自考商务运营管理

第一章运营管理引论

1.运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。

2.输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。

3.生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。

8.转化过程：在运营过程中将输入变为输出。

9.运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。

10.前台：工作人员直接接待顾客的地方。

11.后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。

12.运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。

16.制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。

17.标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。

18.生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。

19.定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。

20.以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。

21.以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。

25.成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。

26.固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险等。

28.总成本：制造商品或提供服务的所有成本。它等于固定成本加可变成本。

29.平均成本：制造单位产品的成本。它等于总成本/生产数量

30.收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。

31.平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。

32.利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。单位利润=平均收入-平均成本。

33.亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本支出的额外货币数量。

34.盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平。

35.盈亏平衡图：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。

36.盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。

.解释生产要素及举例：生产要素是指进行社会生产经营活动时所需要输入的各种社会资源。举例：目前，生产要素主要包括土地、劳动力、资金和企业家或创业者四种，是进行制造或生产运营所必须的四种要素。随着科技的发展，技术、信息、知识等也渐渐被作为独立的生产要素投人生产过程中，通过生产过程的转化输出相关的产品和服务。

.为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必须要考虑到的，分别是：1.土地。包括所有的自然资源，含地下的矿藏，水和海中的鱼。2.劳动力。劳动者开展工作的体力和脑力技能。3.资金。在这里资金是指被企业所拥有，并用于更方便和更有效地制造产品的一切元素。4.创业者或企业家。指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们的努力失败了，则承担损失风险；如果他们的努力成功了，将会获得利润回报。

.解释企业家并举例：企业家指能够组织其他生产要素启动生产过程的人。如果他们的努力失败了，则承担损失风险；如果他们的努力成功了，将会获得利润回报。企业家必须具备一

定的精神，这些精神有：创新精神、冒险精神、合作精神、敬业精神、不断学习的精神、执著精神和诚信精神等。

举例：目前著名的企业家有百度公司总裁李彦宏、搜狐公司董事长兼首席执行官张朝阳、新浪前任首席执行长兼董事长汪延、盛大总裁陈天桥、联想总裁杨元庆、网易首席执行长丁磊、阿里巴巴CEO马云等。

.制造或生产运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程。

输入(物料，人，设备，建筑物，资金，知识，信息)-框框-输出(产品，相关服务)

财务补充：

运营必须增加价值并且也必须能盈利；

关注现金流的及时性。

知识包括：顾客需求；过程的技术能力和未来可用的过程；工作安全性有关的法律、过程对环境的影响过程；资源可用性；经济、社会和政治环境趋势。

上图表明：

运营是组织的中心；

运营与所有员工有关；

运营依赖多个学科；

运营要想盈利，必须精心管理。

.早期运营管理出现财务的两个重要的互相补充的方面：

(1)运营必须增加价值并且也必须能盈利。这一模块并不探究财务绩效测量方面的复杂问题。这里只是为了简化和确保模块集中于运营管理而连带考虑一些会计方面的事项，这时利润等于某一相关时期内收入减去成本。

(2)关注现金流的及时性。在得到顾客收入之前需要投资来建立运营系统。即在短期内，收入与支出在时间上很可能不匹配。这些延迟很可能毁掉一个有办法盈利的企业。

.运营经理的职责：1.过程设计关注生产或者服务提供的实际背景，比如厂房和机械设备等。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。综合来说，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。

2.工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业的程序。这些构成组织的未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。

3.实施就是确保计划和意图得到实际的执行和操作，以确保目标的实现。这就需要监视和控制进展情况，并评审运营的有效性和营利性。

.制造过程的选择：1.生产线或者大规模生产；2.批量生产；3.加工车间生产或包工生产。

纵轴多样性，横轴规模。

.对制造过程选择分类的作用：1.有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来；2.表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的；3.为未来指明了方向——如何才能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。

.服务业的过程选择

.服务过程分类