旅行社危机管理1
[摘要]国内旅游业在经历了几十年的发展，各类旅行社在数量上也有了相当规模，但中小旅行社由于自身经营特点和宏观环境的变化，生存状态堪忧。 [1]由于中小旅行社自身特点，在2008年的全球金融危机影响下，中小旅行社经营步履维艰，出现了经营额下降，市场份额减少，投诉增加的现象，中小旅行社在经营方面出现了前所未有的危机。本文就国内中小旅行社面临的危机特征、危机类型和处理危机的方法和策略进行了研究。
[关键词]中小旅行社；危机；管理。
1.中小旅游社的危机表现特征
1.1中小旅行社面临的危机间具有较强的关联性。
旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。从定义上可知，旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括各种形式的旅游线路，预订各种票务、酒店等单项旅游服务。旅行社提供的旅游产品就是旅游线路，而且线路是由旅游资源（人文资源、自然资源）、旅游交通、旅游接待设施决定，旅游产品能否形成，而非由旅行社经营者的主观努力能够决定的，受诸多客观因素影响，而且诸因素缺一不可，否则旅游产品便不能形成出售。如果旅游资源、旅游交通、旅游接待设施任何一方出现问题，旅行社产品不能形成，旅行社就会面临经营危机，加之中小旅行社对现实中的各种旅游资源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面临的危机之间具有较强的关联性。
1.2中小旅行社面临的各种危机极难控制。
旅行社产品与其他企业生产的产品最大区别就是产品即服务。各类员工就是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，中小旅行社面对的最大危机就是人力资源短缺，员工流失率高、服务意识差，直接导致中小旅行社提供的产品是存在质量危机，而且这种危机难以控制把握。
旅行社产品与其他企业的产品相比，显著特点是绝大部分服务过程不在旅行社内部发生，而是在企业外部，即旅行社员工是在旅行社外的充分参与，中小旅行社经营者对服务人员的服务质量不能实时评估，收集到的材料一般是由客人反馈的间接材料，不具有客观性和全面性，管理者对在事前和事中出现的问题难以有效控制。
旅行社提供的旅游产品与其他企业的产品相比，对产品质量的控制几乎无能为力。因为不是旅行社内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，而是行、住、游、食、购、娱等旅游活动直接影响旅游消费者的感知，而对这些要素的控制又远远超出了旅行社的权限，这样吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现差错都会影响旅行社产品的质量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理
能力不足，对那些非内部原因引起的旅行社经营危机更是束手无策，导致中小旅行社危机具有难控制性的特点。
2.中小旅游社的危机类型
在世界旅游业繁荣与发展的大背景下，以中国的改革开放为契机，在市场经济体制不断向深度和广度推进的时期，我国旅行社行业经过30多年的发展，取得了前所未有的发展。特别是中小旅行社，无论从数量还是质量上都得到了较大进步，但2008年一场席卷全球的金融危机使国际国内旅游行业经营步履维艰，特别是中小旅行社更是风云激荡，具体表现在：第一，旅行社行业经过近10年的低价恶性竞争，使该行业已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我国将完全开放外资旅行社进入中国旅游市场，面对巨大的中国旅游市场，拥有雄厚资金和先进管理经验的外资旅行社大规模进入中国旅游市场已成为事实；第三，携程集团以旅游电子商务运营模式率先在全国的重点商务城市设立旅游专营门店，抢占各类旅游市场；第四，已经实施的新《劳动法》和《旅行社管理条理》，以法律的形式促使旅行社业规范有序经营，同时也大大增加了旅行社的运营成本。这些宏观上的经营环境的变化对处于弱势的中小旅行社来说无疑是一个巨大的挑战。
2.1政策危机
自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》对旅行社经营给出了较为严格的规定，特别是允许外资进入该行业，给经营困难的中小旅行社更是带来较大冲击。以前靠削价来争夺客源的破坏性经营方式在新形势下不再适应新的环境，中小旅行社要想生存发展必须转变经营方式；另外从2008年1月1日实施的新《劳动法》中对劳动者的权利给出了较为明确的规定，日后中小旅游社在人力资源运营成本上必将大大增加。以上这些国家政策环境的变化给中小旅行社的经营带来了较大困难，诸多中小旅行社在生存发展方面面临着政策方面的危机。
2.2管理危机
海峡西岸的多数中小旅行社是家族企业，中小旅行社的核心人员主要是家族亲人，管理者又是业主本人。这样的管理者团队成员本身缺乏现代企业管理知识，日常的经营管理采用封闭式经验式管理经营。在日常重大事项决策上中小型旅行社通常由业主本人做决策，决策缺乏科学性和前瞻性，往往“一言堂”独断专行，导致决策失误频发。中小旅行社经营管理者一般只注重眼前利益，没有把本企业的发展融入本区域的整个旅游业发展中去，缺乏长远的企业战略规划。加之目前国内整个旅行社行业缺乏较为成熟的旅行社经营管理理论，中小型旅行社的业务骨干本身缺乏专业知识，营销上基本上都是凭经验和感觉在操作，采用传统的“师傅带徒弟”式的制度来维系，这就客观上造成了中小型旅行社的经营管理缺乏科学性。
中小型旅行社组织结构扁平化、决策层次少、部门设置重叠。工作的分配缺乏科学性和规范性，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象在中小旅行社的实际操作过程中随处可见，导致中小旅行社经营管理过程中时常出现不规范行为、信息流通受阻及服务缺陷。最后导致整个中小旅行社行业的经营管理缺乏规范性，竞争力差。中小旅行社经营者缺乏财务会计专业知识，不注重经营成本、营销和管理费用核算，只注重销售产品的价格和利润。对客服务缺乏具体的服务标准和完善的规章制度，导致员工工作缺乏积极性和热情，服务意识和服务技能不强，整个中小旅行社行业的员工凝聚力差，生产效率低下，使中小旅行社管理费用成本过高。
2.3财务危机
