《六顶思考帽》课程大纲教学文稿
《六顶思考帽》课程
大纲
智力资本的放大器：智力资本是创新的源泉，思维的质量决定创新质量。人的智力像无边无际的宇宙，蕴藏着极大的能量。据哈佛大学研究：人的智力发挥不到2%。如何激
发人的智力潜力，并使它发挥重要作用，是我们努力的方
向。
个体潜力的催化剂：个体的思维模式如何管理是困扰我们
的难题。个体思维的发散与多样性是一把双刃剑，我们需
要多元化的奇思妙想，又要从中找到符合规律的，能够为
我们带来利益并且可行的创新方法。解决好这两者之间的
矛盾，任何企业都不再担心创新的问题了。
群体思维的红绿灯：群体思维的效率低下仍然是阻碍我们
沟通，影响我们决策的难题。我们需要一种简单有效的方
法，去管理大家的思维野马，让所有的马能够在拉动团队
车轮的时候保证不会出现偏移与反向拉动。
思维效率的加速器：很多工作我们都要用到思维方法，但
是用什么，怎么用却没有规律，我们不清楚思维方法的分
类，不清楚思维的效率该如何提升，不会能熟练地使用思
维工具。所以在很多时候我们需要摸着石头过河，耽搁了
时间，失去了商机。所以，我们要减少摸石头的时间，直适用对象
★ 几乎适用任何人
★ 提高团队合作效率
★ 各种帽子在单独使用时也可
以对决策、创新、会议、沟
通有相当指导作用
课程时间
★ 科学版：两天12小时
★ 精华版：一天6小时 训练方式 ★ 讲师讲授与互动提问 ★ 案例分析与总结分享 ★ 管理游戏和举一反三 ★ 视频观摩加演练模拟 其它要求 ★ 人数控制在35人内可以保证最佳训练效果 ★ 分成4或者6组，以小组对抗及沙盘模拟方式学习 ★ 科学版两天时间需要提供问
题或工作案例，以供课堂分
六顶思考帽
思维质量决定工作质量 |思维效率源自科学训练
接找到石头，踩在上面稳稳地过河。
【课程背景】
“六顶思考的帽子"是一种简单，有效的平行思考程序。它帮助人们做事更有效率，更专注，更加运用智慧的力量。一旦学会，立即可以投入应用。
人们在不断的学习新知识，但却一直延用着多少年一直不便的逻辑思维模式，传统性思维模式是把问题、事件、知识、研究所涉及的因素考虑的越复杂越是感觉万无一失。但是从来没有人去创建一套方法来教会人们既能周全有能简洁迅速思维。"六顶思考的帽子"恰是经过几十年的分析总结研究创立了这样的新思维方法，一举突破了传统的逻辑思维单一模式。使思考的时间和效率发生了革命性变化。
您和您的工作伙伴将学会怎样把思考过程分为六个重要的环节和角色。每一个角色与一顶特别颜色的"思考帽子"相对应。在脑海中，您将想象把帽子戴上，然后一顶顶换上，您会很轻易就能做到集中思考注意力，并对想法、对话、会议讨论进行重新定向。
【课程收益】
◇用非常简洁迅速高效的方法分析、研究和决策。
◇用系统的眼光看待问题，把握决策和抓住机会。将问题转变为机遇。在小组或团队中，运用平行思考集纳更多更好的想法和解决方案。缩短会议时间，提高会议效率。
◇减少工作伙伴之间和参加会议者之间的分歧，做出高质量的决策。在短时间内集纳更多更好的主意，刺激创新。
◇创造具有活力的、注重成果的会议气氛，以吸引人们积极参与。有效地使更多人掌握决策方法并参与到决策过程中来。
◇抛开显而易见的方案，另辟蹊径。在别人面对问题无所是从的时候发现机遇。清晰和具有目的性的思考。从全新的、独特的视角观察问题。做出全面的评估。看到问题的各个方面。
◇六顶思考帽的主要功能在于为人们建立一个思考框架，在这个框架下按照特定的程序
进行思考，可以极大地提高企业与个人的效能，降低会议成本（节省会议与决策时间），使我们将思考的不同方面分开进行，取代了一次解决所有问题的做法。集中分析信息（白帽）、利益（黄帽）、直觉（红帽）以及风险（黑帽）等，使人们可以依次对问题的不同侧面给予足够的重视和充分的考虑。如同彩色打印机一样，先将各种颜色分解成基本色，然后将每种基本色打印在相同的纸上，最终得到对事物的全方位"
彩色"思考。
【课程大纲】
一.课程总纲要共分四大部分（本纲要根据爱德华博士固定版本制作）
1.揭秘传统思维的误区
2.学习新的平行思维-水平思考法
3.掌握六顶帽子的思考工具
4.六顶帽子的应用练习
二.课程收益
1.学习怎样集中思维
2.学习怎样挖掘潜能
3.训练掌握思维方法
4.熟练使用六顶帽子
第一章传统思维的误区
揭秘思维误区
本章节揭秘思维误区，改变我们的不良思维习惯
一.思维的五大误区
二.改变个人最危险常见的四种思维习惯
三.思维模式的测试分类
四.思维误区原因分析
第二章平行思维的要求
本章节推荐一种更有效率、更加全面、收益更大的思维方法-水平思考法
一.水平思考法的模式
【游戏】《掌声响起来》- 引导出六帽的工具
1.一种有效地获取信息的技巧（白帽）
2.决策时恰当的情感、直觉和预感（红帽）
3.如何在评估中使用逻辑性正面探索方式（黄帽）
4.在评估中恰当、有限地使用谨慎地逻辑性反面探索方式（黑帽）
5.创造性地真正意义及设计创造性解决问题的基本工具（青帽）
6.变换认知——一种有效地主持会议不可或缺的技能（蓝帽）
二.六顶帽子对工作的影响
1.白帽: 资料与信息
2.红帽: 直觉与感情
3.黑帽: 逻辑与批判
4.黄帽: 积极与乐观
5.青帽: 创新与冒险
6.蓝帽: 系统与控制
第三章六顶帽子的思考工具详解
本章节通过对六顶帽子的学习揭示与工作的联系，同时认知六种帽子的方法
一、白帽思维（WH）
1.与白帽相关的就是资料与信息
2.白帽思维的使用原则
3.白帽思维的使用方法
4.【案例】《老总的任务》《讨论促销计划》
5.白帽思维的错误使用
6.【案例】《谁是逃犯》
二、红帽思维（RH）
1.红帽思维代表情绪上的感觉、直觉和预感。
2.红帽思维的作用
3.红帽思维的使用技巧
4.红帽思维的使用领域
5.正确运用直觉与预感来决策与判断
6.【游戏】《握手》
7.【案例】《客户体验回放》
三、黑帽思维（BH）
1.黑色是阴沉、负面的。黑帽思维考虑的是事物的负面因素，它是对事物的
负面因素进行逻辑判断和评估。
2.黑帽思维的用途
3.黑帽思维的原则
4.黑帽思维的难点
5.黑帽思维的决策分析4步法
6.【案例】《X方案的可行性分析》
7.【讨论】《绩效管理的合理化》
四、黄帽思维（YH）
1.黄色代表阳光和乐观的,黄帽思维包含着希望与正面思想，积极寻找事物的
闪光点。
2.黄帽思维的用途
1)探求事物的优点
2)证明为什么某个观点行得通，但必须符合逻辑
3)当未来不确定的时候，黄帽思维通过一些问题建立可行性的基础。比
如寻求线索，预测趋势和其他可能性。
