礼貌服务形式规范三要素
002礼仪、礼貌、形态规范
礼仪、礼貌、形态规范程序Procedures:一、礼貌、礼节、形态1. 礼貌：文明行为的最起码要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）；2. 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定；3. 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
二、礼貌的主要内容1.遵守秩序；2.言必有信；3.敬老尊贤；4.待人和气：对客人、同事、朋友和和气气；5.仪表端庄（指对对方的服务态度）；6.讲究卫生（职业道德卫生）；7.理解宽容（得理让人，把理让给客人）；8.热情有度（有分寸）；9.遵守时间；10.女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。
三、风度：是一个人德、才、常识等方面的修养。
包括：1.谈话时的全部特征；2.人所独有的举止（坐、走、看等方面表现）；3.服饰；4.工作作风；5.礼貌行为。
四、服务人员应具有的风度1.不卑不亢；2.落落大方。
五、仪容、仪表、仪态1.仪表：泛指一个人的外表2.仪容：泛指一个人的面容3.仪态：指行为中的姿势的风度六、形态规范1.正确的站姿A 、前腹式B 、后背式2.温文尔雅的坐姿：脊背要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）；3.风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走并行线；4.手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向；5.表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来；6.优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。
七、注重个人仪表、仪容的意义1.是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；2.反映酒店的管理水平和服务质量；3.是满足顾客的需要；4.对服务人员仪容仪表的要求；5.上岗必须穿工作制服；6.女士要化淡妆，男士头发不要过发鬓线，女士头发不应过肩，不要佩带任何饰物（以突出对客人的光亮）。
礼貌服务形式规范三要素
规范得体的仪容仪表：导游 应保持整洁的仪容，穿着符 合旅行社规定的制服，佩戴 工牌，保持良好的站姿和微 笑。
细致入微的服务：导游应熟 悉旅游景点和当地文化，能 够为游客提供专业的讲解和 服务，关注游客需求和安全 ，确保游客的旅游体验质量 。
礼貌服务的培训和
05
发展
礼貌服务培训的重要性
提高服务质量
周到细致
在服务过程中要周到细致 ，注重细节，为客户提供 全方位的服务体验。
谦虚有礼
在与客户沟通时，要谦虚 有礼，尊重客户的意见和 建议，保持良好的沟通氛 围。
礼貌服务的形式
02
语言礼貌
打招呼与道别
礼貌的服务语言中，打招呼和道别是最基本的元素。例如，服务员应热情地向客人问好，询问客人是否需要帮助 ，为客人提供详细菜单，为客人提供饮料等。在客人离开时，服务员应该感谢客人的光临，并礼貌地送别。
礼貌服务培训能够帮助员工提高 服务质量，更好地满足客户需求
，提升客户满意度。
塑造企业形象
礼貌服务培训能够塑造企业良好 的形象，增强企业的品牌价值和
市场竞争力。
增强员工素质
礼貌服务培训能够增强员工的素 质和技能，提高员工的服务意识
和职业素养。
礼貌服务培训的内容和方法
内容
礼貌服务培训的内容包括服务态 度、言行举止、仪容仪表、专业 知识和技能等方面。
礼貌服务形式规范三要 素
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目录
• 礼貌服务概述 • 礼貌服务的形式 • 礼貌服务的三要素 • 礼貌服务的应用 • 礼貌服务的培训和发展
礼貌服务概述
01
礼貌服好的仪容 仪表、语言举止、行为态度等方 面的规范。
02
礼貌服务旨在为客户提供愉悦、 舒适、周到的服务体验，提高客 户满意度和忠诚度。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范作为一名服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善、耐心、尊重和专业的态度，我们可以给客户留下良好的印象，提高服务质量，促进企业的发展。
以下是我对服务人员礼节礼貌规范的一些要点：首先，友善待人。
对待客户时，服务人员应该始终保持友好的态度。
当客户进入店铺或场所时，我们应主动迎上前去，微笑并礼貌地问候。
在与客户交流时，要用和蔼可亲的口吻，尽量使用客户能理解的语言，不要用专业术语或太复杂的词汇。
有时客户可能会有意见或投诉，我们应虚心倾听，并尽力解决问题，不要对客户发脾气或争辩。
其次，耐心细致。
作为服务人员，我们应该有耐心地倾听客户的需求和问题。
当客户有疑问或需要帮助时，我们要认真聆听，并提供准确、详细的回答。