中小旅行社注册资金规模较小，又没有价值较高的固定资产，必然导致承担金融风险弱，银行信用评估级低，向商业银行融资程序复杂、融资规模不大，时常出现现金流短缺；中小旅行社因业务操作程序不规范，导致团队应收账款因客人投诉不能有效处理而无法及时收回或不能收回，运营成本增加；公关费用已成为中小旅行社所有费用中较大的费用，造成运营成本高；中小旅行社由于固定资产少，不能得到较广泛航空公司的机票代理权，即使少数中小旅行社有部分机票代理业务，但由于其机票销售量小，航空公司也不会给予其较低的折扣；中小旅行社为了节约运营成本增加企业的利润，多数中小旅行社没有设立专门的解决各种纠纷的机构，也没有聘请相关的法律顾问和律师，加之中小旅行社无强大的保险险种采购能力和保险索赔能力，一旦发生纠纷，中小旅行社就会陷入巨额财产赔偿的纠纷中，这些都会增加中小旅行社的财务负担。以上列举的诸多问题，一旦出现一种或几种问题同时出现，不但使中小型旅行社缺乏进一步发展所需要的扩充资金，而且就是维持日常的生产经营活动也存在一定风险。
2.4信用危机
中小旅行社本身的经营规模决定了其不会成为市场的主导，而是要么填补旅游市场的空白，要么分割大旅行社无暇顾及或不屑顾及的市场，在旅游市场激烈竞争的夹缝中求生存，中小旅行社一般没有专门的营销渠道，也无强大的集中采购能力，结果造成中小旅行社设计的旅游线路成本一般要高于其他大的旅行社；面对整个旅游行业内的竞争，中小旅行社为了获得生存权利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在组团市场想方设法靠降低价格来招揽游客，反过来进一步向地接社压价，而地接中小旅行社面对行业竞争压力有的地接社直接降低地接价格，有的甚至承诺垫付一部分资金，但在业务操作时中小地接社为了保证一定的利润，则在对客服务中要不降低服务标准，要不随意修改接待酒店星级标准和用餐档次，甚至擅自做主加大游客购物行程，与景点景区旅游商品经销商合谋骗取游客的钱财，而最终导致回程旅客对组团社产生较大抱怨，甚至发生纠纷投诉，组团社接到游客的投诉和抱怨又对地接社施压，甚至以不结算地接款相威胁。这样造成组团社与地接社之间不
能建立起很好的信用关系，组团社的团队到了地接社后，对于团队质量产生怀疑，而地接社对于组团社能否顺利全额支付团款事项表示担心，如此恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社良性健康的发展。
3.中小旅游社的危机管理研
由于中小旅行社自身的特点，对于庞大的旅游市场，一般中小旅行社采取“克隆”大的旅行社的旅游线路。在实际旅游市场经营中，某条旅游线路经营一旦受到市场消费者青睐，绝大多数中小旅行社就会争相模仿，结果导致同质化旅游产品充斥整个旅游市场，随着时间的推移，旅游市场中出现旅游线路单一、老化缺乏创新性，旅游产品无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的诸多不规范服务行为，如行业内恶性竞争加剧、旅游消费陷阱防不胜防、导游服务缩水、旅行社信用等级降低、经营出现困难、员工严重流失等一系列危及中小旅行社长远发展的问题产生。中小旅行社要想在激烈的旅游市场中求的生存，必须推动外部环境改善和加强内部经营管理，树立良好的信用，提升服务水平，赢得广大旅游者的信赖，扩大市场份额，克服遇到的各种经营危机。
3.1提升内部管理水平
中小旅行社经营者要转变用人观念，剔除“用人唯亲”的落后思想。中小旅行社经营管理者要勇于打破一些诸如“论资排辈”、“内部选拔”、“只能上不能下”之类的条条框框，做到人尽其才，才尽其用。随着我国经济的持续发展，居民生活水平的不断提高，外出旅游成为人民日常生活的重要组成部分，家庭旅游成为新时期相当长一段时期内我国居民的主要旅游方式。中小旅行社在经营业务上的营销重点应该由原来开发团队旅游消费者，转向家庭消费群体；营销方式上由原来的关系营销，应向社会大众化营销转变；夹报和纸质广告向网络或手机广告转变，建立电子商务平台。中小旅行社在实际经营管理过程中要制定适合本旅行社的明确的战略规划和经营目标。应像大旅行社那样制定五年或十年发展规划，把企业的发展目标用制度规定下来，并让中小旅行社全体员工清楚，这样既给管理者自己施加了压力，也给员工的努力指明了方向，使得整个旅行社全体员工目标一致，上下同心。中小旅行社当务之急就是应尽快建立现代企业制度，完善的管理制度和岗位责任是企业发展壮大的基本保证。建立现代企业制度是当今我国旅游企业改革和发展的重要内容。中小旅行社也要在内部组织结构上，由原来的导游外联等实际操作人员为中心的管理模式向职业经理人员为中心的管理模式的转变。
3.2转变经营方式提升整体地位
现阶段中小旅行社为了生存发展，整个旅游行业面临的削价和无序竞争愈演愈烈，各类旅行社特别是中小旅行社为了抢占市场，夺得客源，进行不顾成本的恶性竞争，结果是造成整个行业的无序和整体利润下滑的局面，并引起消费者的投诉，进而造成整个行业市场萎缩和经营环境恶化。中小旅
行社在规模上不及大旅行社，在知名度和企业信誉上明显没有优势，中小旅行社之间也较难保证长期的合作关系，这使得中小旅行社的谈判能力每况愈下，从而难以在票务、地接、住宿、餐饮等各个方面取得较低的价格。即使个别中小旅行社能够推出和大旅行社完全相同的旅游线路，但在旅游产品价格、服务质量、服务方式和顾客满意度上与大旅行社相比都缺乏相对竞争优势。
中小旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中生存、发展，获得一席之地，必须化零为整，建立业务关系紧密、契约型的旅游联盟，实行区域内甚至跨地域的联合经营。从横向联合（指中小旅行社之间的联合）来看，像开专列、包机、包船等交通方式上，一趟专列就要近千人，单凭一家中小旅行社，有限时间内根本不可能招揽如此众多的游客。但是，区域内各中小旅行社联合起来拼团就极容易成行。如此对各中小旅行社不仅增加了客流量，也使各家中小旅行社的经营成本降低了，中小旅行社在面对市场竞争时就可以适当向旅游者提供价格优惠，增强市场竞争力，提高效益。就纵向联合（指旅行社进行上、下游的联合）而言，旅游业自身“吃、住、行、游、购、娱”六大要素在旅游成为现实时缺一不可，这就决定了旅游资源、各类旅游企业在经营上的互补和相互依存度较高。此时区域内的中小旅行社应该主动联合起来，形成若干个中小旅行社联合体，在开展旅游营销、产品宣传等方面整体出击，以此抗衡大旅行社独霸天下的市场格局。一旦中小旅行社之间形成了联盟，其合作形成了旅行社群体的合力，一方面可生成中小旅行社在内向竞争中的良好秩序，另一方面又可增强在外向竞争中的竞争力。另外由于此种联合体是区域内各中小旅行社之间在自愿和相互尊重的基础上组成的，是一种契约式的联盟组织，各成员有共同认可的战略目标和经营理念，对联盟章程中规定的相关义务和责任有高度的认同感。当这种“超级旅行社”与互联网相融合进行电子商务一体化营销时，其在现实旅游市场中产生的经营效益和社会效益是难以估量的。
