礼貌服务形式规范三要素

节
——注意通话时间，不宜过长；
——要使用礼貌语言；
——避免私人电话；
——外界的杂音或私语不能传入电话内。
1、电话礼仪
三
电话形象所涉及的四点：
办
——通话的内容礼貌用语
公
——通话的时机
室
技巧：
礼
——不选周一上午、上班的前两个小时
节
——不选周末、周五下班前
——不选晚10点到第二天早上7点前
打电话
1、电话礼仪
接
——口到：讲普通话
待
（因人而异、区分对象）
礼
——意到：有表情
仪
（表情要和客人互动）
（落落大方，不卑不亢）
例：微笑透八颗牙齿的作用
四
2、会面礼仪——问候
问候要注意的顺序问题：
商
——地位低者先问候地位高者
务
接
——男士先问候女士
待
——下级先问候上级
礼
仪
——主人先问候客人
分组做练习
2、会面礼仪——称呼
装
——时装、礼服、民族服装
束
忌穿各类制服
礼
休闲场合着装特点：随便、舒适自 然SUS630不锈钢
仪
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——休闲装、牛仔装、沙滩装、
运动装等
注：VIP的个性着装（杨志远）
4、化妆礼仪
化妆是自尊自爱的表现，
二
是对人尊重的体现
装
化妆的注意事项：
束
——自然
礼
四
在商务交往中，适用的称呼主要有：
——称行政职务
商
——技术职称
务
——行业职称
接
——时尚性称呼
待
四不用称呼：
礼
——无称呼 ——称兄道弟
仪
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼
四
2、会面礼仪——肢体语言
点头礼的含义
商
务
鞠躬礼的使用
接
握手礼的来源及注意事项
待
礼
扣指礼的来历及作用
仪
2、会面的礼仪——介绍
西装的点睛之笔
二
领带的作用
装
领带的长度
束
领带的打法
礼
领带的搭配
仪
领带的颜色 领带的花纹
2、个人形象塑造
二
女性职场着装六不准：
——不杂乱无章
装
——不过分鲜艳
束
——不过分暴露
礼
——不过分透视
仪
——不过分短小
——不过分紧身
3、着装的TPO原则
各场合着装规范：
二
公务场合
——制服（CIS）、套装
社交场合特点：时尚、个性
四
自我介绍
——先递名片再自我介绍
服
——介绍时间简短
务
——内容要规范
接
介绍别人
待
——谁当介绍人
礼
（代表对客人的待遇）
仪
——介绍的先后顺序
（客人优先了解情况）
2、会面的礼仪——介绍
四
销售礼仪的基本原则：零干扰
业务介绍注意事项：
商
——把握时机——掌握分寸
务
——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍
接
——态度要真诚
节
理解的专业术语或简略语。
——注意讲话语速不宜过快
——打错电话要有礼貌地回答
让对方重新确认电话号码。
1、电话礼仪
三
拨打电话的注意事项
——要考虑打电话的时间，
办
对方此时是否有时间或方便；
公
——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；
室
——准备好所需要用到的资料、文件等；
礼
——讲话的内容要有次序，简洁、明了；
一
1、商务礼仪的特点：
商
时代性 地域性 具体性 操作性
务
理智性
礼
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仪
2、商务礼仪的基本理念：
基
尊重为本
本
善于表达 形式规范
理
论
一
3、商务礼仪的原则
商
遵守的原则
务
自律的原则
礼
敬人的原则
仪
宽容的原则
基
平等的原则
本
互尊的原则
理
适度的原则
论
1、打造良好的第一印象
1、礼貌服务形式规范三要素：
四
接待三声：
商
——来有迎声
务 接
——问有答声 ——去有送声 文明十字：
待
你好、请、谢谢、对不起、再见
礼
作用：运用文明十字可化险为夷、
仪
排忧解难
感恩之心常有
是人格尊严与教养的体现
1、礼貌服务形式规范三要素：
四
热情三到：
——眼到
商
（注意注视对方的部位）
务
（注意注视对方眼睛的时间）
三
电话形象所涉及的四点：
办
——通话时举止表现
公
表情、动作、态度、语气的好否是
室
对通话人的尊重与自尊的体现
礼
——电话公务、代传（5W）
节
谁打来的 什么地址 什么时间打
来的 为什么打来 如何处理了
2、办公室礼仪
三
办公室人际关系
办
整洁的办公环境
公
适度的音量
室
尊重他人的空间
礼 节
良好的沟通
遵守工作纪律
文明礼貌十字用语
待
——表情要自然、大方、友好
礼
仪
产品介绍：
——人无我有——人有我优
——人优我新
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
——名片制作的规格
务
国际规格：6cm×10cm
接 待
国内规格：5.5cm ×9cm
礼
——质材:
仪
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
名片是个人形象与企业形象的有机
务
组合，名片不会用等于形象自残
接
待
名片使用三不准:
礼
——不得随意涂改
仪
——不提供两个以上的头衔
——不提供私人联络方式
2、会面的礼仪——名片
四
交换名片的礼仪
——如果是坐着，尽可能起身接受
商
对方递来的名片
务
——辈份较低者，率先以右手递
接
出个人的名片
待
——到别处拜访时，经上司介绍后，
二
一个人的仪表在社会交
装
往过程中是构成第一印
束
象的主要因素，你的仪
礼
容仪源自文库会影响别人对你
仪
的专业能力和任职资格
的判断。
2、个人形象塑造
个人形象六要素：
二
待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪
——遵守时间
装
代表：尊不尊重人
束
尊不尊重自己
礼
有无现代意识
仪
商务人员着装原则：
——符合身份 ——扬长避短
——遵守惯例 ——区分场合
礼
再递出名片
仪
——接受名片时，应以双手去接，
并确定其姓名和职务
2、个人形象塑造
职场男士着装规范
二
男士着装三个三原则：
三色原则
装
——角色定位，代表档次 三一定律
束
——三位一色
礼
三大禁忌（以下错误不出现）
仪
——袖口商标 ——正规场合不穿白袜
——夹克配领带
——短袖配领带（除非是制服）
2、个人形象塑造
二
西服的着装规范
装
西服的分类
束
衬衣的穿着规范
礼
仪
2、个人形象塑造
——美化
仪
——避人
——协调
5、饰物佩戴规范
二
手饰佩戴四原则：
——数量原则
装
——搭配原则
束
——质色原则
礼
——习惯原则
仪
6、良好的形体语言
坐、立、行、蹲
1、电话礼仪
接听电话的注意事项
三
——认真做好记录
——使用礼貌语言
办
——讲电话时要简洁、明了
公
——注意听取时间、地点、
室
——事由和数字等重要词语
礼
——电话中应避免使用对方不能
商务礼仪 与职业形象塑造
名 人 名 言
人无礼则不立，事无礼则不 成，国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
没有良好的礼仪，其余的一 切成就都会被人看成骄傲、自负、 无用和愚蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）
一、商务礼仪基本理论
目
二、装束礼仪
三、办公室礼仪
录
四、服务接待礼仪
五、各场合礼仪规范
六、职场语言艺术