第七章配送作业绩效评价习题教学文案
配送管理教材习题参考答案
1、配送与旧时的“送货”有何不同？答：（1）目的不同。
（2）内容不同。
（3）出发点不同。
（4）配送是一种现代化的物流方式。
（5）装备不同。
2、现代配送形成和产生的原因是什么？答：现代配送的雏形最早出现于20世纪60年代初期的美国。
配送作为现代物流和现代商贸流通的核心职能，是在变革和发展仓储业的基础上逐步发展起来的。
随着社会生产力的不断发展，专业化和社会化的大生产已成为社会生产的主要形式，社会竞争日趋激烈，生产和消费的节奏逐步加快，迫切要求缩短流通时间和减少库存资金的占用量，同时需要社会流通组织提供系列化、一体化和多形式的后勤服务。
3、简述现代配送在物流中的地位与作用。
答：1）配送有利于促进物流的社会化、合理化2）配送有利于促进物流设施和装备的技术进步，加快物流现代化的步伐3）配送有利于促进商物分离，使仓储的职能发生变化4）配送有利于降低流通费用，节约生产成本，大大提高生产和流通的效率，提高物流的经济效益5）配送有利于稳定供需关系，形成可调控的、竞争有序的生产资料市场。
6）配送有利于贯彻国家产业政策，促成资源配置的合理化。
4、简述配送的发展趋势。
答：1）物流配送模式由生产者和销售商自营转变为第三方物流配送为主2）运用现代技术和方法，与电子商务发展相融合3）配送模式从少品种、大批量向多品种、小批量转变4）现代配送的自动化、机械化趋势5）现代配送趋向合理和有序化1、怎样理解配送的概念？配送有哪些主要的特点？答：配送是流通主体单位按照生产企业的要求和生产进程，在流通据点对生产企业所需物资的数量、品种、规格、型号进行配置备齐（也包括必要的加工），并按最经济的运输方式定点、定时、定量送交生产企业。
配送的内涵：(1)以用户需求为出发点(2) 配送是“配”和“送”的有机结合(3)在经济合理的范围内进行(4)处于末端的线路活动（5）配送是一种“中转”形式配送的特点：1）目的性2）计划性3）协调性4）技术性5）适应性6）整体性2、简述配送与运输的关系。
配送绩效评价方法(精)
配送绩效评价的方法
（一）关键绩效指标法 关键绩效指标原则
关键绩效指标有一个重要的SMART原则。
关键绩效指标具体操作流程
关键绩效指标确立的要点在于流程性、 计划性和系统性，其具体的操作流程 如下：
分解出 考核组 或个人 的KPI
T
代表有时限
R
(Relevant)
(Time-bound)
S
代表具体(Specific)
将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指 标作比较的评估方法，在一定程度上可以说，它是 目标管理法与帕累托定律的有效结合。
平衡计分卡法
平衡计分卡是从财务、客户、内部运作、学习与发 展四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指 标和目标值的一种新型绩效管理体系。
标杆法
即企业通过以优秀企业作为自己的基准，确定自己与优秀 企业的差距及努力方向，向优秀企业学习，争取迎头赶上 乃至超越优秀企业。
财务角度 目标 评价指标
客户角度 目标 评价指标
内部流程角度 目标 评价指标
学习与创新角度 目标 评价指标
平衡计分卡的评价 结构
（三）标杆法
配送绩效评价的方法 相关建议
标杆法是企业真实地衡量自己的物流配送水平、找出配送作业及管理差距、提高物流配送 作业及管理水平的重要工具。运用标杆法评价及改进企业配送绩效的步骤如下：
四个角度 财务 客户 内部运作 战略重点 达到物流与配送中心 价值最大化 满足客户（门店）合 理需求 在合理的成本下，高 效率的运作 学习与发 展 员工的学习能力，工 作信息化程度，研发 与投入 关键因素(可选的) 销售总量，利润总额，存货 周转率，库存天数，现金流 客户保有率，新客户开发率， 门店满意度，供应商满意度 平均响应时间，最短响应时 间，配送时间柔性，配送生 产率 员工满意度、员工保持率、 员工培训次数，研发费用增 长率、信息系统更新投入率
配送作业绩效评价笔记
配送作业绩效评价学习笔记1、配送作业绩效评价的概念：绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。
绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。