有时客户可能会重复提问，我们应耐心地回答，不要显得不耐烦。
帮助客户时，我们应细致入微，尽力满足客户的要求。
例如，当客户需要推荐产品或服务时，我们应根据客户的需求和偏好，给予合适的建议。
第三，尊重客户。
作为服务人员，我们应该尊重每一位客户的权益和个人隐私。
在与客户交谈时，要注意言辞的措辞和语气的把握，不要使用侮辱或歧视的语言。
在处理客户资料时，要严格遵守隐私保密的规定，不泄露客户的个人信息。
同时，也应尊重客户的个人空间和意愿，在没有得到客户同意的情况下，不要擅自触碰客户的财物或身体。
最后，保持专业。
作为服务人员，我们应该具备专业的知识和技能，提供高质量的服务。
在接受培训时，要认真学习专业知识，熟悉所提供的产品或服务。
在工作中，要根据客户的需求，提供准确、有用的信息。
同时，要时刻保持职业形象，穿着整洁、干净，注意个人卫生，保持良好的仪表仪容。
在处理客户投诉或纠纷时，要冷静、客观地解决问题，保持专业的态度和行为。
总之，作为服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善待人、耐心细致、尊重客户和保持专业，我们可以给客户提供优质的服务体验，树立良好的企业形象，促进企业的发展。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了各行各业中不可或缺的一部分。
无论是餐饮行业、零售业，还是客户服务行业，都需要员工具备良好的服务礼仪，以提升服务质量，赢得客户的信赖和满意度。
而要做到良好的服务礼仪，就需要遵循一些基本的标准。
下面就让我们来看看服务礼仪的五个标准。
第一，微笑。
微笑是最基本、最简单、也是最具有感染力的服务礼仪。
无论是接待客户还是解决问题，微笑都能让人感受到温暖和亲切。
一个真诚的微笑可以化解很多不愉快，可以让客户感受到被尊重和重视。
因此，无论何时何地，都要时刻保持微笑，给客户留下良好的第一印象。
第二，言谈举止。
言谈举止是服务礼仪中非常重要的一环。
在与客户交流时，要注意语言文明，措辞得体。
要尊重客户，不使用粗鲁、不礼貌的语言。
同时，要注意自己的仪表举止，保持端庄、大方，不要有不雅的动作或行为。
通过文明、得体的言谈举止，可以让客户感受到专业和尊重。
第三，耐心倾听。
耐心倾听是良好服务的基础。
在客户提出问题或需求时，要耐心倾听，不要急于打断或表达自己的看法。
要给予客户充分的尊重和关注，让客户感受到自己的需求被理解和重视。
只有通过耐心倾听，才能更好地理解客户的需求，提供更贴心、更专业的服务。
第四，细致周到。
细致周到是服务礼仪中的重要一环。
无论是为客户解决问题，还是为客户提供服务，都要做到细致周到。
要对客户的需求有充分的了解和把握，尽可能地为客户提供更多的帮助和便利。
只有通过细致周到的服务，才能赢得客户的信赖和满意。
第五，诚实守信。
诚实守信是服务礼仪中的基本准则。
无论是承诺客户的服务，还是解决客户的问题，都要做到言行一致，言出必行。
要遵守承诺，不做虚假宣传，不做虚假承诺。
只有通过诚实守信，才能赢得客户的信任和忠诚。
总而言之，良好的服务礼仪是企业赢得客户信赖和满意的关键。
通过遵循微笑、言谈举止、耐心倾听、细致周到、诚实守信这五个标准，可以让服务更加贴心、更加专业，赢得客户的信赖和支持。
希望每一位从业人员都能够牢记这五个标准，不断提升自身的服务水平，为客户提供更好的服务体验。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪服务人员的礼貌礼仪一般来说,服务人员基本的礼貌用语有:您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、请原谅、再见等等。
下面是小编整理的服务人员的礼貌礼仪，欢迎阅读！一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素引言在竞争激烈的市场环境下，提供优质顾客服务是企业取得成功并保持竞争优势的重要因素之一。
优质顾客服务可以有效吸引客户、提高客户忠诚度、促进销售增长，并帮助企业树立良好的品牌形象。
本文将介绍三个关键要素，这些要素可以帮助企业提供卓越的顾客服务，以满足客户需求并建立长期的合作关系。
1. 礼貌和专业提供礼貌和专业的服务是优质顾客服务的核心要素之一。
当顾客与企业的员工接触时，礼貌是非常重要的。
愉快的问候和友善的态度可以让顾客感到受到尊重并受到重视。
另外，员工还应该具备专业知识和技能，以便能够积极回答顾客的问题并提供准确的解决方案。
1.1 礼貌的态度每位员工都应该接受礼貌培训，以确保他们在与客户互动时保持礼貌。
礼貌的态度可以通过友好的问候、微笑和尊重客户的意见来表达。
此外，在处理投诉或冲突时，员工需要保持冷静，理解顾客的不满并提供积极的解决方案。
1.2 专业知识和技能拥有专业知识和技能是提供优质服务的前提。
员工应该接受良好的培训，以确保他们了解产品或服务的详细信息，并能够向顾客提供准确的建议和解答问题。
此外，员工还应该了解公司的政策和流程，以便能够帮助顾客合理解决问题和需求。
2. 快速响应和解决问题及时响应顾客的问题和需求是提供优质顾客服务的关键要素之一。
顾客期望能够在遇到问题时得到快速的帮助，他们希望问题能够迅速解决，而不是等待很长时间。
