旅行社组织管理资料

常见部门职责 接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知 识教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
旅行社的事业部结构 大的旅行社采用事业部式组织结构，各级行政领导 对业务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。
旅行社业务流程再造的类型 以流程再造的目的为标准， 旅行社的业务流程再造可以分 为两类，一类是便于信息沟通 的业务流程再造，另一类是集 聚企业资源的业务流程再造。 其中，第一类业务流程再造 的目标是提高旅行社内部各部 门间的信息沟通效率；第二类 业务流程再造是基于对旅行社 资源的集聚。
财务部
财务部
外联部 合同副本
市场部
计划部 合同副本
接待部
与游客签约 与外单位签 订合作协议 定票、定房 、订餐等
制定日程表 制定日程表
预订单 变更、取消通知单 导游具 导游具 体陪同 体陪同
参观游览券
餐饮结算单
审核、付款 审核、付款
审核、付款 游览团（者）费用拨款结算通知单 旅游团（者）接待流程现状图
核对 签字
机械论的科层制图式
科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组 织具有以下特征： ①有对组织目标清晰的阐述； ②以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确 的组织制度、程序和规章； ③对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与 其能力相匹配的确定的活动范围； ④具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力， 权力倾向于集中在最上层； ⑤决策应以约束决策者的规则为基础； ⑥每个岗位都由详细的规则和程序所约束； ⑦组织人员的选择应以个人的技术能力为基础。
分化是设置组织部门的基础。
各种组织分化之比较
分化的类型 优 点 缺 点 各职能部门的工作人员 明确各主要职能的权力和威信； 以职能为基础的 过分专业化和目光狭隘， 体现职业专门化原则，有利于提 分化 协调困难，不利于培养 高劳动力的利用效率，简化培训 全局型人才。 有利于生产和销售；产品部门内 要求较多的全局型人才、 以产品为基础的 各项职能协调较容易；为管理者 最高层对产品部门的协 分化 在未来把握全局提供了训练机会 调难度较大。 以地区为基础的 同上。有利于有关团体和顾客保 同上。 分化 持密切的联系。 能够更好地了解和服务于顾客的 以市场为基础的 针对不同细分市场的各 需要，有利于在某些细分市场上 分化 个部门间协调较难。 形成和发挥企业专长 以业务流程为基 有利于提高生产效率和实现专业 各部门间受专业化的限 础的分化 化；可简化培训。 制难以沟通，协调较难。
主管审 核、签字 32
陪同人员
计调业务人员
接待部经理
市场部经理
外联、计划部经理
关于日程预定问题 记录电话 做汇报 了解、研究、 处理 关于顾客问题 了解、研究、处理
遇到问题
了解情况
实际处理
记录通知
协商处理意见
计调部协调工作流程现状图 33
二、旅行社业务流程再造
概念：企业流程再造乃是“对组织的作业流程进行根 本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务 和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改 善。” 现代信息技术使得企业再造业 务流程、进行组织创新的构想成 为可能。 旅行社业务流程再造的目标是： 使旅行社的每一个业务人员都能 够及时、准确、全面地提供和获 取顾客的信息，并完成相应的工 作，以达到顾客满意，同时使企 业的客户资源得到充分利用和维 护，以实现旅行社的可持续发展。
弊端：部门间协调困难；重视部门利益忽视整体利益，易产生利益分配矛盾。
旅行社的直线职能结构
常见部门职责 外联部（市场部/销售部）： ①市场调研； ②产品销售； ③广告公关； ④接受咨询： 计调部： ①供应商的开发：（交通、宾馆、 饭店、接待单位、景点等）； ②接待计划落实，要素采购； ③作统计、建档案； ④掌握变化，处理应急。
指挥系统
指管理指令的传输通道、方式及服从、 反馈机制。如层级管理制、授权和分权、 沟通与协调、质量管理制度、管理作风 优化制度和员工合理化建议制度。
指管理层级与管理跨（幅）度。如组织 管理层次与管理跨度之间的反向替换、 窄的与宽的管理跨度之间的选择、助理 与总监的设置等。 是指组织内部各个有机组成要素发生相 互作用的联系方式或相互联结的框架和 形式，是实现组织目标的手段。反映了 各管理层级与部门之间的关系
总经理
国际社、大中 型旅行社适用
A地区部
B地区部
人事部
财务部
外 联
计 调
接 待
外 联
计 调
接 待
优点：减少部门间冲突 提高工作效率
旅行社的事业部结构（地域结构）
旅行社的事业部结构 市场结构是指按顾客类型组织的事业部。 总经理
国际社、大中 型旅行社适用
市场一部
市场二部
市场三部
人事部
财务部
旅行社的事业部结构（市场结构）
旅游团接待流程： 一个内设市场部、计划部、外 联部、接待部等业务部门和人 事部、财务部等职能部门的旅 行社，其接待一个旅行团（者） 的一般工作流程如图1： 计调部协调工作流程：
在实际工作中，陪同人员经常 会遇到各种各样的问题，这时 一般的旅行社规定了如图2所示 的工作程序以协调工作流程：
控制范围
结
构
第一节 旅行社的组织管理理论
本节结束，谢谢
第二节 旅行社的组织机构设置
一、旅行社组织机构设置原则
二、旅行社组织机构设计流程
三、旅行社的组织结构与部门职责
一、旅行社组织机构设置原则
目标任务 原则
按岗定人
责、权、利
精干高效
目标任务原则 就是根据旅行社 经营目标 来确定旅行社 的组织结构
第四章 旅行社组织管理
第一节 旅行社的组织管理理论 第二节 旅行社的组织机构设置 第三节 旅行社业务流程设计
第一节 旅行社的组织管理理论
一、组织与组织管理的含义
二、分化与整合理论
三、影响因素与构成要素理论
一、组织和组织管理的基本含义
组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。 其基本含义为： ①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。 ②组织是实现特定目标的手段，这 种手段在本质上是一种合作。 ③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。 ④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
组织的表现形式
就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