2、配送作业绩效评价流程3、绩效评价的作用①提供管理决策依据评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。
②促进企业绩效持续改进评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。
③用于责任考核与激励评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。
④其他人力资源安排发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。
4、配送作业绩效评价指标概念配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。
5、配送作业KPI指标概念KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管理系统的基础和关键。
配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面，配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评价。
KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。
6、绩效评价指标量表评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指标说明、指标权重、目标值、评价标准、得分结果等内容。
配送中心作业绩效评价21页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
配送中心作业绩效评价(精)
11、拣货差错率 衡量拣货作业的品质，以评估拣货员的细心 程度，或自动化设备的正确性功能。计算公 式如下表所示： 拣货差错率
拣货差错率=拣取错误笔数／订单总笔数
（六） 配送作业
配送是从配送中心将货品送达客户处的活动。适 量的配送人员、适合的配送车辆、最佳送货路线 相结合才能有效地配送。 1、平均每人的配送量、平均配送距离、平均配送 重量、平均配送车次 平均每人的配送量=出货量／配送人员数 平均每人的配送距离=配送总距离／配送人员数 平均每人的配送重量=配送总重量／配送人员数 平均每人的配送车次=配送总车次／配送人员数
7、配送平均速度 配送平均速度=配送总距离／配送总时间 8、配送延迟率 配送延迟率=配送延迟车次／配送总车次
（七） 采购作业 由于出库使库存量减少，当库存量下降到一定点时， 应立即进货补充库存，采用何种订购方式、供应商 信用、货品品质是进货作业的重要环节。 1、出货品成本占营业额比率 出货品成本占营业额比率 = 出货品采购成本／营业 额 2、货品采购及管理总费用 货品采购及管理总费用=采购作业费用+库存管理费 用
7 、拣货人员装备率、拣货设备成本产出、每人 时拣取材积数 拣货人员装备率=拣货设备成本／拣货人员数
拣货设备成本产出 =出货品材积数／拣货设备成 本 每人时拣取材积数 =出货品材积数／拣货人员数 ×每日拣货时数×工作天数
8、每批量包含订单张数、每批量包含品项数、每 批量拣取次数、每批量拣取材积数 每批量包含订单数=订单数量／拣货分批次数
10 、每订单投入的拣货成本、每订单笔数的拣货成本、 每拣取次数的拣货成本、单位材积的拣货成本
《配送作业管理》第7章绩效指标及评价
这样考核，行吗？
这样考核，行吗？ 实训1：猴群中如何考核猴子的工作效率
猴群管理的故事另外提供给学生。 从一个动物团队的管理看绩效
实训1：进货理货岗位工作流程及工作内容 （见Word文档）
我们在了解了龙星公司理货岗位的工作内容之 后，我们也就知道了这个岗位工作的内容及重 点，我们如何考核员工的工作绩效能。
记得：你的考核可能影响员工的工作收入，请 慎重考虑。
实训3：订单处理岗位工作流程及工作内容 （见Word文档）
现在我们进入正式的一个绩效考核体系建立的 过程，订单处理是我们课程学习的第二章，大 家都已经比较了解。那么我们如何建立一个订 单操作员工及订单部门的绩效呢？
请你参照教材上面的指标体系，建立一个完善 的绩效考核指标体系。
只要有目标，就存在绩效！
如何评价？
动物选美
绩效就是产出？ 体育比赛的亚军没有绩效吗？
有人说：员工没什么，非常简单，他们按照上司的吩咐好好干就是绩效
