售楼处服务标准(DOC35页)
售楼处案场物业服务工作执行标准
售楼处案场物业服务工作执行标准一、客服接待标准1）熟练掌握迎宾服务各项标准，熟记开发商的基本信息、项目基本情况。
2）保持饱满的服务形象，标准的礼仪姿态、鞠躬问候、服务用语；按照迎宾服务流程，热情大方接待客户、送别客户。
3）配合置业顾问做好销售配套服务工作，关注客户需求，随时提供各类服务。
4）早上上班提前10分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。
客服人员站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。
工作时表情应自然保持微笑。
5）早会结束后整理吧台和其它区域。
6）物料准备。
盘点物料，检查是否缺少物料以保证足够一天的用量，联系客服负责人，领取物资，做好登记。
7）桌面、设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐（由高到矮顺序摆放）。
8）检查销售中心大门附近地面、绿植、花盆、沙盘、玻璃门、地毯是否洁净，是否摆放整齐，发现异常时应及时告知相关人员处理。
9）桌面干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。
10）果盘干净，烟缸表面干燥、无印迹。
11）桌面上杂志及其他摆件摆放整洁。
12）得悉客户需求后，准备好茶水，应使用托盘将茶水端上。
在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男士的顺序。
然后后退两步转身离开。
13）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，续添时客户杯中的饮品保持8分满。
14）客人在抽烟，吧台人员应随时观察，烟灰缸内烟头超过2个时应及时更换。
如客户在吃茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。
15）当客户离开时，吧台人员清理好客户使用的食品饮料，整好现场各种摆件和环境卫生。
送别顾客。
当客户行至会所入口1.5米处时迎宾人员鞠躬向客户道别。
16）熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。
17）随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。
18）在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。
19）主力出货项目（包括不限于XX、XX、XX）需在每日下班前，检查售楼处香薰系统，确保香薰功能正常运行，存在问题第一时间予以更换。
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准
售楼部物业管理制度及服务标准主要包括以下内容：
一、售楼部物业管理制度
1. 售楼部设立：售楼部必须依法设立，并按照规定办理有关手续。
2. 售楼部管理层：售楼部应有专门的管理层，负责售楼部的日常管理工作。
3. 售楼部人员：售楼部工作人员必须具备相应的资质，并接受规范培训。
4. 安全管理：售楼部应制定相应的安全管理制度，确保售楼部内部及周边环境的安全。
5. 环境卫生：售楼部应保持干净整洁，定期进行清洁及消毒。
6. 客户隐私：售楼部应保护客户的隐私，不得向第三方透露客户的信息。
7. 物品管理：售楼部应制定相应的物品管理制度，保障物品的安全。
8. 投诉处理：售楼部应制定相应的投诉处理制度，及时处理客户的投诉。
二、售楼部服务标准
1. 服务态度：售楼部工作人员应具备良好的服务态度，对客户友好、耐心、周到。
2. 咨询服务：售楼部应提供全面的房屋咨询服务，包括房屋信息、销售等。
3. 环境服务：售楼部应提供舒适的环境服务，包括空气清新、温度适宜等。
4. 信息服务：售楼部应提供及时、可靠的房屋交易信息。
5. 安全服务：售楼部应提供安全保障，保护客户的财产和人身安全。
6. 投诉服务：售楼部应及时、认真地处理客户的投诉，确保客户的权益得到保障。
7. 售后服务：售楼部应提供完善的售后服务，为客户提供全方位的支持。
售楼处客户服务标准
服务礼仪 工作流程 监管事项
服务礼仪
微笑—最起码的专业形象
是一种国际礼仪，能充分体现一个人
的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内 心的，自然大方、真实亲切的。
先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
——三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容
・ 丁字步站立
言行举止
1.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；
2.用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答； 3.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前 或无端摆动； 5.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
工作流程
仪容仪表正面
头发、装容、工号牌佩的标准
1. 长头发、盘发套
2. 刘海不可遮眉毛 3. 两鬓头发梳理齐
4. 黑色夹子八颗好
5. 小弯眉、淡眼影 6. 腮红唇彩不能少 7. 工作牌，展形象 8. 统一佩戴左胸上
仪容仪表背面
头发全部盘于发套内、 其它位置跷起的短发用 黑色发卡梳理整齐
轻托正面
1.双眼平视前方 2.收腹 3.挺胸 4.立腰 5.左手持托盘 6.手臂90度弯曲 7.托盘朝向身体正前方 8.丁字步站立
提供茶水
迅速的左手托盘 右手端上咖啡或者茶
水，并问候：“您好！ 请喝茶。” 与客户眼神相遇 时，面带微笑、点头 致意
注：水不宜超过水杯四分之三位置
及时续水、清理桌面
为客户添茶水时，右手 拿住茶壶，左手用茶碟托住 茶壶，以防添加茶水时会有 滴漏，每五分钟左右从左侧 为客户添加茶水，并提醒客 户：“您好！打扰一会儿， 给您加些茶水。”
物业售楼处基础服务标准
物业售楼处基础服务标准一、本标准适用于物业服务有限公司所管理的所有售楼处服务人员，不适用于普通住宅管理区域的服务人员。
二、基本要求（一）、仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。
2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。
3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。
4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.安防人员在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。
坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。
6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
