客舱服务技能实测评分标准

客舱服务技能实测评分标准

客舱服务规范实训大纲

学时数：40学时

课程类型：专业课

适用专业：空中乘务专业

一、教学的目的和要求

《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、

书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程

序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。

二、时间教学学时分配

章节内容教学学时教学地点

1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱

旅苑酒店

或机场

2提供书报杂志服务2

3安全示范与广播词6

4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12

6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6

合计40

三、实践教学内容和基本要求

第一节旅客登机服务

1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度；

2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，

面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客；

3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客；

5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好；

6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，

可与相临旅客商量，做适当安排；

7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等；

8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

9．上客后,门关闭前,进行出口座位评估；

第二节书报杂志服务

1、教师先做示范，每个乘务组再进行练习，练习过程中纠正学生的不正确做法。

2、要领：

（1）报纸/杂志摆成扇形放在左手臂上，走到旅客面前，与旅客成斜45度角，弯下腰，按照从左至右、从里到

外的顺序，询问旅客：

“您好，我们正在发放报纸/杂志，有…，请问您需要哪种？”

“您好，我们正在发放…报纸/杂志，您要看一下吗？”

“您好，请问需要看报纸/杂志吗？”

（2）从手中把报纸/杂志拿出来时，右手食指在上、拇指在下，其余手指收回，插进报纸/杂志的独边中，捋至

最上边的中间，将报纸/杂志抽出，在送至旅客手的过程中，反手，拇指在上，食指在下，正面递到旅客的手中或面前。

（3）注意：与旅客说话时一定要看着旅客的眼睛，以示礼貌。

（4）或将书报杂志整齐地依次排列在托盘上或使用专用的小车向旅客提供。

第三节安全介绍

一、每一航段起飞前，通过录像设备，向旅客介绍乘机须知和应急设备使用方法，具体内容：（一）安全带的操作

（二）应急出口的位置

（三）氧气面罩的使用

（四）禁烟规定

（五）调直椅背，收起小桌板

（六）旅客安全须知卡

（七）滑梯的使用

（八）应急撤离路线指示灯

（九）延伸跨水飞行或距最近的海岸线93公里（50海里）的飞行，需介绍救生设备、救生船（筏）和其他漂浮设备的位置及操作方法

二、在没有录像设备的飞机上，乘务员向旅客进行安全示范。

三、安全须知卡的存放位置：

（一）放置于旅客座椅前方的口袋里

（二）放置于出口座位前的口袋里

四、安全须知卡提供信息

五、为限制性旅客做安全介绍

六、对出口座位乘客进行资格评估

七、中英文广播词。

八、示范要点

第四节客舱餐饮服务

一、托盘、篮子的使用训练

（1）用小托盘发湿纸巾

（2）用篮子发糖果

（3）用篮子发小吃

（4）用大托盘收垃圾

每位同学进行一个项目的练习即可

用托盘为旅客送饮料要领：

放上垫盘布和杯子倒饮料。

饮料杯上的航徽或标志对着客人。

做个“请”的手势，同时配合语言。

托盘在旅客前面要注意距离和高度，托盘不宜在旅客头上过。

二、送饮料（同时送餐巾纸和果仁）

将餐巾纸一折为二，摆在车上。

将果仁顺同一方向摆放整齐。

在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。

车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。

介绍并征询旅客的意见，语言：

旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客

注意：

开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。

开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。

倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快

送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。

头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。

注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。

三、送餐（收）食

先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。

餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。

注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用”

如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。

收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？”

餐盘放入车内时，应由下而上。

送时先里后外，收时先外后里。

四、推餐车送饮料

1）两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、

旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。）2）养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。

当车放回原处后，请注意：

餐车门是否关好。

搭扣是否扣好。

餐车是否被踩住刹车的状态。

一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。

如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。

回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。

五、送毛巾（收）（头等、普通）

把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。

一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。

送毛巾时的手势，配合语言。