3.3细分市场
中小旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中生存发展，应实时调整其经营方向，尽量避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现产品的专业化经营。通过对整个旅游市场进行细分，加大产品开发力度，提高产品创新能力，开发应符合适众性、新颖性、差异性、个性化的旅游产品，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。如，泉州的天安旅行社，也是一家固定资产少、注册资本规模小的中小型旅行社，但经过10多年的发展已在泉州地面上有一定的影响力，靠的是对整个泉州地区特别是市区的旅游市场的有效细分，选择专门经营市区各中小学生夏令营、科普等旅游项目，并得到了行业内的充分认可。
中小旅行社的专业化主要体现在所经营的旅游产品上。与旅行社集团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中小旅行社应针对区域内某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。中小旅行社可以利用自身规模较小、经营灵活的优势，选择
那些市场容量相对较小、大型旅行社不愿意或不便进入的市场寻找发展机遇，如选择一些中短途旅游或是市内旅游。
另外旅行社经营的旅游产品是旅游线路，但旅游线路的载体是由旅行社员工提供的各种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游产品时，除了价格以外，难以一时比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时一般靠其对品牌的认知和了解，因此中小旅行社首先要根据目标市场的需求，对旅游供应商提供的旅游产品进行创新，包括旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐饮、交通设施的选取和创新；其次，时间安排、活动内容与活动主题、直接服务等方面的创新，形成具有独特性和较强竞争力的旅游产品，发挥特色旅游产品吸引优势，更好地满足区域内不同旅游者的需要，在消费者中形成自己独特的品牌，从而达到占领市场，争取市场竞争的主动权的目的。
3.4走信息化发展道路
进行多渠道营销，扩大市场份额进入21世纪，信息技术已经在全球范围内对各行各业产生了广泛深远的影响，电子商务已经成为各类企业转型并获取全球市场竞争主动权所必须学习与应用的平台。在市场经济中，旅游企业以效率和效益取胜，信息技术为旅游企业提高效率与效益提供了必要的技术基础。
目前，网络已成为现代居民日常生活中获取信息不可或缺的渠道，多数人特别是既具备购买能力又有较强意愿外出旅游的中青年城市居民逐渐习惯了在网上搜索产品信息甚至在网上购物。中小旅行社应运用现代信息技术，建立中小旅行社网络联盟体，建立起虚拟旅行社集团。这样中小旅行社在旅游市场竞争中既可保持自己的独立市场地位，又可随时保持与各中小旅行社之间的联系，日常具体业务通过网络紧密完整地联系在一起，具备了与大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游产品和信息资源等方面具有更强的优势和竞争力。中小旅行社在实现网络化的基础上，实行“网络代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和业务上面面俱到而又面面不到位的经营困境，使其彻底摆脱经营停滞不前的局面。代理社以前可能只代理销售某一旅行社集团的产品，但实现网络化后代理社可以根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，实现超级市场式的销售方式，这为旅游者的充分选择和购买提供了便利。通过网络实现中小旅行社的虚拟集团化产品营销，增强企业竞争力。
另外中小旅行社应注重会展营销和一对一营销。诸多旅游企业的成功经验也证明，参加各式旅游展会是一个既能打响知名度，又可以取得经济成果的好机会。因此，中小旅行社应该抓住这一营销模式，积极参加各种全国性或区域性的专业旅游展览会，如一年一度的中国国际旅游交易会和国内旅游交易会等，或在主要目标市场有针对性的开展各式各样的旅游推介会，以提高中小旅行社的
知名度，争取与其他区域内的中小旅行社和其他旅游企业更多的合作机会；业务量较小和没有知名度的中小旅行社必须学会把服务送上门，通过面对面营销去赢得一些团体客户。
总之，中小旅行社应顺应时代变化，运用现代科技网络手段，多渠道开拓市场，在现有竞争激烈的旅游市场占领一定的市场份额，争取更大的生存权利。
3.5狠抓服务质量
中小旅行社由于工作人员业务不熟练，操作不规范，为了获得业务而无原则地对旅游者盲目或过度承诺；在实际接待中操作人员缺少计划性，甚至出现超负荷接团等现象，造成中小旅行社信誉度低，经营困难。因此提高中小旅行社信誉度和美誉度成为当下中小旅行社迫切解决的棘手问题。
为此中小型旅行社应加强内部管理，重视品牌建设，努力提高服务水平，建立完善的游客服务体系。如把旅行社的服务内容、服务标准、服务时限通过网络向社会、消费者公开，随时接受消费者的监督；提高员工的诚信意识和业务能力，制定严谨的业务操作规范和程序，保证员工操作的规范性；与地接社签订承诺协议书，保证把承诺落到实处；通过游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务。不断提升中小旅行社的信誉度，扩大中小旅行社在消费者的影响。
3.6提高员工福利
中国导游网进行的全国导游人员人才资源状况的调查显示：从1989～2009年，全国共有218962人获得导游资格证书，目前没有从事导游工作的有85941人，流失率为39.24%。
