客户开发和维护交流(PPT 43页)
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客户关系的开发与维护(ppt 25页)
21
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
22
客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
23
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
24
如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二)
重点在新顾客 （顾客的捕捉）
＝ 拥护者 ＝ ＝ 支持者 ＝ ＝ 委托人 ＝ ＝ 顾客＝ ＝ 可能的顾客＝
顾客忠诚的关系营销阶梯
重点在开展和增进 关系（顾客的保留）
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客戶关系终止的原因
一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系
23
妥善处理客戶关系终止的意义
一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四. 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变
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如何妥善处理客戶关系的终止
一. 二. 三.
配
四. 五. 六.
七.
争取与客戶沟通 尝试引入第三者 以寻找 / 解决现有问题为起点，将来如何更紧密
感情关系 账戶关系
网络关系
客戶关系
5
客戶关系价值统计报告
各种产品使用情况的明细表
1. 额度
5. 利息成本
2. 使用率
6. 标准操作成本
3. 营业额
7. 利润
4. 利息/ 非利息收入
8. 资金回报率
相关客戶收益的总结
1. 名称
4. 营业额
2. 与客戶的关系
5. 利润
3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
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6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
新客户开发与老客户维护 PPT
4、答应顾客的事一定要做到,不要对顾客失言,包括我们与 顾客约定的的拜访时间都不要迟到等,顾客的任何问题一定 要在第一时间解决,哪怕是我们自己的下班时间。
5、做好顾客的详细记录,对顾客的所 有的情况都有记录,包括家庭成员、 喜好、平常做些什么参加什么活动、 与那些人有接触、什么时候有时间、 特别的生活、身体状况、我们每次拜 访的时间与内容、我们只有对顾客充 分的了解才能明白顾客所需。
注意力
事实
狼鹰 一 样 的
团个 队人
只为成功找方法 不为失败找理由！
追求快乐,逃离痛苦
任何一个专业的顶尖销售人员, 所需要做的情况就是让客户了 解,购买这种产品会给她带来哪 些快乐或好处,同时消除掉在她 内心之中认为购买这种产品有 估计造成的风险损失或者是痛 苦。
先苦一阵子, 幸福一辈子。
感谢您的聆听！
• 4、多上门、勤服务、多打电话、多参会等
百合单的案例
• 选准目标调大鱼 • 培养感情 • 灌输公司文化 • 开发顾客的需求 • 引导组合产品的好处 • 强力包装中大 • 引导其服用量 • 配合公司主题
会销的宗旨
应付出的
感恩的心、感恩顾客,付出我感恩之心; 以孝为敬、回报顾客,付出我们的孝心; 爱的奉献、传递健康,付出我们的爱心; 真心真意、风雨无阻,付出我们的真心; 诚心诚意、严寒酷暑,付出我们的诚心; 善心待人、宽人律己,付出我们的善心; 耐心体贴、坚持不懈,付出我们的耐心; 细心细致、嘘寒问暖,付出我们的细心; 虚心请教、为人师表,付出我们的虚心; 快乐她人、快乐自我,付出我们的快乐。
新客户开发与老客户维护
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务,而是为了当前业务 创造更多的顾客。失败的销售 人员常常是从找到新顾客来取 代老顾客的角度考虑问题,成功 的销售人员则是从保持现有顾 客同时扩充新顾客,使销售额越 来越多,销售业绩越来越好的角 度考虑问题的。