旅行社组织管理就是对旅行社组织结构的设计与运行 的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、 领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。 组织设计的步骤 分化 整合 授 予 权 力 沟 通 整 合
确 定 目 标
明 确 任 务
任 务 分 组
二、分工与整合理论
组织的分化 组织的分化是为实现组织的目标 而对要求完成的各项工作任务进行 划分，并分配给组织各成员承担的 过程。 组织的分化属于生产的专业化和 分工问题。 将生产活动集中于较少的不同 职能的操作上称为专业化； 在专业化的基础上，将一个人 或组织生产活动中包含的不同职 能的操作分开，由两个或两个以 上的个人或组织进行操作称为分 工。
对各岗位 定责 定员 定编
制定相应的 管理制度
规定 各种岗位人员 的职务工资 和奖励级差
市场——战略——结构的原则
三、旅行社的组织机构与部门职责
直线职能结构 我国大部分旅行社是按照内部业务分工进行部门设 置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构。
国内社、小型 旅行社适用
总经理 计调部 外联部 接待部 综合业务部 人事部 财务部
以上三种结构各有利弊，在现实中大多数旅行社使用的是混合结构
分析
1、三家旅行社的业务规模有何不同。 2、设立机构时应考虑哪些因素。 3、判断三家旅行社机构设置所属类别。
本节结束，谢谢
第三节 旅行社业务流程设计
一、旅行社业务流程现状
二、旅行社业务流程再造
三、旅行社业务流程再造的实施
一、旅行社业务流程现状
组织的表现形式
服务流程和服务规范 服务流程和服务规范具体包括 对销售环节、内部作业环 节、接待环节和程序与标准的 科学设计，也可以以岗位工作 说明书和工作关系说明书等形 式表现。 管理制度集 管理制度集主要用于对管理层 行为的制度化管理，如科学 管理制度、层级管理制度和接 待质量控制制度等。 部门化运作规范 每个部门具体的运作规范。
确定部门和 岗位后选择 合适的人员 去填充到相应 的部门与岗位 之中去。 要选择知识、 技能和个性特征 适合岗位的人员
责、权、利 统一的原则
精干高效的原则
避免人才高消费
二、旅行社组织设计的流程
确定管 理岗位 和部门 机构
业务 流程设计
定责定 员定编
管理制度
职务工资 奖励级差
围绕旅行社的 按照优化后的 战略目标、 业务流程设计 市场定位和 服务岗位，根据 产品进行 服务岗位数量 业务流程的 和专业化分工 总体设计， 的原则 并使流程达到 来确定管理岗位 最优化。 和部门机构
销售服务中心
接待中心
※
生产领导小组
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三、旅行社业务流程再造的实施
第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门，尽量选择那些可能迅速 获得阶段性收益或对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为重 组对象，使旅行社尽早地看到成果，减少员工的排斥心理，营造积极 参与变革的气氛，促进流程再造在总社的全面推广。 第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重组。 第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组。
三、影响组织结构的因素与组织设计和管理的构成要素
组织的外部环境 组织的客源市场 组织的战略目标 组织的任务 管理者的管理观念 采用的技术 成员的工作能力 组织规模与地域分布
斯科特 1961
1.影响因素
2.构成要素
分工 指挥系统 控制范围 结构
分工
对组织经营目标的恰当分解与定位，包 括在产品和服务流程设计的基础上，对 服务岗位和管理岗位进行最优化配置， 明确工作标准、职责、内容和程序设计。
优点：可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反 应，并根据旅游需求的变Biblioteka Baidu适时决策。
矩阵制－－最具有弹性的组织结构
矩阵结构 该结构最具有弹性。管理者把来自不同职能部门的 员工组成小组共同开发产品，小组成员同时对职能 上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结 束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。该 结构加强了职能部门之间的横向联系，最大限度地 使用了人力资源，比较适合于一些高科技公司。但 因存在双重领导，容易产生扯皮现象。
外联部
信息系统部
市场部
计划部
接待部
与游客签约 与外单位签 订合作协议
数 据 库
制定日程表
导游具 体陪同 主管 审核
审核付款
定票、定房 、订餐等
再造后的旅行社接待流程图
再造后的流程利用共享数据缩短了信息传递中介，把各环节信息传 递中的拖延和失误降到了最低限度，并降低了对各环节进行衔接、协调、 36 监督和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。
陪同人员
计调业务人员
遇到问题或变故
查询专家系统
实际处理
再造后的计调部协调工作流程
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第二类
集聚企业资源的业务流程再造
将旅行社的流程横向分为产品开发、采购策划、销售、 团队操作和财务结算等环节，进行集中采购、统一支付， 以规模优势降低采购成本，并统一销售，取得市场竞争优 势。 ※ 运营控制中心
※
※
组织的整合 组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合 成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组 合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务 就是整合各部门的工作。 组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起 来有以下两种图式： 一是机械论的科层制图式（韦伯） –是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机 械的、等级分明的、权责分明、制度森严的硬 孰 性组织，是通过集权与森严的规章制度来实现 优 整合的。 孰 二是有机适应性图式 劣 –此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的 ？ 集中度比较低。具有与科层制组织相反的特征， 当组织的环境变化较大时，能够通过组织整合， 确保组织目标的实现。