因此，企业需要确保能够快速响应顾客的请求并提供及时的解决方案。
2.1 快速响应为了提供快速响应，企业可以在客户服务部门配备足够的人力资源，以便能够快速处理来自顾客的问题和请求。
此外，使用现代技术，如自动回复电子邮件、在线聊天和智能答复系统，也能够帮助企业快速响应顾客需求。
2.2 解决问题的能力顾客需要知道他们的问题可以得到解决。
因此，员工需要具备解决问题的能力。
这包括熟悉产品知识、迅速找出问题根源、提供有效的解决方案等。
此外，员工还需要具备良好的沟通能力，以便能够与顾客进行有效的沟通并确保问题得到解决。
职场行为规范
一、职场行为规范（题库）1、商务礼仪的理念是：尊重为本、善于表达、形式规范。
2、在商务交往中体现礼貌服务的三要素是：（1）接待有声：来有迎声；问有答声；去有送声；（2）文明“十字”：问候语：你好；请求语：请；感谢语：谢谢；抱歉语：对不起；道别语：再见；（3）热情三到：眼到、口到、意到。
3、在商务交往活动中提倡讲普通话，其意义如下；（1）是一个企业文明程度的体现；（2）易于沟通。
4.、在商务交往活动中，职场着装的六忌是：（1）过分杂乱；（2）过分鲜艳；（3）过分暴露；（4）过分透视；（5）过分短小；（6）过分紧身；5.、在商务交往活动中，不能用的称呼是：（1）无称呼；（2）替代性称呼；（3）不适当的地方性称呼；（4）称兄道弟；6.、在商务交往活动中，最佳沟通技巧是：（1）自我定位准确；（2）为他人定位准确；（3）遵守惯例、规矩；7、职场交谈的忌语，“六不谈”是：（1）不能非议国家政府；（2）不涉及国家、行业秘密；（3）不对对方内部事务加以干涉；（4）不背后议论领导同事；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题；8、职场交谈中私人问题“五不问”是：（1）不问收入；（2）不问年龄；（3）不问婚否；（4）不问健康；（5）不问个人经历。
9、职场中维护个人形象的“六要素”是：（1）仪表；（2）表情；（3）风度；（4）服饰；（5）谈吐；（6）接人待物。
10、在商务交往中接人待物的三个要求是：（1）诚信为本；（2）遵法守纪；（3）遵时守约。
11、职场接待化妆注意的问题是：（1）自然；（2）美化；（3）避人。
12、职场接待化妆是自尊自爱的要求，也是尊重别人的要求。
13、什么叫商务礼仪：礼出于俗；俗化为礼；14、什么叫首轮效应：即初次交往的第一印象。
15、商务宴请中优先考虑的问题是：菜肴的安排；了解的问题是：不能吃什么；注意的问题是：民族禁忌、宗教禁忌。
16、在商务活动中商务会议的主席台位置座次排列是：前排高于后排；中央高于两侧，以右为上，这是国际惯例。
服务人员礼仪要求_个人礼仪_
服务人员礼仪要求顾客就是上帝，所以服务一定要到位，那么对于服务人员有什么礼仪要求呢?下面是为大家准备的服务人员礼仪要求，希望可以帮助大家!服务人员礼仪要求一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。
二、礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
三、仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。
仪容：仪容主要指人的容貌。
仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度(姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露)。
然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。
四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。
其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。
服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。
酒吧是服务型企业。
服务的三项礼仪
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
如何说敬语 含笑问好：敬语相伴，起身视客 “**先生/小姐，您回来了！”。
**先生/小姐，您好！
**先生/小姐，祝您玩得愉快！
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
THE END
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
敬礼，鞠躬礼 保持站姿，上身不变， 以腰为轴，头随身动； 向前倾斜，四十五度， 保持三秒，起身视客。
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
为客引道： 为客指示，手臂伸平， 手指并拢，掌心向上；
以肘为轴，指示方向，
上身稍前，以示尊重。
Anne wang 制作
