第三章顾客服务练习题：

第三章顾客服务练习题：

单选题：

1、企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的政策和信息通知顾客。在有必要向顾客提供替代产品时，应如何做？( )

A.使用前，发消息给顾客

B.征询顾客意见并取得其认可

C.直接使用替代产品

D.使用完，再发消息给顾客

2、从物流的角度看，顾客服务可以理解为( )。

A.顾客满意

B.衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度

C.顾客对企业提供的产品或服务是否满意

D.顾客忠诚

3、与传统的手工处理相比，自动化的订单登录时间比原有时间减少( )。

A.20%以上

B.40%以上

C.60%以上

D.80%以上

4、许多第三方物流企业都承诺可以做到全方位、全天候、全过程的增值物流服务，其中全天候的具体意思是( )。

A.无论是什么样的天气情况

B.无论物流服务对象地处何处

C.一天24小时，一周7天

D.无论物流客户需要什么样的物流服务功能

5、物流服务从属于（）范畴。

A．核心产品

B．一般产品

C．期望产品

D．附加产品

6、现在的企业竞争大多发生在产品的（）层次上。企业必须充分意识到它的重要性，并利用它提升企业竞争力。

A．期望

B．核心

C．附加

D．潜在

7、（）一般集中在制造业，是指零部件等物料对生产工位的本着，最典型的就是汽车制造业的物流系统。

A．配送物流

B．生产物流

C．采购物流

D．销售物流

8、组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

9、系统柔性属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

10、管理及技术服务属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

11、缺货评价属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

12、订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

13、加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

14、产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

15、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）

A．交易前要素B。交易中要素C。交易后要素D。综合要素

16、在物流客户服务的工作过程中，实现货物真正空间位置变化的是（）阶段。A．订单准备

B．订单传递

C．订单登录

D．按订单供货

17、

多选题：

1、售后服务对提高顾客满意度和留住顾客至关重要，主要包括以下( )。

A.系统柔性

B.产品跟踪

C.顾客的抱怨、投诉和退货

D.订货信息

E．安装、保修、更换、提供零配件

2、物流客户服务的对象有（）。

A．生产企事业

B．商贸企业

C．批发业

D．零售业

E．餐饮业

3、物流客户服务对于企业而言到关重要，这主要体现于企业经营的诸多方面，如（）。

A．提高销售收入

B．提高客户满意度

C．提高客户忠诚度

D．开拓新客户

E．降低生产成本

4、以下属于客户服务要素中交易前要素的有（）。

A．书面服务政策声明

B．缺货评价标准

C．服务政策为客户所接受

D．系统柔性

E．系统准确性

5、以下属于客户服务要素中交易前要素的有（）。

A．组织结构

B．系统准确性

C．系统柔性

D．管理及技术服务

E．订货周期

6、以下属于客户服务要素中交易中要素的有（）。

A、管理及技术服务

B、订货信息反馈能力

C、订货周期

D、加急处理

E、订货便利性

7、以下属于客户服务要素中交易中要素的有（）。

A、缺货评价标准

B、订货信息能力

C、货物周转

D、系统柔性

E、系统准确性

8、以下属于客户服务要素中交易后要素的有（）。

A、组织结构

B、货物周转

C、安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证

D、产品跟踪

E、维修中的产品替代

9、以下属于客户服务要素中交易后要素的有（）。

A、安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证

B、产品跟踪

C、客户索赔、投诉和退货

D、维修中的产品

E、加急处理

9、物流客户服务的工作过程有（）。

A．订单准备

B．订单传递

C．订单登录

D．按订单供货

E．订单追踪

10、以下属于订单登录过程的有（）。

A、检查订货信息的准确性

B、检查库存状况

C、与客户沟通，商定订货方案

D、检查客户的信用等级

E、将客户的订货信息转化为公司的统一格式。

11、影响物流客户服务水平的负面因素有（）

A、销售人员不切实际的承诺

B、销售人员背离客户服务政策

C、竞争环境的影响

D、行业传统的影响

E、销售部门无限度地提高服务水平

12、最效的客户服务就是严格按照客户服务政策做好本职工作。除此以外，还可通过（）来提高客户服务绩效。

A、彻底研究客户的需要

B、在订货系统中彩最先进的技术手段

C、对市场进行调研

D、考核和评定物流管理中各环节的绩效

E、在认真权衡成本与收益的基础上确定最优级的客户服务水平

判断题：

1、不合格物品的返修、退货不属于物流领域。()