IT运维、IT服务与ITIL
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• 思考： • 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ • 答：要根据事先约定的阀值来判断
– 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 – 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算
26
如何评估服务台的工作（举例）
• 每天 – 需要升级的事件 – 可能违背SLA的地方 – 所有显著/特别的事件
• 每周 – 一周内经常发生的，占用 员工最多处理时间的事件 – 需生成问题记录的事件 – 已知错误与变更请求 – 违背SLA的地方 – 客户满意度 – 影响业务的趋势 – 员工工作量
• 每月 – 服务可用性 – 整体绩效、成绩与趋势分 析 – 客户感受与满意度级别 – 最终客户培训与教育需求 – 员工绩效 – 技术性能 – 回顾评审报告的内容 – 提供服务的成本
18
作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：
• 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 • 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 • 一个集中的CMDB管理库 • 基于ITSM的流程和工具 • 使用ITSM的框架评估和奖励员工
19
你不会看到
• 故障上报后石沉大海 • 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 • 难于找到标准；不能找到成文的标准 • 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 • 为解决一个问题来回踢皮球 • 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 • 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 • 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
25
如何评估服务台的工作
Plan Do
Project Plan
Organisation Measures
WBS, Scheduling ...
Implement it
Check
Audit
Act
New Action / Improve
衡量 (Measures)
服务台服务质量参数（举例）
让我们衡量ServiceDesk... 定量： • 首次呼叫解决率 [%] • 所有问题解决率 [%] • 客户满意度 [rating range] • 升级到二线的问题 [%] •… 定性： •完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 •问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 •知识共享减少了大量的重复工作
• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版—— 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
管理工具
告警和意外变更
最终客户
查询
沟通
更新
报告
服务水平管理
需求 目标 成果
IT服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告
SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告
IT服务 连续性管理
应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告
23
服务台 Service Desk
• 从被动支持到更多主动服务 • 监控并支持SLA服务目标的完成 • 沟通和推广服务 • 产生和报告IT管理信息
可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5 小时
24
服务台 Service Desk
服务台的职责： • 接听客户呼叫电话，提供一线支持 • 记录，设定优先级并跟踪突发事件 • 使客户了解服务请求处理进展状态 • 升级服务请求 • 协调二线/三线支持团队 • 向客户确认并终止事件 • 生成报告——重点：
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-Services
事故 变更
发布 配置
IT持续 问题
服务台
服务支持
10
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与 之相关的应急措施
– 客户不满意事件 – 运行不良的IT设施 – 下周计划的变更
思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）
和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程
的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客
户建立个性化的联系，建立个 性化档案（特别适用于桌面PC 服务） 4、如果网管监控人员发现故障， 应该首先做什么？
20
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
21
服务支持流程之间的关系
业务、客户和用户
管理 工具
事件请求、 需求
沟通、更新
事件
服务报告 事件统计 审计报告
事件 管理
事件 问题 管理
CSuurs服vteoym务reer台ports 客户 调查 报告
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
27
事件管理 Incident Management
目标 定义 任务
• 尽快将服务恢复到正常状态 • 最小化突发事件对业务运作的负面影响 • 确保服务质量和可用性满足SLA指标
• 突发事件（Incident） – 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何 事件 – 硬件故障、软件故障、服务请求
IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量
服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
6
ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
4
全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
7
参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
安全管理
术
应用管理
8
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
1
部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
2
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。
IT与业务 的整合
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪
发布 管理
发布定时 访问权限 测试标准
发布
配置 管理
事件
问题 已知错误
变更
CMDB
发布
配置项 关系
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
22
服务提供流程之间的关系
可用性管理
可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告
容量管理
容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
训练不足 备份错误 安全疏忽
• 探测和记录 • 分类和在线支持 • 确认优先级 (影响和紧急度) • 调查和诊断 • 解决和恢复 • 结束 • 职责、监控、跟踪和交流
28
事件管理 Incident Management
• 变通方案－应急方案 – 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机 上；
• 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请 求
People 13
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
14
技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
– 工具可以大大提高有效性
Tools
15
ITSM的预期效果
16