annewang制作三项礼仪培训课件服务的三项礼仪annewang制作三项礼仪培训课件annewang制作三项礼仪培训课件annewang制作三项礼仪培训课件纯净的笑annewang制作三项礼仪培训课件温暖的笑annewang制作三项礼仪培训课件我们的笑annewang制作三项礼仪培训课件笑的基本要求
三项礼仪培训课件
服务的三项礼仪
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
微笑 敬礼 敬语
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作 纯净的笑
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作 温暖的笑
三项礼仪培训课件
Anne wang 制作 我们的笑
三项礼仪培训课件
笑的基本要求： 嘴角微翘，露出牙齿 目含笑意，眼神交流
场景不同，表情恰当
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指为了提供高质量的服务，确保客户满意度的一系列规范和行为准则。
以下是一个1000字的服务礼仪规范：一、仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着干净整洁的制服，鞋子要保持干净、整齐。
2.员工应该注意保持良好的卫生习惯，保持口气清新，牙齿清洁，一致性香氛，以提供愉悦的服务体验。
二、接待规范1.如发现客人来访，员工应立即站起来迎接客人，并提供热情周到的问候。
2.对于每一位客人，员工应表现出真诚、耐心、礼貌的态度，提供个性化定制的服务。
三、沟通技巧1.员工在与客人交谈时应用适当的礼貌用语，如“您好”，“请稍等”等，以显示尊重和关心。
2.员工应注意言辞的清晰和准确，避免使用生僻词汇和方言，以免造成客人的困惑。
3.对于客人提出的问题和要求，员工应积极回答和解决，并及时向上级汇报，以确保客人满意度。
四、服务流程1.在服务过程中，员工应快速、准确地掌握客人的需求，提供合适、贴心的服务。
2.员工应熟悉公司的产品和服务，并提供专业的建议，以满足客人的需求。
3.在服务完成后，员工应向客人致以感谢，并提供适当的礼物或优惠，以增加客人的满意度和忠诚度。
五、处理客诉1.员工应当积极聆听客人的投诉和意见，并及时采取措施解决问题，保持客人的满意度。
2.员工在处理客诉时应保持冷静和理智，对待客人的情绪波动时要保持耐心和礼貌。
3.员工应向上级汇报客人的投诉，以便公司采取必要的纠正措施和改进策略。
六、保护客人隐私1.员工应妥善处理客人的个人信息，严格遵守公司的保密政策，确保客人的隐私安全。
2.员工不得未经客人同意共享或泄露客人的个人信息，以免侵犯客人的权益。
七、团队合作1.员工应密切合作，相互支持和帮助，确保高效的团队协作，以提供更优质的服务。
2.在团队合作中，员工应尊重他人的意见，鼓励沟通和创新，以提高团队的整体绩效。
八、持续学习1.员工应不断提升自己的专业知识和技能，通过学习和培训提高服务质量。
礼貌服务形式规范三要素
在客户服务中，耐心倾听客户的问题和需求，并及时给予回应，是提 高客户满意度的重要手段。
在餐饮服务中的应用
迎客入座
餐饮服务中，服务员应 主动迎接客人入座，并 确保桌椅干净整洁。
点餐服务
在点餐过程中，服务员 应耐心介绍菜品，并尊 重客人的选择。
送客离店
客人离店时，服务员应 主动送客，并感谢客人 的光临。
礼貌服务形式规范三要素
• 礼貌服务概述 • 服务语言规范 • 服务行为规范 • 服务态度规范 • 礼貌服务形式规范的应用
01
礼貌服务概述
定义与特点
定义
礼貌服务是指在服务过程中，服务人员通过言行举止表现出尊重、友善和周到 的态度，以满足客户的需求和期望。
特点
礼貌服务具有主动性、规范性和专业性的特点，要求服务人员积极主动地关注 客户需求，遵循一定的行为规范，展现出专业素养和良好的职业道德。
在旅游服务中的应用
导游接待
导游在接待游客时应热情友好，并确保游客的安全。
旅游讲解
导游在讲解景点时应细致耐心，并尽量满足游客的求知欲。
旅游安排
在旅游过程中，导游应合理安排行程，确保游客的舒适度和满意度。
THANKS
感谢观看
礼貌服务的原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求和 人格，以友善、平等的态 度对待每一位客户。
热情周到
积极主动地关注客户需求， 提供热情周到的服务，确 保客户感受到贴心和便利。
专业规范
遵循一定的行为规范和职 业标准，展现出专业素养 和良好的职业道德，确保 服务质量。
02
服务语言规范
礼貌用语的使用
打招呼
用简洁明了的语言表达服务内容，避免使用过于复杂的词汇或语 句。
礼貌服务形式规范三要素
商
——名片制作的规格
务
国际规格：6cm×10cm
接 待
国内规格：5.5cm ×9cm
礼
——质材:
仪
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
名片是个人形象与企业形象的有机
务
组合，名片不会用等于形象自残
接
待
名片使用三不准:
礼
——不得随意涂改
仪
——不提供两个以上的头衔