其中持资格证书的流失率为47.32%，[13]旅行社人才的流失一致困扰着旅行社的经营者，特别是中小旅行社员工流失率比大型旅行社更高，这严重影响了旅行社的正常经营。因此中小旅行社要想可持续发展，当务之急是建立人力资源管理机制，加紧中小型旅行社的人力资源开发与培养。首先，中小旅行社管理者要注重内部人才的培训，加强对员工全工种、全方位的专业培训和电子商务知识、信息交流技术等其他对客服务培训，以提高服务质量；其次，中小旅行社为防止人才的频繁和大面积流失，应该不断增强自身实力，创造出在区域内有一定影响力的品牌，拓展招聘渠道；最后，中小旅行社经营管理者应优化用人环境，秉承“以事业留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为他们的发展成长提供空间，激励他们将自己的命运和旅行社的发展紧密联系在一起，这样才能提高员工对企业的认同感和凝聚力，调动员工的积极性和创造性，为旅行社双重效益的取得提供可靠保障。
【结论】
中小旅行社在实际经营管理过程中要制定适合本旅行社的明确的战略规划和经营目标。应像大旅行社那样制定五年或十年发展规划，把企业的发展目标用制度规定下来，并让中小旅行社全体员
工清楚，这样既给管理者自己施加了压力，也给员工的努力指明了方向，使得整个旅行社全体员工目标一致，上下同心。中小旅行社当务之急就是应尽快建立现代企业制度，完善的管理制度和岗位责任是企业发展壮大的基本保证。建立现代企业制度是当今我国旅游企业改革和发展的重要内容。中小旅行社也要在内部组织结构上，由原来的导游外联等实际操作人员为中心的管理模式向职业经理人员为中心的管理模式的转变。
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浅析旅游企业的危机管理摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着各个企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响，旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理。 关键词：旅游危机、旅游企业、公关、危机管理 当今全球各种危机呈上升趋势，尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对旅游业产生巨大的冲击，从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究，因此关于危机引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人，但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解，为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。 一、旅游业危机管理基本理论介绍 世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。 从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或
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在当时世界旅游业遭受世界范围内的能源危机严重冲击背 景下，旅行研究协会开始关注危机，该协会的年度会议主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游者们在这一旅游研究会议上探讨了旅行和旅灾难和危机时刻的脆弱性。 “危机管理”这个术语的内容非常丰富，这是由“危机”的多样性所决定的。危机管理中的“危机”，包括emergency(紧急事态)、crisis(危机)及risk(风险)等表述危险状态或者紧急事态的情形。而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的 非预期性事件。 旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性 事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的危机管理。 二、旅游企业主要的危机表现形式 1、突发事件危机。旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多，风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、
浅析旅行社的四种经营模式
浅析旅行社的四种经营模式 接触旅游(tour)行业也已经几年了，这些年接触了各种各样的旅行社，突然今天想试着将旅行社的经营模式按我的理解归归类，如有不妥之处，大家也仅当一娱吧。 a、做品牌及连锁门店： 代表就是春秋，中旅，国旅，青旅这些企业。做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下*，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源，比如著名的国旅大厦，在西康路北京路口，毗邻恒隆广场。 （*政策参考，上海在2002年左右，成立旅行社必须是在国营体制，私人不能申请成立旅行社） 所以当今天还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说要走的路，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。 西藏路上有家这几年才大通旅行社，就在走靠黄金地段开设门店，连锁化，广告轰炸等方式努力想成为一个新兴品牌，虽然他已经通过主营短线旅行错开了和春秋这些品牌社的竞争，但我对他的前途并不看好，最主要一点就是核心竞争力的缺失。 b、做渠道： 说完品牌社，大家一定要问，上海现在在册旅行社有800多家，除了那些为数不多的品牌大社，其他几百家中小旅行社在做什么呢？ 答案就是渠道，或者说成关系，比如我就知道有家旅行社把某银行全国的旅游(tour)业务垄断了；有的旅行社甚至是大型企业直接建立解决职工旅游(tour)问题的，比如宝钢旅行社；还有专做高端的如在沪台湾人的东南旅行社等等。换句话说，这些中小旅行社靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这样的旅行社大有要么不开张，开张吃10年的味道，比起品牌旅行社要轻松很多。但就是有两个致命伤，一是可以赚钱，而不能做大做强，毕竟这样的靠渠道和关系网的事是最难标准化的，而且业务量也是有限的；二是老板累，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也最多。 