星级酒店礼仪培训

▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
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专业的服务用语
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1、酒店语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
§ A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
§
不能倚靠它物。
§ B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
§ C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
§
面带笑容，Leabharlann Baidu切热情。
§ D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
§
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
§ E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
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公关意识
你的形象代表着酒店的形象
我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象
发扬团队合作精神
要互相支持、协助
不要推委、扯皮
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公式
收入—成本 利润
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成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯
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鞠躬礼行礼示意图：
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§★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微 笑，与对方目光相对；
§ 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
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酒店意识
成
服 务 意 识
安 全 意 识
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
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优雅的仪态
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1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
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5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
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个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
见到废纸等垃圾要立即拾起
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标准意识
酒店业是什一麽个是比标较准规范? 的行业
每是个关岗于位某都项有服相务应质的量工的作说程明序 每每项件工工作作都要有达相到应的的最标后准的结果 操能作被时接要受遵的守最操低作程程度序并坚持工作标准 才从能客使人我的们观的点服出务发持续化程序化，才能 使详琐细碎的的工作制度化
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
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▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
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面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
§
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
§ F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
§
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
§ G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
§
只顾一位，冷落其他人。
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▪ 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
▪ A、宾客抵店时，应主动、热情的问
▪
销 售 意 识
本 与 效 益 意
公 关 意 识
卫 生 意 识
标 准 意 识
识
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服务意识
宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻
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安全意识
一个国家旅游经济是否景气安全是关键
安全是酒店经营的前提
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鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
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饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
客人不喜欢你将他的电话转来转去
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舒适
任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
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怎样才算优质的服务
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要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
服务
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
三、在服务工作中常用的礼仪
▪ 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
▪
A、初次见面时的问候
▪
B、时间性问候
▪
C、节日性问候
▪
D、其他问候
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▪ 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
▪
A、一般习惯称呼
▪
B、按职位称呼
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§ 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
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制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
▪ B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
▪
嗦。
▪ C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
▪
其是解释语，态度更要热情。
▪ D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
▪
语法。
▪ E、与宾客讲话要注意举止表情。
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2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌
发现应质地面有水，要立即擦干净
发现有焦、糊等气味要及时查找原因
不可以在对客区域跑动
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销售意识
把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量UPSELL（高价） 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品
前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
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§ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 § 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 § 伸出手后，我们才伸手与之相握。 § B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 § C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 § 还应摘下帽子，有时则不然。 § D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 § 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 § 心不在焉。 § E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， § 做交叉式握手。 § F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 § G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 § 明，请他原谅，不行握手礼。
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卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍
客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
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尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
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高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
满足宾客的
需求
辅助部门
使宾客满意
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1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.
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自我实现
尊重 社交
MR. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
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宾客需求
安
卫
尊高
舒
全
生
重效
适
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安全
客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私
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宾客返回酒店消费的原因
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度 良好的服务 合理的价格 良好的设备 交通便利
安静隐蔽
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卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件
卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕
能实现的\能衡量的
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
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2020/11/16
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培训简介
一、宾客的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 五、酒店意识
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SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门
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服务部门 工作目标
期望
所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的
礼仪规范
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魅力自测表
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
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规范的仪容仪表
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头发
标非准标：准：
整洁散、乱职、业不化整。洁的头发和刘海 男：怪长异度的前染不发过、肩卷、发侧不过耳、后不过领 女：其用他统颜一色的的深头色饰发卡将长发应盘起
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
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候，迎接客人。
▪ B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
▪
次再光临。
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5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 ▪ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向