5、做好顾客的详细记录,对顾客的所 有的情况都有记录,包括家庭成员、 喜好、平常做些什么参加什么活动、 与那些人有接触、什么时候有时间、 特别的生活、身体状况、我们每次拜 访的时间与内容、我们只有对顾客充 分的了解才能明白顾客所需。
注意力
事实
狼鹰 一 样 的
团个 队人
只为成功找方法 不为失败找理由！
追求快乐,逃离痛苦
任何一个专业的顶尖销售人员, 所需要做的情况就是让客户了 解,购买这种产品会给她带来哪 些快乐或好处,同时消除掉在她 内心之中认为购买这种产品有 估计造成的风险损失或者是痛 苦。
先苦一阵子, 幸福一辈子。
感谢您的聆听！
• 4、多上门、勤服务、多打电话、多参会等
百合单的案例
• 选准目标调大鱼 • 培养感情 • 灌输公司文化 • 开发顾客的需求 • 引导组合产品的好处 • 强力包装中大 • 引导其服用量 • 配合公司主题
会销的宗旨
应付出的
感恩的心、感恩顾客,付出我感恩之心; 以孝为敬、回报顾客,付出我们的孝心; 爱的奉献、传递健康,付出我们的爱心; 真心真意、风雨无阻,付出我们的真心; 诚心诚意、严寒酷暑,付出我们的诚心; 善心待人、宽人律己,付出我们的善心; 耐心体贴、坚持不懈,付出我们的耐心; 细心细致、嘘寒问暖,付出我们的细心; 虚心请教、为人师表,付出我们的虚心; 快乐她人、快乐自我,付出我们的快乐。
新客户开发与老客户维护
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务,而是为了当前业务 创造更多的顾客。失败的销售 人员常常是从找到新顾客来取 代老顾客的角度考虑问题,成功 的销售人员则是从保持现有顾 客同时扩充新顾客,使销售额越 来越多,销售业绩越来越好的角 度考虑问题的。
客户开发和维护交流PPT共45页
客户开发和维护交流
河南管理中心：李杨稳 2012年10月9日
几个问题
1、你认为哪个白电品牌是最有价值和 影响力的品牌、是客户最认可的品牌？ 2、TCL白电市场切入点 3、厂商关系（渠道和业务关系） 4、TCL白电人的思路和方法
最有价值品牌
TCL白电市场切入点
厂商关系
1、经销商的问题 2、业务的问题
河南乡镇市场的现状
1、乡镇出货占整体出货的结构； 2、连续三年乡镇拓展的进度 3、乡镇客户给公司带来的利润 4、公司给乡镇客户的投入
乡镇出货占整体出货的结构
连续三年乡镇拓展的进度
乡镇客户给公司创造的利润
公司给乡镇客户的投入
达成现状的措施
1、挑战性的薪酬体系 2、核心乡镇的持续打造
挑战性的薪酬体系
在每个市场每个阶段我们必须选择不同的对手，在规定的时间予以迎 头痛击、分期超越
渠道目标的筛选
在目前情况下操作TCL白电的客户： 1、有强烈合作意愿的； 2、认可TCL企业文化和产品的； 3、有一定的社会人脉基础的，可以是现有客户，也可以 是当地的维修网点； 4、有5万左右周转资金的；
在条件不理想的地方，不要人为的设置进入门槛耽误品牌的切入时间；
• 渠道拓展任务
业务所有薪酬都是基于完成当月的渠道拓展任务核算的。没有完成当月渠 道拓展任务的一律取消所有费用报销和奖金发放，同时根据渠道拓展情况， 酬情发放基本工资。
每开发一个直接合作的县城，奖励责任人500元，否则处罚责任人300元； 每开发一个直接合作的乡镇，奖励责任人300元，否则处罚责任人100元。全 年累计完成开发任务的，前期由于渠道开发处罚的金额公司将双倍返还，连 续三个月没有完成渠道开发任务的，不管回款或出货任务完成的如何，一律 仅发基本生活费800元（含工资、奖金和各项费用）；连续六个月没有完成渠 道开发任务的，不管回款或出货任务完成的任何，一律仅发基本生活费600元 （含工资、奖金和各项费用）。
大客户开发与维护版 ppt课件
点
一） 网上搜索
二） 查电话黄页等 三） 报刊刊登、广告宣传
对
点
四） 大型专业市场 五） 参加产品展览会
点 六） 当地行业协会
对
面
九） 请现有客户推荐 十） 竞争对手的客户
……
Page 27
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
（ 陌 生 ） 客 户 拜访 ， 你 准 备 好 了 吗 ？
望而却步
中和正道
80%的税由20%的人付。 80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。
80%只穿鞋柜中20%的鞋子（女士）