2.黄帽的正面光谱
3.黄帽思维的难点
4.黄帽思维的使用方法
5.【案例】《ZTE的营销策略》
6.【讨论】《卖数字给和尚》
五、青帽思维（GH）
1.青色代表生机,青帽思维则代表创造力，产生新的想法和新的看待事物的方
式
2.创意与青帽思维
3.青帽思维使用的用途
4.如何产生初始想法
5.如何产生进一步的想法或更好的想法
6.如何产生新想法
7.青帽思维的使用流程
8.青帽思维8种方法
9.【练习】《联想法与T字之谜》
10.【练习】《角色转变法与创新》
六、蓝帽思维（HH）
1.蓝色是冷静的，也是天空的颜色。蓝帽思维代表思维过程的控制与组织，
它可以控制其他思维。
2.蓝帽思维的使用原则
3.蓝帽思维在会议中的用途
4.罗伯特议事规则
5.【视频】开会
6.【练习】拟制会议规则
第四章六顶思考帽的使用练习【30%】
一.如何使用六顶帽子？
二.单独使用每顶帽子
1.白帽的单独使用范围
2.黄帽的单独使用范围
3.红帽的单独使用范围：
4.黑帽的单独使用范围
5.青帽的单独使用范围
6.六顶帽子的系统使用
三.六帽的20种工作常见情况使用练习
1.使用六顶思考帽在20种情况下运用自如
2.【练习】20种工作情况练习（略）
3.六帽的使用最高原则
代旭老师介绍
现任职务present post
●深圳市力鼎管理顾问有限公司专家讲师；
●华为大学、中兴通讯学院等著名企业大学资深特约讲师；
●中国电信广州、江苏研究院特聘讲师
●浙江大学、南开大学、吉林大学商学院客座教授
职业履历 Professional Experience
●深圳市力鼎管理顾问有限公司首席讲师
●中兴咨询顾问有限公司首席讲师；
●深圳依赛伦思顾问有限公司首席讲师；
●中兴通讯股份有限公司人力资源中心一级经理
●中兴通讯股份有限公司南京研发中心主任
●吉林大学研究员、人事处长；
●八年中国电信、移动、联通等运营商授课经历
●十年中国通信行业高管工作经验
授课风格 Training Style
在中兴通讯股份有限公司担任管理职务多年，具备丰富的带团队及管理实战经验。长期专注于领导力、管理技能、人力资源等方面的研究与实践，造诣深厚；课程讲述内容与形式新颖独特，强调以学员感悟为主的启迪式教学法，生动活泼，深受学员爱戴；课程创新设计与培训方组织要求结合紧密，与时代要求及行业特点契合度极高，善于分析与总结案例，将管理方法工具与实际情况融会贯通，强调学习到行动的快速过渡，深受客户好评。
服务客户 Training Clients
曾受邀为中国电信大学、中国电信集团及所属各省公司、中国联通集团及所属省公司、中国移动广东省公司、广东省邮电学院、江苏电科院、中兴通讯、华为、宝洁、TCL、中国银行、招商银行、中石油等国内外知名企业及企业大学讲授课程，曾受邀在上海交大、哈工大、浙江大学、吉林大学、复旦大学讲座
讲授课程曾深受中国电信湖南省公司总经理廖仁斌先生、中国联通四川省公司总经理杨惠恒先生、中国联通青海省公司总经理刘远尧先生、中国联通安徽省公司总经理李恒久先生、江西联通省分公司总经理王竑弢先生、中国电信黑龙江省公司总经理高春雷先生等领导的关注和鼓励，不胜感激之至。
讲授课程 Training Courses
?人力资源类
–《人本化绩效管理》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《定岗定编定任务管理》、《招聘与面试技巧》《职业生涯规划》、《基于能力的胜任素质
模型》。
?管理素质类
–《高效能人士的七个习惯》（引进美国高效能人士七个习惯版本）、《六顶思考帽》（引进爱德华德波诺博士创新思维训练版本）、《MST-打造卓越团
队》、《执行力-如何完成任务的学问》、《TTT-培训培训师》、《情绪与压力
管理》
?领导力类
–《领导者之剑-问题分析与解决》（引进美国阿拉莫学习系统版权课程）、《LMT-领导者核心职业竞争力提升训练》、《MTP－管理才能发展训练》、
部分成功案例
?2013-2016，中国建设银行总行及所属30家一级分行引入人本化绩效管理体系与辅导沟通咨询项目，3年内共培训5600名支行长，在项目中采用了白帽等方法并取得轰动效果；
?2016.05，中银香港保险公司引入《六顶思考帽》，人力资源部老总评价，代老师的课程讲得好、实用性强，是近三年最受我们学员欢迎的课程；
?2016.09，南洋商业银行（外资）引入该课程，获得钟行长高度赞誉；?2015.08，中国通信服务集团福建公司引入该课程；
?2015.12，温州银行引入该课程，对全体支行长进行了培训，并获得好评；?2014年，广东电信结合小CEO课程引进《问题分析与解决》课程，360名
学员分8批接受培训；广东电信后又增加采购；武汉电信经推荐采购该课程2期；
?2013年，安徽移动所属宣城分公司、六安分公司采购了本课程，并获得好评；
?2012年，湖北电信采购了本课程，受到高鹏军副总经理高度评价；
?2014年，中国电信海南分公司县分总经理培训班学习了该课程，老师得到高度评价；
?2010年，中国电信南昌分公司结合创新系列活动引进该课程，得到胡文化总经理高度评价；
?2009年南方航空引进该课之后，人力资源体系、航空服务部、大连分公司陆续引入该课程；
?2009年招商信诺引入该课程，并对深圳、上海的管理人员进行了培训，在内训中得到最高反馈；该项目也得到参训学员及相关领导的高度评价；
?2009年中国电信广东公司清远、惠州分公司引入该课程，并通过实践取得显著效果；
?2008年，中兴通讯南京研发中心引入该课程，700余名研发经理接受培训，后来陆续并反复采购该课程；
?2007年，中国电信贵州公司引入该课程，受到时任省公司廖总经理的关注与表扬；
?2005年，中国电信大学采购了该课程，为本地网老总讲授；
英语II课程教学大纲
英语课程教学大纲（试行） —公共英语课— 英语II 一、教学对象 本课程为广播电视大学公共英语课，供各类专业的专科和本科根据该专业 的培养要求选择开设。 二、教学目的与要求 通过英语课程的学习，学生应能掌握一定的英语语言基础知识和基本技能，具有一定的读、听、写、说的能力，从而能借助词典阅读和翻译一般性业务资料，在涉外交际的日常活动和业务活动中能进行一般性的书面交流和简单的口头交流，并为今后进一步提高英语的应用能力打下基础。 鉴于广播电视大学实行开放办学，学生入学时的英语水平差异较大，公共英语课程设置不同层次的三个教学模块，使各专业可以根据该专业培养要求和学生的具体条件为专科和本科选择开设适当的英语课程。英语I为公共英语课程的预备阶段，专科应达到英语II 的要求，本科应达到英语III的要求。 英语课程在加强英语语言基础知识和基本技能训练的同时，重
