星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训心得体会范例
星级酒店礼仪培训心得体会范例作为一名酒店员工，我有幸参加了酒店星级服务礼仪培训，并在培训过程中有所收获和体会。
下面我将分享一下我的心得体会。
首先，酒店星级服务礼仪培训对我的职业素养提升起到了很大的帮助。
在培训中，我们学习了关于礼仪的基本知识，如问候礼仪、餐桌礼仪、接待礼仪等。
通过培训，我更加清晰地了解到了职业素养的重要性和对于酒店服务质量的影响。
在日常工作中，我会按照培训中的要求，做到穿戴整洁，态度亲切，语言得体等，并且将这些礼仪应用到实际工作中，提高我的服务品质。
其次，酒店星级服务礼仪培训加深了我对服务意识的认识。
在培训中，我们讨论了什么是真正的服务，在什么情况下我们应该主动提供帮助等等。
通过与同事的互动和培训师的指导，我意识到真正的服务是通过关注细节，持续改善和提供个性化的服务来让客人感到满意和舒适。
我学到了服务的本质不仅在于表面上的礼节，更重要的是真诚的关怀和为客人着想。
现在，当我与客人接触时，我会更积极主动地了解他们的需求，并努力提供满意的服务。
同时，酒店星级服务礼仪培训也提高了我的团队合作能力。
在培训中，我们进行了很多团队合作的活动，如模拟客人接待、模拟餐厅服务等。
通过与同事合作完成这些任务，我深刻体会到了团队合作的重要性。
在酒店工作中，我们每个人都扮演着不同的角色，但只有通过团队协作，才能在客人面前展现出无缝的服务。
所以，我学会了更好地与同事沟通合作，相互支持和帮助，共同为客人提供更好的服务。
同时，酒店星级服务礼仪培训还提高了我的沟通能力和冷静处理问题的能力。
在培训中，我们进行了很多模拟的情境演练，如客人投诉处理、紧急情况应对等。
通过这些实践，我学会了如何平静地与客人沟通，倾听客人的需求和意见，并及时解决问题。
这些经验在我日常工作中帮助我更好地与客人沟通，遇到问题时保持冷静，并且能够积极主动地寻找解决方案。
最后，我认为酒店星级服务礼仪培训让我意识到了自己的专业成长是一个不断学习和提高的过程。
星级酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人外表，重要涉及人音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人精神面貌外在体现。
良好仪容仪表可体现出消费场合氛围和档次。
1、仪容规范仪容规范详细规定如下：(1)面部应保持清洁、头发整洁光洁，发型慷慨，不使用浓烈气味发乳或者化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整洁，且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整洁，无头皮屑，头发长度不适当过肩，长发需扎好盘起。
(4)要时常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手清洁。
(5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
(7)仪容慷慨，坦诚待客，对客人发言要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬表情。
(8) 注意歇息好，时常运动，保持良好精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范仪表规范详细规定如下：(1)上班时间要穿着规定征服，要整洁笔挺。
衣服钮扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。
做到时常换洗，保持干净。
(2)男员工系领带或者领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
不许戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。
(4)工号牌或者姓名牌要佩戴在左胸前。
不许戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己仪容仪表，需要整顿时要到卫生偶尔工作间进行，不能当着客人面或者在公共场合整顿。
一、礼貌、礼节、礼仪定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定语言、行为和程式向客人表达尊重、热情和感谢1. 礼貌：是指向她人敬意一种典礼，也是表达敬意统称，待人恭敬态度，礼是由风俗习惯形成礼节，貌是：面容代表，礼貌是解决人与人之间道德规范。
2. 礼节：是指人们之间互相恭敬形式，由待人接物规则和方式，人们在公共场合举止、风度和衣着等。
3. 礼仪：是由风俗和老式逐渐演变再通过专门规定而形成一种行为，如鞠躬、拥抱等。
关于星级酒店服务礼仪礼貌培训课件
第三讲 在服务工作中常用的礼仪
（一）问 候 礼 仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一 种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
问候礼仪
• 一、问候次序 位低者先问候 • 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 • 三、问候内容 直接式 间接式 • 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 • 五、 问候要遵从职业特色 • 六、问候可以因对象不同而不同 • 七、问候要先通报自己的姓名 • 八、问候要注意语气、声调
（四）蹲姿
蹲姿
•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
•注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
（五）优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节 力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门 后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿， 再上前敲一次，一般不超过三次。
