第四章公共关系的工作程序2
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访谈法是一种直接收集信息的 方法。
访谈方案包括以下内容： 1、访谈调查的目的 2、访谈员 3、访谈对象 4、访谈时间 5、访谈地点 6、访谈记录 7、访谈提纲
访谈法的种类： 1根据访谈对象的人数 （1）个人访谈 （2）集体访谈 2根据访谈的方式 （1）面对面访谈 （2）电话访谈
问卷调查法 (附实例)
第三节 公共关系实施
【导入案例】“日本方便面成功打入香港” 1960年代，日本决定把方便面打入香港市场
。但通过调查得知，香港居民习惯吃大米， 对面条不感兴趣。公司策划：将儿童作为本 策划实施的目标公众。因为成人的饮食习惯 难以改变，而儿童在饮食方面还未形成固定 的习惯。经过一段时间一系列的活动实施以 后，日本方便面厂商终于征服了他们的“目标 公众，”也在香港打开了他们的方便面市场。
二、 公共关系策划的基本程序
（二）、 确立主题
公共关系活动主题是公共关系目标的具体化， 是对公 共关系活动内容的高度概括，对公关活动起指导作用。
设计主题需要创意， 表现形式也不拘一格。它可以是 一个口号，也可以是一个陈述性句子。
设计主题力求做到： 适应公众心理需求，亲切感人； 新颖独特、言简意赅； 便于传颂和记忆。
20 60 20 公司的规模小
组织形象差距的比较分析
七、撰写调查报告
调查报告是对公关调查的书面总结，是 调研成果的集中体现。 能够体现公关调查人员强烈的责任心 可以供领导层决策参考 一份质量高的调查报告还会使调研成果具有 社会价值，得到社会的承认和运用。
调查报告
一般结构： 1、题目 2、前言 3、正文 4、结尾 5、附录
二、 公共关系策划的基本程序
（六）、 选定场所
场所是公共关系活动的舞台，舞台选取得恰当与否直接关系 着公共关系活动的效果。公共关系活动场所的选择具体应考虑： 1．空间大小
公共关系场所的大小要以活动参与者与活动所需物资的多少 为依据，过大是浪费，过小则显得拥挤混乱，并且需要有一定的空 间作为应急和临时性变动所需。公共关系活动场所应具有开展公共 关系活动的基本设施和基本条件。 2．空间位置
避免造成人力浪费
二、 公共关系策划的基本程序
（九）、 优化方案
1、考虑的因素 2、几种方法
目的性
1）重点法
可行性
2）轮变法
耗费低
3）反向增益法
4）优点综合法
二、 公共关系策划的基本程序
（十）、编制策划书
策划书是公共关系活动方案的书面表 达形式，是公共关系活动的“剧本”。策划书 不仅有效地体现策划方案，而且便于实施 者操作、落实。所以，编制策划书是公共 关系策划最重要的一个环节。
（三）、制定调查方案
调查方案是根据调查研究的目的 和对象，对调查工作任务的各个阶段、 各个方面工作的总体实施方案。
公关调查方案内容：
1、调查研究的目的 2、调查研究的对象、范围 3、调查研究的项目
比如消费调查中的消费者的性别、 年龄、 文化程度、消 费动机、消费态度等。 4、制定调查提纲、调查表 5、确定调查的时间、地点 6、确定调查的方式、方法 7、确定研究分析的方法 8、确定调查研究报告的内容 9、制定调查人财物的分配计划
问卷调查法是指调查人员运用统一设计的调
查问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解
情况收集信息的方法。问卷调查法是公共关系调
查中最常用的一种方法。
调查问卷的结构：
1、前言
2、正文
3、结束语
4、编号
网络调查法
网络调研的优点：
网络调研的考虑因素：
1、可以拉近组织和公众之 1、确定目标
间的距离
2、确定标准
一、公共关系调查的意义
（一）、促进组织形象定位 （二）、把握公众的舆论、舆情 （三）、为组织决策提供依据 （四）、提高公共关系活动的成功率
二、公共关系调查的原则
（一）、实用性原则 （二）、时效性原则 （三）、经济性原则 （四）、弹性原则
三、公共关系调查前的准备工作
（一）、确定调查主题 （二）、确定调查对象、范围 （三）、制定调查方案