视培养学生实际使用英语进行交际的能力。 英语II的基本要求为： 通过本阶段学习的学生应能掌握2,800左右的常用词汇（包括英语I要求掌握的1,600词）以及相关的常用词组；能够掌握并正确运用基本的语法知识；能够听懂日常生活中发音清楚、语速较慢的简短对话或陈述，并能用英语进行简短的日常交谈；能够阅读中等难度的一般题材的简短英文文字材料，理解正确，并能够读懂通用的简短实用文字材料，如通知、介绍和广告等；能够写简短的应用文，如日记、信函、通知等。 三、教学内容与安排 英语II总学时为108学时，6个学分，分2个学期开设，每学期54学时， 3个学分。 本课程的教学内容在选材上应注重语言材料的真实性，贴近生活，富有时代气息，能够学以致用；内容集知识性、趣味性与思想性为一体。（详见附录） 四、媒体使用与教学过程建议 英语课程的教学媒体设计既要按照英语教学的自身规律，又
讲座内容及讲师详细介绍
讲座内容及讲师详细介绍 第1讲大势前瞻——2004年中国经济形势与投资政策分析 2003年11月28日（周五） 9:00－12:00 “2004年中国经济形势和政策特点” 邱晓华——国家统计局副局长（主讲） 王方华——上海交大管理学院院长，著名管理学家（主持及评论） 中国，世界上最被看好的经济热土，也运行着世界上最复杂的宏观经济和政策。如何洞悉其中乾坤与微妙变化？如何看清大势获得投资最 大利润？春江水暖，2003年末，与邱晓华、王方华直接面对面，3小时 沟通，做出2004年经济与政策大势的第一手精准判断！ 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“光明乳业的全国投资策略” 王佳芬——光明乳业董事长兼总经理 一个极具个人魅力的著名企业家，她一手将上海牛奶公司这样一个传统的地方国企打造成全国第一的乳业集团，1个半小时，王佳芬将与 您细细分享她书写传奇20年的经验精华，面对面与您探讨她的2004投 资观点。 13:45--16:45 “人民币汇率政策、走向与影响” 何尤华——中国外汇交易中心主任（主讲） 陈琦伟——中国创业资本研究中心主任（主持及评论） 对人民币汇率变动的预测的声音，在世界各地此起彼伏。是涨？是 跌？各方角力的结果在何时出现质变？对2004年投资收益的影响 最重要体现在哪里？何尤华，来自外汇实践操作最前沿的专家，带 给您最新鲜的观点与最具有投资实战价值的分析！著名国际金融学 家陈琦伟做精彩点评！
第2讲全球视野——2004国际与国内投资机会比较和策略 2003年11月29日（周六） 9:00－12:00 “中国区域经济发展和市场机会比较” 曹远征——中银国际首席经济学家，中国人大博士生导师；美国南加洲大学客座教授。担任多个不同国家的经济顾问。（主讲） 陈嘉伟——上海亚创投资总裁（主持及评论） 长三角、珠三角、西部、东北，中国的广阔地域，带来无穷投资机会，也带来数不清的投资陷阱。区域经济市场机会有什么不同？选择什 么样的投资策略，才能使资本增值达到最大化？曹远征将以深厚的理论 和实践积累深入浅出分析经济形势，中国区域投资的众多机会为您娓娓 道来！有着出色投资成绩的基金总管陈嘉伟则与您分享成功的投资案 例。 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“投资——走向世界，走进中国” IAIN——美中商业协会首席代表 向外看，向内看。IAIN将以切身经验，回顾美中经济的进步旅程，以及因为发展而带来的2004年投资机会。 13:45--16:45 “ 2004年世界与亚洲经济形势——高盛的观点” 徐子望——高盛中国董事总经理（主讲） 张琼——泛亚策略投资CEO，美国斯坦福大学商学院EMBA（主持及评论） 随着全球化的愈演愈烈，世界经济的波动对中国资本的投资收益的影响也越来越明显。2004年世界与亚洲经济形势如何？会带来什么样 的投资机会及风险？徐子旺在这里亮出高盛的观点，与您详细分享高盛 对世界与亚洲经济发展的洞察！张琼，投资并购界著名的美女CEO， 对中西经济都有切身体会，带来她的精彩评论。
基础写作教学大纲
《基础写作》教学大纲 一、课程基本信息 课程名称基础写作课程代码 课程类型 专业必修课 适用对象 汉语言文学本科（师范类） 总学时数 92 周学时数第1学期2，第2学期4 开课学期 1、2 学分 6 先修课程 基本教材《现代写作教程》，董小玉主编，高等教育出版社 参考教材：1. 《基础写作教程》尉天骄北京高等教育出版社 2005 2.《写作教程》，路德庆主编，华东师范大学出版社 二、课程描述 （一）课程性质 本课程是汉语言文学专业（师范类）的一门专业必修课。 （二）课程教学目的 写作是高等师范院校汉语言文学专业必修的一门专业基础课。它兼具理论性、实践性和应用性，并带有师范专业的特色。开设本课程，旨在培养学生具备系统的写作理论知识，提高写作能力和研究能力，为学习其他课程和今后的发展夯实“会写”的基础；同时，使学生了解中学作文教学的基本原理，初步熟悉作文教学的规律和方法，为将来胜任语文教学工作做好“会教”的准备。通过本课程的学习，使学生了解基础写作理论和主体素养知识，结合写作过程训练和文字表述训练，使学生掌握文学文体、理论文体和实用文体的写作能力。 （三）课程的教学原则与教学方法 本课程是一门综合性、创造性和实践性都很强的学科，在教学过程要贯彻理论联系实际，教学相长和因材施教的原则。 写作课程的教学方法，主要包括以下几个环节： 1. 正确处理理论知识传授和写作训练的关系，理论和实践相结合，首先选准知识点精讲细讲，使学生进入写作学理论体系，形成写作和研究的氛围。其次根据每章节的重点进行写作实践训练，实现最终目标——每人一本“精品作文集”。讲授时以传统讲授为主要授课方法，以多媒体技术及教学课件为辅助教学手段。 2．为学生提供优秀范文，讲前用例文引路，让学生对相关写作理论有感性认识，讲后用例文分析印证写作理论，使学生更好地理解写作理论。 3．有计划、有目的地开展教学讨论活动，强调广泛阅读，培养学生读书和写作的积极性。 4．提倡自主创作，提倡为实际工作和学习写作，鼓励学生为各级各类刊物投稿，对发表或录用文章的学生给予奖励。 5．对学生的作文、作业认真批改讲评，每学期作文评改课不得少于6次，其中包括学生互评与自评。 三、课程各章建议学时分配 章次内容建议学时
