11-释放声音的魅力-授课版PPT

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语调&语气（1/6）
技巧1：微笑
【微笑】是提升【亲和力】的不二法则; 微笑的声音极具感染力
在声音中放入笑容，并且笑出声来，极富杀伤力。
技巧2：热情
【热情】可以融化客户冷漠的心。 热情是由内而外的自然流露。 热情的表达对客户具有非凡的影响力。
55％
38％
声音在人际沟通中的重要作用（2/2）
用语
18％ 82％
课程大纲
1 2 3 4 声音在人际沟通中的重要作用
声音与电话销售
影响声音的元素 提升声音魅力小贴士

声音对电话销售有多重要
【声音】 是整通电话的灵魂 【声音】 贯穿始终，没有一定的顺序或步骤 【声音技巧】 更重要也更容易被掌握 【声音技巧】 却最容易忘记使用
思考：如何保持微笑与热情？
语调&语气（2/6）
技巧3：富有变化的语调
同词不同调——表达不同的情绪 同词不同调——表达不同的意义
练习：语调的变化
为了提高沟通与说明的效果，请依照下列题目练习你的 声音技巧，每一题至少要包括以下任4种语调:
愉快轻松的、正经的、惊讶+喜悦的、惊讶+生气的、撒娇的、不耐的、 生气的、警告的…等等
练习：声音技巧
买不买保险无所谓（或）单位有医保了 其实不管是有钱也好，没钱也好，水平相当的即使是穷 人，生病的时候，不管怎么样，亲戚、朋友也能给他筹集10 万或者20万，也不在乎我们保险公司给他这个保额，关键是 什么呢？他手术后有一个相当长的维持期，那如果是这个大 病维持好了，才可以有相当大的存活率。那如果是有保险的 人他后续的维持费、营养费就有了，也不用担心对自己家里 有太多影响，如果这个时候没商业保险，一切靠公司报销， 那除开手术费、后续营养这些自费项目，还不加小孩上学、 误工开销，那对整个家庭就会有相当大的影响，这些都是咱 门医保管不了的范围。所以，您现在如果对这个额度没什么 负担，就只需要给自己轻松占一个名额就OK了！
A？咦？啊！嗯？喔！ 嘛！呢？吗？呀！啦！耶！ OK！啰！
常见感情符号
练习：表情符号
没有表情符号 加入表情符号
好棒
很好 我们中国人寿真的很好，产 品好，服务也很好 这样不是更好
好棒喔！
很好啊！ 我们中国人寿真的很好喔， 产品好，服务也很好耶！ 这样不是更好吗？来自百度文库
你看这样好不好
暂时先别退保
您看这样好不好呢？
赞美不停，鼓励不断
语速
技巧1：恰当的说话速度
【语速适中】很重要。语速体快，让客户感觉你是一个典型的 推销者。 语速太慢，会让客户感到不耐烦，从而过早的和你说再见。
技巧2：匹配
语速要匹配客户的语速、交谈的情景和谈话的内容。如谈到客 户可能不是很清楚或对其特别重要的内容，可适当放慢语速， 给客户时间思考理解。
课程大纲
1 2 3 4 声音在人际沟通中的重要作用
声音与电话销售
影响声音的元素 提升声音魅力小贴士