…… 80%你平时所吃的是冰箱中20%食品
销售业务
20%的产品带来80%的销售额, 反之,80%的产品只有 20%的销售额 。 20%的顾客产生80%的销售额，反之80%的顾客只产生20%的销售额 。
阶段一：信息收集、客户评估
Page 25
1、分 析 2、收 集 3、筛 选 4、评 估 5、开 发
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
成
准 备 工 作 40%
功
的
销
销 售 陈述 20%
售
过
程
售后服务 40%
销售准备 第一步
客户资料收集和调查
Page 26
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估 —— 有效寻找潜在客户的 十 个方法
目标客户出 现购买本产 品的时机
分析
收集
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
1、分 析 2、收 集 3、筛 选 4、评 估 5、开 发
中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
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中和正道
阶段一：信息收集、客户评估
外贸客户开发与维护PPT文档共42页
谢就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
外贸客户开发与维护(ppt 40页)
技巧小提示：下次订单我们将给予您同等货值的其他产品补给。
询问客户收货后销售反馈情况， 进行市场总结，以便于下次订单调整和产 品推荐。 持续询问销售情况，给予客户销售产品的
信心。
总结
带着最佳状态漫步外贸长路
拿着最佳利器开发客户
用加倍的智慧维护已有客户
柳暗花明又一村的外贸之路，其乐无穷。
主题二
国际贸易客户维护篇
打江山容易，守江山难
留住我们的老客户
维护住老客户的方法 怎么样让老客户持续下单 订单完成后的维护工作，做好客服工作
知己知彼，百战不殆
对客户分类，建立你自己的客户数据库， 有效管理客户
（合作客户，意向客户，样品单客户） 不同客户执行不同价格策略，可以促进散户
I know you DB company is specialized in marketing precision steel pipes in India .So I think it will be great if we can establish the cooperation on managing Indian market together. If you want to know us more, please contact me or scan our web .
产品，开发市场的自信 电话中保持记录重点语句和客户透露信息 预约发送目录报价的时间或下次电话时间
展览会上开发客户
本主题 介绍
情景1 选择展会并布置展台
一、外贸企业参展的目的 二、筹备与布展
情景2 展会上与客商进行磋商的技巧
一、与客商初次商谈时的基本礼仪 二、展会上与客商进行磋商的技巧
情景1 选择展会并布置展台
询问客户收货后销售反馈情况， 进行市场总结，以便于下次订单调整和产 品推荐。 持续询问销售情况，给予客户销售产品的
信心。
总结
带着最佳状态漫步外贸长路
拿着最佳利器开发客户
用加倍的智慧维护已有客户
柳暗花明又一村的外贸之路，其乐无穷。
主题二
国际贸易客户维护篇
打江山容易，守江山难
留住我们的老客户
维护住老客户的方法 怎么样让老客户持续下单 订单完成后的维护工作，做好客服工作
知己知彼，百战不殆
对客户分类，建立你自己的客户数据库， 有效管理客户
（合作客户，意向客户，样品单客户） 不同客户执行不同价格策略，可以促进散户
I know you DB company is specialized in marketing precision steel pipes in India .So I think it will be great if we can establish the cooperation on managing Indian market together. If you want to know us more, please contact me or scan our web .