人不是机器，不同的人，叫干啥就能干得那么到位吗？即使是同一个 人，在不同的时间，干同一种活，他可以多出力，也可以少出力呀。 但工作结果，也就是工作绩效是不一样的------如何评价？
要求：你除了要建立体系之外，必须说明你所 建立的指标体系是如何应用的！
学生小组汇报成果 教师做总的结语
请每个小组至少列出三个以上的指标，这些指 标能够反映员工的工作情况。
记得：你的考核可能影响员工的工作收入，请 慎重考虑。
保管员岗位工作流程及工作内容 （见Word文档）
我们在了解了龙星公司保管员岗位的工作内容 之后，我们也就知道了这个岗位工作的内容及 重点，我们如何考核员工的工作绩效能。
请每个小组至少列出三个以上的指标，这些指 标能够反映员工的工作情况。
配送中心作业绩效评价(精)
4.配送中心绩效 配送中心绩效指配送中心依据客户订单在组 织配送运作过程中的劳动消耗和劳动占用与 所创造的物流价值的对比关系，或者是配送 运作过程中配送中心投入的配送资源与创造 的物流价值的对比。
5.配送中心绩效评价 配送中心绩效评价是对物流价值的事前计划 与控制以及事后的分析与评估，以衡量配送 中心配送系统和配送活动全过程的投入与产 出状况的分析技术与方法。
2、人员负担和时间耗用
1）每人每小时处理进货量 =进货量／进货人员数×每日进 货时间×工作天数 2）每人每小时处理出货量 =出货量／出货人员数×每日出 货时间×工作天数 3）进货时间率=每日进货时间／每日工作时数 出货时间率=每日出货时间／每日工作时数
3、设备移动率
1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出 货量 + 进货量）／装卸设备数×工作天 数 2 ）每台进出货设备每小时的装卸货量 = （出货量 + 进货量）／装卸设备数×工 作天数×每日进出货时数
作业绩效评价的指标体系
一、配送中心作业绩效评价指标的选择 （一）选择评价指标的原则 1、选出的指标能反映组织整体或个别作业单位的业绩；
2、选出的指标确实反映负责人或经理人的努力程度，同时，对 于不是他所能控制的因素也应能适当显示； 3、选出的指标要有助于问题点的分析，这样才能协助企业找到 加强改进的方向。 因此，在本书中我们选取的配送中心业绩评价指标既包含整体 评价指标，又包含个别作业单位评价指标。同时，由各个作 业的切入，考查各部门人员的努力程度。
相关概念ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.企业绩效
企业经营效益：盈利能力、资产运营水平、 偿债能力和后续发展能力等 经营者的业绩。经营者在经营管理企业的过 程中对企业的经营、发展所取得的成果和所 做出的贡献。
配送中心作业绩效评价分析(精)
配送中心作业绩效评价分析
一、配送中心作业绩效评价指标的分析 （一）作业绩效评价分析方法 1、比较分析法 比较分析：对两个或几个有关的可比数据进行对比，揭 示差异和矛盾。比较是分析的最基本方法，没有比较， 分析就无法开始 。 1）按比较对象（和谁比）分类
与本企业历史比、与同类企业比、与计划数据比
（二）作业绩效评价指标的分析 指标分析的步骤包括： 1、判断数据的好坏； 2、发现问题点； 3、确定问题； 4、查找原因； 5、寻找解决方法。
（三）作业绩效评价问题的改善 1、在所有问题点中决定亟待解决的问题； 2、收集有关事实，决定改善目标； 3、分析事实，检讨改善方法； 4、拟订改善计划； 5、试行改善； 6、评价试行实施结果，并使之标准化。 7、制定管理标准，执行标准。
二、顾客服务绩效评价分析 （一）配送中心服务的可得性 可得性是指当顾客需要时，能够满足顾客需 求的能力。衡量可得性一般采用以下三种指 标： 1、订货完成率。 2、缺货频率 3、供应比率
（二）配送中心的作业绩效 作业绩效可通过订发货周期、一致性、灵活 性、故障与恢复等指标进行衡量。 1、订发货周期 2、一致性 ：N1/N2 3、灵活性 4、故障与恢复 （三）配送中心顾客服务的可靠性
和轨道输送机，任何一批配送的货物，从中心接到 紧急补货指令到完成出货装上运送的卡车，只需 20分钟。配货结束后，由自动输送带以托盘为单 元输送，并用塑料薄膜塑封机自动塑封。 这种集约化配送，比之以前节约50名劳动力，店铺 接货时间缩短21.4%，物流活动效率提高26.5%， 库存商品压缩25%，取得较好的效率和效益 .
