销售服务八步曲

对货品知识、价格等熟练掌控；
能够针对顾客的需要进行产品介绍；
产 有效地运用FAB技巧； 品 介 引导顾客多看，多听，多接触产品； 绍
能够运用联想的语言激发顾客的购买欲；
在介绍产品时有意识的开始进行附加推销；
推荐介绍注意事项
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 • 顾客的事实需求和感情需求 • 顾客的个性和习惯 • 推荐可以卖的商品 • 有库存的商品 • 有竞争优势的商品 • 推荐更多获利的商品 • 更高毛利的商品 • 更高营业额的商品
表现出寻找商品的状态时
❖ 您好，有什么能帮您的吗?
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
• 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特 点，与顾客保持适当距离。
• 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下 面的距离标准来接近顾客。
有效的运用FAB技巧
–F-特性，是指产品所包含的任何事实。
–A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出 来的优点。
–B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受 到的好处。
运用联想的语言激发顾客的购买欲望
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及 给顾客带来的好处
• 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”； “假如”；“您感觉到了吗？”
• 注意运用准则：
• 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） • 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） • 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
再度接近顾客的商品接近法
• 商品接近法的运用时机
• 当接近后顾客表示先随意看看 • 当接近后顾客不吭声
• 商品接近法的要点
• 在顾客附近自然、若无其事的样子 • 巡视终端里商品的样子 • 整理商品及陈列道具的样子 • 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
助 主动向顾客介绍自己； 试
穿 离开时向同事交待并主动告知顾客；
鼓励并邀请顾客出来欣赏效果；
征得同意后帮助顾客整理衣物；
鼓励试穿的技巧
• 抓住鼓励试穿的机会 • 鼓励试穿的实战方法
抓住鼓励试穿的机会
• 对商品感到一定兴趣
• 拿起商品长时间打量 • 拿起商品在身上比划 • 拿起商品后面露喜色 • 在店里停留时间较长，再度察看同一件
协助试穿的基本步骤—试穿前
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/ 扣子/鞋带
• 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择
–顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们 应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。
–顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划 着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。 顾客对选择商品犹豫不决 。
提问的基本方法
• 开放式提问的应用 • 封闭式提问的应用
开放式提问的应用
定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、
销售服务八步曲
课程大纲
• 亲切迎宾 • 关心顾客 • 产品介绍 • 协助试穿 • 处理异议 • 赞美顾客 • 附加推销 • 美程服务
亲切迎宾
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触；
使用欢迎用语“您好，欢迎光临XXX”等；
亲 识别最佳的接近顾客的时机及时接近顾客； 切 运用合适的开场白与顾客沟通； 迎 宾 以切当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持切当的距离；
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待；
能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法；
识别可接近的最佳机会
可接近顾客的非语言信号
• 注视特定商品时 • 以手触摸商品时 • 表现出寻找商品的状态时 • 与导购的视线相遇时 • 与同伴商量时 • 当顾客出神观察商品,仔细打量时
接待顾客有针对性的开场白
• 样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时， 鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能 抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加 上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、 稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”
协助试穿
项目
要求明细
帮助好顾客准备好衣物及相应的搭配；
引领顾客到试衣间并主动检查；
礼貌的提醒顾客留意口红，保管随身物品； 协
老顾客的接待技巧
• 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人
空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候
关心顾客
项目
要求明细
通过有效的观察了解顾客的需求；
பைடு நூலகம்
关 通过有效的提问了解顾客的需求； 心 顾 客
对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听；
身体语言观察
–顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上 前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人 需求。
–顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客 可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介 绍几句。
–顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架， 大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻 动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热 销的类似商品。
身体语言观察
–脸部表情--当我们介绍某款时尚类鞋时,他脸上没 什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜 悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。
顾客状态
开场白例句
注视特定商品时
❖ 您是看休闲鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款裤子是我们最畅销的产品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！
以手触摸商品时
❖ 这是最新款式，来自***的设计中心! ❖ 这款鞋鞋底有科技材料，可以提高68%减震，运动 起来非常舒适!
❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎!
商品 • 直奔某一类商品区域
鼓励试穿的实战方法
• 通过FAB吸引顾客兴趣
• 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要 卖点
• 必须强调试衣的好处
• 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿 着的或其他刚购买的商品搭配
• 方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿 才能看出效果
协助试穿的基本步骤
• 试穿前 • 试穿时 • 试穿后
谈谈、为什么、说说等。
样例 • 你觉得效果怎么样呢？ • 您买鞋有什么要求呢？ • 您为什么觉得那双更好些呢？
封闭式提问的应用
定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、
喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大？
产品介绍
项目
要求明细