（二）、礼仪1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。
2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。
3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。
（三）对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
3.通话结束，须互道“完毕！”（四）.接待来访1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。
2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。
3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。
并使用正确手势向来访客户指引方向。
5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。
（五）.客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。
售楼人员现场服务礼仪规范
售楼人员现场服务礼仪规范一、仪态1。
所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2。
所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3。
工作时间,身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
二、仪表1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣.2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。
3。
头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆,不准烫发，头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4。
工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭.5。
销售员需保持工作服的干净平整。
男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋.三、表情1。
微笑，是销售人员起码应有的表情.2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”. 5。
接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情.6。
销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近,应主动示意，以表示已注意到他(她）的来临,不得无所表示，等客户先开口.四、言谈1。
销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。
不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种“销售员”的形象。
2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。
3。
不得模仿他人的语言和语调说话.4.不开过分的玩笑.5。
售楼处各部门标准
廊和坊Lang + Fang售楼处岗位服务标准Service Standards of Each Position营销中心服务内容与时间接听电话的要求1.电话铃响3声内接听。
2.标准用语“您好！廊和坊售楼处-部门名称”。
3.接电话时，语速不宜过快。
4.接听电话，要轻拿轻放。
5.当来电找其他部门人员时，说：“请您稍等”，按# +分机号。
6.必要时要作好记录，通话要点需向对方复述一遍，对方挂断之后，我方方可挂断。
水吧服务人员仪容、仪表规定一、仪表要求(1) 工作时间着本单位规定的统一工作服，左胸前佩戴胸牌。
(2) 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正；扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。
(3) 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑、异味。
(4) 发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5) 长统袜不准抽丝和脱落。
(6) 鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7) 双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。
(8) 不得有耳垢和眼屎。
(9) 膝盖干净，衬裙不得外露。
(10) 衣服拉链要拉好。
(11) 不可浓妆艳抹，不得使用香水，不准佩戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。
(12) 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。
二、举止要求(1)站立要求①挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼，落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求①走姿端庄。
行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。
②走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。
售楼处物业服务标准和要求
5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。
6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。
7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。
3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。
4巡查施工单位是否有人违规动火。
5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。
6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。
5.了解销售进展情况
6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化
咨
询
受
理
1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项
2.耐心帮助客户用各种途径进行查询
