2 感知觉

第2讲饭店服务的感知觉

【本讲重点】

感知觉对宾客的实践意义

感知觉对服务人员的实践意义

什么是感觉、知觉

感觉和知觉

所谓感觉就是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。例如：我们在饭店内进餐的时候，服务员将一盘制作精美的菜肴呈现在我们眼前的时候，饱满的色泽、制作精良的菜式、诱人的味道等都是这盘菜肴的属性。

所谓知觉是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉的产生以各种形式的感觉存在为前提，并且与感觉一起进行的，例如：我们在餐厅通过看人数可以知道餐厅的生意好坏，听声音可以知道顾客对餐厅的评价如何，嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味，皮肤可以感觉到餐厅内的温度是否适中。餐后可以通过一些列的感觉得到餐厅总体情况的知觉。

【事例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”

王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

感觉的分类（略讲）

1、外部感觉：反映外界事物的个别属性

视觉：色彩

听觉：音乐

味觉：食品

嗅觉：气味

触觉：质感

2、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化

运动觉：肌肉酸疼、疲劳

平衡觉：眩晕

肌体觉：饥饿

感觉阈限

是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。

感受性的变化

1、感觉适应

是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。

入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。

2、感觉对比

同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。

黑人牙齿给人特别洁白的感觉。

3、联觉

感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。

酒店的暖色和冷色

4、感觉互补

一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。

知觉

整体反映

知觉的分类

1、根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅

知觉、触摸知觉。

2、根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间

知觉、时间知觉和运动知觉。

3、错觉

知觉的基本特征

1、知觉的选择性

人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的

选择性。

2、知觉的理解性

人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。

3、知觉的整体性

人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。

4、知觉的恒常性

外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。

感知觉对宾客的实践意义

1、视觉对客人心理的影响

2、听觉对客人心理的影响

3、味觉对客人心理的影响

4、时间知觉对客人心理的影响

5、人际知觉对客人心理的影响

感知觉对服务人员的实践意义

1、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系

服务人员的个人形象

良好的服务态度

良好的服务环境

2、饭店员工感知觉与饭店服务工作

仔细观察

观察能力的培养

3、饭店员工对宾客进行准确感知

观察宾客的衣着服饰

观察宾客的面部表情和眼神