（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝 和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两 拳； • 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重 心在两腿之间； • 4、双肩放松，稍向后压； • 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视， 面带微笑，略收下颌； • 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上 ，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客 人在后。
（3）进出电梯：请客人先进先出 （4）适当的手势：
高星级酒店前台接待技能及礼仪培训
酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
星级酒店礼仪培训
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
?酒店服务礼仪培训大纲?第一篇：酒店礼仪的课程导入?一、礼仪与酒店礼仪概述?1、礼仪的历史渊源?2、酒店礼仪基本原理?3、东西方礼仪的差异?4、语言与非语言信息的沟通?5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节?6、酒店的服务人员需要重新认识自我?二、酒店礼仪概述?1、为何学礼仪？?服务人员的形象传达的信息及作用?2、如何学礼仪？?酒店礼仪的主要内容、特点、原则?三、酒店客人是什么样的人？?1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？?2、学员回答：?（1）“客人是上帝!”?（2）“客人是朋友!”?（3）“客人是老师!”?（4）“客人是衣食父母!”?3、钱老师答：客人就是客人。
?4、客人对酒店礼仪服务的要求?分享：有“礼”走遍天下?讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？?第二篇：服务人员的形象礼仪培训?一、服务人员的仪容礼仪?1、服务人员仪容仪表规范?2、塑造良好的第一印象?（1）第一印象=首轮效应?（2）7秒决定对方对你的第一印象?3、自信是服务人员形象的开始?4、为什么服务人员看上去美丽？?（1）服装：制服的规范穿着?（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）?5、酒店的化妆礼仪?（1）服务人员化妆的规范?（2）服务人员发式的规范?（3）服务人员其它仪容规范?二、服务人员的卓越形象管理?1、印象管理?塑造美好的第一印象?2、肢体语言管理?无声胜有声?3、外表管理?出色的外表可以提升你的整体水平?4、服饰管理?你的服饰告诉了所有人你是谁！?5、表情管理?21世纪制胜法宝?6、语言管理?你一开口,我就能了解你?7、服饰管理?服饰写满社会符号?8、妆容管理?了解自己的肤色、脸型?9、细节管理?细节体现品味?三、服务人员的形象礼仪要求?1、对头发的要求?2、对面容的要求?3、对手臂的要求?4、对腿部的要求?5、对化妆的要求?6、对着装的要求?第三篇：酒店微笑服务礼仪培训?一、酒店微笑礼仪服务概论?1、仪容仪表——美丽而深刻?2、真诚微笑——发自内心而享受其中?3、身体语言——习惯而自然?4、期待眼神——真诚和信任?5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力?二、酒店微笑服务礼仪与技巧?1、面部表情?2、眼神的运用?（1）注视的部位?（2）注视的角度?（3）注视的技巧?（4）注视的时间?3、面部表情（微笑）?（1）笑的种类?（2）微笑的要领?（3）笑容是提升好感度的捷径?（4）没有笑容就没有好的人际关系?（5）笑容是服务人员的第一项工作?4、服务人员的微笑练习?三、酒店导入“着名的沃尔玛微笑标准训练课程”?1、酒店微笑训练目标：?习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！?2、酒店微笑训练口号：?笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！?3、酒店微笑训练方法：?（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
星级酒店礼仪培训计划方案
星级酒店礼仪培训计划方案一、前言礼仪是对酒店员工服务技能和素质的要求，也是酒店提升服务品质和形象的关键，尤其在星级酒店中，更是不可或缺的一部分。
为了提升酒店员工的礼仪素质，增强服务技能，提高服务质量，酒店需要进行系统的、全方位的礼仪培训。
培训目的：1. 提升酒店员工的职业素养和服务技能，提高服务品质。
2. 塑造酒店的良好形象，吸引更多客户。
3. 增强员工的团队协作意识和责任感，提升员工忠诚度。
二、培训内容1. 礼仪基础知识- 礼貌和谦恭的态度- 基本仪容仪表要求- 不同国家和地区的饮食礼仪2. 服务技能- 提升对客人的服务意识- 如何与客人交流沟通- 态度与微笑- 如何处理客人的投诉及服务意见3. 多语言培训- 常见国际客户语言培训及模拟对话练习4. 员工形象管理- 仪容仪表要求- 妆容礼仪指导5. 团队协作与责任感- 团队合作与协调- 目标意识培养- 对酒店形象的意识和责任6. 跟单服务技能- 提供超乎期望的服务- 实战训练三、培训方法1. 理论讲解- 通过讲座的形式，传递基本的礼仪理论知识，使员工对礼仪有一个清晰的认识。
2. 视频教学- 利用生动有趣的视频，展示不同地区不同国家的饮食礼仪，增加学习的趣味性。
3. 角色扮演- 对员工进行角色扮演的训练，模拟不同的服务场景，提升员工对客人服务的技巧和应变能力。
4. 现场模拟- 通过现场模拟的方式，对员工进行实际操作的培训，提高员工的实战能力。
5. 课后习题- 提供相关的文献资料和习题，让员工在培训后进行自我学习和总结，巩固所学内容。
四、培训流程1. 安排培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，保证员工能够全程参与培训。
2. 培训对象- 针对不同岗位的员工制定相应的培训计划，让每个员工都能得到相应的培训。
3. 制定培训大纲- 根据培训内容和目标，制定详细的培训大纲，确保培训的系统性和全面性。
4. 培训材料准备- 准备相关的培训材料，包括讲义、视频资料、习题等。
文明礼仪培训方案5篇.doc
