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应对方法：此类型客户比较在意价格以及购物感受，当客户 要求免邮或者优惠的时候，我们可以先分析产品的优势， 然后说明无法少价，回复风格可以根据前期与客户的交 谈的情况来应对或者适当的转移一下话题。如果遇到沉 稳的客户，分析产品优势后诚恳告知即可，此类客户较 有主见，尽量不要说太多相关问题外的话题，以免给客 户留下”答非所问“的不良印象。
随意型买家
❖ 特点：老实人，什么事儿都好商量，对销 售人员提出的意见相对会考虑较多。
❖ 现象：这类买家或缺乏购物经验，或缺 乏主见，容易纠结，较难快速做出决断。
❖ 应对方法：可以让客户关注掌柜说，也可 以根据客户的需求，介绍适合的产品，分 析产品的特性，要求客户做最后的决定， 如果有客户要求我们最终推荐一款，可以 适当的推荐客户我们主推产品，但最终决 定，还是要求客户自己去确认终决。
❖ 应对方法：对于理智型的买家，我们要：打动 他的心，一定要给予他想要的东西
❖ 注意事项：面对这种买家，我们的客服就要做 理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定 论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以 客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 可见，这类买家最重视的是实事求是，只要取 得这类买家的好感，他将会是我们最忠诚的买 家。
❖ 注意事项：不要直接帮客户做出最终决定， 一般只需要引导性的给客户提建议，直接 告知客户选择，可能会造成客户心理的抵 触感，留下不好的印象，也可以避免事后 客户买回去觉得产品不好而过来找麻烦。 （个别客户）
舆论型买家
❖ 特点：想知道别人是怎么想的，会有从众心理。 ❖ 现象：喜欢猜测别人的想法，不仅在乎商品的
注意事项：一般客户对邮费的争议比较多，应对方式可以有： 与快递实收费用的原价比对，快递时效比对，产品重量 说明等，也可以对要求邮费降低的客户适当的“夸赞” 一下，比如：“相信您在淘宝也有非常丰富的购物经验， 对物流这一块肯定也是有一定的了解的，我们选择的快 递您应该也是有了解，虽然价格相对小一些小快递而言 会高一点儿，但是时效和服务上比较好呢“是如遇特殊 情况，比如客户收货地区偏远，可以查询快递与E邮宝 之间的差价，如果是负数，可与店长申请之后适当的优 惠。
习惯型买家
❖ 特点：每次购买都直接拍下，什么都不问 就买，有主见，对淘宝有一定的了解或者 有长期的购物体验。
❖ 现象：购买前后什么都不问，会习惯性的 看网页描述和象征性的看评价，如果宝贝 描述符合自己使用要求，会直接下单。
❖ 应对方法：此类型客户一般不会咨询，所 以一般不需要接待。偶尔咨询的问题可能 是网页描述有部分不是很清楚，所以对客 户提出的问题需要特别注意，如有需要改 进的，及时通知相关人员更改。
质量，也在乎购买的人数以及所有人的评论， 购买的时候容易受到外力因素的影响和刺激。 ❖ 应对方法：在沟通的时候要用更加积极的态度 来接待，也可以将别人的评价放到宝贝描述中， 可消除这一类型客户的一些疑惑。在客户咨询 的时候，我们也可以引据几个过往成功的类似 案例来引导客户。在沟通中，尽量将商品的优 势、功能和销售记录展现出来，刺激买家的购 物欲。 ❖ 注意事项： 评价中可能会有一些会导致客户犹 豫的情况存在，一般客户会找出来并咨询，此 时需要谨慎回复，如有不明白的情况，可先了 解清楚后在做出回复。另外有新品因为没有评 价，会让客户产生由于的情况，一般这种客户 主要是想确保产品的质量，所以我们可以针对 性的告知产品的优势即可。
客户购买心理分析
动态电商
客户类别
❖ 知己知彼，百战百胜，这就是我们要了解买家在咨询的时候的想法，只有快速的了解了买 家的类型以及需求，我们即可用最快的速度想到应对的方案。
❖ 大家想要对买家进行有效的服务，就必须真正了解客户是怎么想的 ❖ 世界上有9种买家！ ❖ 1、理智型买家 ❖ 2、讨价型买家 ❖ 3、冲动型买家 ❖ 4、舆论型买家 ❖ 5、VIP型买家 ❖ 6、谨小慎微型买家 ❖ 7、习惯型买家 ❖ 8、感情型买家 ❖ 9、随意型买家 ❖ 基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信