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 5时23 分13秒0 5:23:13 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时23 分20.11. 1805:2 3Nove mber 18, 2020
不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式四四2会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上四四2会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片四四3用餐礼仪与他人一起用餐时下述举止动作属不雅动作理当禁止
——忌吃珍稀动物 ——忌吃淡水鱼
——忌吃无鳞无鳍的鱼
（鳝、鳅、鲶、蛇等）
四
4、公共场所礼仪
迎送的礼节
商 务
第四讲：服务礼仪
二、礼貌服务的主要内容
1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满、动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，
方便客人。
三、礼貌服务的基本要求
1、服务人员仪表的基本要求
服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部：整齐
2、介绍礼仪
介绍自己： 正式自我介绍的内容：单位、部 门、 职务、姓名
介绍他人：“尊者优先了解情况”的 规则
介绍集体：“自尊而卑”的规则
实际演练：
1、自我介绍 2、介绍他人
3、握手礼仪
（1）握手时的四个基本要求： 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力
（2）握手的伸手顺序： 正式场合：取决于职位、身份。 社交、休闲场合：取决于年纪、性别。
第三讲：服务礼仪
一、礼貌服务三要素
1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声
2、文明十字：问候语——“您好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
3、热情三到
（1）眼到：友善地看着对方、注意看的部位、 角度、时间
（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而 异，区分对象
（3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手
实际演练：
出入电梯 出入房门 乘坐轿车
案例讨论：
四、顾客基本需求的心理分析
餐厅：营养 风味 安全 快捷
谢 谢 大家！
服务礼仪规范标准规范标准
-服务礼仪标准公司产品的核心是提供优质的服务。
而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。
高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。
所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
壹仪表端庄注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。
一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为 48 个字：容貌端正，举止慷慨；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
,.见附表与顾客交流神态要自然、慷慨，不能胆怯，不要扭捏作态。
1、面部表情：基本要求：自然、和善、面带微笑( 1 )眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及欢跃。
与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长期直视对方，特殊是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜鸟瞰或者斜视。
( 2 )眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。
嘴唇应微张，嘴角上翘。
不可有撇嘴及努嘴之动作。
( 3 )微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。
微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。
第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出欢跃的微笑，然后放松面部肌肉。
这就是眼神的微笑，之后反复练习。
第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。