文明礼仪培训方案5篇文明礼仪培训方案精选篇1课程目标：1、提升星级酒店服务技巧2、提高星级酒店服务礼仪水平3、掌握星级酒店服务标准和细节4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应，7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环文明礼仪培训方案精选篇2课程时间：2天（6小时/天）课程地点：企业会议室或者酒店参加对象：企业各个部门所有职员课程收益：掌握学习礼仪的重要性；塑造员工职业的形象行为标准；提升员工与人交往的礼仪；提升企业整体对外形象；培训讲师：资深讲师授课方式：少讲授，多练习：老师讲的再好、再多，如果学员不做，一个月后培训效果几乎为零。
星级酒店服务礼仪培训
星级酒店服务礼仪培训酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。
酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
下面是小编整理的星级酒店服务礼仪培训，欢迎来参考！课程主题：星级酒店服务礼仪培训推荐讲师：培训时间：客户自定培训对象：星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；培训背景：科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。
而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。
酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。
所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的`事件处理能力。
服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
课程内容：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资激情服务——抱怨投诉是必然第三讲：酒店服务人员的仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容的基本要求（二）酒店服务人员的化妆原则二、仪表（一）着装的原则（二）酒店服务人员服饰礼仪三、标准的酒店工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲四、知识拓展（一）化妆美容常识（二）服饰色彩搭配第四讲：酒店服务人员的仪态一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第五讲：酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言的基本要求（二）酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲：酒店服务技巧培训倾听——先让对方说，自己听明白表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放感觉——读出客户内心语言，制造惊喜灵活——服务一定是个性化的确认——不因为经验丰富而过与自信。
五星酒店礼仪培训 ppt课件
日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼 打扫房间时，即轻又快，不乱动客人用品
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握手礼
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
Q：你知道握手的基本礼仪知识吗？ A：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、
长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
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作用 制服是为了让客人马上可以找到我们
制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的 布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特 种面料
制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制 服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调
着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
手 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；
脚 ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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坐姿
离座或入座时要 轻，不要突然， 以免弄出声音或 引起宾客不必要 的惊惶
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迎送礼
：指服务员迎送客人时的礼节
宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。
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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
五星级酒店仪容仪表培训
指甲 指甲应短而整齐，无污垢 女士不得涂抹指甲油
名牌
工作期间应佩戴名牌 名牌应端正地戴在左胸上方，易于客人辨认
着装
按规定着工作服，制服上不要留有灰尘或头屑。 上装、衬衫衣纽应扣好，领带或领结应正确系于 颈部。 衬衫及领口、袖口不能有污迹。 衬衫下襟应扎入裤腰。 上衣和裤子口袋里不能有多余物品。 钢笔或圆珠笔均应插进内侧口袋，不能插在外衣 口袋里
服务状态
接待用语：欢迎光临/谢谢光临
呼应用语：好的，先生/女士
道歉用语：对不起，让你久等了
如何做到礼貌得体
如何做到礼貌得体
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好的说法是：
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好的说法是：
男员工双手自然下垂，贴裤缝处； 也可双手背在身后或交叉放在身体 前面，两脚略分开些，自然、挺胸、 收腹、双肩松弛，放下双臂保持体 态自然且有朝气。
无论男女都应精神饱满，容光焕发.
