首席礼宾司
首席礼宾司岗位工作说明书
首席礼宾司岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级：前厅部经理
直接下级：礼宾部主管，行李生，门童
联系部门：酒店各部门
【工作内容】
1．遵守酒店的各项规章制度。
2．向主管上级报告部门运作的情况，对部门工作提出合理化建议和整改计划。
3．参与礼宾部的一切日常运作，监督并管理领班、礼宾员完成他们的本职工作。
例如：运送行李，为住店客人提供服务等。
4．接听礼宾部的电话，预知并满足客人合理要求，提供满意加惊喜的服务。
5．合理安排礼宾部日常班次和时间，记录出勤情况和。
酒店首席礼宾司岗位职责
首席礼宾司岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、岗位名称：首席礼宾司Job Name :Chief Concierge二、岗位级别：督导Job Title :Captain三、直接上司：前厅部经理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：迎宾员、行李员Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：岗位概要：Job Description:负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代理务管实F.O办客人提出的其它杂项服务。
六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。
2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。
3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。
4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。
5、检查行李标签等用品是否准备充足。
6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。
7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。
8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。
9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。
10、接受呼唤找人服务。
11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。
七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19岁至27岁，身高1.73米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。
文化程度：高中学历或同等文化程度。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。
礼宾部岗位工作说明书模板
首席礼宾司岗位工作说明书编号：FO XXX●岗位名称：首席礼宾司直接上司：前厅部经理管理下属：礼宾司、礼宾员职位等级:主管级●岗位概要:全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。
●岗位职责：1.协助前厅部经理进行部门管理2.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。
3.确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。
4.保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。
5.确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。
6.监督检查排班表并按需调整.7.承担新员工的入职培训。
8.合理的控制下级员工用餐和休息时间。
9.监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整10.监督确保每日适当时间安排分发报纸。
11.监督确保营业设备的良好工作状态.12.监督确保工作区域的干净于整洁。
13.遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。
14.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。
15.迅速并且彬彬有礼地接听电话。
16.处理客人要求，并负责跟踪相关人员/ 部门满足客人要求,并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。
17.处理客人关于行李的要求。
18.处理客人交通安排的要求。
19.处理客人物品转交的要求.20.处理客人关于机票的要求。
21.处理客人各类邮件的要求。
22.采取合适的行动解决客人的抱怨。
23.不断寻找机会发展对客服务.24.培养与其它部门良好的关系。
25.与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。
26.了解重庆及周边地区各类相关信息.●工作权限：1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权;3、有权安排调整礼宾人员的班次；4、对本区块员工的奖金分配权.●素质技能要求：基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。
礼宾服务
第五章礼宾服务第一节金钥匙服务一、定义1、金钥匙：是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络，为客人提供金钥匙服务的个人和群体的称谓。
2、金钥匙服务：是指饭店内由礼宾部职员（具有国际金钥匙会员资格则可称为金钥匙）为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。
3、首席礼宾司：是指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，就是饭店中“金钥匙”的负责人。
4、金钥匙组织：是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并已个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
二、中国饭店金钥匙组织会员的能力及业务要求（一）能力要求1、交际能力2、语言表达能力3、协调能力4、应变能力5、身体健康、精力充沛（二）业务知识与技能1、熟练掌握本职工作的操作流程2、语言要求：普通话、一门外语3、技能要求：电脑办公软件4、信息掌握：本地区三星级以上饭店中高档餐厅、娱乐场所、本地区交通，主要政府部门5、委托代办：购票、修补物品、邮寄信件、交通查询三、金钥匙起源（一）起源地：法国（二）时间：1929、10、6，出现雏形；1952、4、25，正式由欧洲9个国家礼宾司成立“金钥匙组织”（三）成员数：有34个国家和地区参加，约有4500多名，其中中国是第31 个成员国团体会员（四）中国饭店金钥匙应运而生1、倡导者：霍英东2、引入者：白天鹅宾馆3、产生过程（1）1990、4，白天鹅宾馆杨小鹏总经理派人参加第一届亚洲饭店金钥匙研讨会,（2）1993、1994两年，分别派人参加第41、42届世界饭店金钥匙年会（3）1995、11、3~6，首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆成功召开，标志着中国的饭店金钥匙组织诞生四、金钥匙服务的实质及金钥匙的人生定位1、实质：金钥匙不仅干一般服务行业份内之事，而且干客人认为份外之事，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想而且想客人之所未想，不仅使客人满意，而且使客人惊喜。
饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介饭店金钥匙知识简介一、国际金钥匙组织是何时成立的？19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。
1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。
三、国际金钥匙组织年会指什么？指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。
每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。