配送作业管理-教案——35、36第七章 第一节 配送作业绩效评价指标体系
课时计划教学过程教学环节教师讲授、指导（主导）内容学生学习、操作（主体）活动时间分配组织教学新授知识师生问好引入案例拣货人员反映，拣货单指定储位时常发现单货名称不符，或者货物数量不足，需要逐一核对、四处查找，严重影响了拣货效率与准确性。
送货人员反映，送货单上屡次发生地址不符、电话号码缺位等低级错误，造成货物误送、迟送、联系不到接收客户等现象。
内部员工、外部客户都有反映，订单处理部这两位女生性情特急燥，语气生硬，有时不等人说完就挂电话，服务态度很不好。
沈总找订单处理部主管小王谈话，反馈各方投诉情况，要求作出解释。
小王感到十分委屈，认为本部门员工一直来工作很努力，上班一刻忙不停，经常加班加点，由于人手有限，一般小灾小病都坚守岗位，没想到竟得到各方如此评价。
小王认为，送货延误涉及一系列环节的原因，怎么能算在订单处理部头上呢？沈总找订单处理部主管小王谈话，反馈各方投诉情况，要求作出解释。
小王感到十分委屈，认为本部门员工一直来工作很努力，上班一刻忙不停，经常加班加点，由于人手有限，一般小灾小病都坚守岗位，没想到竟得到各方如此评价。
小王认为，送货延误涉及一系列环节的原因，怎么能算在订单处理部头上呢？沈总：订单处理环节到底存在哪些问题？哪些是订单处理人员的问题？与同行标杆企业相比，订单作业绩效水平如何？怎样才能解决这些问题，提高作业绩效？通过练习题巩固学生学习效果引例理解根据上述案例背景材料提供的信息，陈述案例问题。
积极思考，随时准备回答问题加分。
1410新授知识1、绩效与绩效评价⏹绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。
⏹绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。
2、绩效评价流程3、绩效评价作用1）提供管理决策依据2）促进企业绩效持续改进3）用于责任考核与激励4）其他人力资源安排任务一1、根据上述背景材料开展小组讨论，分析隆兴公司订单处理环节存在哪些绩效相关问题，然后从备选问题项中筛选出七项，填入下列表格。
第七章配送作业绩效评价习题
一、单选题1、企业岗位绩效指标从根本上应服务于（D）P1A员工利益B主管利益C客户利益D企业战略2、关于绩效评价，叙述正确的是（D）P3A是按一定评价程序进行的定性分析B仅针对员工的工作业绩进行评价C企业绩效评价工作周期是一年D能调动各部门与人员的积极性3、关于配送作业绩效评价指标，描述有误的是：（C）P5A是配送企业加强内部流程作业管理的工具B是配送企业提高对外服务水平的管理工具C对于特定配送企业，该指标体系是稳定不变的D是考核双方共同商榷、沟通的结果4、以下对于关键绩效指标（KPI）的叙述，不正确的是（D ）P5A符合“二八原理”B是目标式量化管理指标C能抓住业绩评价的重心D评价全面5、为了使确定好的评价指标更趋合理，将其提交领导、专家会议及咨询顾问征求意见，该环节为（C）P6A要素调查B理论验证C考核前修订D考核后修订6、送货准确率属于（D）方面的指标。
P7A配送作业效率B配送作业安全C客户服务效果D配送作业质量7、客户服务效果是外部客户和市场对配送企业（A）的反馈。
P8A配送作业质量B配送作业成本C配送作业效率D配送作业安全8、绩效管理是企业战略目标实施的有效工具，因此，（D）指标被赋予战略责任。