不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.
目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付. 一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招 呼：“您好，请问我能为您做些什么？”
递交物品
在递名片或账单时，双手呈上，方便对方阅读； 接名片或账单时，应双手去接，不要以左手接递； 尖锐物品尖头避免指向对方。
敲门
用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三 下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高 点声轻敲门三下，静候。
以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不 能用器具（如钥匙）敲门。
与客人目光相遇，亲 切微笑致意。
面部
面带微笑
保持清洁
不戴有色眼镜
男士每天修面不留须 女士化淡妆，不浓妆艳抹 眼睛清洁、无分泌物，避免布满血丝
发型
男士头发角不过耳，发稍不触眉、耳朵和衣领、梳理整齐，不可剃光头、染彩发。
五星级酒店服务语言礼仪培训课件
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。”
12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？”
13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中 一位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优 柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使 用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。
一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！
用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月 寒。
如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为 了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你 满意的。
你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜， 可这是时令菜，只有这个季节有。
借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣； 能够及时地举一些例子，让客人容易接受。
如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。 这道菜好吃吗？好吃
13、在电梯里遇到顾客时说： “请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）
14、当顾客生病时说： “先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医
生？” 15、当发现可疑人时说：
“先生/小姐，请问您找哪位？” 16、询问顾客姓名时说：
“请问您贵姓？” 17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：
“请问您还有什么吩咐？”
2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说 一
遍！”
当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这
样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周 到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应 随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或 环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说 一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生， 您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿， 顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问 的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询 的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍， 顾客同样也会证实或补充完整。
星级酒店服务培训酒店基本礼仪礼节培训
星级酒店服务培训第二章酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧,为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪1掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知;2注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接;一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快;3服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯;接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好;2.到店时的接待礼仪1欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候;2发放分房卡及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯;3列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎;服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接;在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍;二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后;2.注意事项对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点：1准备好结账及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”;2行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口;3开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车;3.告别送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重;4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开;三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料;派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李;到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志;员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象;2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜;重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣;3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉;4.住店后掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门;5.重视分别接待在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种;如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感;在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小;培训练习2接待礼仪要求1.客人到达时,要热情主动地问候客人;这可以说是礼貌服务的第一步;问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语;2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触;3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待;4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则;5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语;第二节门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯;二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎;2.开门凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车;一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头;对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶;3.处理行李遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品;如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位;4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务;5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞;三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说：“您好,欢迎光临;”四、客人离店时1.送客客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车;待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数;待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚;车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快”等道别语;2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间;对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾;3.