四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。
五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。
1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。
由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。
六、金钥匙的定义是什么？是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。
此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
行李员岗位职责
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行李员岗位职责
一、岗位名称：行李员
JobName:BellMan
二、岗位级别：员工
JobTitle:Staff
三、直接上司：首席礼宾司
ImmediateSuperior:chiefconcierge
四、下属对象：
ImmediateSubordinate:
五：岗位概要：
JobDescription:
行李员是大堂服务的主体,主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。
六、主要职责：
PrimaryRsponsibilites:
1、着工作服到礼宾台报到,上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、查看交接班记录,了解上一班次移交事项。
3、记住老客人、商务客人的姓名,对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、遇到雨雪天气,应为宾客存放雨具。
6、为进出店零星客人提供行李服务。
7、负责收集、装卸团队行李,并请领队和司机确认交接。
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饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的 提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年， 11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司 组成了一个协会，借此交换服务的经 验和新点子，从而提高整个城市的酒 店服务水平。1952年4月25日，欧洲9 个国家的礼宾司代表来到法国，举行 了历史性的第一次大会，成立了国际 金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个 国际化的民间专业服务组织。此外， 还是对具有国际金钥匙组织会员资格 的饭店礼宾部（委托代办组）职员的 特殊称谓，只有他们才能资格带上国 际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章， 出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭 店委托代办的两种主要职能：一把金 钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务 的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭 店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店 创造更大的经营效益为目的，按照国 际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念 和由此产生出的服务方式为客人提供 “一条龙”个性化服务，常以“委托 代办”的形式出现，因它具有鲜明的 个性化特点，被饭店业专家认为是饭 店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的 个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜 中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织 的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守 指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和 对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什 么？
礼宾工作标准
主要职责： Primary Responsibilities:
着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我 检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合 酒店的要求 查看交接班记录，了解上一班次移交事项 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点 客人应尽量用姓名称呼客人 了解酒店各项服务设施以及营业时间 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具
迎宾服务 标准
WELCOME THE GUEST STANDARD
每日7：00~23：00须提供迎宾服务 要求迎宾服务时有朝气、有微笑、有礼貌地 问候每一位客人 迎宾员须清晰、完整的记录下每天 7:00~23:00进出酒店的所有出租车车牌
宾客步行到店 GUEST ARRIVING BY WALK
任职条件： Qualifications: 基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄 18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任 心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不 亢，有强烈的服务意识。 文化程度：高中以上文化程度。 语言能力：能进行一般的英文会话。 工作经验: 经过3个月以上的专业训练，掌 握迎宾工作的规范要求。
宾客离店 GUEST DEPARTURE
当宾客步行离店时，迎宾员应与客人道别，并欢 迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一 帆风顺（座飞机客人不能用），欢迎再次光临等 对乘车离店的散客，迎宾员要把车引至便于客人 上车又不妨碍装行李的位置。待行李员将行李全 部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请 客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（注 意不要夹伤客人或夹住客人的衣、裙等，护顶的 方法和禁忌与迎接时相同。）
引领宾客至前台接待处进行住店登记，并在宾 客的行李上吊挂行李牌，行李牌填写内容为： 1)日期 2)时间 3)服务内容（C/I =Check In） 4)行李件数 5)车牌号（若宾客搭乘出租车抵达酒店，必须记 录下车牌号） 6)行李员签字 宾客办理住店登记手续时，应该携行李在宾客 身后1.5米处等候，直到 RESPONSIBILITY OF BELLMAN
酒店首席礼宾司岗位职责
工作职责
财务回报
根据酒店入住率和客人的需求量，调整团队员工的轮班安排，从而帮助酒店控制成本。 为酒店的收益作出应有的贡献，如通过客人的观光和接送服务预订。 在每个可能的情况下，利用自己“深入洞悉”的知识与经验，向客人作出推荐，促销酒店的其他业务，比
成功的开始
首席礼宾司
酒店级别： 职位级别：
IV - V 4
部述
指导有关宾客需求、特别要求及客人咨询事务的协调，确保为我们的客人提供优越的服务和价值。与内部、外部 相关人员建立紧密、稳固的工作关系，成为品牌“深入洞悉”形象大使。
在洲际酒店及度假村® ，我们希望宾客感受到气质独特、国际风范和深入洞悉的体验，这意味我们需要你：
确保员工接受系统使用、安保、现金处理流程、服务及品质标准等各方面的恰当培训。 确保所有团队成员接受如下各方面的恰当培训，比如：如何提供服务、酒店设施与服务、本地路线等。同
时确保他们配备了完成工作所必须的工具和设备。
宾客体验
确保团队成员为客人提供及时迅速、专业细致的服务，同时能够准确地识别客人的身份。 确保客人在抵达酒店时获得热情的问候，并抽出时间与客人进行有效的互动交流。处理客人投诉时以恰当
© 2011 洲际酒店集团。保留所有权利。机密及专有。 IC/JD_Chef Concierge/CMH-GC/ZH-CN/A4/01.2013