产品，开发市场的自信 电话中保持记录重点语句和客户透露信息 预约发送目录报价的时间或下次电话时间
展览会上开发客户
本主题 介绍
情景1 选择展会并布置展台
一、外贸企业参展的目的 二、筹备与布展
情景2 展会上与客商进行磋商的技巧
一、与客商初次商谈时的基本礼仪 二、展会上与客商进行磋商的技巧
情景1 选择展会并布置展台
客户维护及二次开发(PPT53页)
7．提供个性的“优待”， 如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。
客户如何评判我的服务
客户的满意度评估
如何留住客户
客户为什么要离开
当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获 得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应 竭尽全力地培养的一种能力。
6．设身处地的为客户着想
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为 中心的前题，作为一名客户服务代表，能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为 客户着想就意味着你能站在客户的角度去思 考问题、理解客户的观点、知道客户最需要 的和最不想要的是什么，只有这样，才能为 客户提供金牌服务。
10、偶尔给客户寄些礼品
给客户送礼品，一定要了解客户爱好、性 格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢 慢建立良好关系。
客户的二次开发
只要客户关系维护好了，想要再继续合作 是非常容易的，首先客户已经完全信任我们 了，已经在情感上接受我们了。如果没有特 殊情况，我们再给客户介绍的任何新产品客 户都会欣然接受，而且他还会帮我们介绍客 户。
准确锁定客户
根据自己掌握的资料，认真对准客户进行筛选，选择 最具有可能性和最具有购买实力的准客户做拜访，锁定 为主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访 方式、拜访话题，精心为准客户设计投保计划。虽然是 陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介 绍更得心应手，句句说到准客户心坎上。再则是经朋友 介绍来的，准客户不会拒你于千里之外，更不会为难你， 甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为客 户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。赢得准 客户认可时，再行介绍保险，灌输保险意识，如此双管 齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。准客户也会打 心里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单。
VIP客户的开发与维护ppt课件
15
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
16
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
38
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
23
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
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VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
38
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
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第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
客户开发及维护PPT
什么是营销？ 什么是销售？
营销是客户找你。 销售是一个发现、发掘、引 导和满足客户需求进而达成 交易的过程。
含义 市场营销＝战略规划＋销售
市场营销不是“一蹴而就” 的工作。它是通过沟通来创 造自我价值的过程！
初级销售，销售的是产品。 中级销售，销售的是服务。 高级销售，销售的是自己。
怎么有效的开发新客户？
初级销售，销售的是产品。 根据公司的特征，产品主要是靠语言来传递。
那在沟通中，应该怎样做才能有效的开发新客户？
1、说话时必须简明扼要。
说话是否精彩不在于长短，而在于是否抓住了关键，
是否说到了点子上，是否能打动客户。客户最喜欢的 是有啥说啥，直来直去。对于那些空话套话，他们不 但不愿听，甚至觉得是受精神折磨，是浪费时间。
销售学会最难的两件事情
1、是把自己的思想 放进别人脑袋里！
2、把别人的钱放进自
己的口袋里
4.坚毅。性格的意志特征之一。 业务活动的任务是复杂的，实 现业务活动目标总是与克服困 难相伴随，所以，业务人员必 须具备坚毅的性格。只有意志 坚定，有毅力，才能找到克服 困难的办法，实现业务活动的 预期目标。 5.忍耐。一个字“忍”，对于 销售人员来说很重要，要做一 位可以经得起谩骂的“忍者神 龟”。 6.幽默。幽默感可以拉近你和 顾客的距离，让他们可以很随 和的与自己达成共鸣，同时， 从你身上获得了快乐和微笑。Leabharlann 2、全面，认真回答客户的提问。
在与客户的谈判中，客户提出的问题，都是客户不懂
或者是有误区的因素，这些因素也是构成客户不和你 签单的重要原因。
客户在了解产品时,肯定要问到问题。针对客户的问题
来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会 问一答十。
营销是客户找你。 销售是一个发现、发掘、引 导和满足客户需求进而达成 交易的过程。
含义 市场营销＝战略规划＋销售
市场营销不是“一蹴而就” 的工作。它是通过沟通来创 造自我价值的过程！
初级销售，销售的是产品。 中级销售，销售的是服务。 高级销售，销售的是自己。
怎么有效的开发新客户？
初级销售，销售的是产品。 根据公司的特征，产品主要是靠语言来传递。
那在沟通中，应该怎样做才能有效的开发新客户？
1、说话时必须简明扼要。
说话是否精彩不在于长短，而在于是否抓住了关键，
是否说到了点子上，是否能打动客户。客户最喜欢的 是有啥说啥，直来直去。对于那些空话套话，他们不 但不愿听，甚至觉得是受精神折磨，是浪费时间。
销售学会最难的两件事情
1、是把自己的思想 放进别人脑袋里！
2、把别人的钱放进自
己的口袋里
4.坚毅。性格的意志特征之一。 业务活动的任务是复杂的，实 现业务活动目标总是与克服困 难相伴随，所以，业务人员必 须具备坚毅的性格。只有意志 坚定，有毅力，才能找到克服 困难的办法，实现业务活动的 预期目标。 5.忍耐。一个字“忍”，对于 销售人员来说很重要，要做一 位可以经得起谩骂的“忍者神 龟”。 6.幽默。幽默感可以拉近你和 顾客的距离，让他们可以很随 和的与自己达成共鸣，同时， 从你身上获得了快乐和微笑。Leabharlann 2、全面，认真回答客户的提问。
在与客户的谈判中，客户提出的问题，都是客户不懂
或者是有误区的因素，这些因素也是构成客户不和你 签单的重要原因。
客户在了解产品时,肯定要问到问题。针对客户的问题
来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会 问一答十。
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在完成当月或累计渠道拓展的情况下，方可执行销售提成的薪酬体系。
核心乡镇的持续打造
1、签订1-3个月合作协议； 2、暴利拉动 3、有针对性的活动投入；
中牟县三官庙案例：该客户冰箱上样8款、洗衣机无 三个月，该客户提货23.5万，公司投入两场活动共500元。 客户利润： 自然零售利润：150*500=75000； 政策奖励利润：150*150=22500； 合计:97500元
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：乡镇客户就是一群 狼，用群狼战术实现每月让乡镇客户多提一点货，用 乡镇客户的数量冲击区域市场的规模。
500家，每月每家多提2000元，就可以多提100万； 1000家，每月每家多提2000元，就可以多提200万； 2000家 ...... 3000家......
