观和形象等）以及自己和周 围事物关系的认识及评价。
沟通案例3—1 沟通中的角色和自我定位 英国著名的维多利亚女王与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和谐。 维多利亚女王成天忙于公务，出入各种社交场合；而她的丈夫阿尔 伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交也没有多大的兴趣。有 一天，维多利亚女王去参加社交活动，而丈夫阿尔伯特却没有去。 一直到夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着，女王走上前去 敲门。 房内阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特再问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没有开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
1．认识自我的技巧 客观正确地认识自我是成功自我沟通的基础。 要敢于和善于通过比较认识自我 以人为镜，从别人的态度中了解自我
2．提升自我的技巧
（1）以乐观的心态接纳自我 接纳自我是提升自我的前提。一个人只有接纳自我，以 乐观的心态客观地认识自己的优缺点，才能与周围环境 相适应，才有可能再进一步提升自我。
瑟尔玛反复读了好几遍信，觉得自己非常惭愧，决定要在沙漠里 找到那一片星空。瑟尔玛开始与当地人交朋友，他们的反应也令 她心动。当她对他们的编织和陶艺表示出极大兴趣时，他们会把 自己喜欢而舍不得卖给游客的心爱的纺织品和陶器送给瑟尔玛。 瑟尔玛还研究各种各样的仙人掌等沙漠植物，又学习了有关土拨 鼠的知识。她观看沙漠的日落，寻找300万年前的贝壳化石，原 来这片沙漠在300万年前曾经是海洋。 瑟尔玛原来感到难以忍受的环境变成了令人兴奋、流连忘返的奇 景。 是什么使瑟尔玛的内心发生了如此惊人的变化呢？沙漠并没有发 生改变，改变的是瑟尔玛自己。因为瑟尔玛的态度改变了。正是 这种态度的改变使得她有了一段精彩的人生经历。瑟尔玛为自己 所发现的新天地感到既刺激又兴奋，为此，她写了一本名为《快 乐的城堡》的小说。瑟尔玛终于走出了自筑的牢房，看到了一片 美丽的星空。
人际沟通教程(医药类专业适用)教学课件第3章 沟通的主体与客体
“五省”或“十省”甚至“百省”，他认为“反省产生绩效”。可见，自我 分析或经常反省自己，是正确认知自己的重要途径。 • 运用自我分析的方法来认识自我要注意以下几点：一要严于律己。
通 学
善于运用回忆与反省的方法正确分析、剖析自己。二要实事求是。
一分为二地认识自己的长处与短处。三是在良好的状态下作自我
评价。如果情绪过于激动，往往会感情用事，难以达到客观评价。
式，一种是对自己现有的心理活动、心理状态的观察与分析；另 一种是对已有的心理经验的回忆与反思。自我观察虽然较主观，
第
学 人
但与其他方法配合使用，也会收到正确认识自我的良好效果。日 本已故企业家松下幸之助，在晚上睡觉前，总要坐在床头静静反 省自己的一天，把一天作个总结。他认为企业管理者应该一日
三 章
际 沟
一个人在孩子面前所呈现出来的是作为长辈的自我；作为一 个团队成员呈现的是队友的自我；作为经营者呈现的是老板
章
的自我，在员工面前作为管理者的自我等等。因此沟通主体
沟 通
在进行自我认知时应分析自己所处的环境，这个过程将通过
学
自我定位得到体现。第三是精神自我，指个人内在的心理
（包括个人的意识状态、特质、态度、气质等）的自我。其
学
根据具体的人或群体而调整沟通的具体内容。沟通的发送者 第 人
是沟通中的重要因素之一。
三际
• 沟通的客体，即接收者，是对发送者传递的信息进行解码并 加以理解的人，他与发送者相辅相成、相互制约。因此，沟
章
通的接受者也是沟通中的重要因素之一。
沟 通 学
二、编码与解码
• 编码是沟通的主体将其信息符号化，编成一定的文字或其他
二、沟通主体的目标与策略 （一）沟通目标的确定
沟通的客体主体分析
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时 ，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息， 例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力 交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少 信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
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如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