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
Байду номын сангаас17
作为IT的使用者，你可以看到（举例）：
• IT服务水平得到提高 • IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 • IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 • 可以测量的服务响应和恢复时间
• 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
3
IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
11
ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
12
人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support
问题管理 事件（故障）管理
Service Desk 服务台
9
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
工作目标：
• 提供与客户的单点联系
思考：服务台如何支持 SLA目标的
• 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 完成？
• 生成报告，沟通和推广服务 • 为组织增加价值 活动： • 为IT客户提供建议和指导 • 为IT客户快速恢复日常服务
举例：向最终客户承诺了每月网络 Link Down 3小时以内，如果突发一 个Link Down故障，服务台如何定义 该故障级别？
时间(Time) 5
全球IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求
“黑箱子”——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
整体采购、一揽子服务
– 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 – 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算
26
如何评估服务台的工作（举例）
• 每天 – 需要升级的事件 – 可能违背SLA的地方 – 所有显著/特别的事件
• 每周 – 一周内经常发生的，占用 员工最多处理时间的事件 – 需生成问题记录的事件 – 已知错误与变更请求 – 违背SLA的地方 – 客户满意度 – 影响业务的趋势 – 员工工作量
• 每月 – 服务可用性 – 整体绩效、成绩与趋势分 析 – 客户感受与满意度级别 – 最终客户培训与教育需求 – 员工绩效 – 技术性能 – 回顾评审报告的内容 – 提供服务的成本
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作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：
• 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 • 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 • 一个集中的CMDB管理库 • 基于ITSM的流程和工具 • 使用ITSM的框架评估和奖励员工
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你不会看到
• 故障上报后石沉大海 • 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 • 难于找到标准；不能找到成文的标准 • 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 • 为解决一个问题来回踢皮球 • 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 • 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 • 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法
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如何评估服务台的工作
Plan Do
Project Plan
Organisation Measures
WBS, Scheduling ...
Implement it
Check
Audit
Act
New Action / Improve
衡量 (Measures)
服务台服务质量参数（举例）
让我们衡量ServiceDesk... 定量： • 首次呼叫解决率 [%] • 所有问题解决率 [%] • 客户满意度 [rating range] • 升级到二线的问题 [%] •… 定性： •完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 •问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 •知识共享减少了大量的重复工作
• ITIL（IT Infrastructure Library）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与 企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管 理的水平。
• 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版—— 十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增 加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。
管理工具
告警和意外变更
最终客户
查询
沟通
更新
报告
服务水平管理
需求 目标 成果
IT服务 财务管理
财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告
SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告
IT服务 连续性管理
应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告
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服务台 Service Desk
• 从被动支持到更多主动服务 • 监控并支持SLA服务目标的完成 • 沟通和推广服务 • 产生和报告IT管理信息
可能1：当月未发生过Link Down 可能2：当月已发生Link Down 2.5 小时
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服务台 Service Desk
服务台的职责： • 接听客户呼叫电话，提供一线支持 • 记录，设定优先级并跟踪突发事件 • 使客户了解服务请求处理进展状态 • 升级服务请求 • 协调二线/三线支持团队 • 向客户确认并终止事件 • 生成报告——重点：
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-Services
事故 变更
发布 配置
IT持续 问题
服务台
服务支持
10
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 发生的主要事件、问题、变更，已经与 之相关的应急措施
– 客户不满意事件 – 运行不良的IT设施 – 下周计划的变更
思考： 1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）
和服务台的关系 2、服务台跟踪突发事件处理过程
的作用和意义 3、如何通过电子化手段与最终客
户建立个性化的联系，建立个 性化档案（特别适用于桌面PC 服务） 4、如果网管监控人员发现故障， 应该首先做什么？
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提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
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服务支持流程之间的关系
业务、客户和用户
管理 工具
事件请求、 需求
沟通、更新
事件
服务报告 事件统计 审计报告
事件 管理
事件 问题 管理
CSuurs服vteoym务reer台ports 客户 调查 报告
变更
问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告
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事件管理 Incident Management