❖ 注意事项：此类客户性格会偏急一点， 但也好说话，如果后续有问题找过来可快 速将处理方案告知客户，一般情况下客户 是不会有什么不满的情绪，忌拖延。
讨价型买家
特点：爱讨价，相对比较挑剔，经常会要求送赠品，有的买 家注重的其实并不是价格，而是想得到还价成功后的一 种快感。
现象：几乎每个客服每天都等碰到一些讨价的客户，有的客 户会自己先看网页对产品进行了解，之后联系客服就一 直进行讨价阶段；有的客户会先问你质量，然后再得到 肯定的回复后又说别家同样的产品价格比我们优惠，然 后也开始一番拼命讲价的过程。
会让我们的工作更加的顺利成功！下边，就让我们分析一下每种类型买家的特性和具体情 况以及应对方法
理智型买家
❖ 特点：原则性强、购买速度快、确认付款也快。
❖ 据分析，这一类的买家学历都比较高，买东西 有原则，有规律，所以买东西比较理智。
❖ 他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是 否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围 且自己需要，就会购买。或许这类客户在购买 前会象征性的要求给予优惠，不过即使得到无 法优惠的回复，他们也不会在意，仍然会坚持 交易。而且他们对商家也会很负责，会及时地 确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一 类买家是们商家最喜欢的买家。
冲源自文库型买家
❖ 特点：注重广告效果和第一感觉。 ❖ 现象：看到能打动自己的广告或者描述会有非
常强烈的购买欲，从而促使其下单购买，反而 对产品本身的质量不会有特别深入的了解。部 门买家在收到货物后或会产生后悔的情绪。 ❖ 应对方法：需要美工和策划不断优化宝贝描述 和页面装修，如遇此类客户，可以根据客户提 出的要求，推荐视觉感较强产品，从而让客户 有购买的欲望，然后再强调产品的特性以及适 当的赞美使用效果。 ❖ 注意事项：在应对此类客户的时候，以积极的 态度去应对，通过网络要让客户感受到我们的 热情，需要注意的是，适当的夸赞不是夸大， 应实事求是，客服人员在回复的时候不要夸大 产品，避免后续客户收到货物后有货不对版的 感觉而产生不必要的纠纷。
随意型买家
❖ 特点：老实人，什么事儿都好商量，对销 售人员提出的意见相对会考虑较多。
❖ 现象：这类买家或缺乏购物经验，或缺 乏主见，容易纠结，较难快速做出决断。
❖ 应对方法：可以让客户关注掌柜说，也可 以根据客户的需求，介绍适合的产品，分 析产品的特性，要求客户做最后的决定， 如果有客户要求我们最终推荐一款，可以 适当的推荐客户我们主推产品，但最终决 定，还是要求客户自己去确认终决。
❖ 应对方法：对于理智型的买家，我们要：打动 他的心，一定要给予他想要的东西
❖ 注意事项：面对这种买家，我们的客服就要做 理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定 论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以 客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 可见，这类买家最重视的是实事求是，只要取 得这类买家的好感，他将会是我们最忠诚的买 家。
❖ 注意事项：不要直接帮客户做出最终决定， 一般只需要引导性的给客户提建议，直接 告知客户选择，可能会造成客户心理的抵 触感，留下不好的印象，也可以避免事后 客户买回去觉得产品不好而过来找麻烦。 （个别客户）
舆论型买家
❖ 特点：想知道别人是怎么想的，会有从众心理。 ❖ 现象：喜欢猜测别人的想法，不仅在乎商品的
注意事项：一般客户对邮费的争议比较多，应对方式可以有： 与快递实收费用的原价比对，快递时效比对，产品重量 说明等，也可以对要求邮费降低的客户适当的“夸赞” 一下，比如：“相信您在淘宝也有非常丰富的购物经验， 对物流这一块肯定也是有一定的了解的，我们选择的快 递您应该也是有了解，虽然价格相对小一些小快递而言 会高一点儿，但是时效和服务上比较好呢“是如遇特殊 情况，比如客户收货地区偏远，可以查询快递与E邮宝 之间的差价，如果是负数，可与店长申请之后适当的优 惠。