提升声音魅力小贴士（1/2）
随时记得微笑
把自己声音录下来 找出你的“柔和的音调区域” 把嘴巴张得大一些 说话时音调不要越来越高，语速不要越来 越快 在谈话中，加入轻松的笑声
咬住牙，深吸一口气后，从牙缝中发 出“咝……”声，力求平稳均匀持久
语音
技巧1：音量不大不小
【音量适当，柔和不刺耳】反映电销销售人员的素养和信心。
技巧2：音调不高不低
【音高适中、适度起伏】听起来舒服愉快，让我们和客户都不 感觉疲劳。
技巧3：音准不偏不倚
【发音标准、吐词清晰】充分表达我们的专业性和自信心。
自己出题试试
语调&语气（3/6）
技巧4：充满表情
15种常用的声音表情
激励的、惊喜的、兴奋的 喜悦的、赞美的、体贴的 同理心、指导的、感性的
自信的、严肃的、撒娇的
疑惑的、惋惜的、抱歉的
练习：让你说话更有魅力
表情 惊喜的 使用时机 为了表达你的惊喜，让 客户感受你的喜悦时 当客户说了令人兴奋的 事情或赞美你时 感谢客户的协助或体贴 时 结束电话时 当客户做了一些值得鼓 励的事情时 当客户遇到困难、不知 如何是好 当客户碰到困难或对某 些事抱怨时 客户生气时或是我方怠 慢、做错时 范例 喔！真的？那真是太恭喜你了！ 哦！那太好了！我还以为要等很久呢！ 喔！那很好啊！这样您以后就可以更轻松了喔！ 王小姐，谢谢您的夸奖！我也很感谢你呀！ 谢谢您!再见！ 谢谢您的来电！ 感谢王小姐的来电！ 王小姐！不错啊！你很快就懂了！ 王小姐，你真的很难得耶！这么辛苦，还能保持精 神饱满、心情愉快！ 没关系，你只要记下这个电话号码，打过去就能搞定 了！ 王小姐，你的感受我完全可以体会，换成是我，我也 一样难过（生气）。 不好意思~王小姐，让你误会了，我马上跟公司反映， 先别生气喔！谢谢你王小姐！ 语调应用提示 初始语调略高，尾音上扬 有感同身受的语气 语调高昂且激动 配合适当的肢体语言
提升声音魅力小贴士（2/2）
想像对方是坐在你对面的一个具体形象。和这个 形象而不是和电话交谈。
认准一些关键词语适当提高语调以表示强调。
不要因为重复而失去了热忱。
不要照本宣科，会让你变得机械。
熟悉你的话术脚本，找一些励志小文章大声朗诵， 增强自信心，同时提高声音的魅力。
结语
暂时先别退，您觉得呢？
语调&语气（5/6）
技巧6：抑扬顿挫
抑：压抑 扬：升高 顿：停顿 挫：转折 ＋ 感情 声音技巧
练习：声音技巧
请念出以下一段话：并在其中使用抑、扬、顿、挫 + 感情的技巧
我听到楼下有车子停下的声音，然后是一阵好~久的平静，你才舍得 他离去……
爱情再次回到我这里！啊！睡不着！睡不着~ 我开了电视想有点声音，却听到门前你的呼吸！ 晚安说得很小心！很努力！也许像你说的，只是朋友而已，你却一 再避开我的眼睛，如果真的只是朋友而已，为什么他的名字你从来不提 起？
你说得太快吗？答案若为肯定，你可能会给人一种神经质的印 象。
你说得太慢吗？如果是，可能会给人一种你对自己所讲缺乏把 握的印象。
你是否含糊其辞，支支吾吾？这是一种缺乏安全感的明确标志。 你的声音尖利而刺耳吗？这是神经质的又一种标志。 你是否带着牢骚抱怨的语调说话？这是一种自我放任和不成熟 的标志。 你用一种傲慢专横的方式说话吗？这意味着你是固执己见的。
兴奋的
感谢的
语调微扬、开心语气 真诚有感情
赞美的
发自内心、面带微笑 前段语调略高 语调稍轻、速度稍慢 有时需要开心的接话 语调轻柔且平顺 速度稍慢 初始语调低、慢，紧接着语 调加入真诚与感情
指导的
同理心
抱歉的
语调&语气（4/6）
技巧5：在声音中加入感情符号
与【符号】代表情感，说话时如果可以适当 加入【感叹号】与【问号】则你的声音将更 加富有情感与魅力。
中速
一般用于感情变化起伏不大的场合，或用于平常的叙事、议论、说明、陈述 等。
慢速
大多用于表示沉重、悲伤、忧郁的心情，或用于叙述庄重的情景。（语速太 满会让对方感到不耐烦，从而过早的和你说再见。）
不论快速、中速、慢速，都有一个：
比如，快速，也不能像放鞭炮似的，使人耳 不暇接；慢速，也不能慢慢腾腾，半天一句， 使人听起来十分吃力，等的不耐烦。一句话， 就是快慢要得体。
感性与理性的消费行为
高理性 柴米油盐酱醋茶 （日用品） 低感性 房子 车子 高感性
保险？
口香糖 （零食）
低理性
LV、高级精品 （享受品）
认识声音的魔力
好的声音能使客户放松、增加信任感，降低心理屏障
好的声音影响客户是否愿意继续听我们说话
好的声音帮助营造我们和客户之间良好的沟通氛围
好的声音更有助于客户快速做决定
技巧3：善用停顿
【适当停顿】可以更有效地吸引客户的注意力。 【适当提问】 让引导客户向你提问题。 一问一答的互动，才能更加加深客户对你讲话的印象。
语速的分类
快速
一般用用于表示紧张、激动、惊奇、恐惧、愤怒、急切、欢畅、兴奋的心情， 或者用于叙述急剧变化的事物与惊险的场景，或者用于刻画人物的机警、活 泼、热情的性格等。 （销售过程中，语速太快，会让客户感觉你是一个典型的推销者。）
他送你回来以后，我常一个人到外头走走，我以为，我至少可以想 通一个烂理由;他送你回来以后，我假装没有没有太多的难受，这样，有 一天你真的要走，不必我点头……
语调&语气（6/6）
技巧7：赞美 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足 我要常想理由去赞美别人 决不搬弄是非，道人长短 想要批评人时，先咬住舌头 想要赞美人时，请高声表达 我要记住这个秘密 他将改变我的生活
情绪的改变1 情绪的改变2 真的吗？怎么会这样呢（呀）？ 试试看：正经的、惊讶+喜悦的、惊讶+生气的、撒娇的 这件事就麻烦你了（啰）？ 试试看：愉快轻松的、不耐的、警告的、撒娇的（请求的） 1、刘美惠（点名） 2、刘~美~惠↘（要骂人啦） 3、（嗨~)刘美惠(打招呼） 4、刘美惠~（撒娇、请求）
意义的改变3
技巧4：注意重音
根据表达的需要，有意加重某些词语的音量与力度。 重读的部分是需要客户着重了解的关键词语。
练习：重音
本台消息：中国在奥运会历史上“零的纪录”的 局面在今天十一时十分（北京时间三十日凌晨一 时二十分）被中国射击选手许海峰突破。许海峰 以五百六十六环的成绩获得男子自选手枪冠军， 夺得了奥运会的第一块金牌。
电话销售成功方程式
电话销 售成功
45％ 内容
55％ 声音
电话销售的话术非常重要 但更重要的是你的表达方式！
课程大纲
1 2 3 4 声音在人际沟通中的重要作用
声音与电话销售
影响声音的元素 提升声音魅力小贴士

