房地产 电话礼仪及技巧培训

客户：“不需要、不考虑、没兴趣。” 答：没关系，黄先生在您没有了解我们项目以前， 我不会要求您有兴趣。我们只是要您参考一下，没 有要求您马上买的意思，再说您听一听也多一个常 识，我多讲一次，也多一些本事，希望能有机会在 明天下午3点和您见面。


客户：“没钱”。 答：张姐，您太客气了，有好的信息，当然要 您知道！我们只是要您参考一下，没有要求您 马上购买的意思，您可以放心，明天上午10 点我过去拜访您。 客户：“我很忙，没时间。” 答：我知道，您的事业做得很成功，当然很忙， 所以我先打电话跟您预约时间，是这样，我本 身受过专业训练，只要花3分钟时间，您就可 以了解整个项目的内容，如果李先生今天很忙 的话，明天上午10点我过去拜访您。

电话访问拒绝处理： 客户：“我已经买了商品房”。 答：我知道，您有投资观念，一定了解很多投资置 业的市场信息，不知道张先生您买的是那个楼盘？ 一个月还多少钱给银行？又能收多少房租？需要多 久才能全部收回投资呢？我帮您算一算，看看买我 们的楼盘又能有多高的投资回报？比较一下才知道 投资房产的不一样。只要花5分钟的时间就可以了 解清楚，可以提供一项新咨询给您，对您绝对没有 损失，不知道您明天上午10点方便吗？


3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作， 却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当 中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体 语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不 要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什 么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预 期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、 做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。


客户：“我有朋友在地产公司。” 答：如果您的朋友是您的专业置业顾问，我相 信他一定为您提供了很多完善的服务，但是我 要向您说明的这个构想，跟您朋友的项目绝对 没有冲突，不知道您明天上午10点或下午2点 哪个时间你较方便？


客户：“我已经没能力购买房产了。”

答：王先生，您以前买过房产，表明您已经具备 了非常好的投资置业的观念，但是我想向您说明 的这个项目的投资构想，您可能没听过，而您最 好抽时间听听，不知道您明天上午10点或下午2 点哪个时间你较方便？

C、电话约见的要求？ 在给客户打电话时，必须事先精心设计 好自己的开场白，要做到谈话的时间短、 口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充 分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心 浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见 时，更要心平气和、好言相待，在约定的 时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞 的机会。

二、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个 人的业绩决定着销售人员的能力和个人的 收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟 踪的技巧：
A、电话跟踪中客户与时间的选择？
1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。 上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族 最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也 不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙 的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间 是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上 他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她） 们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这 时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。 无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他 （她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都 是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么 时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。 这个时候交谈较佳。 B、电话约见要达到的目的？ 在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要 拿起电话不加思考的就给客户打过去。

D、电话约见语言艺术有以下几点：
1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力 量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须 带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则 “妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。 2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人 的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了 妙语应有的功能。


客户：“把资料寄给我。” 答：张先生，我也很想那样做，但是在我心 中的这个构想，只有在真正了解您的个人需 求之后，才能发挥它的用途，而这也是为什 么我想私下跟您当面谈一谈的原因，不知道 您明天上午10点或下午2点哪个时间你较方便？ 或，（张先生，这个构想对您而言相当重要， 我希望亲自向您做最清楚的说明，就因为这 样，所以我必须当面向您展示一些资料，并 且在私下与您共同来讨论，不知道您明天上 午10点或下午2点哪个时间你较方便？
结束!谢谢大家收听！
第十四讲 电话礼仪及技巧
一、接听电话规范要求






1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候： “您好！××花园！” 2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲 切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知 道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话 时应听到对方的挂断声方可放下电话。 3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒 备。 4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量 说服客户来现场看楼即可。 5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得 敷衍，但不能向其透露销售机密。 6、接听电话后，销售人员应


（问候、表明身份） 张先生您好！打扰您几分钟时间，我是某某花园的置业顾 问，我叫李丽，我做售楼已经3年多了，相信我的服务您会 感到满意的…。 （赞美客户） 我们上次只见过一面，但您的为人热情就打动了我，难怪您 的事业也做得很成功，所以我特地要打电话向您问候…。 3、（表明来意） 我此次电话的目的是保障您的投资利益，看您的购房计划如 何？我能为您做些什么？希望跟您约个时间，来为您解说 我为您设计的购房计划…。 4、（利用二择一法）迅速敲定见面时间 不知道张先生，您是明天上午10点还是下午2点，那个时间 比较方便？…。