2000元只有一台冰箱或者一台全自动洗衣机或者三台半自动洗衣机！
渠道的调整和切换
1、乡镇网络不认可的代理需要切换； 2、乡镇网络不主推的门店需要调整；
王者归来——打造与TCL品牌 相匹配的渠道，实现TCL白电 进入行业领导者的战略目标
谢谢！
老马自知夕阳晚 不用扬鞭自奋蹄
客户开发和维护交流
河南管理中心：李杨稳 2012年10月9日
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：利 用区域集中、人口稠密的优势，尽全 力开发乡镇客户，使乡镇客户出货达 到全年任务的80%以上。
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：乡 镇客户是所有渠道管理中最简单、资 源投入最少的渠道形式。TCL白电业 务可以开发不了县城、地级卖场、连 锁、超市等渠道，但一定是乡镇客户 开发和管理的高手。
客户进销存管理
有计划的市场推广
1、解决品牌力问题； 2、解决客户库存问题； 3、解决遗留问题； 4、解决出货压力问题；
有计划的渠道扩张
1、渠道的切换； 2、一县多点、一镇多点； 3、一县两代理；
售后服务的跟进
1、服务网点建在销售网点前； 2、服务网点服务于销售网点； 3、服务网点和销售网点的合并。
只有持续的打造核心客户，才能提高业务 人员的综合素质，才能提升业务积极性
合作客户要求
1、高度认可TCL文化，有强烈的合作意愿； 2、资金实力：首次提货不得低于3万； 3、可持续发展能力； 4、星星之火，可以燎原-种下火种
开发客户步骤
1、360度普查； 2、客户的分类和筛选； 3、竞争对手的分类和界定； 4、渠道目标的锁定； 5、实施的策略； 6、签约、打款、提货
360度普查
1、乡、镇所有客户普查； 2、每个客户经营品牌普查； 3、每个门店布置普查； 4、各个厂家在区域内配置普查； 5、TCL彩电在当地市场状况普查。
乡、镇所有客户普查
《客户普查表》
客户经营品牌普查
《样机陈列表》和《库存表》
门店布置普查
1、门店内TV、BD、KT和小电分布； 2、位置的合理利用； 3、单位面积产出；
• 渠道拓展任务
业务所有薪酬都是基于完成当月的渠道拓展任务核算的。没有完成当月渠 道拓展任务的一律取消所有费用报销和奖金发放，同时根据渠道拓展情况， 酬情发放基本工资。
每开发一个直接合作的县城，奖励责任人500元，否则处罚责任人300元； 每开发一个直接合作的乡镇，奖励责任人300元，否则处罚责任人100元。全 年累计完成开发任务的，前期由于渠道开发处罚的金额公司将双倍返还，连 续三个月没有完成渠道开发任务的，不管回款或出货任务完成的如何，一律 仅发基本生活费800元（含工资、奖金和各项费用）；连续六个月没有完成渠 道开发任务的，不管回款或出货任务完成的任何，一律仅发基本生活费600元 （含工资、奖金和各项费用）。
最有价值品牌
的问题 2、业务的问题
问题存在吗？
不存在！
厂商关系
1、龟兔赛跑 2、猎人和猎物 培育狼-开发客户 散养狼-维护客户 淘汰狼-切换客户、提升客户质量
厂商关系-数量和质量的关系
1、增加出水口； 2、扩大通道口径；
TCL白电人的思路和方法
1、狼行千里吃肉，狗行千里吃屎 2、劳心者治人，劳力者治于人 3、老马自知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄 4、懂做生意的基本规则-做一个零售的行家和一 个销售的专家（大区袁总语） 5、用职业人的标准要求自己 6、不要解释问题，要解决问题
有了足够的客户数量，做事就很简单了。 TCL白电可能成不了县城、地级卖场和连锁渠道的一 流品牌，但在河南市场TCL白电一定是乡镇客户的超 一流品牌！
目录