3.咨询事项记录在《工作日志》中。
4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下
5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听
6..已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。
吧员
吧
台
服
务
1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐
2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品
3.服务员视客人需要提供热情服务
4.主动向客人介绍饮品
5.准确记录客人需要的饮料2分钟之内必须向客人提供饮品
6.客人离去时，用敬语欢送
保
洁
售楼处物业服务内容及标准
售楼处物业服务内容及标准A 售楼处入口接待服务设置接待客户的样板间入口形象岗，负责客户进入售楼处的引领工作。
售楼处的管理是项目租售的名片，也是物业公司的招牌，把售楼处的管理看成是物业公司的重点服务工作。
我们的目的就是抓住潜在租售者的嗅觉、听觉和视觉，让空气里漂着淡淡的咖啡香、委婉的背景音乐以及风格鲜明的内饰，全方位地吸引租售者的注意力，为销售创造条件。
开发商在销售阶段，对售楼处&样板间的装饰布局的关心程度远远大于对日后管理的关心。
而作为物业管理公司，售楼处&样板间在启用后的管理也是所提供的服务内容，同时也是展示物业公司形象的一个平台。
服务内容及标准当看房车辆驶临售楼处车场时，立即迎上前去指挥车辆等车停稳后为客人下车做手势；主动向客人问好，并询问客人的需求；早上/下午/晚上/好，欢迎光临；主动为客人开门并打手势请客先行；站在客人身约一米处，等待客人与置业顾问见面；询问客人是否有其它需要，“还有什么可以帮到您的吗”？祝客人愉快，返回工作位置；下雨天持雨具送客户上车。
B 样板间顾问服务：（a）对样板间的装饰布置及周边环境提供建议；（b）样板间参观人流量控制：协助销售顾问控制现场人流；（c）服务标准：清洁人员对置业顾问带领客人进入时，微笑与客人打招呼。
“欢迎光临！”清洁人员配合置业顾问样板间产品专业展示。
保持样板间的卫生及整洁。
客户离开时与客户道别。
“谢谢光临，请慢走。
”及时向上级报告需维修设备和项目，以保证样板间设备设施良好状态。
C 特色服务提供代看管儿童服务，设立儿童玩耍区提供天气、旅游、交通等信息服务，设立电子显示设施提供简单医疗急救服务，配备“急救箱”。
售后服务售楼处服务标准
（售后服务）售楼处服务标准华宇物业成均分公司◆目录第壹章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------第壹部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------第壹章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构第二章工作细节（职责明确）第壹部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。
b.桌面：水壶及壶口按相同方向且列摆放，将纸杯倒放于托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。
房地产销售服务标准
房地产销售服务标准第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务范围与职责 (3)1.2.1 服务范围 (3)1.2.2 服务职责 (3)第二章：销售团队管理 (4)2.1 团队组建与培训 (4)2.2 团队激励与考核 (4)2.3 团队沟通与协作 (4)第三章：市场调研与分析 (5)3.1 市场调研方法 (5)3.2 市场分析指标 (5)3.3 竞品分析 (6)第四章：营销策划 (6)4.1 营销策略制定 (6)4.2 营销活动策划 (7)4.3 营销推广渠道 (7)第五章：客户服务与管理 (7)5.1 客户接待与服务 (7)5.2 客户信息管理 (8)5.3 客户满意度提升 (8)第六章：房源管理 (9)6.1 房源信息收集 (9)6.1.1 线上渠道收集 (9)6.1.2 线下渠道收集 (9)6.1.3 信息整理与核实 (9)6.2 房源展示与推广 (9)6.2.1 线上展示与推广 (9)6.2.2 线下展示与推广 (10)6.2.3 房源包装与营销 (10)6.3 房源销售与跟进 (10)6.3.1 房源销售策略 (10)6.3.2 客户沟通与谈判 (10)6.3.3 房源跟进与售后服务 (10)第七章：合同签订与交易 (10)7.1 合同签订流程 (10)7.1.1 交易双方沟通与协商 (10)7.1.2 签订房屋买卖合同 (10)7.1.3 缴纳定金 (11)7.1.4 办理资金监管手续 (11)7.2 交易手续办理 (11)7.2.1 办理银行按揭贷款 (11)7.2.2 办理过户手续 (11)7.2.3 办理抵押登记 (11)7.3 交易风险控制 (11)7.3.1 审核交易双方资质 (11)7.3.2 审核房屋产权状况 (12)7.3.3 明确合同条款 (12)7.3.4 保留证据 (12)7.3.5 建立风险预警机制 (12)第八章：售后服务 (12)8.1 售后服务内容 (12)8.2 售后服务流程 (13)8.3 售后服务评价 (13)第九章：物业管理 (13)9.1 物业服务标准 (13)9.1.1 服务宗旨 (14)9.1.2 服务原则 (14)9.1.3 服务内容 (14)9.2 物业服务流程 (14)9.2.1 入住流程 (14)9.2.2 投诉处理流程 (14)9.2.3 维修服务流程 (14)9.3 物业服务监管 (14)9.3.1 监管机制 (14)9.3.2 监管内容 (15)9.3.3 监管措施 (15)第十章：法律法规与合规 (15)10.1 法律法规培训 (15)10.2 合规风险控制 (15)10.3 合规检查与整改 (16)第十一章：信息安全与保密 (16)11.1 信息安全措施 (16)11.2 信息保密制度 (17)11.3 信息安全处理 (17)第十二章：持续改进与培训 (17)12.1 改进措施制定 (18)12.2 培训计划与实施 (18)12.3 培训效果评估与反馈 (18)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，以保证服务过程中遵循统一的指导原则，不断提升服务质量，满足用户需求。
售楼处服务方案
售楼处服务方案一、服务宗旨。
咱们售楼处的服务宗旨就是：把每一位客户都当成来咱家里做客的朋友，让他们开开心心来，舒舒服服走，顺便把心仪的房子带走！二、服务人员要求。
# （一）形象。
1. 咱售楼处的工作人员，不管是帅哥还是美女，都得打扮得干净利落。
男生头发不能像鸟窝，女生妆容不能像京剧脸谱，要给客户一种清爽、专业又亲切的感觉。
就像你去见一个很重要的朋友，肯定也得把自己拾掇得妥妥当当的吧。
2. 着装统一且整洁，这是咱售楼处的“制服诱惑”，让客户一眼就能认出咱们是专业团队。
# （二）态度。
1. 热情是我们的招牌表情。
客户一进门，就得像看到失散多年的老友一样，眼睛放光，笑容满面地迎接。
不能像个木头人似的，站在那无动于衷。