有效沟通技巧培训课程大纲
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
微格教学 自编教材
微格教学新论 主编：郑立坤二00八年元月
第一章微格教学概述 第一节微格教学的定义 第二节微格教学的产生与发展 第三节微格教学的作用与特点 第四节微格教学技能分类 第二章导入技能 第一节运用导入技能的目的 第二节导入技能的构成要素 第三节运用导入技能的原则 第四节导入技能的构成类型 第五节导入技能的实施程序 第六节导入技能的实施要点 第三章教学语言技能 第一节什么是教学语言技能 第二节教学语言技能的功能 第三节教学语言技能的构成要素 第四节应用要点 第四章讲解技能 第一节讲解技能的概念 第二节运用讲解技能的目的 第三节讲解技能的构成要素 第四节讲解技能的构成类型 第五节运用讲解技能的原则 第六节讲解技能的实施要点 第五章提问技能 第一节提问技能的概念 第二节运用提问技能的目的 第三节提问技能的构成类型
第五节提问技能的实施过程 第六节提问技能的实施要点 第七节训练提问技能应注愈的事项第六章强化技能 第一节什么是强化技能 第二节强化技能的功能 第三节强化技能的构成要素 第四节强化技能的类型 第五节强化技能的应用原则与要点第七章变化技能 第一节变化技能的概念 第二节运用变化技能的目的 第三节变化技能的构成类型 第四节运用变化技能的原则 第五节变化技能的实施要点 第八章演示技能 第一节演示技能的概念 第二节运用演示技能的目的 第三节演示技能的构成类型 第四节运用演示技能的原则 第五节演示技能的实施要点 第九章板书技能 第一节运用板书技能的目的 第二节板书技能的构成类型 第三节运用板书技能的原则 第四节板书技能的实施要点 第十章结束技能
第二节结束技能的构成类型 第三节结束技能的实施要点 第十一章课堂组织技能 第一节运用课堂组织技能的目的 第二节课堂组织的构成类型 第三节课堂组织技能的实施要点 第十二章微格教学设计 第一节教学设计 第二节微格教学设计 第三节微格教学媒体的选择与运用 第十三章微格教学的实施 第一节微格教学的实施步骤 第二节微格教学教案的编写 第三节微格教学的实践训练 第四节微格教学的反馈 第五节微格教学的评价 第六节微格教学实施过程中应注意的几个问题 附录1：微格教学案例 附录2：高等师范院校学生的教师职业技能训练大纲（试行）附录3：布鲁姆教学目标分类提纲 附录4：华文微格系统使用说明
英语专业各课程教学大纲
英语教学法与测试 课程编码: 209009 课程英文名称: English Teaching Methodology and Evaluation 课程类别：英语专业学科基础选修课开课对象：英语专业三年级学生 开课学期：第六学期学分：2 总学时：32 教材: 王蔷，2000.《英语教学法教程》北京：高等教育出版社 参考书： 1. Jeremy Harmer. 1983. The Practice of English Language Teaching. London: Longman. 2. Tang Lixing. 198 3. TEFL in China: Methods and Teaching. Shanghai: Shanghai Foreign Language Education Press. 3. Richards, J. C. & David Nuan. 2000. Second Language Teacher Education. Beijing: Foreign Language Teaching and Research Press. 4. Fang Yi & Rui Yuping. 1998. Way Out. Chongqing: Chongqing Publish House. 一、课程的性质、目的和任务 英语教学法与测试是英语专业语言学方向课程之一，主要内容为英语教学与测试理论、课堂教学设计的方法、课堂教学技巧等。本课程还介绍与英语教学法与测试相关的假设、热点论题和现有的教学模式。课程的主要目的在于引导学生了解英语教学与测试的主要理论，掌握课堂设计和课堂教学的设计和操作技巧，使学生能够针对特定的学生、根据特定的学生备课和教学。 二、课程的基本要求： 要求学生通过本课程的学习，基本了解英语教学和测试的基本方法，了解有关的重要理论和其主要内容，熟悉一些主要术语；了解英语教学和测试的主要研究方向和前沿动态。掌握英语教学的主要方法，应用到将来的教学实践中去。 三、课程基本内容和学时分配 1.The Development, system and present status of English teaching methodology and the relation between it and other disciplines (2h); 2.Foreign language learning theories (2h); 3.Contrast analysis and error analysis (2h); 4.Major schools of foreign language teaching in the world (2h); 5.Teachers and students in English language teaching (2h); 6.ELT and mental development (2h); 7.English teaching syllabus and textbook in middle schools (2h); 8.Principles of ELT in middle schools (2h); 9.Classroom teaching of English (2h); 10.Teaching of English knowledge (2h); 11.Practice methods of English linguistic competence (2h); 12.Electrical teaching of English (2h); 13.Second classroom activities of English (2h); 14.Artistic teaching of English (2h); 15.English test and evaluation (2h); 16. Research of ELT (2h).
