客户分级管理(标准版)ppt课件
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●蓝色客户：每年能为银行提供500万美元的综合效益或300万美元 的中间业务价值。 ●绿色客户：每年能为银行提供300万美元的综合效益或100万美元 的中间业务。 ●红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。 ●转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大的利润。 ●清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
• 不同的客户带来的价值不同
例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭 消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖 啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
→实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意 标准是不一样的，
第二节 如何分级
●
1% 重要客户 19% 主要客户
关键客户
30% 普通客户
50% 小客户
第二节 如何分级
• 重要客户
重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1% 的客户。
重要客户往往是产品的重度客户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最 稳定的部分，他们为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付较 低的服务成本；他们对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍 潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；他们不但有很高的当前价值，而 且具有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销 售等方面仍有潜力可挖。
第二节 如何分级
﹡
20%
80% 80%
客户数量金字塔
20%
客户百度文库润金字塔
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 放弃该放弃的是无奈 • 放弃不该放弃的是无能 • 不放弃该放弃的是无知 • 不放弃不该放弃的是执着
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 关键客户管理法
→关键客户是创造企业利润的80% →维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展 →关键客户管理是对未来业务的一种投资
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上 提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好一下三方面的工作。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.成立关键客户服务的专门机构 →关键客户服务的机构要负责联系关键客户 →关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户 信息 →关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客 户的交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况， 及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨 →关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，并且 注意竞争对手 →关键客户服务机构要关注关键客户的动态强化对关键客 户的跟踪管理
第三节 如何实现对客户的分级管理
2.集中优势资源服务于关键客户 →要为20%的客户花费80%的努力 →要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面，领先一步提供能为 其带来最大效益的全套方案。 →增加关键客户的财务利益 →创建VIP客户服务通道
案例
熊小姐到银行存款，见两个窗口前排着长队，另一个仅有两、三个客 户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户 请在此排队；客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户 请在此排队。 熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地排到长队末尾。不就，发现 办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。 熊小姐：“这边没有客户，请帮我办一下。” 柜员：小姐，您的存款余额达20万元了吗？ 熊小姐：没有，我看这边没人啊 柜员：这边是大客户服务专用窗口，您请到那边排队，马上就有大客
第二节 如何分级
• 关键客户
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般 占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
第二节 如何分级
• 普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外 的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。 普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值 却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。
第一节 为什么要分级
• 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
→客户价值不同，企业资源有限 →公平本身就是不公平 →大客户和小客户没有明确的界限 IBM平等对待每一个客户
案例1：区别对待
• 知名旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且 针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费 时的服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级 客户则无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客 户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”
第二节 如何分级
• 主要客户
主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户 意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占总数的 19%。
主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也 许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因 而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们 也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与 多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极 地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面 已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
第一节 为什么要分级
• 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
→客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定 制化的产品或服务
→每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别
第一节 为什么要分级
• 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提
→有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重 要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策 略。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
• 不同的客户带来的价值不同
例如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭 消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖 啡——80/20 例，美国大通银行将其所有的客户分为五级
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
→实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意 标准是不一样的，
第二节 如何分级
●
1% 重要客户 19% 主要客户
关键客户
30% 普通客户
50% 小客户
第二节 如何分级
• 重要客户
重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1% 的客户。
重要客户往往是产品的重度客户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最 稳定的部分，他们为企业创造绝大部分和长期的利润，而企业却只要支付较 低的服务成本；他们对价格不敏感，也乐意适用新产品，还可帮助企业介绍 潜在客户，为企业节省开发新客户的成本；他们不但有很高的当前价值，而 且具有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大，未来在增量销售、交叉销 售等方面仍有潜力可挖。
第二节 如何分级
﹡
20%
80% 80%
客户数量金字塔
20%
客户百度文库润金字塔
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 放弃该放弃的是无奈 • 放弃不该放弃的是无能 • 不放弃该放弃的是无知 • 不放弃不该放弃的是执着
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 关键客户管理法
→关键客户是创造企业利润的80% →维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展 →关键客户管理是对未来业务的一种投资
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在“保持关系”的基础上 提升关键客户给企业带来的价值，为此，要做好一下三方面的工作。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.成立关键客户服务的专门机构 →关键客户服务的机构要负责联系关键客户 →关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户 信息 →关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客 户的交易历史，注意了解关键客户的需求和采购情况， 及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨 →关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，并且 注意竞争对手 →关键客户服务机构要关注关键客户的动态强化对关键客 户的跟踪管理
第三节 如何实现对客户的分级管理
2.集中优势资源服务于关键客户 →要为20%的客户花费80%的努力 →要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面，领先一步提供能为 其带来最大效益的全套方案。 →增加关键客户的财务利益 →创建VIP客户服务通道
案例
熊小姐到银行存款，见两个窗口前排着长队，另一个仅有两、三个客 户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户 请在此排队；客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户 请在此排队。 熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地排到长队末尾。不就，发现 办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。 熊小姐：“这边没有客户，请帮我办一下。” 柜员：小姐，您的存款余额达20万元了吗？ 熊小姐：没有，我看这边没人啊 柜员：这边是大客户服务专用窗口，您请到那边排队，马上就有大客
第二节 如何分级
• 关键客户
重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般 占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。
第二节 如何分级
• 普通客户
普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外 的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。 普通客户包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值 却远比不上重要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。
第一节 为什么要分级
• 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源
→客户价值不同，企业资源有限 →公平本身就是不公平 →大客户和小客户没有明确的界限 IBM平等对待每一个客户
案例1：区别对待
• 知名旅行社集团托马斯库克根据交易记录，将客户分成A、B、C三级，并且 针对不同级别给予不同待遇。例如，消费金额最低的C级客户如果提出很费 时的服务要求（如行程规划），就必须预付25美元作为订金，而A级和B级 客户则无需预付订金，其负责人解释说：“过滤掉随口问问或三心二意的客 户，我们才能把大部分时间放在服务前两级的客户上面。”
第二节 如何分级
• 主要客户
主要客户是客户金字塔中次高层的客户，是除重要客户 意外给企业带来最大价值的前20%的客户，一般占总数的 19%。
主要客户，也许是企业产品或者服务的大量使用者，也 许是中度使用者，但是他们对价格的敏感度比较高，因 而为企业创造的利润和价值没有重要客户那么高；他们 也没有重要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与 多家同类型的企业保持长期关系；他们也在真诚、积极 地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面 已经没有多少潜力可供进一步挖掘。
第一节 为什么要分级
• 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
→客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定 制化的产品或服务
→每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别
第一节 为什么要分级
• 客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意的前提
→有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重 要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策 略。