要能够在极短时间内同客人建立起良好的关系。 随时准备好应对来自世界各地不同文化背景下的客人的多元需求。 确保客人在抵达时获得热情的接待，而当他们离店时也要让他们感到真诚的惜别之情，要做到这一点，就
首席礼宾司岗位职责
首席礼宾司岗位职责1上下级关系直接上级；前台部副经理直接下级：礼宾部领班2岗位级别主管级别3岗位要求学习（历）要求：大学专科以上学历;专业技术要求：熟练掌握本职工作的操作流程；至少熟练掌握一门外语；掌握中英文打字、电脑文字处理等技能等。
相关专业（知识）要求：掌握服务心理学、人际关系学、计算机等知识。
工作经验要求：从事饭店业五年以上，其中三年必须在饭店大堂工作，为客人提供服务。
体能体力要求：精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
语言要求：表达清晰、准确综合能力要求：乐于和善于与人沟通；能正确处理好与相关部门的合作关系；能把握原则，以灵活的方式解决问题。
职业道德要求：敬业乐业，热爱本职工作，有高度的责任心；有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人；忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
4岗位职责(1)熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间、价格等。
(2)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
(3)熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
(4)掌握本市高、中、低档的餐厅各，娱乐场所、酒吧，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
(5)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。
(6)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
(7)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。
(8)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。
(9)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。
(10)能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。
写字楼礼宾部岗位职责及服务标准
1. 迎送客户,提供专业得礼宾服务。
2.在岗位许可下亲自引领来访人员到前台办领登记手续。
3。 收集客户提出得意见,将意见反映给物业服务中心、
4、 协助安管部做好大堂进出人员得管控工作。
５。 给有需要得客户介绍大厦及周边相关情况,提供基础信息服务。
６。 协助安管部做好大厦客户物品放行管理、
7、 开展大型庆典活动时,提供规范礼仪服务、
岗位
工作
权限
①制度建设
②组织管理
③客户管理
④突发事件处理
⑤公共信息管理
岗位
职责
任务
工作职责与任务
遵循规章及记录
①参与各部门服务与管理工作流程、工作标准及制度得拟订,并根据工作情况提出修改建议
②对各部门运作提出合理化建议,维护大堂正常运营秩序
③协助拟定大堂各岗培训计划并组织实施
④参与大堂岗位人员招聘录用工作,负责考核与指导大堂各岗位工作
沟通VＩP客户;收集部门受理得客户投诉/意见处理情况,分析并输出报告,处理客户投诉
与下级无法处理得投诉、意见。
９. 事件处理:指导并协助下属处理无法解决得事件;部门相关客户投诉及责任事故得处理与
上报,防范客户服务风险。
10、 不定时抽查部门员工形象及服务质量。
11、 公共关系管理:物业服务中心公共信息3、定期抽查礼宾部质量记录及相关文件得填写、归
1. 负责大厦礼宾部得管理工作流程、工作标准及制度得拟订,并根据工作情况提出修改建议。
２、 定期提交礼宾部工作计划与总结,根据绩效考核方案对下级员工实施考核、
3、 拟定人员排班表,并根据实际工作情况适时提出修改建议,明确各岗位职责。
4. 按照公司得培训管理规定,完善礼宾部培训计划并组织实施。
9 饭店接待礼仪
认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候， 然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，
点、号码和姓名
应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方
对对方打来电 话表示感谢
等对方放下电话后， 自己再轻轻放下
为客人提供叫醒，请勿打扰等电话服务
时，话务员要认真做好记录，并复述一 遍，将时间和房号录入电脑，作好记录， 按时通过电话叫醒客人。
参见视频
Logo
公司名称
第二节 客房部服务礼仪
客房部经理
秘书
管家助理
楼层主管
公共区域主管
洗衣房主管
清洁部
布草房主管
楼层服务员
清洁员Biblioteka 洗衣工客房清洁员布草房员工
一、楼层接待服务
• 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况
• 在电梯口热情接待：鞠躬、问候
• 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左前方1.5米 • 帮助客人开门：先开门 • 请客人先进客房 • 规范放置行李：重物在下，把手向外
4.再次确定菜单内容
5.下单
三、餐间服务
1、铺餐布，去筷套
2、上菜和分菜
• 掌握好上菜的时机和程序，并根据宾客的要求和进餐的 快慢灵活掌握。 • 分菜时，遵循一定的顺序，先主宾，再主人，然后顺时 针方向逐次分派。 • 撤换餐具时，要注意宾客是否 吃完，如无把握要询问后， 再撤，操作要轻。
3、斟酒
3.记录菜单
(1)服务员应注意仔细听取客人的点菜。 (2)服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。 (3)如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。 (4)注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配 菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等 候。 (5)客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。 (6)回答客人问讯时要音量适中、语气亲切。 (7)注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写。 (8)西餐基本与中餐一致，记录时需用英语书写，所以需要服务员不仅能熟 记中文菜单，而且也要背诵英文菜单，并记得菜名及配料的英文拼写。
礼宾部工作职责
文件标题礼宾部各岗位职责版号/改次D/0 岗位职责项目首席礼宾司1. 负责项目礼宾部管理相关工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。
2. 负责每月提交部门各类数据报表及工作总结，包括客户资料，意见，社区文化及员工表现。
3. 编制礼宾部服务增值计划。
4. 制订年度礼宾部财政预算。
5. 负责编制部门工作计划和总结, 根据绩效考核方案对部门员工实施考核。
6. 负责拟定部门组织架构及人员编制, 并根据实际工作情况适时提出修改建议, 明确部门各岗位职责。
7. 负责按公司培训管理规定编制部门培训计划并组织实施。
8. 负责礼宾部员工每半年一次表现评核。
9. 抽查项目环境卫生、绿化养护现场工作情况及质量纪录，发现问题及时纠正。
10. 抽查、督导前台、总办及会务服务工作、服务形象、质量记录，发现问题及时纠正。
11. 定期抽查部门质量记录及相关文件的填写、归档工作。
12. 负责处理客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范客服管理风险。
13. 负责定期抽查客户资料数据库，VIP业户档案情况，发现问题及时纠正。
14. 负责协同公司相关部门进行客户需求调查与分析，共同开发增值服务产品，参与服务产品价值与可行性评估、合作方/供应商评价，合作洽谈、服务流程设计、培训、物料准备.15. 负责礼宾服务产品的开发与推广。
16. 负责完成领导交办的临时性工作。
文件标题礼宾部各岗位职责版号/改次D/0高级礼宾司1. 协助项目首席礼宾司对项目礼宾部工作流程的管理、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。
