我国旅游消费者权益保护的完善路径

浅析我国旅游消费者权益保护的完善路径随着人们生活水平的提高，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。旅游消费者合法权益受侵害的现象也越来越多，但目前我们主要关注对整个消费群体的保护，而专门针对旅游消费者权益的保护措施却比较匮乏，本文主要针对消费者在旅游过程中比较容易受侵害的几大方面进行论述并提出可行性建议。

一、旅游消费者的基本法律意识

（一）以消费者为视角

目前消费者对旅游方面的法律所了解的现状令人堪忧，虽然对一般的旅游消费者而言，与旅游有关的法律并不需要进行专门学习就能满足旅游的需要，消费者是否主动地查阅相关法律对自身法律意识的提高还是能够起到比较重要的作用。从我们所回收问卷的调查结果可知，消费者要想通过自己所了解的法律知识帮助自己及时阻止合法权益进一步被侵害以及促进旅游纠纷的有效解决，他们还需要在网上查阅、图书浏览等方式增强自己学习法律知识的主动性。

（二）以旅行社为视角

旅行社在履行告知义务时对法律内容的讲解有所欠缺，有关合同内容的说明并没有对消费者起到较好的指导作用，旅行社在法律宣传这一环节还需要作出更大的努力。旅行社在进行旅游路线宣传时应当在宣传册背面或者专门留出一定的页面对比较重要的旅游

法律条款进行解释宣传。这不仅会对想要旅游的消费者起到很好的促进作用，也能避免一部分消费者因为不懂相关法律而与旅行社产生纠纷。同时，旅行社在履行告知义务时，应当增大告知内容的宣传力度，在消费者旅游之前通过广播等方式反复宣传相关法律及注意事项，消费者对相关法律了解的状况也就能够得到改善。

（三）以政府旅游管理部门为视角

通过问卷调查得知，政府部门在法律宣传方面起到的作用最大，消费者主要通过电视媒体了解相关法律。虽然电视广告费用是一笔不小的开支，但是为了越来越多的旅游消费者的权益的保护，政府应该在这方面加大投入。在旅游法律宣传方面，电视媒体进行的宣传基本是针对环境保护以及如何做一个文明消费者，而对于如何保护自己的合法权益却涉及的很少。应当鼓励相关单位建立更多的文字轻松、画面形象的法律宣传网站，同时学者们应编写更多适合一般旅游消费者阅读的法律宣传书。

二、旅游合同

（一）以消费者为视角

消费者签订旅游合同的主动性不强，同时对于合同内容也缺乏应有的关注，这一现状令人堪忧。签订合同是跟团旅游的前提，而部分消费者未签订合同就随团旅游，这是因为相当一部分消费者没有签合同的意识或过于乐观的估计了旅游状况。虽然合同内容比较多，但合同的重要内容旅行社都会着重标出或者在开说明大会时予

以特别强调。签订合同时消费者应提高警惕，细心听取旅行社有关人员的讲解。

（二）以旅行社为视角

虽然多数旅行社会要求消费者签订旅游合同，但是通过调查显示，仍然存在很多旅行社并没有给消费者提供合同，旅行社在加强自身管理方面还需要进一步完善。同时，旅行社在拟定合同内容时应尽量避免过于专业的术语，否则会打击消费者阅读合同内容的积极性。

（三）以政府旅游管理部门为视角

监督旅行社提供合同文本并与消费者签订合同是对政府旅游管理部门最基本的要求。有关合同这方面政府的监督检查力度还不够，部分旅行社不签合同的行为威胁到了旅游消费者合法权益的保护。应加重对这类旅行社的处罚，明确不签合同的情况下产生纠纷时的责任分配，加重旅行社的责任，从而加强旅行社签订合同的主动性。

三、旅游纠纷原因

（一）以消费者为视角

一般的旅游纠纷主要是因为消费者在旅游过程中缺乏警惕性，本着放松身心的目的，降低了自我保护的意识，这就让侵权者有机可乘。同时旅行社的提醒并没有引起消费者的重视，这种心态比较普遍，消费者需要加强防范，尽量避免。

（二）以旅行社为视角

旅行社在旅游纠纷方面所能采取的主要措施是加强提醒，对相关事项做到必要的告知并予以解释。为了避免一般的旅游纠纷的发生，导游对游客的提醒会起到至关重要的作用，虽然有时旅行社会侵犯到旅游消费者的合法权益，但对于其它方面的侵权行为，导游的提醒还是会起到一定的积极作用。

（三）以政府旅游管理部门为视角

在对旅行社加强监管的基础上，加强对饭店、旅馆等服务企业以及小商贩的监管是必不可少的。消费者在权益受到侵犯后，由于要随队进行下一个景点的游览，迫于时间问题，一些消费者没有机会去维护自己的合法权益。政府应当在这方面加强监管，以免这类企业利用消费者的处境趁机侵犯消费者。

四、旅游纠纷解决

（一）以消费者为视角

当自己的合法权益被侵犯时，一些消费者并不会积极地要求赔偿，在主观方面保护自己的意识并不强烈，对纠纷处理结果不抱希望或者是担心程序复杂，总之，一部分消费者并不会采取措施对自己的权益进行维护。调查结果显示，旅游纠纷一般都能够得到解决，只是有一部分消费者会中途放弃或者直接在维护自己权益的最初

阶段就已经放弃。在一般情况下，只要消费者及时找到相关负责人进行反应就能使纠纷得到解决。

（二）以旅行社为视角

一部分消费者反映在旅游途中权益被侵犯时找不到负责人，因此旅行社在责任分配方面还需要进一步予以明确。多数的旅游纠纷是通过协商解决的，协商这种途径相比而言有及时、方便的特点。旅行社还需要对这种解决途径进行完善，细化旅游过程中的责任分配，让消费者在权益受到侵犯时能够及时找到相关的负责人，从而及时有效的解决纠纷而不耽误接下来的旅游安排。

（三）以政府旅游管理部门为视角

在旅游纠纷处理方面，消费者反映比较多的是纠纷解决程序复杂，尤其是遇到数额比较大的纠纷时，消费者为了维护自己的权益最终参与诉讼，但是，经过利益的衡量之后，一些消费者反而感觉参与诉讼的成本相对来说会更大，因为他们需要付出诉讼费用，同时还会耽误自己的正常工作，诉讼也给他们带来了一定的精神负担。这就需要政府提高效率，尽可能简化诉讼程序，缩短办案时间，减少消费者参与诉讼的成本。

经过对以上几个方面的分析我们不难看出，对旅游消费者、旅行社、政府旅游管理部门所提的建议都是相互关联的，并且在探究旅游消费者权益保护制度的缺陷方面，以上三方都有一定的原因，所以在完善我国旅游消费者权益保护制度的过程中需要综合采取

措施，加强三方的联系，建立内在的协调机制。