一、几个问题 二、河南市场现状 三、达成现状的措施 四、合作客户的要求 五、开发乡镇客户的步骤 六、精细化运作 七、渠道的调整和切换
几个问题
1、你认为哪个白电品牌是最有价值和 影响力的品牌、是客户最认可的品牌？ 2、TCL白电市场切入点 3、厂商关系（渠道和业务关系） 4、TCL白电人的思路和方法
实施的策略
1、办事处经理跟进策略；所有乡镇客户办事处经 理必须亲自参与开发； 2、业务疏通乡镇策略；在确定了合作客户后，在 客户打款前，业务至少对县城区域内的乡镇进行两 遍以上的拜访，第一遍详细解释区域的操作思路、 TCL企业文化、白电的市场承诺；第二遍详细的解 释公司阶段政策，邀请客户参加区域客户会； 3、成功的召开区域客户营销会议；当场确定4-6家 合作客户
客户的分类
分类的标准：资金实力、分销能力、业务团队、网络
竞争对手的分类和界定
1、以海尔、新飞为代表的低利润，把客户当作搬运工模式；——客 户不赚钱的品牌活不了多久 2、以美的为代表的借强势产品整合渠道，把客户当作劳工的模 式；——简单拼揍的品牌在发展过程中要解决很多很多问题 3、以索伊为代表的转移售后问题，给客户造成所谓的高利润模 式；——进入后家电下乡时代品牌生存问题 4、以美菱为代表的灵活多变的模式。——没有品牌综合实力
在每个市场每个阶段我们必须选择不同的对手，在规定的时间予以迎 头痛击、分期超越
渠道目标的筛选
在目前情况下操作TCL白电的客户： 1、有强烈合作意愿的； 2、认可TCL企业文化和产品的； 3、有一定的社会人脉基础的，可以是现有客户，也可以 是当地的维修网点； 4、有5万左右周转资金的；
在条件不理想的地方，不要人为的设置进入门槛耽误品牌的切入时间；
厂家在区域内配置普查
1、核心厂家（竞争对手）在区域内组织架构； 2、业务人员姓名、联系电话、业务手法； 3、近期内客户的价格、政策和遗留问题的统计； 4、近期内核心厂家的促销推广策略； 5、核心厂家给客户的利润产品分析。
TCL彩电在当地市场状况普查
1、TCL彩电的客户数量； 2、TCL彩电在终端陈列的状况； 3、客户对TCL彩电的口碑； 4、TCL彩电在终端的遗留问题及处理方法；
签约、打款、提货
精细化运作
1、产品线梳理； 2、人员的配置； 3、客户进销存管理； 4、有计划的市场推广； 5、有计划的渠道扩张； 6、售后服务的跟进；
产品线梳理
通过客户出货表，对客户的产品线进行梳理，实行ARS战略
人员的配置
1、开拓渠道是一类业务，维护渠道是另一类业务， 不同阶段用不同的业务； 2、根据客户的情况配置业务，即以岗定人； 3、根据客户的数量配置业务，不要根据区域范围配 置业务； 4、业务人员拜访内容的及时跟踪，成立客户管理部， 专人回访。
河南乡镇市场的现状
1、乡镇出货占整体出货的结构； 2、连续三年乡镇拓展的进度 3、乡镇客户给公司带来的利润 4、公司给乡镇客户的投入
乡镇出货占整体出货的结构
连续三年乡镇拓展的进度
乡镇客户给公司创造的利润
公司给乡镇客户的投入
达成现状的措施
1、挑战性的薪酬体系 2、核心乡镇的持续打造
挑战性的薪酬体系
核心乡镇的持续打造
1、签订1-3个月合作协议； 2、暴利拉动 3、有针对性的活动投入；
中牟县三官庙案例：该客户冰箱上样8款、洗衣机无 三个月，该客户提货23.5万，公司投入两场活动共500元。 客户利润： 自然零售利润：150*500=75000； 政策奖励利润：150*150=22500； 合计:97500元
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：乡镇客户就是一群 狼，用群狼战术实现每月让乡镇客户多提一点货，用 乡镇客户的数量冲击区域市场的规模。
500家，每月每家多提2000元，就可以多提100万； 1000家，每月每家多提2000元，就可以多提200万； 2000家 ...... 3000家......