2. 负责大堂前台岗、水牌指引岗和电梯指引岗的服务质量与礼仪形象进行监督指导并制定相关工作流程与质量检查标准；3. 负责把控大堂突发事件的处理；4. 负责保证大堂区域相关工作质量的同时开发创新新的服务，将金钥匙服务融合到工作中去5. 协助公司对礼宾部员工的招聘和录用；6. 制订礼宾部排班表，并协助公司监督考勤；7. 负责礼宾部员工调休、加班及休假的审核；对礼宾部员工异动（调动、升降、离职、解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出建议；协助公司与礼宾部员工进行沟通；8. 处理礼宾部员工投诉。
酒店首席礼宾司每日工作程序
酒店首席礼宾司每日工
作程序
Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
首席礼宾司每日工作程序
Chief Concierge Procedure
1、召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪
容、行为举止和对客服务用品的准备情况。
2、定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。
3、每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。
4、定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。
5、定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。
6、每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。
7、分配好当班员工的工作任务及人员调配。
8、协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。
9、参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。
10、前台接待经理休息时顶替其工作。
11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。
12按岗位职责的内容开展工作。
13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。
14、检查每日开关灯工作的落实情况。
酒店首席礼宾司岗位职责(英文版)
© 2012 InterContinental Hotels Group. All rights reserved. Proprietary and Confidential. I C/JD_ChefConcierge/CMH-AMEA/EN-GB/A4/06.2012Job band:Department: Hotel level: Reports to:JOB OVERVIEWLead the coordination of any guests’ needs, special requests, and enquiries to ensure superior service and value for our guests. Be the brand ambassador for In the Know by establishing close strong working relationships with internal and external stakeholders.At InterContinental Hotels & Resorts ®we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to:∙ Be charming by being approachable, having confidence and showing respect.∙ Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done.∙ Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. DUTIES AND RESPONSIBILITIESFINANCIAL RETURNS∙ Help control hotel costs by managing the schedule according to occupancy and guest demands. ∙ Contribute to hotel revenues – for example: through tour and transportation bookings.∙ At every possible opportunity promote the hotel’s other businesses such as Food and Beverage and Spas, with recommendations and In the know details to entice a visit.PEOPLE∙ Manage day-to-day staffing requirements, plan and assign work, and work with their team to establish performance and development goals. Provide mentoring, coaching and regular feedback to help manage conflict and improve team member performance.∙ Educate and train team members in compliance with federal, state and local laws and safety regulations. Ensure staff is properly trained and has the tools and equipment to carry out job duties.∙ Ensure staff is properly trained on systems, security and cash handling procedures, and service and quality standards.∙ Ensure all team members are properly trained in areas such as: service delivery, hotel facilities and services, local directions, etc. and have the tools and equipment needed to effectively carry out their job functions.GUEST EXPERIENCE∙ Ensure team members provide guests with prompt service, professional attention and personal recognition.∙ Ensure guests are greeted upon arrival and make time to interact effectively with guests. Respond appropriately to guest complaints, solicit feedback and build relationships to drive continuousimprovement in guest satisfaction. Communicate any outstanding guest requests or issues to other necessary departments and ensure follow up.Page 2 of 2IC/JD_ChefConcierge/CMH-AMEA/EN-GB/A4/06.2012 ∙ Collect, provide and maintain comprehensive updated In the Know knowledge to be prepared to meet guest requests and deliver superior service. These services could include: sporting events, places of interest, restaurants, theatre, airline, transportation tickets, limousine rentals, sightseeing tours, spaservices, sitters, florists, couriers, mail services, international calls and any other information of interest. ∙ Have the ability to foster a good guest relationship in a very short space of time.