特殊情况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车;载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车;第三节总台服务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务员工培训目的掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪1明确客人的性质客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客;明确客人的性质,有利于酒店进行预先登记工作;对于预订客人,酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表;但对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料;所以,入住登记过程起着收集资料的作用,资料不全就无法分房及定价;2文明礼貌的态度礼貌、热情、周到;3预订员报价事宜首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四,要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价;4接受或拒绝预订预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照,决定是否接受客人的预订;如果接受预订,预订员随后就要确认预定;如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人;首先称呼客人的姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解;客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如房间的种类、日期、房数等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意;5确认预订接受预订后须加以确认;通过确认,一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议;6修改预订预订被接受或确认后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生;每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确;7取消预订处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满;8预订容易出现的错误①记录错误;包括不正确的到达或离店日期,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉;②一次性记录;从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍;9接听电话订房接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的;预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等,订房员工要耐心回答,抓住机会向客人推销;报房价时,要先报豪华的现行房价,然后再报低一点的普通房价;当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单;2.入住登记礼仪1登记入住客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续,保证总服务台经营高效率,使客人满意;登记表设计必须简单、科学、合理化;2缩短时间总服务台要与客房部多联系多协调,保证快速敏捷地为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,导致客人登记所花的时间太长;一般来说,总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内;3精通业务应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑;除了他们的本职工作以外,也必须对于一些突发情况,即客人的特殊要求作出反应,提供协助和服务;另外,也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报;4要有强烈的责任心要有强烈的责任心,要求员工每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常;5信息沟通在入住登记控制信息沟通中,客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台,总台员工可将客房租给客人;酒店客房如不及时租出,其价值无可贮存,损失是无法弥补的;6查对客房条件总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需;例如房间的类别、等级、价格等;7方便客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人;8让客人满意酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻,都会有一种舒适、方便、愉快的感觉;9更新信息迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录;查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性,以便纠正住店客人账单上的差错,保证出租所有可供出租的客房;10与客房互通信息总服务台与客房部息息相连,为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房,客房部与总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间;3.管理客人账户礼仪1要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误;2不泄密;总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人;例如,假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报;4.退房礼仪1温婉有礼遇到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴;要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定,按规定给客人办理退房手续;客人退房时,应给他呈上准确无误的结账单,请他付清全部费用;2留下好印象多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间,如果员工准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好的印象;5.结账礼仪1了解结账方式总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式;这一点很重要;如果客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店一般不给付现金的客人赊账权;客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排;酒店不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎;2精心、小心、耐心总服务台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心;因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要;3态度温柔要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人;4严谨、准确、快捷凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实;结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入;5出现错误要弄清楚假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店;如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况;6保持账务完整总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整;如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用;追账会损害酒店的声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽量避免;7了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额;8核实签字总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致;不要大声指责客人;二、总服务台问询服务礼仪1.尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用,问询处必须是酒店主要的信息源;问询处作为客房销售的主角,还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息;有关酒店所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容;毋庸置疑,问询处能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求;2.注意形象,推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责,必须努力推销酒店的设施和服务;为了提高工作效率,问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于住店客人的资料,则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握;3.掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料,住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列;4.熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑,以提高问询处的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况;三、总服务台推销礼仪1.知识推销酒店,不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间;2.努力争取客源努力争取客人再来酒店下榻;假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店,既方便客人又控制客源流向;3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括下列内容：1这里最近的教堂在什么地方2你能为我叫一辆出租车吗3这里最近的购物中心在什么地方4我要去最近的银行,从这里怎么去5我要去看电影,怎么走6本酒店办理离店结账是什么时间7哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅8洗手间在哪里9附近有旅游景点吗4.建立信息库总台员工要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响酒店声誉;5.必知问题掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销酒店服务;1酒店所属星级;2酒店各项服务的营业或服务时间;3车辆路线、车辆出租公司、价格等;4航空公司的电话号码;5地区城市地图;6本地特产;7名胜古迹;8其他一些酒店咖啡厅的营业时间,餐厅营业时间和商场的营业时间等;6.