第三节 公共关系实施
表： 不同公众对组织的 不同期望和要求
公众对象
对组织的期望和要求
员工 顾客 社区 政府 媒介
就业安全和适当的工作条件，合理的工资和福利，培训和上进的机会；了解公司的内 情；社会地位，人格尊重和心理满足；有效的领导，和谐的人事关系；参与和表达 的机会
产品质量保证和适当的保质期；公平合理的价格，优良的服务态度，完善的售后服务 ，获取必要的产品技术资料及消费者信任的各项服务；必要的消费教育及指导
二、 公共关系策划的基本程序
公关策划
编制策划书
优化方案 经费预算 人员安排 选定场所 找准时机 选择媒介 分析公众 确立主题 确定目标
二、 公共关系策划的基本程序 （一）、 确定目标
公共关系目标是组织在一定时期内公共 关系工作所要达到的目的以及衡量这一目的 是否达到的具体指标。目标应具有 可操作性； 可行性； 时效性； 挑战性。
2、能够提供更详细的资料 3、确定基准
3、比传统方法更及时
4、选择恰当的测量工具
4、比传统的实地调查法更 5、将结果与目标进行比较
为明显地节约成本
6、得出具有可行性的结论Βιβλιοθήκη Baidu
五、公共关系调查的内容
（一）、组织自身的情况 （二）、外部公众的情况 （三）、社会环境调查 （四）、传播效果调查 （五）、活动效果调查
撰写 1、确定主题 2、选择材料 3、拟定提纲 4、撰写报告
第二节 公关策划
策划源于军事领域，后广泛运用到社会 许多方面。
策划在日本、我国港台地区称企划，在 美国叫咨询。
策划是依据已有的信息，遵循一定的程 序，发挥人的想象力和创造力，设计出 一套可行性方案，通过方案的实施达到 一定目标的过程。
（一）、确定调查主题
确定主题是指组织在进行公共关 系调查前，必须确定调查的宗旨，即组 织将围绕什么展开调查。
一般情况下，公共关系调查主题的 确定主要考虑两个方面：
公共关系调查要达到什么目的
公共关系调查有助于解决哪些问题。
（二）、确定调查对象、范围
调查主题确定后，就需要确定调查 对象及其范围，也决定了是进行普遍调 查还是抽样调查还是个案调查。普遍调 查是否造成了浪费、小范围调查是否影 响了信息的准确性等等，这些问题均需 认真考虑。
非 相 稍 中 稍 相 非 评价 常 当 微 等 微 当常
调查项 目
服务方针正直 来此办事顺利快捷 服务态度诚恳 公司业务时有创新 管理顾问有名气 公司的规模大
70 20 10
服务方针不正直
25 60 15
办事效率低
20 15 65
服务态度恶劣
20
15 65
业务水平缺乏创 新
15 85
管理顾问没有名 气
步骤之间的关系；掌握公关调查的方法、公关 策划方案的制定、公关传播的媒体策略和公关 评估的方法。 【重点】
公共关系工作程序的基本原理。 【难点】
如何在掌握基本原理的基础上，开展切 实有效的公共关系活动。
【引导案例】女总统的笑
马耳他前女总统芭芭拉访问上海期间曾下榻锦江 饭店。锦江饭店公关部的工作人员在接到任务后查阅 了大量资料，进行了周密的准备。当芭芭拉一走进总 统客房时，意外地发现了化妆台上放置了全套“露美” 化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋，房内还放置了一架 昂贵的钢琴。面对这极为中意的一切，她笑了，并高 兴地弹起了钢琴。临行时她亲笔留言：“在上海逗留期 间，感谢你们给予我第一流的服务，并祝你们幸福， 前途美好！”女总统的留言被多家媒体报道。
可见，调查带来多么大的公关效应。
第一节 公共关系调查
公共关系调查是指公共关系人员运用科学的、定 量和定性分析相结合的方法，有目的、按计划、 分步骤地考察公众对组织的看法、反映的一种社 会实践活动。
公共关系调查是是公共关系四部工作法的第一步 ，是开展公共关系工作的基础，也是公共关系人 员必须熟练掌握的专业技能之一。
第四章公共关系的工作程序 2
程序如下：
公关调查 P.R.Research 公关策划 P.R.Planing 公关实施 P.R.Communication 公关评估 P.R.Evaluation