渠道和关系客户，我们公司也做过一些，一旦出现问题，客户第一反映就是打电话给老板，哪怕是要换房间的小事。所以还是那句话，做渠道能赚钱，但很难做大做强！ c、做同行： 代表就是我们旅行社，这类旅行社可能社最不被普通消费者所了解的。其实所有的旅行社，包括大型品牌社，都不可能所有线路通吃，自己来经营，而都是找的供应商，IT行业叫OEM。特别是中小旅行社，几乎所有的业务都要靠交给同行社来完成。做同行的旅行社有个特点就是专业，做西南线的永远做西南线，做拉萨的一心做拉萨，做新疆的十年只做新疆，也正因为专业，才使他们在这些线路上有价格优势。而做同行，是靠价格取胜。 但同行旅行社很难，我们同行之路做下来，按老总的一句话就是“做同行，路越走越窄”！因为同行永远比价格，竞争之残酷往往就在5元/人、10元/人来决定一个业务的胜负，量大的组团社，会逼你把利润越做越薄，来实现他的高利润率，你不答应那自然有别人答应。做同行，只有有一定的垄断性产品才可以有一定的利润回报，但越是有利润的产品，眼馋想进入的企业越多，你的垄断性天天在经受着考验！
旅游危机管理案例分析
旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿
集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。
企业危机处理案例分析
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企业危机处理案例分析【案例】： 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者在采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。【处理措施】： 1．官方发言 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 2．抛开虚假宣传不提 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。文章在天涯贴出后，引起很大反响。 3．新瓶标删除“优质水源” 当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
浅谈旅行社供应商管理研究论文
浅谈旅行社供应商管理研究论文 旅游供应链是一条服务型供应链，自身的特殊性造成了供应链上各企业之间关系复杂。对于如何协调各企业之间的关系，很多学者已经从多角度进行了研究，下面是在行文化的老师为大家准备的浅谈旅行社供应商管理研究。 国外对旅游供应商关系的研究起步较早，主要通过实证分析的方法，对建立供应链可持续发展模型、供应商奖惩体系以及与供应商维持稳定合作关系的因素与方法等进行探讨。国内对于旅游供应链上企业关系的研究，早期主要是对旅游企业组织和合作联盟的探讨及对供应链上核心企业的讨论。对于旅游供应商管理的研究也较多，主要是以构建相应的模型来进行问题的探讨：张晓明等对于旅游服务供应链中各个企业之间的衔接和协调问题应用博弈模型、经典报童模型进行了具体研究 ;吴琳萍通过建立基于时间价格(成本)的期权合同模式构建了旅行社与供应商的合作机制，从而实现了旅行社与供应商之间的利益协调 ;吴春尚等用委托代理模型在分析旅游服务供应链上企业的协作问题基础上，提出了旅游服务供应链企业有效协作的条件。分析现有研究成果，旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异，国外以旅游企业实证分析为研究基础，重点在如何评价和选择供应商，以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论研究为主，研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信
问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入，运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同，本文将立足于旅行社的产品开发，探讨供应链上各旅游企业的关系，划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构，提出旅行社供应商策略的管理。 一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析 与一般意义上的产品流通过程不同，旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的，旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看，旅游产品以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点，是一种以旅游设施为依托，以供应商的产品为原材料，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品。 旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业，在旅游供应链上位于旅行社的上游，包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出，旅行社是联系众多供应商的纽带，起到组织者、生产者的作用，它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外，还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段，虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善，对于供应
旅行社的危机以及危机管理体系的建立
浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立 学 院 名 称： 人文社科学院 专 业： 旅游管理 班 级： 11旅游 姓 名： 翁长勇 学 号： 11113105 指导教师姓名： 李跃进 指导教师职称： 讲师 JIANGSU UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 课程（考查课）论文
浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立摘要：随着我国经济的高速发展以及人们生活质量的提高，休闲旅游越来越受到大众的重视，在国家政策的支持与引导下，旅行社得到极大发展。据统计，截至2010年年底，全国旅行社共有2784家，营业总收入2356．67亿元，旅行社小而散的问题尚未得到明显改观，旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。本文对我国旅行社的危机及危机管探讨理体系的建立进行了简单的分析，并提出相应的对策。 关键词：旅行社；危机；管理 一、旅行社的危机 旅行社危机旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁，具有很强的破坏力，严重影响既定目标的实现，需要紧急做出决策，迅速回应并处理的突发性、不确定性威胁性的事件、态势、状态。从不同的视角来审视危机，危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要来自于以下几个方面 （1）产品与价格危机。虽然近几年我国旅行社行业得到十足发展，但总体来说规模普遍较小，因此产品开发营销及推广不足，出现“一家开发，大家打车”的现象，产品质量标准化程度低，产品不及时更新，价格战愈演愈烈。出现产品与价格危机。 （2）信誉危机。中国自古以来推崇“以诚为本”，有些企业的推广口号即为“产品及人品”，但在旅行社里出现参差不齐的现象。近年来旅游市场上投诉率居高不下，旅行社为了压低成本，曾加收益，雇佣黑导，黑车，擅自更改行程路线，偷工减料，强制性购物，甚至旅行社与商家联合欺骗消费者，是整个旅游业的声誉受到影响，进而出现信誉危机，影响旅行社的生存。 （3）人才危机。旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源，商业秘密，工作能力强的人员及销售、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的活动带来困难。以常州恐龙园为例，常州嬉戏谷开园伊始，急需业务强的人员，因此到恐龙园里去挖人才，虽然没有给恐龙园带来很大的损失，但也是一种危机，需要警惕。 （4)不可抗拒危机。不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。例如：H7N9的传播，2008年汶川大地震，印尼海啸等。
浅谈企业如何面对危机管理
浅谈企业如何面对危机管理 郭光华 河海大学商学院，江苏南京（210098） 摘要：当代社会竞争激烈，企业生存环境瞬息万变，如何应对危机成为一大任务。本文从危机的特点和类型出发阐述了危机管理的三个阶段和危机管理的注意原则。并且指出了危机管理的精髓。 关键词：危机危机管理管理原则 随着社会的不断发展和生产生活的日益进步，竞争也愈发激烈、市场趋于多元化、经济生活复杂多变。在这样的变幻莫测的环境中，可以说危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争的观念，更要有危机的意识；不仅要学会怎样面对竞争，更应该学会如何应对危机。只有这样才能使企业立足于市场、站稳于市场。对于一个企业家而言，也只有这样才能在自己的企业或者自身的工作面临危机时，能从容应对，从而赢得生存的机会。 1 企业危机的形成和特点 危机在汉语中的解释为危险和机会。危即为危险，它表示企业已经进入了危险时期；机即为机会，它则说明在危险的背后实则蕴含着大好的机会。正如美国洛克希德—马丁公司前任CEO—奥古斯丁所言：“每一次危机本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓〔1〕。” 通过思考研究我们不难发现导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 对管理者而言，若想真正的化危险为机遇，进而转危为安。除了要清楚危机的形成外，还必须把握危机的特点和类型，并对其进行识别，实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。从而做出正确的处理方案和措施。一般而言，企业危机的形成和发展大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。对应到危机的管理即为事前、事中和事后。就其类型而言有形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒介危机、突发性危机等〔2〕。 2 企业危机管理 2.1 危机事前管理 危机的事前管理主要包括以下三个部分：确认危机的主要来源、对风险的评估、确定风险的控制方法〔4〕。
浅析中小旅行社存在的问题及对策
浅析中小旅行社存在的问题及对策 一、中小旅行社存在的问题 （一）中小旅行社缺乏明确的市场定位 当前中小旅行社经营面临的问题是有限的接待量和低利润率现象。造成这种结果的原因是多方面的：从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人力﹑财力﹑物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营多环节必然会造成每一经营活动深度的不足。浅层次的产品开发直接影响了它对旅游者的吸引力；促销的欠缺使很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对通过旅行社能获得的价格实惠及其它便利持半信半疑态度，最终使旅游者对国内中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；另外，接待的不周更加强化了社会公众对中小旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 （二）中小旅行社的市场秩序混乱 1.中小旅行社以削价这种恶性价格竞争为主 由于中小旅行社不具备一定规模和实力，在面对市场剧烈的竞争时主要表现为通过降价来提高市场竞争能力。质量低劣的旅游产品直接危害旅游者的切身利益。同时为了降低价格，旅行社内部也尽量减少成本，降低开支。所以很多中小旅行社没有固定的导游员，不支付给导游基本工资，不给导游社会保障，甚至有要求导游员花钱买团的现象。