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如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
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如何巧借媒体（网络沟通）
3沟通的客体主体分析
3沟通的客体主体分析在沟通过程中，客体和主体是其中的两个重要概念，它们分别指代参与沟通的各个元素。
客体是信息的内容或议题，主体则是信息的发送方和接收方。
以下将从几个方面对客体和主体进行分析，并阐述它们在沟通中的作用。
首先是客体的分析。
客体可以是任何涉及到的议题、话题、问题或感兴趣的内容，它是沟通的关注点和目标。
客体可以是物质的或非物质的，包括具体的事物、想法、意见、情感等。
客体的选择对于沟通的效果和目的具有重要影响。
在进行有效沟通时，选择一个恰当的客体是必不可少的。
客体的内容可以是多样的。
在商业沟通中，产品或服务通常是客体。
在学术沟通中，客体可能是一些研究领域的理论或实证研究。
在个人关系中，客体可能是一段回忆或共同的兴趣爱好等。
无论客体的内容是什么，都需要清晰明确地定义，以便于发送方和接收方在沟通中能够理解和共享相同的信息。
在有效沟通中，主体需要具备一定的沟通技巧和能力。
发送方需要清晰地表达自己的意图和信息，以便接收方准确理解。
发送方需要选择适当的语言、方式和渠道，以确保信息的传递有效。
接收方需要倾听和理解发送方的信息，同时表达自己的想法和感受。
主体之间的互动需要建立在尊重、理解和共享的基础上，以促进有效的沟通和交流。
客体和主体之间存在着密切的关系和相互影响。
客体的选择和定义直接影响主体在沟通中的行为和表达。
主体的意图和行为又会影响对客体的理解和解读。
有效的沟通需要主体对客体有清晰的认识和理解，同时主体的行为和表达也需要与客体相契合。
如果主体对客体的认知不准确或理解有偏差，沟通就会出现误解和困难。
因此，在进行沟通时，主体需要关注客体的内容，并与之保持一致和相互配合。
在实际的沟通过程中，客体和主体的分析可以帮助我们更好地理解沟通的目的、内容和方法。
客体的选择和定义需要基于沟通的目的和双方的需求，以确保信息能够有效传达。
主体的行为和表达需要基于对客体的认知和理解，以促进对话和互动。
通过对客体和主体的分析，我们可以提高沟通的效果和质量，促进信息的传递和理解，建立良好的沟通关系。
3沟通的客体、主体分析
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时， 应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反 过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例 如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交 还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信 息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
第一节沟通客体分析主要内容
一、客体导向沟通的概念、内容 二、客体沟通的形式 三、沟通对象的特点分析 四、激发受众的兴趣 五、案例分析
一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
一、客体沟通的概念、意义
客体沟通的内容
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
第一节沟通客体分析主要内容
一、客体导向沟通的概念、内容 二、客体沟通的形式 三、沟通对象的特点分析 四、激发受众的兴趣 五、案例分析
一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
一、客体沟通的概念、意义
客体沟通的内容
第三章沟通主体和自我沟通分析
信件
看视频：公开场合焦虑症 公开场合
焦虑症
电子邮件
根据非沟常通紧内急容但选又比择较沟简通单策略 电话
非常紧急又比较复杂
面对面
容易引起争议的问题 信件或电子邮件
自我沟通
是一种沟通主体与本身之间的沟通。 是其他任何一切沟通活动的基础。
自我沟通的重要性和作用 “要说服他人，首先要说服自己” “世界上最有说服力的关键词”
/us/202411572/6341067 0.shtml
自我沟通的特点（略讲）
主体和客体 的同一性
自我沟通的目 的在于说服自 己，而不是说 服他人
自我沟通过 程中的反馈 仍然来自于 “我”本身
沟通中的媒 体也是“我 ”本身
自我沟通的媒介和手段
自我暗示
媒介和手段
自我定位
本我、自我、超我
• 弗洛伊德《自我与本我》
• 本我（id）包含要求得到眼前满足的一切本能的驱动力，就 像一口沸腾着本能和欲望的大锅。它按照快乐原则行事，急 切地寻找发泄口，一味追求满足。本我中的一切，永远都是 无意识的。