门市各项服仪之标准1.不得染发.2.短发者应以发圈、发夹或者发胶固定3.头发应柔顺不毛燥，浏海不可超过眉毛4.发饰以黑色素面为主5.不宜剪过短(如平头)1.以淡雅为主，避免浓妆艳抹2.口红以自然红色系为主3.口红颜色勿太淡或者过深且不得只擦护唇膏 1.指甲保持干净不可过长2.指甲油以透明为主3.双手可佩戴一个手表或者结婚戒指为主(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)4.戒指样式应以简单、素雅为主1.不可佩带耳环2.脸、颈部及耳部保持干净1.领花腔式需完整，整齐佩戴，不歪斜或者太松1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正1.衬衫以整齐、洁白、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整)或者有破损应即将汰换1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或者太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品， (笔)不得斜插于背心上1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或者过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.总清(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大1.黑色丝(棉)质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主,.1.不得染发2.前面不要盖住额头，后面发根不可过长且须往上斜推3.不宜留鬓角，头发应柔顺不毛燥，可用发胶固定1.保持脸部干净、清爽2.不可有胡渣，鼻毛不得外露1.指甲保持干净不可过长2.不可擦指甲油3.双手可佩戴一个手表或者结婚戒指为主 (吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)4.戒指样式应以简单、素雅为主1.不得佩戴耳环2.脸、颈部及耳部保持干净1.领结样式需完整，整齐佩戴，不歪斜或者太松1.名牌别于左胸之背心上，对齐衬衫第二及第三颗扣子中间，佩戴方正1.衬衫以整洁、洁白、合身为主2.领口大小以 2 指宽为原则，袖长至手腕处3.领口如有起泡(不平整)或者有破损应即将汰换1.马夹以整洁、合身为主2.后方之扣环应保持平整，不可过松或者太紧3.口袋应封口,不得摆放任何物品， (笔)不得斜插于背心上1.长裤以整洁、合身为主，不可过长或者过短2.裤线熨烫平整,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)1.纯白、无图案、袖长长短不拘2.袖长及衣领不得露出衬衫外3.总清(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣1.以黑色素面皮质为主,不可有过多装饰2.扣环不可过大1.黑色丝(棉)质袜(不可加杂印花图案，商标不可过大)1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋为主2.不可着高跟皮鞋3.鞋筒可半筒或者平口 (高度不宜超过 10 公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主2.鞋跟(底)不宜过高3.鞋筒可半筒或者平口 (高度不宜超过 10 公分)4.鞋面不可有金属扣环,装饰5.鞋跟(底)之颜色以黑色为主备注：领结、名牌、衬衫、背心、长裤为公司所核发之样式语言贰,.语言是服务人员与顾客联络感情、沟通信息、交流信息的重要手段，正确、灵便地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。
服务人员的礼仪标准
服务人员的礼仪标准
服务行业是我国社会经济中第三产业，对国民经济发展起到至关重要的作用，而服务行业人员的礼仪也变得重要起来。
下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪标准，希望能够帮到你哦!
服务人员的礼仪标准
1、服务意识
作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。
尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。
2、仪容着装
服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰;妆容要淡，勿浓妆艳抹;身体无异味，口气要清新;男士绝不可留胡子等等。
3、形象体态
站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。
站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧;
走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行;
坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。
4、接待礼仪
服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!