这种做法导致导游去说服游客去参加自费景点﹑进店购物﹑到娱乐场所消费等，从而获取不正当的利益，这也在客观上加剧了旅游市场的混乱局面。这种做法已经多次被媒体曝光，导致旅行社整体的诚信危机。中小旅行社的形象则更不光彩，人们对其更缺乏信任，致使中小旅行社的发展陷入极大的麻烦之中。 2.服务产品问题 旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是中小旅行社长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便会一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。 创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。 面对旅行社之间的激烈竞争局面，为了生存，组团社在组团市场拼命的降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接社面对竞争压力有的降价，有的甚至承诺垫付资金，但是在实际消费中，旅行社为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量问题，而且不能在产品质量出现问题时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在漏洞，使得旅游产品存在道德风险。最终导致游客对组团社的反感，甚至发生纠纷。组团社面对游客的投诉和不满，又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性次循环，导致游客﹑组团社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行业为此面临着严重的信用危机。这种恶性循环的局面势必会影响到中小旅行社的健康发展。 3.导游及其他服务人员素质偏低 旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为
浅谈旅行社经营中存在的问题及对策
浅谈**县旅行社经营管理中存在的问题及对策 旅行社作为旅游业的重要产业部门，是旅游业的销售系统，担负着招徕旅游者和接待旅游者的重要职能，其经营管理水平直接关系到旅游业的发展。**县旅行社以小型旅行社为主，它们的实力和规模都比较小，也存在管理方式也比较老式、产品种类单一等等问题。 我国加入WTO后，旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。2009年版《旅行社条理》实施后，旅行社入门门槛降低，使旅游市场环境更加复杂，竞争也日益激烈，这就使我们必须用新知识，新思想，新技术和新方法经营旅行社，以提高**县旅行社在旅游市场上的竞争力，促进**县旅游业持续健康发展。本文就**县旅行社经营管理中存在的问题及对策谈点看法。 一、**县旅行社的发展状况 **县的旅行社发展较晚，发展情况如下表： 表一：**县旅行社历年来发展情况： 表二、全**市旅行社分布和各县市人口比较：
以上二表显示：**县现有旅行社共12家，外地驻**的营业部和分社共3家，近三年来，本地旅行社并没有发展，而外地进驻**的分社逐步增加，不但如此，随着我国加入WTO，外资旅行社也早就窥视这一市场，也就是叫了几年的“狼来了”，由于国家的保护，外国旅游机构的“狼”仍旧还没有来，但是他们已经盯上了这块肥肉。2009年5月1日起，新的《旅行社条理》开始实施，旅行社入门门槛降低，原先要求的经理、导游人数、入境旅行社的注册资金等条件都有所放宽或免除，这样一来，旅游行政管理部门对旅行社数量的控制更力不从心。除市越城区外，按人口比例，**县的旅行社明显多于其他县市，而且还有继续增多的可能，组团社的竞争是显而易见的。旅行社一多，就开始抢客源，削价竞争，恶性循环，旅游市场环境会变得更加复杂，竞争也会日益激烈。 二、**县旅行社经营管理中普遍存在的问题； （一）总量较多，个体规模小 从目前**县旅行社的情况来看，总体判断是总量足够，但是实力不强。**县至今还没有一家全国百强旅行社，没有一家全省的五十强旅行社，也没有一家国际旅行社。虽然总量不小，但真正符合旅游发展需求的旅行社数量不足。结构不均更加突出，普遍是小、散、弱，**是一个小县城，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争。有几家旅行社业务量还比较稳定，运作也正常；有的却是规模小，人员少，做一个团算一个团，得过且过。总体接待能力低下，更谈不外促销能力。 （二）价格下降，质量不稳定 正是因为处在低层次的竞争，所以“价格下降，质量不稳定”是普遍存在的问题。为了生存，旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接旅行社面对竞争压力有的降低地接价格。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。价格下降后，消费者得益了，但旅行社为了生存，只有暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致游客回程时对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，这种恶性循环的局面势重影响到
浅析我国旅行社品牌经营管理的现状及对策
海口经济学院 旅游与民航管理学院 16-17学年第一学期末考试 13级交通运输（空中乘务方向）、13舞蹈学本科（空中乘务方向） 《旅行社经营管理》课程 姓名：余传义 学号： 201312390132 专业班级：空本一班 任课教师：邹兵 2016年10 月22 日