推销客房推销客房时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况;在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价房间;总服务台人员不能与客人进行讨价还价,而是要按照酒店公布的报价来推销;充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目;介绍时可采用以下说法：1游泳池畔帐篷小舍;2高层安静,行政管理办公客房;3新装修的获奖房间;4豪华、宽敞迎宾接待客房;5塔楼代办服务客房,提供优质、豪华服务;6奇异独特、山景客房,宁静怡人;7此房间非常适合于您的要求;8房间对于您迎接您的小团队是十分方便的,也极为理想;9你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰;10您的孩子可以同住一个房间,这样免掉您为他们担心;第四节电话总机服务礼仪培训培训对象酒店电话总机服务员工培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为客人提供优质的电话服务培训要点接听电话的礼仪打电话的礼仪电话服务声音要求一、基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速;二、接听电话的礼仪1.“三响之内”接洽所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率;如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的;2.先问好,再报单位,再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如：“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文;例如,Good morning,××Hotel;接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方：“您叫什么名字您是哪个单位的”这种做法极不礼貌;另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错;这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感;3.避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语;4.电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确;另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心;通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒;5.注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错;听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈;如果对方发出邀请或会议通知,应致谢;如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注;6.做好记录若是重要的事,应做记录;记录时要重复对方的话,以检验是否无误;然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定;7.通话完毕通话结束时,应说“谢谢您”;通电话以对方挂断电话方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒;三、打电话的礼仪1.说话要直截了当员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山;2.做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置;拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容;3.礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求;员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接电话的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把电话转给某一个可以代替的人,或留下电话记录;一个完整的电话记录应包括下列内容：1受话人姓名;2发话人姓名及公司;3发话人电话号码及分机号码;4发话人所在的城市;5电话留言;6要求的和允许的活动;7通话的日期和时间;8记录人姓名;4.礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来;如果对方愿意等待,应告知对方他的电话没有挂断,并轻轻放下话筒;5.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时,才能将电话转过去,应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由;6.礼貌地结束电话员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解;。
星级酒店礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，酒店业竞争日益激烈。
星级酒店作为高端服务业的代表，其服务质量和服务水平直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为提升酒店员工的职业素养，增强服务意识，特制定本礼仪培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工对星级酒店礼仪的认识，树立良好的职业形象；2. 培养员工具备优质的服务意识，提高服务质量；3. 使员工掌握星级酒店服务礼仪的基本知识和技能；4. 增强员工团队协作能力，提升酒店整体服务水平。
三、培训对象1. 星级酒店全体员工；2. 领班、主管等管理人员。
四、培训内容1. 星级酒店服务礼仪概述- 星级酒店服务礼仪的重要性；- 星级酒店服务礼仪的基本原则。
2. 员工个人形象塑造- 仪容仪表规范；- 服饰搭配技巧；- 个人卫生习惯。
3. 服务接待礼仪- 接待用语规范；- 沟通技巧；- 倾听技巧；- 求助与求助礼仪。
4. 餐饮服务礼仪- 餐桌礼仪；- 酒水服务技巧；- 餐具使用规范。
5. 客房服务礼仪- 客房清洁规范；- 客房服务流程；- 客房用品摆放规范。
6. 会议服务礼仪- 会议接待流程；- 会议服务规范；- 会议用品摆放技巧。
7. 员工团队协作- 团队协作的重要性；- 团队协作技巧；- 团队沟通技巧。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请具有丰富经验的星级酒店服务专家进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，深入剖析星级酒店服务礼仪的应用；3. 情景演练：模拟实际服务场景，让员工亲身体验和掌握服务礼仪；4. 现场模拟：组织员工进行现场模拟，检验培训效果。
六、培训时间1. 培训周期：为期一个月；2. 每周培训2次，每次2小时；3. 培训结束后，进行考核，合格者颁发结业证书。
七、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行笔试和实操考核；2. 定期对员工进行服务质量检查，确保培训效果；3. 收集员工反馈意见，不断优化培训内容和方式。
八、培训经费1. 培训经费由酒店行政部负责；2. 培训费用包括讲师费用、教材费用、场地费用等。
星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训一、礼仪培训的目标礼仪培训的目标主要包括以下几个方面：1.提高员工的服务意识：培养员工积极主动、热情友好的服务态度，使员工更加注重细节和个人形象，以提供更优质的服务。
2.规范员工的行为规范：培训员工在工作场所中的言行举止，使其遵循公司的规章制度，确保员工代表酒店的形象和声誉。
3.提升员工的沟通能力：培训员工的沟通技巧和语言表达，使其能够与客人有效地沟通交流，提供个性化的服务。
4.强化团队意识：培训员工的团队意识和合作精神，使其能够与同事和部门间有效协作，提高整体服务质量。
二、礼仪培训的内容1.仪容仪表：员工应了解合适的着装要求，注意个人卫生和仪表，保持整洁和专业的形象。
酒店可以进行示范或邀请专业形象顾问进行发型、妆容和服装搭配的培训。
2.接待流程和礼仪：员工需要了解客人的接待流程、礼仪和常见问题，并需要感悟到客人的需求和期望以及提供解决方案的能力。
3.礼仪用语和沟通技巧：员工需要学习礼仪用语和沟通技巧，包括问候客人、致谢、解答问题和处理投诉等。
在培训中可以通过角色扮演来加深学习效果。
4.餐厅礼仪：培训员工在餐厅中的服务礼仪，包括餐桌布置、上菜顺序、餐具使用、给客人服务等，以提供高品质的餐饮服务。
5.文化差异和礼仪：培训员工在不同文化背景客人的礼仪差异，以避免因文化差异而产生误解和冲突。
三、礼仪培训的形式1.理论讲授：通过授课、讲座和培训材料等形式讲解礼仪知识，使员工了解基本礼仪原则和相关技巧。
2.实地考察：组织员工参观其他成功的星级酒店，并观摩其服务流程和礼仪规范，以便更好地学习和借鉴。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式进行模拟实践，使员工能够在真实场景下锻炼和应用所学的礼仪知识和技巧。
4.案例分析：通过分析真实案例，讨论解决方法和改进方案，使员工能够在类似的情况下更好地解决问题。
四、礼仪培训的评估为了评估礼仪培训的效果，可以采取以下几种方式：1.员工调查表：在培训结束后，通过面对面或在线的方式向员工发放调查表，收集他们对培训的反馈和意见。
星级酒店礼仪培训
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酒店礼节礼仪标准
微 笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任 感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
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酒店礼节礼仪标准
微 笑
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酒店礼节礼仪标准
微 笑
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酒店礼节礼仪标准
微 笑 微笑训练方法
1、 语音发声法：发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”，练习嘴角肌 的运动，使嘴角自然露出微笑。 2、 回忆会心法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3、 情景熏陶法：通过创造良好的环境氛围，引导会心的微笑。 4、 镜子练习法：对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上 方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5、 筷子学习法。
职业化就是“专业化”或“专职 化” 职业化内涵有四个方面：
职业化的工作技能 职业化的工作形象 职业化的工作态度
职业化的工作道德
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酒店仪容仪表标准
仪容仪表指人的外表，包括人的容貌修 饰、 精神面貌和着装打扮等方面，它与一个 人的生活情趣、道德品质、文明程度和修养 水平有着密切的联系。
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酒店仪容仪表标准 总体要求
酒店仪容仪表标准
头 发
