标准化派单原则补充流程

标准化派单原则

适应机构改革，原客响中心的客户感知室融入网优中心，成立客户感知室。增加性能分析人员，取消原独立派单环节，派单和部分工单处理深度融合，网优中心客户感知室牵头对所有渠道网络投诉的派发和部分工单的回单工作。按派单原则派城区和区县维护分公司；工程类问题，通过明通派工程部处理的同时派片区督促工程部处理。

派单原则（含集团网站、187绿色通道、10086投诉等）：

一、2、3G话音类：

严格按照ice表派单，客户投诉地点在ice表中验收的归属维护，未验收的归属优化。

1、ICE表中覆盖范围列显示“全覆盖”和“空白”的全量派城区维护处理，不参考覆盖情况说明。

2、ICE表中覆盖范围列显示“部分覆盖”的地点，参考“覆盖情况说明”，在覆盖情况说明中有具体地点派维护处理。

例如：客户反映地点在覆盖情况说明中显示覆盖13栋楼等。

3、城区维护对部分覆盖中覆盖范围说明有异议的，工单由感知室回单，明通派优化片区处理，优化测试人员或感知室测试人员在投诉地测试到室分信号，同时电平值在-65以下或现场有室分平层，感知室

联系综维中心变更ICE，并且投诉工单责任单位变更为城区维护.

4、客户投诉地点在ICE表中，地点名称与地址不符类，以百度地

图为准，感知室和城区维护确认后，感知定发邮件给综维中心变更ICE。

5、针对A包含B类：目前ICE已明确的，以ICE为准，未明确有争议的，按以下方式执行：

1)、写字楼/商场/超市：感知室回访客户，以客户反馈地点为准；

2)、住宅/商铺：感知室联系客户，以客户提供信息为准，有争

议或客户提供信息不清晰时，联系物业公司，以物业提供信息为准。

6、客户投诉地点在ICE有两个的，有工期的以最近工期为准；两个一样的以覆盖范围大的为准。

7、语音、上网都不好类投诉，以语音为主派发工单处理。

8、客户一次反映多个地点的，以第一个地点责任单位牵头处理（无论该地点是否恢复）后统一回复客户及工单。

9、搬迁站引发的投诉，2015年7月后的按站号核实，2、3G全部回填，有规划室签字确认单，投诉由优化中心处理，未回填的由维护处理，不再以搬迁时间界定。搬迁站已回填，但规划室未签字确认的地点由维护接单处理。2015年以前的，请示领导后再定。

10、不符合以上条件的一事一议类争议工单，双方酌情到现场，以感短室实测为准。

二、上网类投诉

优化中心牵头处理，性能人员分析有明显故障类，派维护处理。割接影响客户感知造成的投诉，由感知室统一回复，不再下发其他单位处理。

三、城区维护主要受理投诉类型

1、无关无线网络的投诉，例如：之前投诉过导致的服务态度、电线杆、井盖工单等派城区维护处理。

2、欠电费、业主拉闸、业主恶意索要费用等物业纠纷导致设备无法正常运行的，维护处理。

3、网络故障：RH信源站故障、宏站故障、室分故障等所有故障类投诉维护处理。