四大步骤形成环状结构－“RPCE”循环
课程教学大纲规定：
【基本要求】 了解公共关系的四个工作步骤；理解各
六、调查资料的分析与运用
在掌握组织大量信息数据基础上， 公关调查人员只有对此加以认真整理、分 析，才能形成对组织有价值的情报资料， 这就涉及到调查资料的分析与运用。
以组织形象调查为例：
知名度和美誉度分析
（组织形象地位四象限图）
100
美誉度
Ⅱ
Ⅰ
50
Ⅲ
Ⅳ
0
50
100
知名度
评价 调查项目
组织形象内容分析
如蓝岛大厦购物节主题：“蓝岛——给您一个温馨的梦”。
二、 公共关系策划的基本程序
（三）、 分析公众
分析公众是公共关系策划中最具科学性和挑战性的工 作环节。公众是组织公共关系所指向的对象，但组织在不同 时期、不同情况下所面对的公众是不同的。因而，在进行公 共关系策划时，要根据组织的公共关系问题和所确立的目标 ，对公众进行分析研究，确定哪些是该项公共关系活动的目 标公众，这样才能使公共关系活动有的放矢、重点突出，使 公共关系活动更具有针对性和科学性，从而才能顺利地达到 公共关系的目标。
四、公共关系调查方法及其设计
（一）、观察法 （二）、文献调查法 （三）、访谈法 （四）、问卷调查法 （五）、网络调查法
观察法
观察法是指公共关系人员有目的、有 计划地借助于自己的感官和测量仪器直接 对调查对象进行观察以收集资料的方法。
观察法分为直接观察法和间接观察法 。
“观察法”提纲设计
公共关系活动场所的位置选择要与活动内容相吻合，而且也 要能给人带来感官上的愉悦。 3．空间环境
空间环境主要指公共关系活动场地周围的建筑环境、人文环 境、生态环境等。
二、 公共关系策划的基本程序
（七）、 人员安排
步骤 1人员挑选 2人员培训 优先考虑公关职能机构、专职人员 3人员分工 临时工作小组灵活精干
向当地社区提供健康的就业机会；保护社区环境和秩序；正规招聘，公平竞争；关心 支持当地政府，支持文化慈善事业，赞助地方公益活动；扶助地方小企业发展
保证各项税收；遵守各项法律政策；公平竞争；承担法律义务
公平提供消息来源；尊重新闻界的职业尊严，有机会参加公司重要庆典等社交活动； 保证记者采访的独家新闻不被泄漏，提供采访的方便条件等
P.R.Planing
公共关系策划是公共关系四步工作 法中的第二步，是最能体现公共关系工 作创造性的一个步骤，因而是极为重要 的一个步骤。
公关策划的价值
公关价值的集中体现 公关运作中的飞跃 公关竞争的法宝 属于公关活动中最高的层次
案例阅读：鸭溪窑酒的移植效应
1989年5月，保加利亚普罗夫迪夫市第九届春 季国际博览会在此举行。来自50个国家1 000多家 公司的10 000多种产品参展。贵州鸭溪窑酒作为 中国的名酒之一，素有“酒中美人”的雅号，在此博 览会上是唯一的酒类金牌得主。其做法是主动打 开酒瓶，让人来亲口品尝，一显“酒中美人”的特有 风姿。在短短7天展期中，普罗夫迪夫市掀起了一 股“鸭溪热”，近5 000名不同国度、不同肤色的人 品尝了鸭溪酒，近千人在留言簿上写下了赞美之 辞。鸭溪窑酒的名声不胫而走。莫斯科糖酒公司 一位客商品尝后，立即要求购买200吨。意大利的 客商则要购买100万美元的酒，其他客商也纷纷订 购。
提纲包括：
观察项目清单 观察表
文献调查法
➢ 文献调查法是指调查者通过查阅各种 文献，对有关组织的各种信息进行调查统 计分析的一种间接的调查方法。
➢ 文献调查法的步骤： 1、建立索引 2、查阅、记录文献资料 3、对文献核实、分类登录
访谈法
访谈法是指调查者按照已经确 定的题目，根据预先制定的方案， 有目的、有计划地对调查对象进行 访谈。
【案例】可口可乐抢占商机
可口可乐是改革开放以后第一个进入中国 内地的国际消费品。多年来，该公司一直利用各 种手段，要把可口可乐建成一个真正的中国本土 化公司。2001年我国申奥成功。7月13日，萨马兰 奇一宣布：“Beijing！”可口可乐工厂的机器就立即 开足马力生产奥运金罐可乐，并连夜通宵往各地 的超市、商铺运货。第二天，当人们一走进商场 ，便看到了纪念奥运的金罐：可口可乐与你一同 喝彩，见证中国申奥成功。仅仅两三天时间，这 种包装的可口可乐便被一抢而空。