P8A企业级B部门级C员工级D以上都是9、关于配送作业评价指标的选择，下列说法错误的是（C）P8A评价对象应该对指标事件高度可控B控制指标数量，不一定要面面俱到C工作流程绩效是相关个体绩效的总和D要将市场需求转化为企业内部作业指标10、在进出货作业环节，反映进出货时间集中度控制问题的指标为（D）P9A每人每小时处理出货量B进出货时间率C站台使用率D 站台高峰率11、存货管理环节评价指标不应包括以下哪一项？（B）P10 A储位容积使用率B站台使用率C库存周转率D呆废货品率12、订单处理作业环节，实施客户ABC管理可以改善（C）P11A紧急订单响应率B订单延迟率C订单货件延迟率D订单缺货率13、拣货时间、拣货精确度和（B）及对接单出货时间和出货质量影响较大。
货物储存与配送7.2 《配送中心的绩效评价与考核》习题
《配送中心的绩效评价与考核》习题1．单选题（1）直间工比率是衡量（ ）。
A．仓库单位面积的营业收入B．仓库的人员单产水平C．仓库作业人员及管理人员的比率是否合理D．仓库固定资产的运行绩效（2）（ ）是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件 数占总的客户投诉事件数的比率。
A．客户投诉有效处理率 B．客户投诉处理及时率C．客户投诉处理完成率 D．客户满意率2．多选题（1）衡量配送中心作业效率的指标有（ ）。
A．订单按时完成率 B．货物准时送达率 C．订单延迟率D．订单货件延迟率 E．紧急订单响应率（2）比较分析法按对象分，可分为（ ）。
A．与本企业历史比 B．与同类企业比 C．与计划数据比D．总量的比较 E．比率的比较3．思考题（1）配送中心绩效考核的内容有哪些？（2）常见的配送中心绩效评价指标有哪些？（3）评价配送中心绩效的方法有哪些？4．实践题（1）某配送中心在 2010 年 12 月份收到订单 800 份，总出货量为 1.8 万吨，其中按订 单要求的发货时间交货有 624 份。
由于种种原因延迟发货量为 950 吨。
客户为解决货物的短 缺，又向该中心补充紧急订单 50 份。
配送中心组织人力，在 12 小时内发出了 36 份。
现对 该中心的订单处理进行评价，请计算订单延迟率、订单货物延迟率和紧急订单响应率；并提 出提高紧急订单响应率的主要措施。
（2）某配送中心在 2010 年年营业额为 810.5 万，该中心在这期间共接受订单 560 份， 但由于运输车辆等问题，实际装运了 485 份。
该中心管理人员有 36 人，技术和作业人员共 260 人，其中直接作业人数为 140 人。
请计算该中心 2010 年的仓库生产率、人员作业能力 和直间工比率各为多少？。
货物储存与配送7.2 配送中心的绩效评价与考核
学习情境7 仓储与配送绩效评价任务7.2 配送中心的绩效评价与考核配送中心的绩效评价与考核学习目标专业技能1.能够编制配送科学合理的配送中心绩效评价指标；2.能够运用合理的方法考核评价配送中心的绩效。
专业知识配送中心绩效评价指标、配送中心作业绩效评价分析方法方法能力、社会能力分析与综合能力、评估工作结果的能力；成本意识与节约意识； 在从事仓储管理工作中坚持“重视绩效考核与评价”的管理理念配送中心的绩效评价与考核重点难点重点Ø配送中心绩效评价的内容 Ø配送中心绩效评价指标 Ø配送中心绩效评价的方法难点配送中心绩效评价的方法配送中心的绩效评价与考核任务布置请为红星配送中心、或是你所熟悉的配送中心 设计一份绩效评价与考核方案。
收集一段时间（可 以是一年，也可以是一季度，甚至可以是一个月） 绩效考核所需的基础数据，参照方案中的各项指标 进行绩效考核与分析，并撰写一份绩效考核分析报 告。
配送中心的绩效评价与考核• 配送中心绩效评价指标• 配送中心作业绩效评价分析方法配送中心的绩效评价与考核一、配送中心绩效评价指标配送中心绩效评价指标体系配送中心的绩效评价与考核1.作业指标（1）定性指标①自行设计拣货单信息全面，正确填写拣货单 ②拣货设备操作正确③拣货任凭时间符合要求④拣货操作完成质量良好 拣选与补货 作业2 ①与客户有效沟通，处理客户异常情况②订单处理及时、正确③订单是否建档，负责单据的日常整理、装订、归档。