2. 要有耐心，客户问啥都得好好回答。
哪怕客户问的问题像“这个房子能抗几级地震，能不能挡住外星人入侵”这种奇葩问题，咱也得一本正经地给他解释清楚。
3. 尊重每一位客户，不管他是穿着西装革履开着豪车来的大老板，还是穿着拖鞋短裤骑着自行车来的小市民，在我们眼里都是上帝。
三、服务流程。
# （一）客户进门。
1. 门童像个热情的小天使一样，主动为客户开门，同时用响亮又亲切的声音说：“欢迎光临！”那声音得让客户感觉自己像个超级贵宾。
2. 前台接待人员立马起身，微笑着询问客户是第一次来还是已经预约过了。
如果是第一次来，简单介绍一下咱们售楼处的布局，比如休息区在哪，样板房在哪等等，就像给新朋友介绍自己家一样。
# （二）需求了解。
1. 销售顾问闪亮登场啦！先带着客户到舒适的洽谈区坐下，递上一杯温度刚刚好的饮品。
然后像聊天一样开始了解客户的需求，比如说想买多大的房子，是想自己住还是投资，家里几口人之类的。
可不能像审问犯人一样，一个问题接一个问题地轰炸客户。
2. 在这个过程中，销售顾问要学会察言观色，根据客户的反应调整说话的节奏和内容。
要是客户看起来有点不耐烦了，就赶紧换个轻松点的话题，比如聊聊最近的热门电影或者美食。
售楼处客户服务标准共41页文档
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
售楼处客户服务标准
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
售楼处案场服务标准
显现中心服务标准服务总则服务地区服务内容与标准1、物业服务人员踊跃配合销售工作，为每一位到访客户供给周祥仔细的服务。
全地区、各岗位采纳管家式服务，物业服务人员能简要回答客户关于本项目状况及本项目物业服务内容的发问。
2、物业服务硬件设备完满，整齐。
工作人员每天对设备设备巡视一次，各岗位人员要实时反响、处理发现的硬件设备的卫生、损坏、丢掉等问题。
3、物业显现符文项目品位的高水平，服务人员有专业、敬业、乐业的精神风采。
服务人员保持优秀的精神状态。
所有人员要一致着装，着重礼仪。
4、对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训。
由本项目主管负责，对销售上岗人员进行培训，让销售人员娴熟掌握物业及社区服务有关知识。
5、安管人员负责显现中心的安全工作，保护显现中心的财富、文件安全。
6、负责显现中心办公区、招待区、样板间、洗手间的洁净。
岗位设置岗位服务内容展示中心大门及泊车场销售招待区样板间1、车辆引导和管理：路口、泊车场设迎宾引导岗、保护岗，负责引导、看护车辆2、显现中心门口建立形象岗1、水吧服务岗2、售楼处保洁1、样板间服务员1、负责来访客人的引导；地面车辆看护、固定车位的引导、劝导、管理，确保车辆通畅无阻。
2、保障周边无闲杂人员集结、生事行为发生。
1、负责为客户开启显现中心大门，迎接客户，并致敬、问候。
2、负责为客户呼唤销售和服务人员，或为客户联系售楼处值班主管、经理3、雨雪天气为客户供给撑伞等护送服务。
1、负责为歇息区、洽商区、签约区的客户供给饮料茶点；实时清理桌面水杯、烟缸及杂物等。
2、负责向客户简要介绍物业服务的有关内容。
1、负责显现中心内卫生2、负责辅助水吧服务员卫生打扫工作。
1、负责样板间饰品饰物卫生洁净、整理，要求客户走后随时打扫样板间，保持样板间最正确状态。
2、负责辅助售楼人员对项目设备演示、介绍物业服务状况。
销售配合配合销售人员在客户进入区引导来宾；配合销售人员的洽商工作，供给实时的服务保障；配合销售人员的显现、说明工作，供给保洁、演示等服务；配合销售工作安排，对销售人员进行物业有关知识和服务内容的培训；5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作连接自然，配合默契。
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华宇物业成都分公司◆目录第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------ 第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------第二章工作细节（职责明确）第一部分：客服人员标准（吧台）客服的服务细节设计（负责人：客服主办）接待服务：1.卫生方面a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。
b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。
c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。
d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。
2.着装方面a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。
b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。
发保持清洁。
c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放保持干净、整洁。
3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于801.问候、询问2、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯5、添水的时候一定要和客人留有一定距离6、拿杯子时一定不要拿杯口部分换烟缸：1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。
2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。
3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。
4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。
（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。
5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。
保安人员的礼仪设计一，仪容仪表12.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。
3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。
注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。
二，着装1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子） 三，个人卫生1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。
四，站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。