女员工：
中发：前不过眉，后不过肩，两侧头发应收拢于耳后。
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酒店仪容仪表标准
头 发
女员工：
长发：在工作时间内将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖。并 佩戴酒店统一发网，发网佩戴端正、不歪斜、松垮。有不易梳理碎发者须 使用黑色一字夹将碎发卡好。
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酒店仪容仪表标准
头 发
女员工：
康乐部女员工应用黑色皮筋束马尾，以体现青春活力。
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星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍
客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
星级酒店礼仪培训
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
星级酒店礼仪培训
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
星级酒店礼仪培训
舒适
任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
星级酒店礼仪培训
怎样才算优质的服务
星级酒店礼仪培训
要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
服务
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
星级酒店礼仪培训
§ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 § 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 § 伸出手后，我们才伸手与之相握。 § B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 § C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 § 还应摘下帽子，有时则不然。 § D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 § 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 § 心不在焉。 § E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， § 做交叉式握手。 § F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 § G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 § 明，请他原谅，不行握手礼。
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鞠躬礼行礼示意图：
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§★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微 笑，与对方目光相对；
§ 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
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酒店意识
成
服 务 意 识
安 全 意 识
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
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个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
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饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
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公关意识
你的形象代表着酒店的形象
我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象
发扬团队合作精神
要互相支持、协助
不要推委、扯皮
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公式
收入—成本 利润
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成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
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优雅的仪态
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1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
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5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
候，迎接客人。
▪ B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
▪
次再光临。
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5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 ▪ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向
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制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
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▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
见到废纸等垃圾要立即拾起
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标准意识
酒店业是什一麽个是比标较准规范? 的行业
每是个关岗于位某都项有服相务应质的量工的作说程明序 每每项件工工作作都要有达相到应的的最标后准的结果 操能作被时接要受遵的守最操低作程程度序并坚持工作标准 才从能客使人我的们观的点服出务发持续化程序化，才能 使详琐细碎的的工作制度化
能实现的\能衡量的
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16星级酒店礼仪培训源自三、在服务工作中常用的礼仪
▪ 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
▪
A、初次见面时的问候
▪
B、时间性问候
▪
C、节日性问候
▪
D、其他问候
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▪ 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
▪
A、一般习惯称呼
▪
B、按职位称呼
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§ 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
§ A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
§
不能倚靠它物。
§ B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
§ C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
§
面带笑容，亲切热情。
§ D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
§
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
§ E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
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面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
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2020/11/16
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培训简介
一、宾客的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 五、酒店意识
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SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门
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服务部门 工作目标
§
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
§ F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
§
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
§ G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
§
只顾一位，冷落其他人。
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▪ 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
▪ A、宾客抵店时，应主动、热情的问
▪
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
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专业的服务用语
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1、酒店语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
满足宾客的
需求
辅助部门
使宾客满意
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1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.
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自我实现
尊重 社交
MR. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
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宾客需求
安