• 自我（ego）处于本我和超我之间，代表理性和机智，具有 防卫和中介职能，它按照现实原则来行事，充当仲裁者，监 督本我的动静，给予适当满足。
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度； 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以展现笑容； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以利用今天； 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
曹操的语言： 他暗示 士兵自己的联想： 自我暗示
暗示： 藤叶：生命的象征 藤叶落去：生命的终结 画家画的藤叶：转机
1．认识自我的技巧 技巧
2．提升自我的技巧
第三章 沟通客体分析
需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上 需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背
景知识或将其列入单独的附录中
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
4
（2）受众需要了解哪些新信息
需求高——提供足够的例证、统计资料、数据及 其他资料
需求低——要从受众需要多少出发，而不是取决 于沟通者能提供多少信息
12
3、以信息结构激发受众
1、通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣
2、通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧
3、通过信息结尾安排激发——简化受众对 目标 的实现步骤以激发兴趣
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
13
三、沟通对象的类型分析与策略选择
比较难做到——一定要强化你所希望的行动 对受众的利益和信念
很难做到——
✓ 将行动细化为更小的要求 ✓ 尽可能简化步骤 ✓ 提供可遵循的程序清单
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
9
二、受众兴趣的激发
• 通过明确的利益激发客体 • 通过可信度激发客体 • 通过信息结构激发客体
2020/8/15
沟通中的受众范畴
最初对象 守门人 主要受众 次要受众
意见领袖
关键决策者
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
2
怎样了解你的受众？
分析方式：
➢ 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观 分析
➢ 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观 分析
分析内容：
➢ 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）
管理沟通--第三章沟通客体分析
问题背景
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
第3章--沟通客体分析PPT课件
.
3
一、客体导向沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息， 客体导向是沟通成功的前提。
客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何 特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体 的需要和特点，实现建设性沟通。
2021/1/21
.
4
沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征，可以通过以 下几个基本问题
咨询和建议方式；认同 其职责；对其影响力表 示兴趣
2021/1/21
.
15
信息处理风格和沟通策略
类型
特征
策略
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分
于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点
感觉型 直觉型
温和开朗，善于交际、处 理关系、商谈事情
具有丰富的想像力，能提 供创造性想法，自信热情
你如何了解他们对平板电视机的了解情况？
2021/1/21
.
9
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何
Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
你如何了解顾客对该产品的兴趣爱好？ 你如何向你的客户介绍你的产品，
以激发他们对你产品的兴趣？
2021/1/21
.