2000元只有一台冰箱或者一台全自动洗衣机或者三台半自动洗衣机！
渠道的调整和切换
1、乡镇网络不认可的代理需要切换； 2、乡镇网络不主推的门店需要调整；
王者归来——打造与TCL品牌 相匹配的渠道，实现TCL白电 进入行业领导者的战略目标
谢谢！
老马自知夕阳晚 不用扬鞭自奋蹄
客户开发和维护交流
河南管理中心：李杨稳 2012年10月9日
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：利 用区域集中、人口稠密的优势，尽全 力开发乡镇客户，使乡镇客户出货达 到全年任务的80%以上。
河南市场TCL白电乡镇渠道策略：乡 镇客户是所有渠道管理中最简单、资 源投入最少的渠道形式。TCL白电业 务可以开发不了县城、地级卖场、连 锁、超市等渠道，但一定是乡镇客户 开发和管理的高手。
客户进销存管理
有计划的市场推广
1、解决品牌力问题； 2、解决客户库存问题； 3、解决遗留问题； 4、解决出货压力问题；
有计划的渠道扩张
1、渠道的切换； 2、一县多点、一镇多点； 3、一县两代理；
售后服务的跟进
1、服务网点建在销售网点前； 2、服务网点服务于销售网点； 3、服务网点和销售网点的合并。
只有持续的打造核心客户，才能提高业务 人员的综合素质，才能提升业务积极性
合作客户要求
1、高度认可TCL文化，有强烈的合作意愿； 2、资金实力：首次提货不得低于3万； 3、可持续发展能力； 4、星星之火，可以燎原-种下火种
开发客户步骤
1、360度普查； 2、客户的分类和筛选； 3、竞争对手的分类和界定； 4、渠道目标的锁定； 5、实施的策略； 6、签约、打款、提货
360度普查
1、乡、镇所有客户普查； 2、每个客户经营品牌普查； 3、每个门店布置普查； 4、各个厂家在区域内配置普查； 5、TCL彩电在当地市场状况普查。
乡、镇所有客户普查
《客户普查表》
客户经营品牌普查
《样机陈列表》和《库存表》
门店布置普查
1、门店内TV、BD、KT和小电分布； 2、位置的合理利用； 3、单位面积产出；
• 渠道拓展任务
业务所有薪酬都是基于完成当月的渠道拓展任务核算的。没有完成当月渠 道拓展任务的一律取消所有费用报销和奖金发放，同时根据渠道拓展情况， 酬情发放基本工资。
每开发一个直接合作的县城，奖励责任人500元，否则处罚责任人300元； 每开发一个直接合作的乡镇，奖励责任人300元，否则处罚责任人100元。全 年累计完成开发任务的，前期由于渠道开发处罚的金额公司将双倍返还，连 续三个月没有完成渠道开发任务的，不管回款或出货任务完成的如何，一律 仅发基本生活费800元（含工资、奖金和各项费用）；连续六个月没有完成渠 道开发任务的，不管回款或出货任务完成的任何，一律仅发基本生活费600元 （含工资、奖金和各项费用）。
最有价值品牌
的问题 2、业务的问题
问题存在吗？
不存在！
厂商关系
1、龟兔赛跑 2、猎人和猎物 培育狼-开发客户 散养狼-维护客户 淘汰狼-切换客户、提升客户质量
厂商关系-数量和质量的关系
1、增加出水口； 2、扩大通道口径；
TCL白电人的思路和方法
1、狼行千里吃肉，狗行千里吃屎 2、劳心者治人，劳力者治于人 3、老马自知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄 4、懂做生意的基本规则-做一个零售的行家和一 个销售的专家（大区袁总语） 5、用职业人的标准要求自己 6、不要解释问题，要解决问题