保 证所有出（入）库单据按日期、单据号从小到大的流水号 逐月装订存档。
④交货是否及时，订单跟催工作是否到位订单处理作 业 1 表 现项目 序号①配送计划有效实施 ②配送方式选择合理 ③与发货单核对无误，无错装，漏装④保证人员、卷烟、车辆和货款安全； ⑤及时、准确为零售客户送货上门；⑤⑥送货线路合理，高效；⑦货款结算准确、及时；⑧确保配送卷烟信息的有效性、可追溯性； ⑨及时收集、传递、反馈客户意见。
中职教育二年级上学期《现代物流综合作业---26配送中心运作绩效评价》教学设计
配送中心基本作业绩效评价指标
难点
根据实际情况对业务进行正确合理的绩效评价
关键
选择正确的评价指标
采用教法
讲授法，案例法
课型新课
作业布置
见课后习题
教学过程
教学活动
画面
备注
引入
大家好，欢迎大家一起来学习配送中心运作绩效评价。
教师出境，背景展示PPT1
绿幕抠图
本节课的任务目标有：知识目标：1了解绩效评价的作用和意义2.熟悉绩效评价的要素3.掌握配送中心基本作业绩效评价指标 技能目标：能在实际业务中作出正确的绩效评价与分析 素养目标：树立绩效意识
PPT第11页
绿幕抠图
要求要绘制 1-3 月投诉率前 5 位配送员的投诉情况可视化图，并对可视化图作了相关要求。首先，我们对题目进行分析，要求绘制投诉率前5位配送员的投诉情况，我们需确定10位配送员哪5位投诉率最高。在前面我们已经学过客户投诉率=客户投诉量/业务总量*100%。接下来我们将在EXCEL里面完成相关的数据计算。
《现代物流综合作业》教学设计
教学目标
教学课程
《现代物流综合作业》
拟用课时
1课时
教学课题
任务二十六配送中心2.熟悉绩效评价的要素3.掌握配送中心基本作业绩效评价指标
能力目标：
能在实际业务中作出正确的绩效评价与分析
素质目标：
树立绩效意识
思政教育
客户满意与否、投诉率的高低不仅影响企业的经营业绩，而且影响企业的形象。因此在配送作业中我们始终要坚持以客户为中心，致力于高水平的服务，不断提高竞争力。
【1】PPT第12页，
绿幕抠图
这张图是我们绘制的投诉率可视化图
通过这张图，可以知道投诉率连续增长的配送员是：戊 丙 己；投诉率连续下降的配送员是：辛。
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一、单选题
1、企业岗位绩效指标从根本上应服务于（D ）P1
A员工利益B主管利益C客户利益D企业战略
2、关于绩效评价，叙述正确的是（D ）P3
A 是按一定评价程序进行的定性分析
B 仅针对员工的工作业绩进行评价
C 企业绩效评价工作周期是一年
D能调动各部门与人员的积极性
3、关于配送作业绩效评价指标，描述有误的是：（C ）P5
A是配送企业加强内部流程作业管理的工具
B是配送企业提高对外服务水平的管理工具
C对于特定配送企业，该指标体系是稳定不变的
D是考核双方共同商榷、沟通的结果
4、以下对于关键绩效指标（KPI）的叙述，不正确的是（ D ）P5
A 符合“二八原理”
B 是目标式量化管理指标
C 能抓住业绩评价的重心
D 评价全面
5、为了使确定好的评价指标更趋合理，将其提交领导、专家会议及咨询顾问征求意见，该环节为（C ）P6
A 要素调查
B 理论验证
C 考核前修订D考核后修订
6、送货准确率属于（D ）方面的指标。
P7
A 配送作业效率
B 配送作业安全
C 客户服务效果
D 配送作业质量
7、客户服务效果是外部客户和市场对配送企业（A ）的反馈。