13
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
3商议的客体、主体分析
为什么进行沟通的主客体分析？
俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟 通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了 达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读 者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进 行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背 景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所 要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通 的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众 的观点做好准备。
二、客体沟通的形式
何时使用征询或参与形式?当你需要向听众(读者)学习时，就使用这类形式。 征询式含有一定的合作性(就像调查问卷)，而参与形式则更具有合作性(如 头脑风暴讨论式会议)。在征询或参与的情况下，你可能： · 没有足够的信息 · 需要听他人的意见、想法或补充 需要或想要听众(读者)的全心投入并由他们提供信息内容。 （征询）读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应。 。（在这些情况下你是在商议。你要有付出和收获。你既需要向听众学习， 同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这 一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
管理沟通
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。 沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时， 应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反 过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例 如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交 还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信 息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
3沟通的客体、主体分析
换位思考小故事
父亲讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开 沉重的大门，一直等到他进去后才松手。父亲向她道 谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希 望他这种时候，也有人为他开门。”
马歇尔计划 在“马歇尔计划”刚开始制定的时候，美国人基本上支持了这 个第二次世界大战以后促使欧洲复兴的计划。然而马歇尔本人却 很担心，锱铢必较的国会是否会同意拿出那么多钱去支援欧洲。 有一天，马歇尔接到通知，国会拨款委员会将举行听证会，研 讨马歇尔的欧洲重建计划。 为了使马歇尔计划能顺利被批准，国务院两位专家一起干了一 个通宵又一个整天，起草了关于马歇尔计划的发言稿。他们搜集 了全部事实，提出了一切必需的要求，并列举了令人信服的理由， 配之以大量具有权威性的具体细节作为论据，说明这一计划可使 欧洲免于浩劫，同时又对美国有利的道理。然后他们兴冲冲地带 着自己的苦干成果回到马歇尔处，把他们精心准备的发言稿交给 了他。
二、客体沟通的形式
书面沟通中换位思考的技巧
今天下午我们会把你们 9 月 21 日的订货装船发运。
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船， 预计在 9月30日抵达贵处。
技巧一： 不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。
你的订单…… 。
你定购的真丝服装…… 你的第9835号发票……
你不一定要把兴趣当工作，但一定要把工作当兴趣 一 个 个人最大的悲哀就是一辈子做自己不喜欢做的事。
菲尔的故事:波音飞机公司的总裁，并 且制造出‘‘空中飞 行堡垒”轰炸机，帮助盟国军队赢得了世界 大战。 乔丹34岁便已经有8 000万美金的年收入 比尔・盖茨 工作狂 中学开始研究电脑 爱迪生每天工作18个小时 他宣称，“我每天乐趣无穷
第三章 沟通客体分析
沟通的四种策略方式
低
参与
征询
沟通者对 内容的控 制程度
说服 告知
高
低
沟通对象的参与程度
高
行为
知识、技能
价值观、态度
自我形象
个性品质 内驱力、社会动机
一、通过沟通客体利益激发受众兴趣 1、明确沟通客体利益 2、对沟通客体利益进行逻辑证明 3、沟通客体利益具体阐释
明确沟通 客体利益 逻辑证明 具体阐释 激发沟通 客体兴趣
1、明确沟通客体利益 （1）换位思考 （2）确定沟通客体的利益 （3）强调内在激励因素和外在激励因素
（1）要充分调动和发挥其想象力，不要对 其所提出的观点进行否定或批判，而要尽可能地 让他们感觉到自己的价值。
（2） 不要太拘泥于对问题的分析，更不要
对问题进行“长篇大论”，应直接表明自己的想
法、观察和最终目的，以凭借其直觉来帮助沟通
目的顺利达成。
我的这个方案太 完美了，以我的 直觉以后一定能 赚大钱……
二、通过合理的信息传递激发沟通客体兴趣 1、选择恰当的信息传递通道 2、合理安排信息内容 3、选用恰当的信息传递技巧
• 1、选择恰当的信息传递通道
书面沟通和口头沟通的适用之处 书面沟通 提供大量而复杂的数据资 料； 说明众多的具体的细节； 减少不必要情绪的宣泄 口头沟通 动之以情说服沟通客体； 让沟通客体关注特定问题； 解决冲突达成共识； 修改计划； 让沟通客体迅速采取行动 或做出答复
外在激励因素
获得薪酬及奖金； 受到表扬、取得物质 奖励； 取得良好的业绩评估、 获得升值。
内在激励因素
说服对方的愉悦； 对公司产生一定影响 的愉悦； 运用聪明才智想出策 略并付诸实际的自豪 感。
2、对沟通客体利益进行逻辑证明 （1）阐明利益必定会发生 （2）向沟通客体解释利益
第三章沟通客体分析.
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销
员，你如何确定你的推广对象？
你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？
2018/9/27
16
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 要型
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
们了解你，突出你的支持
直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点，
2018/9/27
8
二、沟通对象的特点分析
Who are they?
他们是谁?
What do they know? 他们了解什么?
What do they feel? 他们感觉如何?
2018/9/27
9
Who are they?