培训课程大纲
培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范 【课程名称】：服务礼仪规范 【来源单位】：石家庄分公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审 【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准） 【课程分类】：业务类—服务 【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工 【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务） 【关键词】：规范服务礼仪 【学习目标】： 1、强化营业人员的服务意识； 2、掌握服务礼仪的一些基本规范； 3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。 【课程学时】：6个半小时 【课程简介】： 随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。
课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。 课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。 【课程大纲】： 1、服务礼仪的内涵 2、安徽移动的服务总则 3、服务形象规范 【课程案例】： 1、五星级宾馆的服务； 2、分析客户留下来的原因； 3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。
浙江大学本科课程教学大纲格式
浙江大学本科课程教学大纲格式 有机化学大纲一、教学目的和教学要求有机化学是综合性大学化学系基础课之一，也是生物化学、药物化学、材料化学，化学工程、高分子化学、农业化学等学科的基础。通过有机化学这门课程的学习，要使学生达到如下要求：掌握各官能团结构、性质、制备及其相互转换和有机化学基本原理组成。涉及的官能团有：烷、烯、炔、卤代烃、醇、酚、醚、醛、酮、醌、羧酸、羧酸衍生物、胺、硝基化合物、杂环、氨基酸、碳水化合物等；涉及的基本原理有：立体化学、结构解析、自基取代、亲电加成、亲电取代、亲核加成和亲核取代等机理初步。通过基础知识部分的学习，要求学生对有机化学学科有一个系统的认识，并了解其在化学、化工、环境、材料、能源、生命、医药、农业等学科中的根基地位
及其相互的关系。二、教学内容(一)、结构与性质 1. 了解有机化学的发展史以及有机化学与生命科学的关系；2. 有机分子的结构：共价键、碳原子的特性； 3. 有机化合物分子的表示法：实验式、结构式、投影式；4. 有机化合物中的共价键：碳原子的杂化轨道、σ键和π键； 5. 共价键的属性；键长、键角、键能、极性和极化度； 6. 有机化合物结构和物理性质的关系，分子间作用力对溶解度、沸点、熔点、比重的影响。(二)、饱和脂肪烃1. 烷烃的结构：SP3杂化；同系列；烷基的概念；同分异构现象；伯、仲、叔、季碳原子的概念；烷烃分子的构象：Newmann投影式，重叠式与交叉式构象及能垒。 2. 烷烃的命名：普通命名法及系统命名法； 3. 烷烃的物理性质； 4. 烷烃的化学性质：自基取代反应游离基取代反应历程(均裂反应、链锁反应的概念及能量曲线、过渡态及活化能) 5. 氧化反应及热化学方程式； 6. 烷烃的来
有效沟通技巧课程大纲
沟通技巧课程大纲 课程大纲 第一讲：沟通与沟通技巧 一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 思考：什么是沟通？如何才能有效沟通？ 1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 2.中国人沟通现状分析 二、影响沟通的因素 三、沟通的核心技巧 1.倾听的三种表现： 1)倾听的艺术 2)倾听的层次 3)积极倾听:用词、语调和动作 4)有效的倾听技能 5)倾听的注意事项 2.赞美的艺术 3.提问的技术 4.反馈的技术 练习：提问技巧与赞美技术 四、沟通的策略 1.说对方想听的、听对方想说的 2.善用亲和力 3.同理心沟通 4.合一架构法（如果…更好） 第二讲：对内服务与沟通法则 一、目标为王，结果导向 1.下属角色：如何做完成目标 2.上级角色：如何帮助下属完成目标 二、团队协作
案例分享：恐怖的蚂蚁军团 1.团队的力量 2.为什么人多力量却不一定大？ 3.怎样才算是具备团队精神？ 1)团队定义 2)团队与群体 3)世间万物各有功用 4)团队中能缺少哪类角色？ 三、不同性格的沟通特点 1.与力量型的沟通技巧 2.与表现型的沟通技巧 3.与完美型沟通技巧 4.与和平型的沟通技巧 四、沟通策略 1.上行沟通 1)向领导请求汇报的程序和要点 2)与不同性格的领导打交道技巧2.下行沟通 1)下达命令的技巧 2)赞扬下属的技巧 3)批评下属的技巧 3.平行沟通 1)与不同部门之间沟通的技巧 2)如何有效处理冲突 第三讲：对外服务与沟通 一、正确了解服务与服务意识案例分析：《小王卖米的故事》 二、尊重--应有的服务态度 1.尊重自身和职业 2.尊重自己的单位
3.尊重服务对象 三、服务意识--对服务人员的岗位要求 1.有没有服务意识--服务就是为别人工作! 2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦 四、服务人员的职业素养 五、良好服务心态的打造 1.当被客户误解时 2.当客户不认同时 3.当客户投诉时 六、做好沟通前的准备工作 1.调整心态 2.仪容仪表 3.专业知识 4.沟通话术 七、如何解决客户异议 案例：如何化解客户的抱怨 1.开场白 2.有效倾听 3.确认观点 4.认同价值 5.赞扬认可 6.征求同意 7.表明观点 情境演练：分组演练解决客户异议的不同情境
(完整版)微格教学练习题及答案
微格教学练习题 一、选择题： 1、微格课堂一般有几人组成(C ) A.3-4 B.4-8 C. 5-10 D.6-10 2.下列那一项不属于微格教学录象设备(C ) A.小型摄象机 B.录象机 C.电视机 D.VCD 3.在微格教学课堂上执教者一般用多少分钟进行执教( C ) A.5-10分 B.10-15分 C.5-15分 D.10-20分 4.变化技能的构成要素有（ABC） A．做好铺垫 B.变化方式 C.师生交流 D.停顿 5.板书的类型有（ABCD） A.网络式 B.关系式 C.表格式 D.计算式 6.微格教学的六个步骤其中正确的是（ A B） A. 角色扮演 B. 事前的学习和研究 C. 板书设计 D. 课堂教学设计 7.关于微格教学八大技能中错误的是（ B D） A. 导入技能 B. 观察技能 C. 演示技能 D. 多媒体教学技能 8.导入技能的类型包括（ A C D） A. 演示法 B. 组织指引法 C. 类比法 D. 媒介法 9.讲解技能的构成要素有（ A D） A. 语言表达 B. 表明态度 C. 巩固练习 D. 形成连接 10.下面不属于结束活动程序的是（ A B）