访谈方案包括以下内容： 1、访谈调查的目的 2、访谈员 3、访谈对象 4、访谈时间 5、访谈地点 6、访谈记录 7、访谈提纲
访谈法的种类： 1根据访谈对象的人数 （1）个人访谈 （2）集体访谈 2根据访谈的方式 （1）面对面访谈 （2）电话访谈
问卷调查法 (附实例)
第三节 公共关系实施
【导入案例】“日本方便面成功打入香港” 1960年代，日本决定把方便面打入香港市场
。但通过调查得知，香港居民习惯吃大米， 对面条不感兴趣。公司策划：将儿童作为本 策划实施的目标公众。因为成人的饮食习惯 难以改变，而儿童在饮食方面还未形成固定 的习惯。经过一段时间一系列的活动实施以 后，日本方便面厂商终于征服了他们的“目标 公众，”也在香港打开了他们的方便面市场。
二、 公共关系策划的基本程序
（二）、 确立主题
公共关系活动主题是公共关系目标的具体化， 是对公 共关系活动内容的高度概括，对公关活动起指导作用。
设计主题需要创意， 表现形式也不拘一格。它可以是 一个口号，也可以是一个陈述性句子。
设计主题力求做到： 适应公众心理需求，亲切感人； 新颖独特、言简意赅； 便于传颂和记忆。
20 60 20 公司的规模小
组织形象差距的比较分析
七、撰写调查报告
调查报告是对公关调查的书面总结，是 调研成果的集中体现。 能够体现公关调查人员强烈的责任心 可以供领导层决策参考 一份质量高的调查报告还会使调研成果具有 社会价值，得到社会的承认和运用。
调查报告
一般结构： 1、题目 2、前言 3、正文 4、结尾 5、附录
二、 公共关系策划的基本程序
（六）、 选定场所
场所是公共关系活动的舞台，舞台选取得恰当与否直接关系 着公共关系活动的效果。公共关系活动场所的选择具体应考虑： 1．空间大小
公共关系场所的大小要以活动参与者与活动所需物资的多少 为依据，过大是浪费，过小则显得拥挤混乱，并且需要有一定的空 间作为应急和临时性变动所需。公共关系活动场所应具有开展公共 关系活动的基本设施和基本条件。 2．空间位置
避免造成人力浪费
二、 公共关系策划的基本程序
（九）、 优化方案
1、考虑的因素 2、几种方法
目的性
1）重点法
可行性
2）轮变法
耗费低
3）反向增益法
4）优点综合法
二、 公共关系策划的基本程序
（十）、编制策划书
策划书是公共关系活动方案的书面表 达形式，是公共关系活动的“剧本”。策划书 不仅有效地体现策划方案，而且便于实施 者操作、落实。所以，编制策划书是公共 关系策划最重要的一个环节。
（三）、制定调查方案
调查方案是根据调查研究的目的 和对象，对调查工作任务的各个阶段、 各个方面工作的总体实施方案。
公关调查方案内容：
1、调查研究的目的 2、调查研究的对象、范围 3、调查研究的项目
比如消费调查中的消费者的性别、 年龄、 文化程度、消 费动机、消费态度等。 4、制定调查提纲、调查表 5、确定调查的时间、地点 6、确定调查的方式、方法 7、确定研究分析的方法 8、确定调查研究报告的内容 9、制定调查人财物的分配计划
问卷调查法是指调查人员运用统一设计的调
查问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解
情况收集信息的方法。问卷调查法是公共关系调
查中最常用的一种方法。
调查问卷的结构：
1、前言
2、正文
3、结束语
4、编号
网络调查法
网络调研的优点：
网络调研的考虑因素：
1、可以拉近组织和公众之 1、确定目标
间的距离
2、确定标准
一、公共关系调查的意义
（一）、促进组织形象定位 （二）、把握公众的舆论、舆情 （三）、为组织决策提供依据 （四）、提高公共关系活动的成功率
二、公共关系调查的原则
（一）、实用性原则 （二）、时效性原则 （三）、经济性原则 （四）、弹性原则
三、公共关系调查前的准备工作
（一）、确定调查主题 （二）、确定调查对象、范围 （三）、制定调查方案
第三节 公共关系实施
表： 不同公众对组织的 不同期望和要求
公众对象
