旅行社绩效考核制度

旅行社绩效考核制度
旅行社绩效考核制度
第一章总则
第一条为全面规范旅游市场监管，提升旅行社服务质量，鼓励旅行社做大做强，做大地接量，走品牌化、集团化发展的路子，加快诚信体系建设，根据有关法规制定本办法。

第二条甘肃省行政区域内获得经营旅行社业务资格，从事旅游经营服务的旅行社，均适用本办法。

第三条年度内出现一次安全责任事故的、旅游-行政管理部门或质监执法机构处罚旅行社，给予一票否决，不得参与考核评比, 并视情节依法给予关停整顿等处罚；每年投诉数量超过2 起以上（含2 起）的旅行社，经查实确属旅行社违规责任的，其考核成绩为不合格。

第四条考核总分为120 分，90 分以上（含90 分）为合格。

对检查不合格的旅行社，将给予警告，不得参与旅游系统年度内的各类评优和奖励活动。

第五条每年12 月份，对旅行社进行考核。

12 月10 日前，由旅行社对照考核评分表自我打分，填报到当地县（区）旅游管理部门，市（州）旅游局联合县（区）旅游局于12 月20 日前，采取现场检查评分、聘请旅游服务质量社会监督员暗访、游客意见调查与游客投诉情况相结合的方式做出初评打分后，报省旅游局，由省旅游局对合格的(90 分以上) 旅行社在年终以全面或重点抽查的方式进行考核并排名。

第二章考核内容及分值
第六条严格遵守《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》，证照齐全，办公设施设备齐全，具备与旅游-行政管理部门联网条件，无虚假广告，经营规范；内部管理制度健全，有完备的旅游团队档案，按时、准确上报各种资料、报表，积极参加主管部门组织的旅游促销活动（30 分）。

第七条对旅行团（者）所出售的产品线路明码标价，公开各种细项收费，无零、负团费现象，无价格欺诈行为，与关联企业无恶意拖
欠款行为，按时足额交纳税款（10 分）。

第八条与旅游团（者）签订标准组团合同，格式规范，内容齐全；与旅游业务协作单位签订协议合同，明确约定双方的权利和义务，严格履行合同内容中的旅游价格、违约责任和其他约定事宜；与职工签订符合规定的劳动合同，按规定投保社会保险（10 分）。

第九条旅行社各类员工持有国家相关部门颁发资格证书、职称，无聘用无证导游现象，按规定接受主管部门组织的管理人员、导游在岗培训、年审培训，员工档案资料完整，导游人员仪表整洁，服务规范，佩戴导游证，携带必备物品（20 分）。

第十条旅行社有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监人员，有公开的旅游咨询或投诉电话，及时妥善处理受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案；导游派团单上载明游览景点、购物、用餐以及住宿的地点和时间；向游客发放旅游服务质量调查表，定期征求服务质量反馈意见，本年度无责任投诉（10 分）。

第十一条团队的安全防范措施、各类事故应急处理预案、安全培训计划、安全教育等旅行社安全管理制度健全，责任落实到人；与旅游业务协作单位签订协议合同中，明确约定双方安全责任以及处理赔偿办法；不租用无营运资质的“黑车”，及时定额投保旅行社责任保险，积极为组团游客办理旅游意外保险（20 分）。

第十二条旅行社经营业绩突出，上年度获得各级荣誉称号，年组织、接待旅游者人数较多（20 分）。

第十三条经营规范、价格制度、合同制度、人员管理、安全管理、服务质量管理实行百分制考核，经营业绩实行附加分考核，附加分为二十分，具体的考核细则见附表：《旅行社考核评分表》。

第三章奖励措施
第十五条为吸引境内外游客来我省旅游，促进全省旅游业又好又快发展，省旅游对考核成绩（90 分以上）合格的旅行社视情况分别给予物质和精神奖励。

第十六条地接量综合排名奖励标准：
（一）对年度内地接来并过夜游客人数全省排列前5 名、纳税
4 万元及其以上的，一次性奖励1 万元；
（二）对年度内地接来并过夜游客人数全省排名6-10 名、纳税2 万元及其以上的，一次性奖励5 千元；
（三）对年度内地接游客人数全省排名11-15 名、纳税1.6 万元及其以上的，一次性奖励3 千元。