A. 唤起兴趣，激发动机 B. 启发思维 C. 概括 D. 拓展延伸 11.课堂提问的原则（ABCD） A.目的性原则 B.科学性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 12.变化技能的构成要素有（ABC） A.做好铺垫 B.变化方式 C.师生交流 D.使用教具 13.导入技能的类型有（BCD） A.暗示法 B.直接法 C.类比法 D.激励法 14.讲解技能构成的要素有（AC） A.形成讲解的框架 B.探察指引 C.语言表达 D.反应评价 15.课堂提问的作用（ABCD） A.导入的作用 B.提醒的作用 C.激发的作用 D.调控的作用 16.微格教学设计包括以下哪几个方面（ABCD） A. 训练重点 B. 学生特点 C. 教学目标 D. 学生任务 17.以下不属于导入技能的是（CD） A. 引起注意 B. 建立联系 C.实践指导 D. 练习矫正 18.讲解技能的类型包括（ABD） A. 说明式 B. 描述试 C. 联系实际式 D. 问题中心式 19.在讲解技能的评价单中正确的是（AB） A. 合理的组织教学内容 B. 突出重点，强调关键 C. 师生交流充分 D. 课堂气氛和谐，活跃 20.反馈技能的类型包括以下哪几个方面（AC）
高等学校英语专业教学大纲
高等学校英语专业教学大纲 前言 l 高等学校英语专业英语教学大纲 l 高等学校英语专业英语教学大纲修订说明 前言 80年代初，受国家教委的委托，高等学校外语专业教材编审委员会英语组开始着手起草高校英语专业英语教学大纲。有关基础阶段和高年级英语教学的两个大纲经教材编审委员会英语组审定通过后，于80年代末和90年代初经国家教委高教司批准后在全国实施。十多年来，这两个教学大纲在规范和指导我国高校英语专业的教学工作方面发挥了很大的作用。 鉴于社会主义市场经济对我国高校英语专业人才的培养模式提出了新的要求，而且近十多年来的英语教学又发生了不小的变化，原有的两个大纲已无法适应新的形势，因而有必要作相应的修订。 受教育部委托，高等学校外语专业教学指导委员会英语组于1998年由何其莘、何兆熊、黄源深、姚乃强、吴古华、陈建平、朱永生、钟美荪、王蔷和文秋芳10位教授组成了大纲修订小组，并于1999年6月起草了新大纲的征求意见稿。在听取了两百多所院校的意见之后，英语组在1999年10月的年会上逐条讨论了新大纲的各项内容，并在原则上通过了对新大纲的审定。年会之后，何其莘、黄源深和姚乃强三位教授根据各位委员的意见和建议，再次对大纲进行修订，并进行了文字上的润色。英语组于1999年12月将《高等学校英语专业英语教学大纲》送教育部高教司审批。 经教育部批准实施的《高等学校英语专业英语教学大纲》对全国各类英语专业均有指导作用，是高校英语专业组织教学、编写教材与检查教学质量的依据，也是
落实和贯彻教育部批准下发的《关于外语专业面向21世纪本科教育改革的若干意见》的重要保证。 高等学校外语专业教学指导委员会英语组 2000年3月 高等学校英语专业英语教学大纲 为了规范全国高等学校英语专业的英语教学，特制订本教学大纲。本大纲所作的各项规定，对全国各类高等学校的英语专业均有指导作用，也是组织教学、编写教材和检查与评估教学质量的依据。 一、培养目标 高等学校英语专业培养具有扎实的英语语言基础和广博的文化知识并能熟练地运用英语在外事、教育、经贸、文化、科技、军事等部门从事翻译、教学、管理、研究等工作的复合型英语人才。 21世纪是一个国际化的知识经济时代。我们所面临的挑战决定了21世纪我国高等学校英语专业人才的培养目标和规格:这些人才应具有扎实的基本功、宽广的知识面、一定的相关专业知识、较强的能力和较高的素质。也就是要在打好扎实的英语语言基本功和牢固掌握英语专业知识的前提下，拓宽人文学科知识和科技知识，掌握与毕业后所从事的工作有关的专业基础知识，注重培养获取知识的能力、独立思考的能力的创新的能力，提高思想道德素质、文化素质和心理素质。 二、课程设置 英语本科专业学制为4年。根据英语专业教学规律，一般将4年的教学过程分为两个阶段，即:基础阶段(一年级和二年级)和高年级阶段(三年级和四年级)。基础阶段的主要教学任务是传授英语基础知识，对学生进行全面的、严格的基本技能训练，培养学生实际运用语言的能力、良好的学风和正确的学习方法，为进入高年级打下扎实的专业基础。高年级阶段的主要教学任务是继续打好语言基本功，学习英语专业知识和相关心业知识，进一步扩大知识面，增强对文化差异的敏感性，提
培训讲师及授课内容简介
附件1 培训讲师及授课内容简介 一、基于风险的过程安全培训 大卫·摩尔（David A.Moore） 美国AcuTech咨询公司总裁兼首席执行官。大卫拥有40多年的专业经验，是过程安全管理领域公认的专家。他为世界各地的工业公司提供风险咨询服务和培训，包括炼油厂、化工厂、天然气厂、管道、制药、生物技术和制造厂。他的专业知识包括过程安全和安保管理、过程危害分析、定量和定性风险评估、OSHA和EPA合规性、过程安全工程、消防工程、审计、过程工业安全脆弱性分析等。 大卫还是美国国家防火协会、美国安全工程师协会、美国工业安全协会的成员。他在化学过程安全中心技术指导委员会，德州农工大学玛丽凯奥康纳过程安全中心技术咨询委员会任职。 授课内容： 1.基于风险的过程安全简介 2.过程安全承诺 2.1过程安全文化 2.2标准符合性 2.3员工参与 2.4过程安全能力 2.5利益相关者 3.理解危险与风险
3.1过程安全知识 3.2危险识别和风险分析 4.风险管理 4.1操作程序 4.2安全操作规程 4.3资产完整性和可靠性 4.4承包商安全管理 4.5培训和绩效考核 4.6变更管理 4.7操作准备 4.8操作管理 4.9应急管理 5.经验学习 5.1事故调查 5.2测量与指标 5.3审核 5.4管理评审与持续改进 二、安全仪表系统功能安全培训 爱德华.马萨尔（Edward M.Marszal） 毕业于美国俄亥俄州立大学，化学工程理学士（BSChE）。美国Kenexis咨询公司总裁，有20多年工作经验。著有国际自动化协会（ISA）出版的《SIL选择》一书。曾参与国际自动化协会S84,S91,S18标准的编写。国际自动化协会（ISA）前安全部主任，国际自动化协会（ISA）、美国化学工程师协
《人际沟通与礼仪》教学大纲(含教学建议)1.doc
《人际沟通与礼仪》教学大纲 一、说明 1．课程的性质和内容 一份关于中职学生就业调查报告显示：许多用人单位对应届中职毕业生适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求要高于专业技能。然而，目前许多学生往往只重视专业技能的学习，却忽视了沟通能力和礼仪品质的培养，正因为此，特开设《人际沟通与礼仪》一课。 本课程依据“以就业为导向”的职业教育理念，旨在培养中职学生的基本素质，具备基本的人际沟通与礼仪方面的能力与技巧。该课程能够引导学生认识到沟通的科学性与艺术性，培养学生的沟通能力和礼仪素养，使之能够和父母、同学、老师快乐相处，成为一个受欢迎的人，并为学生的职业生涯提供有意义的指导，使学生能与领导、同事和谐相处。 本课程放弃了传统理论教材枯燥乏味的说教模式，以小故事大道理的形式，寓教于乐，深入浅出，生动活泼，给予学生充分展现自我的机会。 2．课程的任务和要求 （1）让学生了解《人际沟通与礼仪》学习的意义。 （2）让学生掌握人际沟通与礼仪的基本原则。 （3）使学生初步获得人际沟通与礼仪的基本能力和技巧。 本课程的具体要求如下： （1）理解沟通的意义与作用；把握沟通的基本原则； （2）掌握有效沟通必须的听、问、说及身体语言的技巧； （3）理解有效沟通必须具备的基本人文素养； （4）掌握举止礼仪基本规范；掌握电话、就餐、坐车、拜访等礼仪规范； （5）初步具备与父母、老师、同学和谐相处的技巧与方法； （6）初步掌握面试的技巧与方法；理解和上司、同事相处的艺术； （7）初步具备解决冲突的技巧与方法。 3．应用范围 本大纲应用于中级（或高级、技师）教学。 二、课时分配表