Who should be included in your audience?
受众的期望和偏好
2018/9/27 12
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？
2018/9/27
3
第三章 沟通客体主体分析ppt课件
• 包括决策者及其他你需要获取他们的支持 来实施计划的人
编辑版pppt
11
• 次要受众
• 间接获得信息，或通过道听途说，或受到 信息波及的人或团体
• 可能会对你的提议发表意见，或在你的提 议得到批准后负责具体实施
• 包括将受到你的计划影响及长期以来可能 对决策者有一定影响的人
编辑版pppt
12
• 意见领袖
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
编辑版pppt
28
（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
编辑版pppt
17
C 他们的期望和偏好是什么
• 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风 格上是否有偏好（如正式或非正式、直接 或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
以社会承认 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
编辑版pppt
23
• （2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
编辑版pppt
11
• 次要受众
• 间接获得信息，或通过道听途说，或受到 信息波及的人或团体
• 可能会对你的提议发表意见，或在你的提 议得到批准后负责具体实施
• 包括将受到你的计划影响及长期以来可能 对决策者有一定影响的人
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12
• 意见领袖
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
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28
（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
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17
C 他们的期望和偏好是什么
• 风格偏好：客体在文化、组织及个人的风 格上是否有偏好（如正式或非正式、直接 或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
以社会承认 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
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• （2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
第三章沟通客体分析
四 受众分析专题：与下属的沟通
1 下行沟通中可能出现沟通不畅的障碍：
• 对下行沟通的不重视 表现为单向的、由上而下的命令式沟通 • 上下级之间信息不对称 表现为A:信息传递过程中的封锁 B:信息理解上的失真 • 具体沟通方式的不恰当 表现为A:向下属传达指令的方式有问题 B:管理人员对下属赞扬或批评的方式不恰当
五 受众分析专题：与上级的沟通(续)
• 实干型上司
某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由 于产品不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司的总工 程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位 高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了”。他这样 说了之后，马上接着说：“那么给我安排一批助手，我们明天就讨 论技术方案”。果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计 方案，并开始工程化设计。 一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报 收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂 家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个。” 老张很失望，但一想也对，“跟在人家后面搞，确实没意思”。于 是，他们马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通 知他不搞了，而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。
赞扬
态度真诚 内容具体 当众赞扬 间接赞美
批评
勿伤尊严 尊重事实 私下批评 友好结束
五 受众分析专题：与上级的沟通
• 上司管理风格类型
过程 非结构化 过程 优先级 结果
整合型 官僚型
创新型构化的
慢
速度
快
五 受众分析专题：与上级的沟通(续)
• 创新型上司 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说“你最近安排 一次到B厂去做个调查。搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。 不了解实际，怎么做研究呢？” 学生听了之后，马上说“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排 好时间。” 于是，这个学生开始与对方联系，安排住宿、交通、时间进程、调查 问题等等。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B 厂去调研，不知道您是否还需要安排其他同学一起去？” 这位老师听了大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好 看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专 业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并 解决问题” 这位学生目瞪口呆，惴惴不安地咕哝一句“是您说……要我去工厂 的。”于是他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思 考、学习和研究方法”
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审视自我动机
静心思考自我
客体导向沟通与
主体导向沟通的区别
思维源 沟通风格
策略运用
信息传递
模式
主体导向 主体 不考虑客体情况，很少运用策略， 单向传递
沟通
根据主观经验组 因为他们认为不
织沟通内容 必要
客体导向 客体 的沟通
根据客体情况， 注重策略和技巧 双向传递
换位思考，策略 的运用，尤其注 及互动沟
人或团体
可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准 后负责具体实施
包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有 一定影响的人
意见领袖
客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般 是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力 的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位