∙ Be prepared and equipped to meet the diverse cultural needs of guests from around the world.∙ Ensure a “welcoming sense of arrival” and demonstrate a “sincere farewell” by supporting any needs at the bell stand or the door while ensuring the lobby and Concierge area’s appearance reflect highly on the hotel and company.RESPONSIBLE BUSINESS∙ Be fully aware and ensure the team is aware of credit policies and IHG accounting practices.∙ Be fully aware of the quality of product and ensure insight into the ethical behaviour of all vendors and service providers recommended to guests.∙ Demonstrate guest discretion, ethical behaviour, privacy and confidentiality in the conduct of day to day business.Perform other duties as assigned. ACCOUNTABILITYReport to a Front Office Manager, Director of Rooms or General Manager.Typically supervises Concierge desk, Bell desk, and Drivers.Accountability is directed by property requirements. QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTSHigh School diploma or equivalent. At least four years experience in an upscale hotel / equivalent environment as a Concierge or related discipline. Must speak fluent English and local language withadditional other languages preferred. At least one year supervisory experience or equivalent combination of education and experience.The statements in this job description are intended to describe the essential nature and level of work being performed. They are not intended to be ALL responsibilities or qualifications of the job.Employee Name (print)Employee SignatureDate。
酒店首席礼宾司岗位职责
首席礼宾司岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、岗位名称：首席礼宾司Job Name :Chief Concierge二、岗位级别：督导Job Title :Captain三、直接上司：前厅部经理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：迎宾员、行李员Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：岗位概要：Job Description:负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代理务管实F.O办客人提出的其它杂项服务。
六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。
2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。
3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。
4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。
5、检查行李标签等用品是否准备充足。
6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。
7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。
8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。
9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。
10、接受呼唤找人服务。
11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。
七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄19岁至27岁，身高1.73米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。
文化程度：高中学历或同等文化程度。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。
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首席礼宾司岗位职责
JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE
岗位名称：首席礼宾司
Job Name:Chief Concierge
二、岗位级别：督导
Job Title :Captain
三、直接上司：前厅部经理
Immediate Superior: F&O ******
四、下属对象：迎宾员、行李员
Immediate Subordinate:Doorman、Bellman
五：岗位概要：
Job Description:
负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代办客人提出的其它杂项服务。
六、主要职责：
Primary Rsponsibilites:
1、主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。
2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。
3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。
4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。
5、检查行李标签等用品是否准备充足。
6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。
7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。
8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。
9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。
10、接受唿唤找人服务。
11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。
七、任职条件：
Qualifications:
基本素质：年龄19岁至27岁，身高******米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。
文化程度：高中学历或同等文化程度。
语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。
工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。