5、服务语言
服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。
要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。
一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、
请原谅、再见等等。
以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训，掌握好这些礼仪培训要点，你就是一位合格的服务行业人员。
仪容、仪表及礼貌服务的标准
仪容、仪表及礼貌服务的标准服务行业讲究礼节、礼貌，是全体员工的事情不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。
有的人认为礼貌是直接对顾客服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。
礼貌是相互的，尊重、友好也是相互的，服务员对顾客要讲礼貌，管理人员对服务员也要以礼对待，上下级之间、同事之间也要礼貌。
这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级才能心情舒畅地工作，从而提高公司整体的工作效率。
因此，公司全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做到遵循礼节、礼貌的表率。
一.仪容、仪表的具体要求及标准1、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰以及人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容、仪表的具体要求如下：（1）要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露背、衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时要将衣服下摆扎在裤里。
上班时必须穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮，女士穿裙子不可漏出袜口并穿肉色袜子。
（2）容要大方，指甲要常修剪，不可留长指甲，不涂任何带有颜色的指甲油，发式按公司的规定要求不留怪异发型，，男士不留长发，发脚以不盖住耳部及后衣领为宜，头发要梳洗整齐保持光亮，女士头发要经常梳理，长发应扎起，不可披头散发或染教夸张的颜色。
（3）女性员工上班要淡妆打扮，不可浓妆艳抹和戴任何夸张首饰和装饰品（包括手表、戒指、项链、手链、耳环等一切首饰）（4）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
（5）注意休息好、保持充足的睡眠及良好的精神状态，不可上班时面带倦容。
一、服务人员的礼节礼貌规范.doc
一、服务人员的礼节礼貌规范礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。
为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。
（一）服务人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。
仪容：指人的容貌仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。
注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。
仪态：指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
1、仪表（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；（2）着西服要系领带或领花，要系正；（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；（4）保持工服清洁，整齐；（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。
男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、仪容（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；（5）不擦重味发乳；（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
3、仪态（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
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接
——口到：讲普通话
待
（因人而异、区分对象）
礼
——意到：有表情
仪
（表情要和客人互动）
（落落大方，不卑不亢）
例：微笑透八颗牙齿的作用
四
2、会面礼仪——问候
问候要注意的顺序问题：
商
——地位低者先问候地位高者
务
接
——男士先问候女士
待
——下级先问候上级
礼
仪
——主人先问候客人
分组做练习
2、会面礼仪——称呼
一
1、商务礼仪的特点：
商
时代性 地域性 具体性 操作性
务
理智性
礼
无缝钢管厂家/
仪
2、商务礼仪的基本理念：
基
尊重为本
本
善于表达 形式规范
理
论
一
3、商务礼仪的原则
商
遵守的原则
务
自律的原则
礼
敬人的原则
仪
宽容的原则
基
平等的原则
本
互尊的原则
理
适度的原则
论
1、打造良好的第一印象
四
自我介绍
——先递名片再自我介绍
服
——介绍时间简短
务
——内容要规范
接
介绍别人
待
——谁当介绍人
礼
（代表对客人的待遇）
仪
——介绍的先后顺序
（客人优先了解情况）
2、会面的礼仪——介绍
四
销售礼仪的基本原则：零干扰
