百货商场营业员服务守则

百货商场营业员服务守则

一、营业前准备

1、开门前半小时必须到岗，测定考勤卡；因急事不能准时到岗的，应在到岗的前半个小时内向部门领导报告。

2、开门前半小时内为营业前准备期，除参加晨会集中讲评外，做好三方面工作；

（1）按统一规定着装佩证。

（2）清扫柜内场地，整理、陈列货架、柜台商品。

（3）检查标签和POP是否齐全、规范。

（4）补充柜台、货架空缺商品，备齐各种营业用具。

二、仪容仪表

1、上班必须穿规定统一的工作服或专柜特定服装，在左上胸佩戴工号牌，遗失工作服、工号牌，应及时到有关部门补领。

2、保持仪容端庄，头发梳理整齐，女员工女士应束发，留海不过眉，不染怪发；男员工不准留长发（前发过两眉、左右遮双耳、后发盖衣领），剃光头，蓄胡子，后发过衣领，不得蓄胡须极大鬓角，不准蓬头散发，保持良好形象。

3、工作服应及时清洗，保持整洁大方，不得穿汗衫背心、拖鞋和破损的服装鞋袜上班。

4、上岗实行站立服务，站立姿势自然得体，精神饱满，面朝顾客，不得抱胸、插兜、托腮、叉腰、斜靠货架、依伏柜

台及其他支撑物，脚踏商品。

5、在岗时注意力集中，遵守岗位职责，闲暇时按规定位置站立，随时准备接待顾客。

6、接待顾客应面带微笑，实行微笑服务。

三、柜台纪律

1、柜台服务“五不讲”

（1）不礼貌的话不讲；

（2）讽刺、挖苦的话不讲；

（3）庸俗、粗野的话不讲；

（4）虚假失实的话不讲；

（5）催促、埋怨的话不讲；

某百货商场禁止的“服务忌语”，必须严格执行。

2、柜台服务“十不准”

（1）、不准迟到、早退和擅自离岗；

（2）、不准抽烟、喝水、吃零食和酒后上岗；

（3）、不准扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈，不得带子女逗留卖场；

（4）、不准冷谈、怠慢顾客或对顾客出言粗鲁；

(5)、不准与顾客争吵，谩骂和侵犯顾客人身；

（6）、不准在柜台内看书报、用手机、干私活；

（7）、不准私用商品或者有货不卖，私分商品；

（8）、不准代售私人商品；

（9）、不准把赠品、赠票、赠劵占为己有；

（10）、不准讨价还价，私自打折，私收营业款。

3、营业场所“五不准”

（1）、不准带提包进入营业柜内；

（2）、不准私用某百货商场统一制作的包装袋；

（3）、不准穿着工作服在某百货商场内购买私人商品；（4）、上、下班，就餐不准乘坐自动扶梯和货梯；

四．礼貌服务

1、实行开门迎宾，打烊送客制度，迎宾、送客时，员工必须姿势端正，面带微笑，按规定位置站立，并对顾客致欢迎辞或迎宾词。

2、顾客临近柜台，有下列情况的，应把握好趋近、介绍、展示的最佳时机、接待好每一位顾客，做到“接一、待二、招呼三”，做好生意。

（1）、当顾客在货架、柜台前停留时；

（2）、当顾客注视寻找商品时；

（3）、当顾客触摸商品时；

（4）、当顾客让营业员拿取商品时；

（5）、当几位顾客同时临柜台商量购买商品时；

3、对不同顾客采用与身份、年龄、性别相称的礼貌用语称谓；如“先生、女士、老师傅、小朋友、大妈”等要准确亲切。

4、介绍商品对答顾客，语言要准确，顾客用普通话的，回答也必须用普通话；回答顾客提问必须热情、周到、详实、有问必答，态度良好，不得怠慢。

5、顾客要求观看商品时，应动作迅速、准确、轻巧、把商品送到顾客面前，不得拖沓和扔摔；并主动介绍商品性能、特点、当好参谋。

6、遇顾客较长时间挑拣时，营业员要耐心，不得有怠慢、催促、厌烦和嘲讽言行，坚持文明礼貌。

7、应该包装的或顾客提出包装的商品，要主动包装，包装应牢固、美观，便于顾客携带。

8、向顾客介绍商品的产地、质量、性能、使用保养、安装方法及“三包”与“承诺”时，应该实事求是，不得言过其实，蒙骗顾客。

9、顾客临近柜台致欢迎词，不论买不买，同样热情对待，离柜时应礼貌的道别，说好“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”等文明用语。

10、顾客要求“退、调（换）、修”的商品，营业员要按照有关规定的范围内，主动解决顾客要求，方便顾客。

11、按规定应该送货上门的商品，要主动为顾客服务，约时不误，不得该送的不送，；有些特殊困难，顾客要求营业员帮助的，应尽力帮助顾客排忧解难，不得借故推脱。

12、顾客对商场营业员不论提出什么批评意见，要虚心听取，

向顾客表示谢意；不得对顾客顶撞、争吵、谩骂，更不得动手动脚，侵犯顾客人身。

13、营业结束时间虽到，但顾客仍未离柜，营业员不得催促顾客，必须继续热情的为顾客服务，使顾客满意而去。

五、安全卫生

1、营业场所不得乱堆、乱占、乱张贴，不准摆放私人生活用品。

2、营业期间所有柜组不得擅自离岗、空岗、按时就餐，下午换班，必须有人接岗后，方可离开，保证商品安全和正常营业。

3、交接班时要进行楼面相关信息的传达工作，认真做好交接班记录；

4、不得带闲杂人员进柜或进内仓，从事经营活动。

5、做好专柜和包干区的清洁卫生工作，坚持“一拖、二扫”，经常擦洗柜台、货架、道具、整理商品，保持营业场所清洁卫生，经营部内无垃圾、无杂物、无卫生死角。

6、营业结束后，做好安全检查，打开试衣室门、锁好橱柜、切断电源、将电熨斗放置指定位置，贵重商品按规定放入保险箱，准时参加晚会按指定路线退场。

7、提高警惕，防止失窃等意外事故的发生，及时礼貌的劝阻顾客吸烟。

六、商品管理

1、严格把好新商品上柜关，杜绝“三无”商品和假冒伪劣商品上柜，未经审批、核价的商品不得上柜。

2、认真规范书写、规范摆放“标价签”，做到一货一签，明码标价。

3、商品陈列要整齐、美观大方。

4、未经批准，不得私自退换商品。