可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、 社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的 影响
C301 2010.09.27
课程内容（一）--理念 绪论
建设性沟通 沟通客体主体分析 跨文化沟通
一、沟通的客体
假如…
你是一家广告公司的营销经理。
你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销 策划书。
为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征，可
（2）怎样了解你的受众 ﹡个体分析 ﹡整体分析—个体受整体影响
最初对象
最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你 提供的
可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也 没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作 用
守门人
主体与最终客体之间的“桥梁受众”
有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否 存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？若存在， 他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
对工作负责，有很 强的权力欲；行事 果断；能影响他人； 渴望权威
咨询和建议方式； 认同其职责；对其 影响力表示兴趣
(一)沟通客体分析概述 客体（受众）导向沟通的关键：
1）受众需要什么？ 2）我能给受众什么？ 3）如何有机连结“受众需要的”和
“我能提供的”？ 4）如何有机连结信息策略和渠道策略？
(二)沟通对象的特点分析
1、他们是谁
（1）哪些人属于受众范畴 —— 最初对象、守门人、主要受众、 次要受众、意见领袖、关键决策者
（2）受众对你所要求的行动是否容易做到—影响沟通的 效果 策略：
细化行动要求：分解目标
简化步骤：问卷调查，打钩 提供必要材料：
比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客 体的利益和信念
很难做到：
✓ 将行动细分为极小的要求
✓ 尽可能简化步骤
✓ 提供可供遵循的检查清单
具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努 力”效果更好
类型
特征
策略
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分
于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点
感觉型 直觉型
温和开朗，善于交际、处 理关系、商谈事情
具有丰富的想像力，能提 供创造性想法，自信热情
明确表达你的价值观念，使他 们了解你，突出你的支持
充分利用和发挥其想像力，不 轻易否定批驳其观点，告知你 的想法、观点和最终目的
1、受众类型分析
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 权力需要型
信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、 知觉型
个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
性的设计沟通内 重对客体的心理 通
容
分析
提高可信度 建 议
身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值
2、自我定位
我在什么地方？
— 明确自身的地位 — 明确自身的能力 — 明确自身的个性 — 明确自身的价值观
自我评估
— 优缺点分析、如何克服缺点
（二）目标和策略确定
目标确定
— 总体目标、行动目标、沟通目标
策略选择
• 需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专 门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的 内容上
• 需求不一致：客体对新信息的需求不一致时， 利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列 入单独的附录或注解之中
B他们需要了解的新信息有哪些
• 分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的 信息？他们还需要多少细节和例证？
理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点，
理问题当机立断，善于将 在实践中获得结果 想法转化为行动
个体管理风格
过程 非结构化的
优先级
结果
整合型 创新型
过程
全局的 注意力
官僚型 实干型
结构化的
慢
速度
快
局部的
二、沟通的主体
（一）自我认知和自我定位（1）
1、自我认知
我是谁？
讨论
当你代表新同学在学校的迎新大会 作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？ ——提高你的可信度
自我沟通是天生的，也是后天修炼的；
管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、 自我超越；
这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划 分。
（三）自我沟通
2、自我沟通的阶段和艺术（2）
超越自我
超越目标和愿景 以自我为目标 提升自我 修炼自我意识 善于积极倾听 转换视角，开放心灵 认知自我
低 联合
内容控制
推销
咨询
告知 高
低
听众参与
高
（三）自我 沟通
• 自我沟通是成功管理沟通的前提
• 自我沟通技能提升的“三阶段七
艺术”
（三）自我沟通
1、自我沟通的阶段和艺术（1）
自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；
管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思 考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
（2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
表 可信度激发客体技巧
可信度技巧类别
关键点
“共同价值观”的 构筑与客体的“共同
可信度
出发点”
良好意愿可信度 运用“互惠”技巧或
“侃价”技巧
地位可信度 运用恐吓和惩罚技巧
（3）通过信息结构激发兴趣
包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部
主要客体或直接客体
直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体
他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议 行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预 期目的
包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划 的人
次要受众 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的
关键决策者
最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性 的人或组织
若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容