浅析我国旅行社品牌经营管理的现状及对策 余传义 一旅行社经营管理的内涵 经营管理，是对企业整个生产经营活动进行决策，计划，组织，控制，协调，并对企业成员进行鼓励，以实现其任务和目标的一系列工作的总称。旅行社经营管理就是旅行社为了生存，发展和实现长远目标，对旅行社经营活动进行计划，组织，指挥，协调和控制，使供，产，销各个环节相互衔接，密切配合，人，财，物各种要素合理结合，充分利用。 旅行社经营管理最根本的目标是为了获得最大的经济效益；其次，旅行社经营管理的最基本目标是让旅游者感到满意；最后，旅行社最重要的目标是使员工团结一致，全心全意为企业服务，突出以人为本的核心思想，创造出良好的工作氛围，使旅行社健康稳定地发展。 旅行社经营管理的内容包括：产品管理，营销管理，品牌管理，技术管理，组织管理，人力资源管理以及财务管理等方面。旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供优质的商品和服务，取得良好的经济效益。 二旅行社经营管理的特点 旅游产品属于服务性产品，具有不可感知性，不可储存性和非均质性等一般服务产品的共同特征，另外他还有综合性，公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而他带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。他的特殊性还表现在分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求比较高等。 三品牌经营的概念 品牌是名称，术语，标记，符号或设计，或者是他们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与其竞争对手的产品或服务区别开来。好的品牌传达了好的品质，同时它也是一种更复杂的象征。 品牌经营是指以企业或产品品牌的长期发展为目的，以品牌价值带动市场的
论旅行社的危机管理
论旅行社的危机管理 在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。于是有不少有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境大声呼吁：对旅行社员工进行忧患意识教育，在旅行社中尽快实行危机管理。 中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。 旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。 旅行社危机的形式可大体分为4种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机。 产品与价格危机。由于我国旅行社普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广较少下工夫，投资不力，往往出现“一家开发、大家搭车”的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品与价格危机现象。 信誉与人才危机。旅行社信誉是在长期的服务过程中，其产品和服务给社会公众及顾客带来的整体印象和评价。由于产品质量、性能、售后服务、商务合同等方面的原因，给旅行社整体形象带来损害，使旅行社信誉降低，都会给旅行社造成信誉危机。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就
浅析我国企业危机管理现在、问题及对策
论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日
目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)
浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些
旅游业的危机管理
2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13 2003 (总第67期) 学 报 G eneral No167 旅游业的危机管理 刘伟,刘志玲 (广州金融高等专科学校,广东广州510521) 摘 要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。 关键词:旅游业;危机管理;途径 中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06 2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。 一、危机管理的目标与主体 世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。 众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19
旅游危机管理
以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理 摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以 “非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。 关键字：非典；危机管理；旅游危机 With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of cris is management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks. Key words :SARS; crisis management; tourism cris is
导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。 一、非典给旅游业造成的负面影响 2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。 对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。 对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。 对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。 对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。 旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。 二危机管理 （一）内涵 危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。 旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。