中联重科售后服务流程优化草稿1

预防故障发生，加强 用户信息了解
根据用户需求提供专 门服务，给用户充分 的选择空间
主动式服务
主动式服务与 被动式服务相结合
服务内容
用户求助，售后服 务人员上门服务
根据不同产品特点及 其不同使期限，确定 不同服务内容和频率
细分服务类别，根据 用户选择提供服务
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售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服 务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设 备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，
中联重科售后服务流程 优化草稿1
2020/11/7
中联重科售后服务流程优化草稿1
“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的 战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意 度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”
急救服务
保健服务
增值服务
目的
及时解决用户问题 提高用户满意度
服务方式
被动式服务
办理三包手续 维修记录交 用户签字， 并由用户 做出评价
维修记录 第4联交用户 存档，传授注意 事项、故障
处理方法
回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件
手续，三包 服务过程结束
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现有服务流程问题分析—关键问题分析
服务流程的设计需充分考虑实用性和目的性，为保证关键流程的实现，必须配合以相应的 考核方式和评价方法，保证核心环节得到切实的实施
预测或认识需求 （使用者参与）
重复 购买
运行情况 反馈与评价 （使用者决定）
用户设备购买行为决策过程
确定需求 特征、数量 （使用者参与）
需求细化 （使用者参与）
寻找、判断设备 供应来源
（使用者参与）
选择订货程序
评价建议、 选择供应商
接受、分析建议 （使用者参与）
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整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市 场形象来促进企业的产品销售。
手续，三包 服务过程结束
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售后服务体系发展方向
一品一案售后服务模式的本质是从客户角度出发，改原有的统一服务形式为根据不同 类型机械的特点，不同用户使用需求的特点，提供针对性服务
考虑因素 使用经验或理论 客户实力：现有 主要配件正常工 设备相关性及特
产品
指导数据 设备种类、数量。 作时间、价格 别注意事项。
客户需求 ？ 计划员
营销 备件库
• 问题 效率低，不能按时提供备件
泵备件 泵车备 塔吊备 仓库 件仓库 件仓库
….
生
生
生
生
产
产
产
产
部
部
部
部
门
门
门
门
一
二
三
四
•整合仓库：减少营销仓库和生产仓库之间界面 •缩短流程：针对特殊服务标准的配件需求，设
定权限，售服人员可直接向总部申请
•分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运
水平定向钻
摊铺机
压路机
沥青搅拌站
泵车
拖泵
塔机
布料杆
指导意义： （维护频度、方 重点客户跟踪服 及时维护，故障 关联设备影响和
法确定依据） 务
提前准备
其他特别情况
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• “服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为 变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾 客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因 提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。
同时通过现场服务可以更进一步了解用户设备使用状况，回答用户在使用中发现的问 题，加强与用户的联系。
是
用户是 否有配件 否
电话指导 用户自行 更换配件
列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件
现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容
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现有服务流程问题分析—其他2
保有量 = 用户目前使用设备量 + 新增购买量
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三包期内流程优化
用户 电话求助
电话询问 故障情况 判断故障
原因
是
用户是 否有配件
否
列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件
现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容
现场记录 并与服务站 留守人员联络 获得后方支持
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根据不同产品的发展策略，不同产品服务内容有所侧重， 以助于营销目标实现
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对于救急服务和保健服务，对不同的产品制定不同的标准，实 行“标准化服务”模式
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备件管理是目前服务体系运作低效的瓶颈，建议借助外脑全面改 进备件管理流程、管理方法和手段
目前的急救服务体系
现有服务流程中的问题分析 关键控制点分析 现有服务流程的优化
“三合一”模式的服务体系
售后服务体系调整 例行检修流程及考虑因素 主动服务形式、流程、考核指标的设计
“一品一案”服务体系建立
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现有服务体系 问题分析
现有服务体系 优化
现有服务流程优化 现有服务流程优化
服务流程中的问题来自不同的方面，从提高技术人员服务质量，提高技术水平和提高 其工作积极性的目的出发，以下各个环节都在不同方面存在问题。
此处签字可免以简 化手续。但现场记 录内容及故障判定 过程应联络服务站 留守人员，获得后 方支持，也有利于 考核技术水平。
现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 2-3人签字
服务体系完善 及相关措施
“一品一案”售后服务策略的实施方案
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抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流 程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流 程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。
用户 电话求助
电话询问 故障情况 判断故障
原因
是
用户是 否有配件
故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录
办理三包手续 维修记录交
用户签字，并 由用户做出评价
维修记录第4联 交用户存档， 传授注意事项、 故障处理方法
回办事处交回三包旧 件和三包单，解除 借件手续 三包服务过程结束