注：本课时分配表适用于招收初中毕业生的5年制高级技工学校。对于招收高中毕业生的3年制高级技工学校，本课程的学时总数为XX学时。（宋体+小五号） 三、教学要求、内容及建议 第一章沟通开启成功的金钥匙
高等学校英语专业英语教学大纲(DOC)
高等学校英语专业英语教学大纲 为了规范全国高等学校英语专业的英语教学，特制订本教学大纲。本大纲所作的各项规定，对全国各类高等学校的英语专业均有指导作用，也是组织教学、编写教材和检查与评估教学质量的依据。 一、培养目标 高等学校英语专业培养具有扎实的英语语言基础和广博的文化知识并能熟练地运用英语在外事、教育、经贸、文化、科技、军事等部门从事翻译、教学、管理、研究等工作的复合型英语人才。 21世纪是一个国际化的知识经济时代。我们所面临的挑战决定了21世纪我国高等学校英语专业人才的培养目标和规格：这些人才应具有扎实的基本功、宽广的知识面、一定的相关专业知识、较强的能力和较高的素质。也就是要在打好扎实的英语语言基本功和牢固掌握英语专业知识的前提下，拓宽人文学科知识和科技知识，掌握与毕业后所从事的工作有关的专业基础知识，注重培养获取知识的能力、独立思考的能力的创新的能力，提高思想道德素质、文化素质和心理素质。 二、课程设置 英语本科专业学制为4年。根据英语专业教学规律，一般将4年的教学过程分为两个阶段，即：基础阶段（一年级和二年级）和高年级阶段（三年级和四年级）。基础阶段的主要教学任务是传授英语基础知识，对学生进行全面的、严格的基本技能训练，培养学生实际运用语言的能力、良好的学风和正确的学习方法，为进入高年级打下扎实的专业基础。高年级阶段的主要教学任务是继续打好语言基本功，学习英语专业知识和相关心业知识，进一步扩大知识面，增强对文化差异的敏感性，提高综合运用英语进行交际的能力。在两个教学阶段中课程的安排可以有所侧重，但应将4年的教学过程视为一个整体，自始至终注意打好英语语言基本功。 英语专业课程分为英语专业技能、英语专业知识和相关专业知识三种类型，一般均应以英语为教学语言。三种类型的课程如下： （1）英语专业技能课程：指综合训练课程和各种英语技能的单项训练课程，如：基础英语、听力、口语、阅读、写作、口译、笔译等课程。 （2）英语专业知识课程：指英语语言、文学、文化方面的课程，如：英语语言学、英语词汇学、英语语法学、英语
大纲格式要求模板
理论课教学大纲格式 全文宋体,行间距固定值22磅,除标题等加粗字号为四号或小四外,其余均为五号字. 《地貌学》教学大纲 课程编号：ZJ101404 课程名称：地貌学 总学时数：72 实验或上机学时：0 一、说明 （一）《地貌学》的课程性质： 《地貌学》是地理科学专业的专业基础课之一。它是研究地球表面的形态特征、成因、分布及其发育规律的科学。系统介绍了地貌学的基本理论和基本知识。本课程的任务是直接（二）教材及授课对象： 1、教材选用：选用了严钦尚主编的《地貌学》（第一版），2003年5月出版。本书为一经典的高等学校地理科学专业地貌学教材。同时选用杨景春主编的《地貌学原理》、吴正主 2、授课对象：本课程授课对象为地理科学专业，经过前一阶段地质学基础、气象学与 （三）《地貌学》的课程目标（教学目标）： 要求通过本课程的学习，使学生具备地貌学基本概念和知识，初步掌握基本理论和方法。了解地貌类型，分析地貌形成条件和过程，掌握地貌发育过程和分布规律，为今后学习相关地理专业课程和讲授中学地理课打下必要的基础。 （四）《地貌学》课程授课计划（包括学时分配） 章次内容讲授实验 一绪论 4 二构造地貌8 三风化作用 4 四重力地貌 6 五流水地貌16 六喀斯特地貌 6 总学时72 72
（五）考核要求： 《地貌学》采用考试方式进行考核，平时成绩占30%，期末试卷成绩占70%，其中平时成绩中包括作业、提问、点名、课堂讨论等。 二、教学内容 第一章绪论 主要教学目标：了解地貌学的课程性质；掌握地貌形成与发展的影响因素；掌握地貌在地理环境中的作用。 教学方法及教学手段：多媒体教学法。 教学重点及难点：地貌形成与发展的影响因素。 第一节地貌学的研究对象与性质 一、地貌学的研究对象 （一）地貌及地貌学 （二）地貌学的研究内容 三、参考文献 1、严钦尚主编，《地貌学》，高等教育出版社，2003年05月（第1版） 2、杨景春主编，《地貌学原理》，北京大学出版社，2001年（第一版） 3、高抒主编，《现代地貌学》，高等教育出版社，2006年1月（第一版） 四、教研室：地理科学课程主讲负责人：XXX 院长审核签名：
培训大纲及师资简介
附件1 培训大纲及师资简介 【培训大纲】 第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考 1.1 技巧诚需要，深度思考更重要…… ?投诉处理的读书、读事、读人 ?投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“ ?投诉处理的精细、精益分析 ?公司规定很明确，就是客户不理解 ?他也为难我也难，这事叫我怎么办 1.3 消费者的九大权利解读 ?安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权 ?结社权、受教育权、受尊重权和监督权 ?行业相关案例演练 第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措 2.1 投诉处理的基石 ?之一：客户服务的职业特质培养 ?之二：积极的客户服务心态培养 ?之三：客户服务的职业美感培养 2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ?环环相扣，过程提醒 ?闭环管理、数字化管理 2.3 令客户满意的服务误区 2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用 ?“诊断”的差距、“处方”的差距 ?“药房”的差距、“医嘱”的差距 2.5 投诉处理步骤的两个视角 ?企业有理——案例解析 ?客户有理——案例解析
?不知谁有理——案例解析 ?致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理 ?期望显性、公平可靠 ?管理承诺、“开说明会” 2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析 ?内外部服务承诺 ?客户细分服务细分 ?一线人员授权的1=0.9+0.1 ?优秀服务的识别与激励 第3讲：投诉处理中的沟通与说服 3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥” ?六个视角，六类举措 3.2 投诉处理中的聆听与提问 ?营造投诉处理的“安全”沟通氛围 ?引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 3.3 如何说服客户接受解决方案 ?苏格拉底法的应用演练 ?卡耐基提问法的应用演练 3.4 web2.0时代投诉处理的思辨 3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进 第4讲：从投诉处理到危机公关 4.1 企业危机的分类及处理原则 ?投诉及危机的五级分类方法 ?速度原则、坦诚原则、权威原则 ?灵活原则、系统原则、情感原则 4.2 危机公关中把握的要点及任务 ?准备、确认、控制、解决、转化 ?企业危机公关五项主要任务 ?投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