（如图） 五，行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。
在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）车辆指挥，站岗姿态六，手势要做到正规，得体，适度，手掌向上。
打请姿的时一定要按规范要求。
五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。
（如图一，图二） 手势标准手势标准保安职责 为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好各项客户接待工作；保证现场物资保安；防范各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。
其岗位职责如下：1、 按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。
2、当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。
3、熟悉销售区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关电器设备。
4、熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负胸3颗位置无歪斜指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放责人。
5、根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。
6、耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。
随时将相关信息反馈给现场其他岗位人员。
7、协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。
8、全面负责销售区域内物资保安、保安防范及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。
9、协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。
销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进行开、关（由安防班长落实到责任人）详见图片1、背景音乐（早上8:20开——下午下班18：30关，音量调整到11--12刻度，偏中度音量）桌面物品摆放有序第三部分：保洁工作标准（由外包主管及物业主办监督）1.目的确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。
2.适用范围适用于销售大厅的保洁工作。
3.方法和过程控制3.1销售人员上班前的保洁工作3.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。
3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。
3.1.3清洁洗手间：先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。
然后依顺序擦拭墙面→镜面→洗手盆→台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。
3.1.4销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。
然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调→楼盘模型外罩→饮水机→电脑→电话→复印机→销售桌椅→标识牌→绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。
3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。
3.1.6煮咖啡、烧开水，按要求准备食品（如需要）。
下班时按要求整理并放置在规定位置。
3.1.7按规定接听来电，作好记录，并及时反馈给销售人员。
3.1.8每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。
管理标准（参考设定）保洁服务细节设计•不可染发。
•摩丝、发胶适量。
•不可涂有色指甲油。
•只能戴一枚戒指。
•不能戴手镯。
见面问好：售楼处大厅的服务细节设计1.7:30～8:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；次（以防尘推背面沾染油渍）； 第一步b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉；第一步操作标准第二步操作标准第三部操作标准休息洽谈区服务细节设计8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）；8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；点以后巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。
a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法：a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形a.光面家具/皮革座椅a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁；a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘；a3.每月进行一次打蜡、上光处理。
b.打蜡：b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
办公区的服务细节设计卫生间的服务细节设计1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉2.墙面：定时除尘、除污渍3.办公桌：定时除尘、除污渍4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍5.纸篓：定时清理6.门：定时除尘、除污渍见图，操 作 标 准第一步先敲门 第二步警示牌放置清洁广告灰尘，保持干净、明亮。
第三章服务流程及标准一、总体服务标准操行纪律严格遵守行业内保密制度。
不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。
售楼部在工作时间一律严禁吸烟。
禁止在非就餐区域进食。
禁止与客户发生任何不愉快事件。
禁止擅自使用销售区电脑、翻阅他人文件。
禁止使用销售区饮料、水果等食品。
非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。
不得使用销售区接待座椅、设施。
爱护环境和设施。
禁止喧哗、聚集。
保安员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。