（四）对年度内地接来并过夜游客增幅比例全省排列前3 名、上一年度接待来并过夜游客达到5000 人次及其以上的，一次性奖励人民币1 万元。

第十七条专列、专机奖励标准：
（一）对年度内地接来并不少于100 人的旅游包机、在我省参观游览3 个及其以上的旅游区（点）、住宿2夜及其以上的旅行社，每架次给予1 千元人民币奖励。

（二）对年度内地接省外来并游客不少于500 人的旅游专列、在我省参观游览4 个及其以上旅游区（点）、住宿2 夜及其以上的旅行社，一次性奖励人民币5 千元。

（三）对年度内从省外引来5 列、10 列或20 列以上旅游专列、在我省参观游览3 个及其以上的旅游区（点）、住宿2 夜及其以上的旅行社，分别给予5 千元、1 万元、2 万元人民币奖励。

第十八条“陇原游”奖励标准：
（一）一次性组团100 人及其以上、参观游览我省3 个及其以上旅游区（点）、在我省食宿过夜的'旅行社，一次性奖励500 元；
（二）一次性接团在100 人及其以上、参观我省旅游区（点）6 个及其以上、在我省住宿3 夜及其以上的，一次性奖励人民币1000 元。

（三）一次性组团150 人及其以上、参观游览我省6 个及以上旅游区（点）、在我省住宿2 夜以上的旅行社，一次性奖励1000 元。

（四）一次性接团150 人及其以上、参观游览我省旅游区（点）6 个及其以上、在我省住宿3 夜及其以上的，一次性奖励人民币1500 元。

第四章申请奖励程序
第十九条对年度内地接游客人数排名顺序，主要依据《旅行社统计报告》系统中顺序并由旅游监管部门按照地接考核必备依据审查排定的排名顺序；缴税数额主要依据收税部门出具的合法有效的纳税凭证认定。

地接考核必备依据为：（一）与组团旅行社或单位签订的合同或已经确认的传真件、任务单（行程单）；
（二）向对方出具的发票或结算凭证；
（三）景区点、宾馆出具的发票及明细；
（四）游客意见反馈表；
（五）十人以上的散客以报名登记表为准，其中海外旅游团队应详列来自何地和团员名单。

申请“陇原游”奖励参照此标准。

第二十条申请旅游专列奖励，凭旅行社与铁路管理部门签订的专列协议、调车单、接团花名表和行程安排计划，于专列到达前3 日，向市州旅游局行业管理部门申请。

由其派出专人现场核实，记入档案。

在此后的5 个工作日内, 申请社将游览我省旅游区（点）门票（不售门票的，以其购物或其他消费方式的发票为准）和入住酒店结算发票，一并报市州旅游局监管部门备案，年终考核奖励时统一报省旅游局申请奖励。

第二十一条申请旅游包机奖励，凭旅行社与民航公司签订的包机协议、接团花名表、行程计划，于包机达到前3 日，报市州旅游局监管部门，由其派出专人现场核实，记入档案。

在此后的5 个工作日内，申请社将游览我省（点）门票（不售门票的，以其购物或其它消费方式的发票为准）和入住酒店结算发票，一并报市州旅游局监管部门备案，年终考核奖励时统一报省旅游局申请奖励。

第二十二条年终省、市（州）旅游局成立旅行社奖励评审组，负责对申请奖励旅行社报送资料真实性的审查。

确定旅行社名单、奖项及奖励金额，并公示一周。

第二十三条上报地接数量和资料必须实事求是，真实清楚。

不得弄虚作假、虚报谎报，如有发现，查实后将给予严肃处理。

第二十四条对审核或公示期间发现的问题，由局纪检监察机关进行调查处理。

第二十五条对公示期满无异义或经调查核实排除问题存在的，以省旅游局的名义进行表彰奖励。

第五章特殊情况处理
第二十六条省旅游局监管部门认可的排名顺序与旅游统计系统中的排名顺序相差三名之内的，以监管部门认可的数据为准。

第二十七条监管部门确认的排名顺序出现并列名次时，以其缴税额选定本名次，其他并列者，按低于本名次，高于下一个名次的原则，由奖励旅行社评审组确定奖励数额。

第二十八条未按时填报旅游统计报表的，取消享受奖励资格。

第二十九条对于奖励确认过程中出现的其他非违规情况，由奖励评审组根据本标准的基本原则确定。

旅行社绩效考评实施方案2015-07-30 13:10 | #2楼。