对组织的期望和要求
员工 顾客 社区 政府 媒介
就业安全和适当的工作条件，合理的工资和福利，培训和上进的机会；了解公司的内 情；社会地位，人格尊重和心理满足；有效的领导，和谐的人事关系；参与和表达 的机会
产品质量保证和适当的保质期；公平合理的价格，优良的服务态度，完善的售后服务 ，获取必要的产品技术资料及消费者信任的各项服务；必要的消费教育及指导
二、 公共关系策划的基本程序
公关策划
编制策划书
优化方案 经费预算 人员安排 选定场所 找准时机 选择媒介 分析公众 确立主题 确定目标
二、 公共关系策划的基本程序 （一）、 确定目标
公共关系目标是组织在一定时期内公共 关系工作所要达到的目的以及衡量这一目的 是否达到的具体指标。目标应具有 可操作性； 可行性； 时效性； 挑战性。
2、能够提供更详细的资料 3、确定基准
3、比传统方法更及时
4、选择恰当的测量工具
4、比传统的实地调查法更 5、将结果与目标进行比较
为明显地节约成本
6、得出具有可行性的结论Βιβλιοθήκη Baidu
五、公共关系调查的内容
（一）、组织自身的情况 （二）、外部公众的情况 （三）、社会环境调查 （四）、传播效果调查 （五）、活动效果调查
撰写 1、确定主题 2、选择材料 3、拟定提纲 4、撰写报告
第二节 公关策划
策划源于军事领域，后广泛运用到社会 许多方面。
策划在日本、我国港台地区称企划，在 美国叫咨询。
策划是依据已有的信息，遵循一定的程 序，发挥人的想象力和创造力，设计出 一套可行性方案，通过方案的实施达到 一定目标的过程。
（一）、确定调查主题
确定主题是指组织在进行公共关 系调查前，必须确定调查的宗旨，即组 织将围绕什么展开调查。
一般情况下，公共关系调查主题的 确定主要考虑两个方面：
公共关系调查要达到什么目的
公共关系调查有助于解决哪些问题。
（二）、确定调查对象、范围
调查主题确定后，就需要确定调查 对象及其范围，也决定了是进行普遍调 查还是抽样调查还是个案调查。普遍调 查是否造成了浪费、小范围调查是否影 响了信息的准确性等等，这些问题均需 认真考虑。
非 相 稍 中 稍 相 非 评价 常 当 微 等 微 当常
调查项 目
服务方针正直 来此办事顺利快捷 服务态度诚恳 公司业务时有创新 管理顾问有名气 公司的规模大
70 20 10
服务方针不正直
25 60 15
办事效率低
20 15 65
服务态度恶劣
20
15 65
业务水平缺乏创 新
15 85
管理顾问没有名 气
步骤之间的关系；掌握公关调查的方法、公关 策划方案的制定、公关传播的媒体策略和公关 评估的方法。 【重点】
公共关系工作程序的基本原理。 【难点】
如何在掌握基本原理的基础上，开展切 实有效的公共关系活动。
【引导案例】女总统的笑
马耳他前女总统芭芭拉访问上海期间曾下榻锦江 饭店。锦江饭店公关部的工作人员在接到任务后查阅 了大量资料，进行了周密的准备。当芭芭拉一走进总 统客房时，意外地发现了化妆台上放置了全套“露美” 化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋，房内还放置了一架 昂贵的钢琴。面对这极为中意的一切，她笑了，并高 兴地弹起了钢琴。临行时她亲笔留言：“在上海逗留期 间，感谢你们给予我第一流的服务，并祝你们幸福， 前途美好！”女总统的留言被多家媒体报道。
可见，调查带来多么大的公关效应。
第一节 公共关系调查
公共关系调查是指公共关系人员运用科学的、定 量和定性分析相结合的方法，有目的、按计划、 分步骤地考察公众对组织的看法、反映的一种社 会实践活动。
公共关系调查是是公共关系四部工作法的第一步 ，是开展公共关系工作的基础，也是公共关系人 员必须熟练掌握的专业技能之一。
第四章公共关系的工作程序 2
程序如下：
公关调查 P.R.Research 公关策划 P.R.Planing 公关实施 P.R.Communication 公关评估 P.R.Evaluation
四大步骤形成环状结构－“RPCE”循环
课程教学大纲规定：