习惯型买家
❖ 特点：每次购买都直接拍下，什么都不问 就买，有主见，对淘宝有一定的了解或者 有长期的购物体验。
❖ 现象：购买前后什么都不问，会习惯性的 看网页描述和象征性的看评价，如果宝贝 描述符合自己使用要求，会直接下单。
❖ 应对方法：此类型客户一般不会咨询，所 以一般不需要接待。偶尔咨询的问题可能 是网页描述有部分不是很清楚，所以对客 户提出的问题需要特别注意，如有需要改 进的，及时通知相关人员更改。
质量，也在乎购买的人数以及所有人的评论， 购买的时候容易受到外力因素的影响和刺激。 ❖ 应对方法：在沟通的时候要用更加积极的态度 来接待，也可以将别人的评价放到宝贝描述中， 可消除这一类型客户的一些疑惑。在客户咨询 的时候，我们也可以引据几个过往成功的类似 案例来引导客户。在沟通中，尽量将商品的优 势、功能和销售记录展现出来，刺激买家的购 物欲。 ❖ 注意事项： 评价中可能会有一些会导致客户犹 豫的情况存在，一般客户会找出来并咨询，此 时需要谨慎回复，如有不明白的情况，可先了 解清楚后在做出回复。另外有新品因为没有评 价，会让客户产生由于的情况，一般这种客户 主要是想确保产品的质量，所以我们可以针对 性的告知产品的优势即可。
客户购买心理分析
动态电商
客户类别
❖ 知己知彼，百战百胜，这就是我们要了解买家在咨询的时候的想法，只有快速的了解了买 家的类型以及需求，我们即可用最快的速度想到应对的方案。
❖ 大家想要对买家进行有效的服务，就必须真正了解客户是怎么想的 ❖ 世界上有9种买家！ ❖ 1、理智型买家 ❖ 2、讨价型买家 ❖ 3、冲动型买家 ❖ 4、舆论型买家 ❖ 5、VIP型买家 ❖ 6、谨小慎微型买家 ❖ 7、习惯型买家 ❖ 8、感情型买家 ❖ 9、随意型买家 ❖ 基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信
❖ 注意事项：此类客户性格会偏急一点， 但也好说话，如果后续有问题找过来可快 速将处理方案告知客户，一般情况下客户 是不会有什么不满的情绪，忌拖延。
讨价型买家
特点：爱讨价，相对比较挑剔，经常会要求送赠品，有的买 家注重的其实并不是价格，而是想得到还价成功后的一 种快感。
现象：几乎每个客服每天都等碰到一些讨价的客户，有的客 户会自己先看网页对产品进行了解，之后联系客服就一 直进行讨价阶段；有的客户会先问你质量，然后再得到 肯定的回复后又说别家同样的产品价格比我们优惠，然 后也开始一番拼命讲价的过程。
会让我们的工作更加的顺利成功！下边，就让我们分析一下每种类型买家的特性和具体情 况以及应对方法
理智型买家
❖ 特点：原则性强、购买速度快、确认付款也快。
❖ 据分析，这一类的买家学历都比较高，买东西 有原则，有规律，所以买东西比较理智。
❖ 他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是 否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围 且自己需要，就会购买。或许这类客户在购买 前会象征性的要求给予优惠，不过即使得到无 法优惠的回复，他们也不会在意，仍然会坚持 交易。而且他们对商家也会很负责，会及时地 确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一 类买家是们商家最喜欢的买家。
冲源自文库型买家
❖ 特点：注重广告效果和第一感觉。 ❖ 现象：看到能打动自己的广告或者描述会有非
常强烈的购买欲，从而促使其下单购买，反而 对产品本身的质量不会有特别深入的了解。部 门买家在收到货物后或会产生后悔的情绪。 ❖ 应对方法：需要美工和策划不断优化宝贝描述 和页面装修，如遇此类客户，可以根据客户提 出的要求，推荐视觉感较强产品，从而让客户 有购买的欲望，然后再强调产品的特性以及适 当的赞美使用效果。 ❖ 注意事项：在应对此类客户的时候，以积极的 态度去应对，通过网络要让客户感受到我们的 热情，需要注意的是，适当的夸赞不是夸大， 应实事求是，客服人员在回复的时候不要夸大 产品，避免后续客户收到货物后有货不对版的 感觉而产生不必要的纠纷。