认清自己的声音
要认清自己的声音是困难的，你可以用录音的方 式把自己说的话录下来，然后进行检查：
你显得做作吗？这是一种害羞的标志。
声音魅力源自什么
呼吸
技巧：呼吸均匀，气息充沛自然
【调整呼吸】是上线前的第一个动作，呼吸宜长、宜深、宜阔， 能够令呼吸畅顺，人也顿觉神清气爽
第一， 尽可能轻松自如，吸气要迅速，呼气要缓慢、均匀，吸 入的气量要适中。 第二， 尽可能在讲话中的自然停顿处换气，不要等讲完一个长 句才大呼大吸，显得讲话很吃力。还要根据自己的气量来决定是 否用中途不便停顿的长句，不要为了渲染和增强表达效果而勉为 其难。那样，会适得其反。 第三， 尽可能讲话时的姿势有利于呼吸。无论是站姿和还是坐 姿，都要抬头舒肩展背，胸部要稍向前倾，小腹自然内收，双脚 并立平放。这样发音的关键部位,胸、腹、喉、舌等才能处于良 好的呼吸准备和行进状态之中。呼吸顺畅，方可语流顺畅。
练习呼吸的方法（1/3）
闻花香
仿佛面前有一盆花香花， 深深地吸进其香气，控 制一会儿后缓缓吐出。 口吸鼻呼、鼻吸口呼两 种方式交替进行。
练习呼吸的方法（2/3）
吹蜡烛
模拟吹灭生日蜡烛， 深吸一口气后均匀 缓慢地吹，尽可能 时间长一点，达到 25-30秒为合格。
练习呼吸的方法（3/3）
释放声音的魅力
课程目标
课程目标文字描述（黑体36号）
课程大纲
1 2 3 4 声音在人际沟通中的重要作用

声音与电话销售
影响声音的元素 提升声音魅力小贴士
声音在人际沟通中的重要作用（1/2）
根据美国洛杉矶加大的的调查，人际 沟通中各种因素所起的作用如下
声音
＄＠％＊＃＠．．
用语
7％
身体语言
练习：微笑与热情
请用心练习【微笑与热诚】并请体会一下其中的魅力与 效益。
严肃 VS 微笑 消沉 VS 热诚 练习 很感谢您选择我们的公司，我们希望您得到更好的服务， 所以，特别打这一通电话来问侯您…… 哦？那很好啊！以后如果您有任何问题都可以打这个电 话找我喔！ 王先生您好！这里是中国人寿电话中心，我姓×，很高 兴为您提供服务！