目标 定义 任务
• 尽快将服务恢复到正常状态 • 最小化突发事件对业务运作的负面影响 • 确保服务质量和可用性满足SLA指标
• 突发事件（Incident） – 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何 事件 – 硬件故障、软件故障、服务请求
IT部门－IT服务管控者 IT部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控 可预测的成本带来可预测的质量
服务透明化 最终客户知道IT部门或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况 透明展示工具： Web、Email、短 信、电话等多种方式
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ITIL对企业的价值
• ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践 制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
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全球IT运行管理发展趋势
效率(Efficiencies)
IT系统生命周期
主动/自动服务管理
Self-Managing Infrastructure
集成化运营中心
热线服务
Service-Centric Support
救火队 Fire Fight
Help Desk
IT部门面向最终客户的服务 演变历程
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参考模型 – ITIL2.0
业
业务 视角
务
服务管理规划与实施
服务提供 Service Delivery
服务管理
服务支持 Service Support
技
ICT 基础设施
管理
安全管理
术
应用管理
8
ITIL核心—服务支持、服务提供
IT Customer Relationship Management
提纲
ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介
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部分行业调查结果：IT运行维护管理 困难与挑战
2
IT运行维护管理困难与挑战
• 最终客户的满意度低 – IT以技术而不是以服务为中心 – 满意度评测不科学，对IT服务 工作帮助小
• 以被动为主而不是以主动为主 – 靠“英雄”而不是靠“流程” 来解决问题 – 尽力而为 vs SLA
• 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,000多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部 门内部的以及IT部门与业务部门沟通。
IT与业务 的整合
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
ITIL能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助
变更 管理
变更评估 变更授权 变更跟踪
发布 管理
发布定时 访问权限 测试标准
发布
配置 管理
事件
问题 已知错误
变更
CMDB
发布
配置项 关系
CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告
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服务提供流程之间的关系
可用性管理
可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告
容量管理
容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告
问题管理弱
40％ 流程 失误
20％ 平台 故障
40％ 人员 疏失
硬件、软件、 网络、电力失
常及天灾
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002
训练不足 备份错误 安全疏忽
• 探测和记录 • 分类和在线支持 • 确认优先级 (影响和紧急度) • 调查和诊断 • 解决和恢复 • 结束 • 职责、监控、跟踪和交流
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事件管理 Incident Management
• 变通方案－应急方案 – 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机 上；
• 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请 求
People 13
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
ITIL
Process
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技术和工具
• ITIL 推荐: – 工具可以很好地支持流程 – 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 – 工具可以使得工作流和升级自动化 – 可以更好地参考配置数据 – 可以与系统/网络管理工具集成 – 可以更好地实现各种统计和考核
– 工具可以大大提高有效性
Tools
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ITSM的预期效果
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改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
Байду номын сангаас17
作为IT的使用者，你可以看到（举例）：
• IT服务水平得到提高 • IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 • IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 • 可以测量的服务响应和恢复时间
• 服务的特点： – 无形 – 感知 – 不可存储 – 强调过程 – 互动 – 成本 – 质量管控难
思考： •如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 •如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 •如何降低在IT基础设施方面的运营成本
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IT运行维护管理困难与挑战
从IT运维的现状来分析
未测试的变更 高负荷
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ITSM的PPT原则
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
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人员
• ITIL 帮助企业建立: – 为客户服务的文化 – 共同的沟通语言 – IT服务的‘端到端’视图 – 改进沟通 – 打破井架式组织的障碍 – 提供服务展现的完整视图 – 对个人的有效绩效评估体系
服务水平管理 IT服务财务管理
服务提供 Service Delivery
发布管理 变更管理 配置管理
容量（能力）管理 IT服务连续性管理
可用性管理 安全管理
服务支持 Service Support
问题管理 事件（故障）管理
Service Desk 服务台
9
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
工作目标：
• 提供与客户的单点联系
思考：服务台如何支持 SLA目标的
• 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 完成？
• 生成报告，沟通和推广服务 • 为组织增加价值 活动： • 为IT客户提供建议和指导 • 为IT客户快速恢复日常服务
举例：向最终客户承诺了每月网络 Link Down 3小时以内，如果突发一 个Link Down故障，服务台如何定义 该故障级别？
时间(Time) 5
全球IT服务发展趋势
分别采购 路由器、交换机、桌面PC、办公软 件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
IT部门－直接提供服务 IT部门负责IT系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求
“黑箱子”——服务过程不透明 最终客户不知道IT部门的工作状态 和进展情况
整体采购、一揽子服务