（二）沟通对象的特点
分析
2、他们了解什么
（1）受众对背景资料的理解情况
（2）受众对新信息的需求
（3）受众的期望和偏好，
A有多少背景资料是客体需要了解的
• 需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的 信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出 非常清晰的结构
﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、
“双向”技巧
不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的具体 需求，找准客体的利益需求点，才可能传递恰当的信 息给客体以利益，从而最大化激发客体兴趣
只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细节， 才能最大程度上打动客体、激发客体的兴趣和欲望
（三）受众类型分析和策略选择
以通过以下几个基本问题 • 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导
向是沟通成功的前提。
客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动
机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实 现建设性沟通。
（二）沟通对象的特点分析
4、如何激发他们
（1）通过利益激发兴趣
﹡具体的好处
﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
经济人假设 （X理论）
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
社会人假设
（参与管理理论）
以社会承认 满足其需求
自我实现人假设 （Y理论）
以工作的合理安排 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
C 他们的期望和偏好是什么
风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有 偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互 动性的交流方式）？
渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如 书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或 笔头）？
客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？
（二）沟通对象的特点分析
3、他们感觉如何
（1）受众对你的信息感兴趣程度如何
一开始就提出预期的反对意见，并作出反应
静心思考自我
客体导向沟通与
主体导向沟通的区别
思维源 沟通风格
策略运用
信息传递
模式
主体导向 主体 不考虑客体情况，很少运用策略， 单向传递
沟通
根据主观经验组 因为他们认为不
织沟通内容 必要
客体导向 客体 的沟通
根据客体情况， 注重策略和技巧 双向传递
换位思考，策略 的运用，尤其注 及互动沟
人或团体
可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准 后负责具体实施
包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有 一定影响的人
意见领袖
客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般 是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力 的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位
可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、 社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的 影响
C301 2010.09.27
课程内容（一）--理念 绪论
建设性沟通 沟通客体主体分析 跨文化沟通
一、沟通的客体
假如…
你是一家广告公司的营销经理。
你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销 策划书。
为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
沟通客体分析基本问题
要了解沟通客体的需求和特征，可
（2）怎样了解你的受众 ﹡个体分析 ﹡整体分析—个体受整体影响
最初对象
最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你 提供的
可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也 没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作 用
守门人
主体与最终客体之间的“桥梁受众”
有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否 存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？若存在， 他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？
特征 和工作标准；追
求卓越
非单向输出，大
策略 量信息反馈；肯
定对方
着重友情和真诚 工作关系；和谐 轻松、有付出和 收获的氛围
良好人际关系， 平等相待；了解 其兴趣爱好后在 活动中交换想法
对工作负责，有很 强的权力欲；行事 果断；能影响他人； 渴望权威
咨询和建议方式； 认同其职责；对其 影响力表示兴趣
(一)沟通客体分析概述 客体（受众）导向沟通的关键：
1）受众需要什么？ 2）我能给受众什么？ 3）如何有机连结“受众需要的”和
“我能提供的”？ 4）如何有机连结信息策略和渠道策略？
(二)沟通对象的特点分析
1、他们是谁
（1）哪些人属于受众范畴 —— 最初对象、守门人、主要受众、 次要受众、意见领袖、关键决策者
（2）受众对你所要求的行动是否容易做到—影响沟通的 效果 策略：
细化行动要求：分解目标
简化步骤：问卷调查，打钩 提供必要材料：
比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客 体的利益和信念
很难做到：
✓ 将行动细分为极小的要求
✓ 尽可能简化步骤
✓ 提供可供遵循的检查清单
具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努 力”效果更好
类型
特征
策略
思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分
于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点
感觉型 直觉型
温和开朗，善于交际、处 理关系、商谈事情
具有丰富的想像力，能提 供创造性想法，自信热情
明确表达你的价值观念，使他 们了解你，突出你的支持
充分利用和发挥其想像力，不 轻易否定批驳其观点，告知你 的想法、观点和最终目的
1、受众类型分析
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 权力需要型
信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、 知觉型
个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 同情型
个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 实干型