P8
A 配送作业质量B配送作业成本 C 配送作业效率 D 配送作业安全
8、绩效管理是企业战略目标实施的有效工具，因此，（D ）指标被赋予战略责任。
P8
A 企业级B部门级 C 员工级 D 以上都是
9、关于配送作业评价指标的选择，下列说法错误的是（ C ）P8
A 评价对象应该对指标事件高度可控B控制指标数量，不一定要面面俱到
C工作流程绩效是相关个体绩效的总和 D 要将市场需求转化为
企业内部作业指标
10、在进出货作业环节，反映进出货时间集中度控制问题的指标为（ D ）P9
A每人每小时处理出货量 B 进出货时间率 C 站台使用率D 站台高峰率
11、存货管理环节评价指标不应包括以下哪一项？（ B ）P10 A储位容积使用率B站台使用率C库存周转率 D 呆废货品率
12、订单处理作业环节，实施客户ABC管理可以改善（C ）P11
A紧急订单响应率B订单延迟率 C 订单货件延迟率D 订单缺货率
13、拣货时间、拣货精确度和（B）及对接单出货时间和出货质量影响较大。
P12
A拣货成本B拣货策略C拣货单数D 拣货重量
14、送货作业绩效评价指标不包括（）。
P13
A 空驶率B外车比例C 每公里送货成本D缺货率
15、平衡记分卡根据战略的要求对企业进行综合测评，评价角度不包括（）P14
A 生产率角度B顾客角度C内部业务流程角度D学习和成长角度
二、多选题
1、绩效实施过程中，应当（ABCD）P1
A由员工对自己绩效目标做出承诺
B主管对员工工作过程进行指导和监督
C对发现的问题及时予以解决
D可并根据需要对绩效计划进行调整
2、绩效反馈过程中，应当（A D ）P2
A 面谈双方平等交流
B 员工少说多听接受批评指导
C 主管为员工指定下一周期绩效目标
D 关注和肯定此前员工工作成绩
3、与一般传统企业管理绩效评价相比，配送企业绩效评价（CD）P4
A 数据来源于财务结果，更侧重事后分析
B 反映岗位任务完成情况，而与业务流程无关
C 能全方位反映企业整体运作情况
D着重反映客户需求的落实，尽可能提供实时分析功能
4、绩效评价结果可用于：（ABCD ）P4
A 调整企业战略B帮助员工提高绩效C实施奖惩和调整薪酬D 人力资源规划
5、应用评价指标量表时，应注意（ABCD ）P6
A 量表要有被评价者的签字确认
B 设定指标数量不宜超过八个
C指标权重设置要反映指标的重要性
D在绩效实施过程中积累评价事实依据
6、配送作业评价指标体系一般可包括配送作业质量、作业成本和（ABC）等方面。
P7
A作业效率 B 作业安全C客户服务效果D 单证正确率
7、绩效指标的SMART原则指的是指标的具体性、（ABCD）等。
P8
A可衡量性B可达性C现实性 D 时限性
8、绩效评价对企业的持续改进功能体现在：（AD ）P4
（A）改进工作流程（B）改进工作设备（C）改进员工待遇（D）改进员工行为
9、考核指标修订时机可以是（AC ）P6
（A）考核前修订（B）考核中修订（C）考核后修订（D）动态及时修订
10、配送作业评价指标选择时应当考虑（ABCD）P8
（Ａ）与战略目标一致性（Ｂ）与评价目的相关性（Ｃ）控制数量突出重点（Ｄ）绩效的市场驱动性
11、配送作业质量指标可以包括（ACD ）P7
Ａ送达货物完好率Ｂ平均配送速率Ｃ准时送货率Ｄ无误交货率
12、鱼骨图分析法通常要经过“头脑风暴”这一环节，该环节要求参与者（）P17
A严禁批评B自由奔放C多多益善D搭便车
三、简答题
配送作业评价指标体系应当由哪几方面的指标构成？P7
什么是制定绩效评价指标的SMART原则？P8
配送企业确定顾客服务绩效指标时，应征求哪几方面人意见？P17 例举客户服务效果评价指标。
P16。