探寻客户需求

有效探寻客户需求
课程目标
了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区
目 录 一、探寻客户需求的意义
二、钟表行业客户需求分析 三、探寻客户需求的方法与步骤 四、探寻需求过程中的五个误区
探寻需求
一、探寻客户需求的意义
探寻客户需求的意义：
通过与客户沟通， 深入了解挖掘购买 潜力，提高成交 率！！！
客户需求的冰山理论：
明显的利益： 产品价格、质量等
隐藏的利益： 关系、维护、交往
深藏的利益： 情感、感受、信任
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力 找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 对 策 如：价格折扣等
三、潜在客户有兴趣，却没意愿 逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 对 入拥有商品好处（不是内容）的情境 策 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力 可直接说明商品好处、功能，并事先准备 对 策 好证明好处的证据，以及别家同类型商品 的信息与比较表，以便不时之需。
切
闻
问
提出问题 察言观色
望
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势 身体稍微前倾，表 现出专注
头脑 随时分析思考客户 的话及应对方法
眼睛 保持与客户的视线 接触
头 经常点头，表示在 认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户，
而且也现实了你对顾客的尊重
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标 达成共同的协议 沟通信息思想、情感
探寻客户需求的意义：
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
？ ？？
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
为 全什 不么 同 的 销个 售小 结贩 果会 呢 有 ︖ 完 挖掘需求的层次
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户 发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主 地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足 客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对 性的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
3
互动环节------感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩A\B\C，把整个过程 变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不 同
２、行为
３、肢体
匆匆忙忙 漫不经心 坐姿
观察客户的 环境、行为 等所隐藏的 信息.
如何观察客户：
望
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观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他 本人感兴趣一样 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
5
追求个性化，喜欢与众不同的选择; 乎为此多些付出。
6 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂------寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类：
“显性需求”
需求是可 以挖掘的
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与 “隐性需求”
•客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。
小结:有效探寻需求的意义
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服务技能得到有效提升； 增加成交率，提高销售额； 有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
兴趣收藏 平日佩戴
领导同事 配偶情人
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
求质心理
求美心理 求廉心理 求名心理
不同类型客户特质剖析：

超高端/奢侈客户

量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力 追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱 喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议 追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强

高端客户


中端客户




时尚客户

小结:钟表行业客户的需求趋势
1 基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的
礼遇；
2 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务
的认识亦如此；
3 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈; 4 事先调查研究，相信自己的判断，并用
自己的观点定义价值;
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各 项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力 表情 对商品的关注度 反应
望
1、 环境
探寻需求的五个步骤：
第一步 运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息 第二步 通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因 第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
第五步
第四步 引导客户执行满 足需求的行动
产品介绍
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
探寻需求的方法：
沟通
分析，寻求方案 倾 听