业务介绍注意事项：
商
——把握时机——掌握分寸
务
——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
接
——态度要真诚
西装的点睛之笔
二
领带的作用
装
领带的长度
束
领带的打法
礼
领带的搭配
仪
领带的颜色 领带的花纹
2、个人形象塑造
二
女性职场着装六不准：
——不杂乱无章
装
——不过分鲜艳
束
——不过分暴露
礼
——不过分透视
仪
——不过分短小
——不过分紧身
3、着装的TPO原则
各场合着装规范：
二
公务场合
——制服（CIS）、套装
社交场合特点：时尚、个性
待
——表情要自然、大方、友好
礼
仪
产品介绍：
——人无我有——人有我优
——人优我新
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
——名片制作的规格
务
国际规格：6cm×10cm
接 待
国内规格：5.5cm ×9cm
礼
——质材:
仪
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
名片是个人形象与企业形象的有机
务
组合，名片不会用等于形象自残
接
待
名片使用三不准:
礼
——不得随意涂改
仪
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
2、会面的礼仪——名片
四
交换名片的礼仪
——如果是坐着，尽可能起身接受
商
对方递来的名片
务
——辈份较低者，率先以右手递
接
出个人的名片
待
——到别处拜访时，经上司介绍后，
节
理解的专业术语或简略语。
——注意讲话语速不宜过快
——打错电话要有礼貌地回答
让对方重新确认电话号码。
1、电话礼仪
三
拨打电话的注意事项
——要考虑打电话的时间，
办
对方此时是否有时间或方便；
公
——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；
室
——准备好所需要用到的资料、文件等；
礼
——讲话的内容要有次序，简洁、明了；
三
电话形象所涉及的四点：
办
——通话时举止表现
公
表情、动作、态度、语气的好否是
室
对通话人的尊重与自尊的体现
礼
——电话公务、代传（5W）
节
谁打来的 什么地址 什么时间打
来的 为什么打来 如何处理了
2、办公室礼仪
三
办公室人际关系
办
整洁的办公环境
公
适度的音量
室
尊重他人的空间
礼 节
良好的沟通
遵守工作纪律
文明礼貌十字用语
礼
再递出名片
仪
——接受名片时，应以双手去接，
并确定其姓名和职务
——美化
仪
——避人
——协调
5、饰物佩戴规范
二
手饰佩戴四原则：
——数量原则
装
——搭配原则
束
——质色原则
礼
——习惯原则
仪
6、良好的形体语言
坐、立、行、蹲
1、电话礼仪
接听电话的注意事项
三
——认真做好记录
——使用礼貌语言
办
——讲电话时要简洁、明了
公
——注意听取时间、地点、
室
——事由和数字等重要词语
礼
——电话中应避免使用对方不能
1、礼貌服务形式规范三要素：
四
接待三声：
商
——来有迎声
务 接
——问有答声 ——去有送声 文明十字：
待
你好、请、谢谢、对不起、再见
礼
作用：运用文明十字可化险为夷、
仪
排忧解难
感恩之心常有
是人格尊严与教养的体现
1、礼貌服务形式规范三要素：
四
热情三到：
——眼到
商
（注意注视对方的部位）
务
（注意注视对方眼睛的时间）
二
一个人的仪表在社会交
装
往过程中是构成第一印
束
象的主要因素，你的仪
礼
容仪表会影响别人对你
仪
的专业能力和任职资格
的判断。
2、个人形象塑造
个人形象六要素：
二
待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪
——遵守时间
装
代表：尊不尊重人
束
尊不尊重自己
礼
有无现代意识
仪
商务人员着装原则：
——符合身份 ——扬长避短
——遵守惯例 ——区分场合
商务礼仪 与职业形象塑造
名 人 名 言
人无礼则不立，事无礼则不 成，国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
没有良好的礼仪，其余的一 切成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）
一仪
录
四、服务接待礼仪
五、各场合礼仪规范
六、职场语言艺术
四
在商务交往中，适用的称呼主要有：
——称行政职务
商
——技术职称
务
——行业职称
接
——时尚性称呼
待
四不用称呼：
礼
——无称呼 ——称兄道弟
仪
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼
四
2、会面礼仪——肢体语言
点头礼的含义
商
务
鞠躬礼的使用
接
握手礼的来源及注意事项
待
礼
扣指礼的来历及作用
仪
2、会面的礼仪——介绍
2、个人形象塑造
职场男士着装规范
二
男士着装三个三原则：
三色原则
装
——角色定位，代表档次 三一定律
束
——三位一色
礼
三大禁忌（以下错误不出现）
仪
——袖口商标 ——正规场合不穿白袜
——夹克配领带
——短袖配领带（除非是制服）
2、个人形象塑造
二
西服的着装规范
装
西服的分类
束
衬衣的穿着规范
礼
仪
2、个人形象塑造
节
——注意通话时间，不宜过长；
——要使用礼貌语言；
——避免私人电话；
——外界的杂音或私语不能传入电话内。
1、电话礼仪
三
电话形象所涉及的四点：
办
——通话的内容礼貌用语
公
——通话的时机
室
技巧：
礼
——不选周一上午、上班的前两个小时
节
——不选周末、周五下班前
——不选晚10点到第二天早上7点前
打电话
1、电话礼仪
装
——时装、礼服、民族服装
束
忌穿各类制服
礼
休闲场合着装特点：随便、舒适自 然SUS630不锈钢
仪
/
——休闲装、牛仔装、沙滩装、
运动装等
注：VIP的个性着装（杨志远）
4、化妆礼仪
化妆是自尊自爱的表现，
二
是对人尊重的体现
装
化妆的注意事项：
束
——自然
礼