测量分析和改进

8. 测量、分析和改进

8.1 总则

8.1.1 为了确保公司能够识别和发现产品、过程、服务及质量管理体系运行中存在的问题和不合格，并实施有效的措施加以解决和消除，持续改进，提供合格的产品和优质的服务，满足顾客需求，提高过程和活动的效率及有效性，应策划持续改进所需的监视和测量过程，包括：

a) 产品(包括采购品、半成品、成品、服务)的监视和测量；

b) 过程能力(包括管理能力、资源保证能力、产品实现能力、测量分析和改进能力等)的监视和测量；

c) 顾客满意程度监视和测量；

d) 内部审核；

e) 管理评审。

8.1.2 对上述监视和测量活动，公司及各部门规定了活动的内容、频次、方法，并进行记录。

8.1.3 为确保监视和测量活动的适宜性、有效性，公司及各部门应采取适用的统计技术，对监视和测量数据进行统计、分析，统计方法可包括但不限于：

a) 用于发现问题的调查表、测试表；

b) 用于分析问题的方差分析、统计表、排列图、直方图；

c) 用于采取纠正和预防措施的对策表、统计表；

d) 用于检查和试验的测试方法、调查方法、抽样方法。

8.1.4 监视和测量活动获得的信息、统计分析结果、改进措施建议等，应形成文件、经有关领导批准后予以实施，以确保产品和过程的符合性和质量管理体系的持续有效性。

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.1.1 顾客满意是公司质量方针的核心内容。为进行质量管理体系业绩的测量，各部门应按《顾客满意测量控制程序》监控顾客满意或不满意的信息，信息收集的内容包

括：

a) 产品交付中和交付后有关顾客意见；

b) 顾客需求的变化；

c) 市场需求的变化；

d) 流失业务分析；

e) 顾客赞扬、投诉与抱怨；

f) 顾客或市场的回访；

g) 相关的市场或媒体报告。

8.2.1.2 各部门对收集到的信息应用统计技术加以分析，评价公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，竞争中所处的位置，并做出改进决策，不断提高顾客满意。

8.2.2 内部审核

8.2.2.1 为确认公司质量管理体系是否达到了策划和GB/T 19001-2000 idt ISO 9001 : 2000《质量管理体系要求》标准的要求，发现存在的问题，采取纠正和预防措施，使质量管理体系有效实施并持续改进，公司应按策划的时间间隔对质量管理体系进行内部审核，管理者代表负责确定审核组长，审核组长负责确定审核组人员。

8.2.2.2内部审核一般每年至少进行1次，相邻两次间隔时间不得超过12个月。审核范围覆盖质量管理体系的全部过程、产品和部门。如质量管理体系、组织结构、主要管理者、产品、顾客要求等发生重大变化，连续发生重大不合格，以及新建立质量管理体系在未通过认证前，应适当增加内部审核的频次。

8.2.2.3 运营管理部编制《内部审核控制程序》，归口管理并组织实施；内部审核主要包括以下活动：

a) 审核的策划——包括确定审核的方法、频次、目的、范围、依据等；对其策划的依据应考虑所审核的活动和区域的状况、重要程度以及以往审核的结果等因素；

b) 审核的准备——包括编制审核计划、组成审核组、准备审核文件、编制检查表、约定审核时间等；

c) 审核的实施——包括召开首、末次会议，现场审核、编制不合格报告和内部审核

报告；

d) 记录审核结果；

e) 向总裁报告审核结果(作为管理评审输入的一部分)；

f) 对审核中发现的问题及时通知受审核部门负责人制定和实施纠正措施；

g) 验证纠正措施的实施及提出验证结果的报告。

8.2.2.4 内部审核时内审员不能审核自己的工作。

8.2.2.5内审记录由运营管理部保存。

8.2.3 过程的监视和测量

8.2.3.1 为保证公司质量管理体系的各个过程具备实现策划结果的能力，公司对管理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程实施监视，必要时进行测量。

8.2.3.2各部门分别编制产品与过程监视和测量的控制程序，采用适宜的统计技术方法对产品实现过程进行监视和测量。

8.2.3.3公司采用内部审核，工作质量检查考核等方法对管理活动过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程实施监视。

8.2.3.4当过程的监视和测量反映出过程未能达到策划的结果时，应进行数据分析，并采取有效的纠正和纠正措施，以保证预期的过程能力。

8.2.4 产品的监视和测量

8.2.4.1为验证产品满足规定的要求，信息与自动化事业部编制产品与过程监视和测量的控制程序并组织实施。

8.2.4.2产品监视和测量的阶段包括：

a) 采购产品；

b) 中间产品；

c) 最终产品。

8.2.4.3 各部门应明确产品验收的准则、监视和验收的方法，记录对产品的监视和测量结果；

8.2.4.4 产品的放行和交付，必须在完成所规定的各个阶段监视和测量，而且监视和

测量的结果符合规定的要求后方可放行。

8.2.4.5 除非得到公司或各部门负责人批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排完成之前，不得放行产品和交付服务。

8.3 不合格品控制

8.3.1 为确保不符合要求的产品得到识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付，公司编制了《不合格品控制程序》，各部门应在产品和过程控制中实施。

8.3.2 各部门应识别和控制不符合要求的产品(包括采购产品、中间产品、最终产品)，以防止不合格品的非预期使用和交付。控制活动包括对不合格品的判定、标识、记录、评审分析和处置。

8.3.3 各部门负责组织对本部门的不合格品进行评审，其评审结果可能涉及以下处置方式：

a) 返工：可使不合格品仍成为合格品；

b) 返修：虽不能使不合格品成为合格品，但可让步接收、降级或改作它用；

c) 报废。

8.3.4 不合格品控制记录包括不合格品的性质以及随后所采取的处置措施。

8.3.5 对不合格品必须采取纠正和纠正措施，并应在纠正和纠正措施实施后再次验证，以证实其符合预期的使用要求或满足其他要求。

8.3.6 当产品交付顾客及产品投入使用后发现不合格时，针对不合格所造成的后果，各部门有责任采取纠正或纠正措施，对不合格品进行更换或维修。

8.4 数据分析

8.4.1 为证实公司质量管理体系的符合性、充分性和有效性，进行质量管理体系的持续改进，公司编制《数据分析控制程序》并组织各部门收集、分析来自监视和测量结果以及其它有关来源的数据。

8.4.2 各部门应收集并应用统计技术分析有关的数据，这些数据包括：

a) 与产品质量有关的数据(如检验记录、产品不合格信息、顾客投诉、售后服务信息等)；