（三）受众类型分析和策略选择
2、心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型 交往需要型
权力需要型
具有自己的目标
性的设计沟通内 重对客体的心理 通
容
分析
提高可信度 建 议
身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值
2、自我定位
我在什么地方？
— 明确自身的地位 — 明确自身的能力 — 明确自身的个性 — 明确自身的价值观
自我评估
— 优缺点分析、如何克服缺点
（二）目标和策略确定
目标确定
— 总体目标、行动目标、沟通目标
策略选择
• 需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专 门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的 内容上
• 需求不一致：客体对新信息的需求不一致时， 利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列 入单独的附录或注解之中
B他们需要了解的新信息有哪些
• 分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的 信息？他们还需要多少细节和例证？
理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点，
理问题当机立断，善于将 在实践中获得结果 想法转化为行动
个体管理风格
过程 非结构化的
优先级
结果
整合型 创新型
过程
全局的 注意力
官僚型 实干型
结构化的
慢
速度
快
局部的
二、沟通的主体
（一）自我认知和自我定位（1）
1、自我认知
我是谁？
讨论
当你代表新同学在学校的迎新大会 作演讲时，你将如何来保证演讲的成功？ ——提高你的可信度
自我沟通是天生的，也是后天修炼的；
管理沟通技能提升的阶段性：自我认知、自我提升、 自我超越；
这三个阶段的进化是螺旋型的，没有绝对的阶段划 分。
（三）自我沟通
2、自我沟通的阶段和艺术（2）
超越自我
超越目标和愿景 以自我为目标 提升自我 修炼自我意识 善于积极倾听 转换视角，开放心灵 认知自我
低 联合
内容控制
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低
听众参与
高
（三）自我 沟通
• 自我沟通是成功管理沟通的前提
• 自我沟通技能提升的“三阶段七
艺术”
（三）自我沟通
1、自我沟通的阶段和艺术（1）
自我沟通过程以及技能提升过程具有动态性；
管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思 考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程
（人际关系学说）
复杂人假设 （权变管理理论）
（2）通过可信度激发兴趣 ﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
表 可信度激发客体技巧
可信度技巧类别
关键点
“共同价值观”的 构筑与客体的“共同
可信度
出发点”
良好意愿可信度 运用“互惠”技巧或
“侃价”技巧
地位可信度 运用恐吓和惩罚技巧
（3）通过信息结构激发兴趣
包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部
主要客体或直接客体
直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体
他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议 行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预 期目的
包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划 的人
次要受众 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的
关键决策者
最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性 的人或组织
若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容
（二）沟通对象的特点
分析
2、他们了解什么
（1）受众对背景资料的理解情况
（2）受众对新信息的需求
（3）受众的期望和偏好，
A有多少背景资料是客体需要了解的
• 需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的 信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出 非常清晰的结构
﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、
“双向”技巧
不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的具体 需求，找准客体的利益需求点，才可能传递恰当的信 息给客体以利益，从而最大化激发客体兴趣
只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细节， 才能最大程度上打动客体、激发客体的兴趣和欲望
（三）受众类型分析和策略选择
以通过以下几个基本问题 • 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？ • 他们感受如何？ • 如何激励或满足他们？
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导
向是沟通成功的前提。
客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动
机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实 现建设性沟通。
（二）沟通对象的特点分析
4、如何激发他们
（1）通过利益激发兴趣
﹡具体的好处
﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
经济人假设 （X理论）
以金钱 满足其需求
生理的需要
安全的需要
社会人假设
（参与管理理论）
以社会承认 满足其需求
自我实现人假设 （Y理论）
以工作的合理安排 满足其需求
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
• 需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据 及其他材料？
• 需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不 是取决于主体能够提供多少信息
• 需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的 附录或注解中
C 他们的期望和偏好是什么
风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有 偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互 动性的交流方式）？
渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如 书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或 笔头）？
客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？
（二）沟通对象的特点分析
3、他们感觉如何
（1）受众对你的信息感兴趣程度如何
一开始就提出预期的反对意见，并作出反应