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根据公司不同产品的发展阶段和技术含量，针对不同产品 制定不同服务方案，建议采用“一（产）品一（方）案” 实施策略，以求在保证用户满意度的情况下，降低公司服 务成本
现有服务流程问题分析
基于对现有服务流程中存在问题的分析，为了突出关键环节，并实现对流程中关键环 节的监控和考核，需要改进或重新设计、制定一些相关指标和考核措施。
售后服务人员 业绩考核
提高售后服务 人员技术能力
用户信息反馈 渠道和量化
考虑对售后服务的内容进行分级（可考虑按照配件更 换难度分大类），用以对服务人员工作质量和工作数 量进行考核，并作用户回访。
具体的技术操作 流程作为独立的 部分应与业务流 程分开，以保证 技术流程的专业 化和业务流程内 容的清晰
现场分析 故障，更换
工作服装 切断电源 判定故障部位
此处更换过程 应有办事处服 务站的后方支 持（作为一种 制度），以保 证处理过程出 错的可能最小。
现场维修 或
更换配件
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现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 2-3人签字
现场分析 故障，更换 工作服装 切断电源 判定故障部位
现场维修 或
更换配件
故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录
办理三包 手续维修记录 交用户签字，
并由用户 做出评价
维修记录 第4联交用户 存档，传授注意 事项、故障
处理方法
回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件
• 这一阶段具有代表性的学术观点为：
•
·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分
销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有
形展示”3个变量，从而形成7P组合；
•
·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服
务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系
营销和服务系统设计；
转情况和历史统计数据，对不同配件
制定不同备件的存储标准，减少不确
定性
• 建立库存管理信息系统：实施计算机管理是当
务之急 ，否则，目前备件管理很难支
持公司服务体系的高效运作
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要保证新的服务模式得以顺利实施，对服务人员的激励 和淘汰机制必须改进，对其售后服务质量和工作量进行 公正考核，同时通过系统培训提高其技能
企业形象
用户期望的 服务质量
总体感知的服务质量
用户体验到 的服务质量
企业宣传（承诺） 企业市场形象、口碑
用户的实际需求
实际提供的 服务内容
服务人员技 能、态度
保健服务 急救服务 增值服务 一品一案的服务模式
人员激励、 监督体系
售后服务体系
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从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前 服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但 首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题
下面是公司现有的三包期内售后服务工作流程，从流程的实用性和对流程进行控制的可 能性这个角度考虑，经过分析发现用颜色标出的部分都存在问题
用户 电话求助
电话询问 故障情况 判断故障
原因
是
用户是 否有配件
否
电话指导 用户自行 更换配件
列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件
现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容
人员招聘 岗前培训 在岗轮训 监督考核 激励淘汰
根据产品推广计划制定 人员招聘计划 制定严格标准 规范招聘流程 内外招聘相结合
基本理论培训 现场实践培训 沟通技巧培训 服务规范培训 考核合格后上岗
定期进行轮训，
因地制宜，采用多种培 训方式培训 师父带徒弟
总部对所有售服人员进 行监督，处理用户投诉， 并将反馈处理结果
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服务质量属性
• 服务质量的属性： • ---可感知性：指服务产品的有形部分； • ---可靠性：指服务方完整地实施服务交付； • ---应对性：指服务方随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务； • ---保证性：指服务人员的友好态度及胜任工作的能力； • ---人情性：指服务方真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使
现场分析 故障，与后方 支持协作分析 判定故障部位
现场维修或 更换配件， 对操作过程 作详细记录
故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 完成维修记录
办理三包手续 维修记录交 用户签字， 并由用户 做出评价
维修记录 第4联交用户 存档，传授注意 事项、故障
处理方法
回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件
加强对维修报告的内容要求，设计内容更丰富的表格， 更全面的反映故障判定、处理过程，配合激励措施， 推进内部学习（解决有所学的问题）
细化用户服务表格，并考虑将用户反馈信息直接送达 总部的信息分析部门，减少中间环节
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相关控制点及考核指标描述
• 售后服务体系的控制点按大类来说存在于两个方面：用户信息反馈，服 务人员服务水平。用户信息反馈包含两方面的内容，用户对服务质量的 反馈信息，用户
否
电话指导 用户自行 更换配件
列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件
现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容
现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 2-3人签字
现场分析 故障，更换 工作服装 切断电源 判定故障部位
现场维修 或
更换配件
故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录
维修记录的设 计需要改进， 以利于对服务 人员技术水平 和服务态度的 监督考核
用户反馈信息应设计 专门表格，在信息反 馈的内容上加强，作 为衡量用户满意度的 一种方法。同时可作 为对服务人员服务态 度的考核点
缺乏对服务人员执 行该部分工作的控 制和障判定，配 件更换等过程应记录 整理，存档备查，利 于业绩考核以及其他 技术人员处理类似故 障和学习服务技术。
手续，三包 服务过程结束
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中联重科售后服务流程优化草稿1
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现有服务流程问题分析—其他1
三包期内的故障，原则上即使用户自有配件也应上门维修，确保故障的判断和配件更 换的操作尽可能的准确，避免因用户自己处理故障而导致更大损失发生的可能。因此 流程设计应如下图中红色需线所示。
用户考核和经理考核相 结合 包干服务
能者多得，多劳多得
物质奖励和精神奖励相 结合（奖金+荣誉） 依据考核结果，加大奖 励和惩罚力度
保证人员 基本素质
掌握服务技能
不断提高技能和掌握新 产品服务技术
保证服务质量
保证高水 平服务队伍
中联重科售后服务流程优化草稿1
现有服务流程问题分析 （以三包期内售后服务流程分析为例）