有了足够的客户数量，做事就很简单了。 TCL白电可能成不了县城、地级卖场和连锁渠道的一 流品牌，但在河南市场TCL白电一定是乡镇客户的超 一流品牌！
目录
一、几个问题 二、河南市场现状 三、达成现状的措施 四、合作客户的要求 五、开发乡镇客户的步骤 六、精细化运作 七、渠道的调整和切换
几个问题
1、你认为哪个白电品牌是最有价值和 影响力的品牌、是客户最认可的品牌？ 2、TCL白电市场切入点 3、厂商关系（渠道和业务关系） 4、TCL白电人的思路和方法
实施的策略
1、办事处经理跟进策略；所有乡镇客户办事处经 理必须亲自参与开发； 2、业务疏通乡镇策略；在确定了合作客户后，在 客户打款前，业务至少对县城区域内的乡镇进行两 遍以上的拜访，第一遍详细解释区域的操作思路、 TCL企业文化、白电的市场承诺；第二遍详细的解 释公司阶段政策，邀请客户参加区域客户会； 3、成功的召开区域客户营销会议；当场确定4-6家 合作客户
客户的分类
分类的标准：资金实力、分销能力、业务团队、网络
竞争对手的分类和界定
1、以海尔、新飞为代表的低利润，把客户当作搬运工模式；——客 户不赚钱的品牌活不了多久 2、以美的为代表的借强势产品整合渠道，把客户当作劳工的模 式；——简单拼揍的品牌在发展过程中要解决很多很多问题 3、以索伊为代表的转移售后问题，给客户造成所谓的高利润模 式；——进入后家电下乡时代品牌生存问题 4、以美菱为代表的灵活多变的模式。——没有品牌综合实力
在每个市场每个阶段我们必须选择不同的对手，在规定的时间予以迎 头痛击、分期超越
渠道目标的筛选
在目前情况下操作TCL白电的客户： 1、有强烈合作意愿的； 2、认可TCL企业文化和产品的； 3、有一定的社会人脉基础的，可以是现有客户，也可以 是当地的维修网点； 4、有5万左右周转资金的；
在条件不理想的地方，不要人为的设置进入门槛耽误品牌的切入时间；
厂家在区域内配置普查
1、核心厂家（竞争对手）在区域内组织架构； 2、业务人员姓名、联系电话、业务手法； 3、近期内客户的价格、政策和遗留问题的统计； 4、近期内核心厂家的促销推广策略； 5、核心厂家给客户的利润产品分析。
TCL彩电在当地市场状况普查
1、TCL彩电的客户数量； 2、TCL彩电在终端陈列的状况； 3、客户对TCL彩电的口碑； 4、TCL彩电在终端的遗留问题及处理方法；
签约、打款、提货
精细化运作
1、产品线梳理； 2、人员的配置； 3、客户进销存管理； 4、有计划的市场推广； 5、有计划的渠道扩张； 6、售后服务的跟进；
产品线梳理
通过客户出货表，对客户的产品线进行梳理，实行ARS战略
人员的配置
1、开拓渠道是一类业务，维护渠道是另一类业务， 不同阶段用不同的业务； 2、根据客户的情况配置业务，即以岗定人； 3、根据客户的数量配置业务，不要根据区域范围配 置业务； 4、业务人员拜访内容的及时跟踪，成立客户管理部， 专人回访。
河南乡镇市场的现状
1、乡镇出货占整体出货的结构； 2、连续三年乡镇拓展的进度 3、乡镇客户给公司带来的利润 4、公司给乡镇客户的投入
乡镇出货占整体出货的结构
连续三年乡镇拓展的进度
乡镇客户给公司创造的利润
公司给乡镇客户的投入
达成现状的措施
1、挑战性的薪酬体系 2、核心乡镇的持续打造
挑战性的薪酬体系