【基本要求】 了解公共关系的四个工作步骤；理解各
六、调查资料的分析与运用
在掌握组织大量信息数据基础上， 公关调查人员只有对此加以认真整理、分 析，才能形成对组织有价值的情报资料， 这就涉及到调查资料的分析与运用。
以组织形象调查为例：
知名度和美誉度分析
（组织形象地位四象限图）
100
美誉度
Ⅱ
Ⅰ
50
Ⅲ
Ⅳ
0
50
100
知名度
评价 调查项目
组织形象内容分析
如蓝岛大厦购物节主题：“蓝岛——给您一个温馨的梦”。
二、 公共关系策划的基本程序
（三）、 分析公众
分析公众是公共关系策划中最具科学性和挑战性的工 作环节。公众是组织公共关系所指向的对象，但组织在不同 时期、不同情况下所面对的公众是不同的。因而，在进行公 共关系策划时，要根据组织的公共关系问题和所确立的目标 ，对公众进行分析研究，确定哪些是该项公共关系活动的目 标公众，这样才能使公共关系活动有的放矢、重点突出，使 公共关系活动更具有针对性和科学性，从而才能顺利地达到 公共关系的目标。
四、公共关系调查方法及其设计
（一）、观察法 （二）、文献调查法 （三）、访谈法 （四）、问卷调查法 （五）、网络调查法
观察法
观察法是指公共关系人员有目的、有 计划地借助于自己的感官和测量仪器直接 对调查对象进行观察以收集资料的方法。
观察法分为直接观察法和间接观察法 。
“观察法”提纲设计
公共关系活动场所的位置选择要与活动内容相吻合，而且也 要能给人带来感官上的愉悦。 3．空间环境
空间环境主要指公共关系活动场地周围的建筑环境、人文环 境、生态环境等。
二、 公共关系策划的基本程序
（七）、 人员安排
步骤 1人员挑选 2人员培训 优先考虑公关职能机构、专职人员 3人员分工 临时工作小组灵活精干
向当地社区提供健康的就业机会；保护社区环境和秩序；正规招聘，公平竞争；关心 支持当地政府，支持文化慈善事业，赞助地方公益活动；扶助地方小企业发展
保证各项税收；遵守各项法律政策；公平竞争；承担法律义务
公平提供消息来源；尊重新闻界的职业尊严，有机会参加公司重要庆典等社交活动； 保证记者采访的独家新闻不被泄漏，提供采访的方便条件等
P.R.Planing
公共关系策划是公共关系四步工作 法中的第二步，是最能体现公共关系工 作创造性的一个步骤，因而是极为重要 的一个步骤。
公关策划的价值
公关价值的集中体现 公关运作中的飞跃 公关竞争的法宝 属于公关活动中最高的层次
案例阅读：鸭溪窑酒的移植效应
1989年5月，保加利亚普罗夫迪夫市第九届春 季国际博览会在此举行。来自50个国家1 000多家 公司的10 000多种产品参展。贵州鸭溪窑酒作为 中国的名酒之一，素有“酒中美人”的雅号，在此博 览会上是唯一的酒类金牌得主。其做法是主动打 开酒瓶，让人来亲口品尝，一显“酒中美人”的特有 风姿。在短短7天展期中，普罗夫迪夫市掀起了一 股“鸭溪热”，近5 000名不同国度、不同肤色的人 品尝了鸭溪酒，近千人在留言簿上写下了赞美之 辞。鸭溪窑酒的名声不胫而走。莫斯科糖酒公司 一位客商品尝后，立即要求购买200吨。意大利的 客商则要购买100万美元的酒，其他客商也纷纷订 购。
提纲包括：
观察项目清单 观察表
文献调查法
➢ 文献调查法是指调查者通过查阅各种 文献，对有关组织的各种信息进行调查统 计分析的一种间接的调查方法。
➢ 文献调查法的步骤： 1、建立索引 2、查阅、记录文献资料 3、对文献核实、分类登录
访谈法
访谈法是指调查者按照已经确 定的题目，根据预先制定的方案， 有目的、有计划地对调查对象进行 访谈。
【案例】可口可乐抢占商机
可口可乐是改革开放以后第一个进入中国 内地的国际消费品。多年来，该公司一直利用各 种手段，要把可口可乐建成一个真正的中国本土 化公司。2001年我国申奥成功。7月13日，萨马兰 奇一宣布：“Beijing！”可口可乐工厂的机器就立即 开足马力生产奥运金罐可乐，并连夜通宵往各地 的超市、商铺运货。第二天，当人们一走进商场 ，便看到了纪念奥运的金罐：可口可乐与你一同 喝彩，见证中国申奥成功。仅仅两三天时间，这 种包装的可口可乐便被一抢而空。