教学大纲格式及示例
检测技术与控制工程 （Detection technology and control engineering） 课程代码：（07370050） 学分：2 学时：30学时（其中：讲课学时26：实验学时：4） 先修课程：物理化学、热力学、金属学、电工电子学、自动控制原理等 适用专业：成型及控制工程专业2012 年修订版培养计划 教材：热加工测控技术石德全，高桂丽主编北京大学出版社2010.8 开课学院：材料科学与工程学院 课程网站：（选填） 一、课程性质与教学目标 （一）课程性质与任务（需说明课程对人才培养方面的贡献） 《检测技术与控制工程》课程是材料成型及控制工程专业及相关材料类其它专业 的选修课程。在电工电子学、材料科学基础等课程的基础上，结合工程应用，介绍了非电量测量的基础知识、传感器基本原理及作用、温度测量及控制技术、检测误差分析、工程控制等方面的知识。 课程的基本任务：通过本课程的学习可以使学生了解检测系统的组成、检测系统的基本要求及检测方法的应用；初步了解控制理论在热加工过程中的应用。使学生具备运用现代工具将自然科学、工程基础和专业知识用于解决材料成型及控制工程领域的复杂工程问题能力的专业人才。能够胜任新材料开发与材料检测、检验和管理工作。 （二）课程目标（需包括知识、能力与素质方面的内容，可以分项写，也可以合并写） 课程目标1：了解和掌握检测系统的基本单元构建，检测系统的基本技术要求，具有基本检测系统的构建能力； 课程目标2：了解和掌握传感器的基本原理和作用以及传感器的基本性能指标；具备选择传感器类型以及技术指标的能力； 课程目标3：了解力、速度、位移、温度及物位等物理参数的检测方法，具备力、速度、位移、温度等参数检测的能力； 课程目标4：了解实验数据误差类型、误差原因及误差分析方法，具备数据误差类型鉴别以及数据误差分析的能力； 课程目标5：了解工程控制系统的基本原理以及控制方法以及对工业过程的控制提出基本的思路； （三）课程目标与专业毕业要求指标点的对应关系 本课程支撑专业培养计划中毕业要求1-4、3-1、4-2和5-2。
宁波大学课程教学大纲格式及示例
附件2 ：宁波大学课程教学大纲格式及示例 《》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程编号：英文名称： 学分：周学时：总学时： 课程类别：（1、大类课程 2、专业必修课 2、专业选修课 3、公共必修课 4、公共选修课 5 学位课程 6、自主学习课程） 适用专业： 先修课程： 所属团队/团队方向：课程负责人： 二、课程性质与教学目标、任务 三、教学方法与基本要求： 四、主要内容及学时分配： 五、考核及成绩评定方式
六、教材及参考书目： 七、实验（实践）环节教学要求（纯理论课程不用） 参照以前格式 撰写人： 审核人： 制定时间：年月
课程教学大纲示例一： 《法理学》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程编号：英文名称：Jurisprudence 学分：3 周学时：3 总学时：54 课程类别：专业必修课；学位课程；自主学习课程；（1、大类课程 2、专业必修课 2、专业选修课 3、公共必修课 4、公共选修课 5 学位课程 6、自主学习课程）适用专业：法学 先修课程：法学导论、宪法学、民法学、刑法学、行政法与行政诉讼法、民事诉讼法等 所属团队/团队方向：法学/经济法学课程负责人：李学兰 二、课程性质与教学目标、任务 《法理学》是教育部高等学校法学教育指导委员会确定的本科法学专业十四门核心课程之一，是法学的基础学科，相对于各部门法学、应用法学而言，法理学关注的是法的一般理论、基础理论和基本方法论。《法理学》课程既是法学教育的起点，又是法科学生为养成法律人素质而须终生修习的一门知识。《法理学》知识不仅是国家司法资格统一考试必考内容，更是法学研究生、法律专业学位研究生入学考试的单独一门。 法理学教学目的是通过学习，掌握法学的基本概念、基本理论和基本方法，树立科学的法律观和民主的法制观，确立法律思维方法，培植法学理论素养，既要学会运用辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点和方法观察并思考法律问题，特别是当代中国社会主义法治国家建设的基本问题，又要通过专门训练养成法律人独特的理念、知识同、思维和经验。 《法理学》将从法理学概论、法律本体论、法律方法论、法律价值论、法律社会论等五个层次帮助学生建立科学的法律观和分析法律现象的理论框架，熟悉并掌握法学思维方式，从而为有效地学习其他法学课程奠定理论和方法论基础。课堂将重点解析贯串整个法学体系的法学基本范畴，如法、法律、权利、义务、法律责任、法律程序、法律方法、法律价；系统介绍法的要素、法的部门、法的体系、法系等法学本体论知识；分析应用法律发现、法律判断、法律解释、法律推理、法律论证等基本法律方法；分析研讨法的基本价值、法与社会、法律现代化、法治建设等法理学传统理论和前沿问题。具体而言，法理学对培养和促进学生知识、能力、素质全方面发展的教学目的包括： 1、法律理念：经由感性、知性的认知，通过系统的思维，达到对法律理性
高效沟通技巧课程大纲
《高效沟通技巧实务》课程大纲 （课时：2-3H） 【培训对象】 新入职员工/业务经理 【培训收益】 1、建立正确的沟通思维、理念； 2、掌握高效沟通的必备技巧； 3、学会应用与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。 【培训方式】 专题讲解/案例分析/分组研讨/视频观摩/游戏互动 【主要内容】 第一篇建立沟通的正确思维 开场游戏：“狼来了”/我来比划你来猜 认识沟通 ●沟通的基本步骤（沟通模型介绍） ●有效沟通关键定义的四要素： ☆双向☆有明确目标☆可以达成共同协议☆内容包括：信息、思想和情感●“中国式沟通”异于西方的特色 ☆“随便”的沟通哲学（案例：中国式“随便”）☆面子文化对沟通的影响☆投石问路与废话利用（案例：今天你“吃了”吗） ●人际沟通常见的障碍分析 ☆发送者的障碍☆接收者的障碍☆信息及传播方式的障碍
●沟通的正确理念——学会用“心”沟通（同理心、包容心、善心、诚心、平常心） 沟通的白金法则：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之与人 视频：初中同学会（《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔） 第二篇有效沟通的必备技巧 技巧一：微笑就是最佳“通行证” ●让微笑存在于每一个沟通的细节中 ●对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑 视频：《隐婚男女》（陈奕迅、刘若英） 技巧二：赞美就是最好的润滑剂 ●直接赞美的核心技巧 ●间接赞美的方法（有时候要假装听不懂） 视频：连环计 技巧三：用“心”聆听比说更重要 有效聆听“五步法”：开放性的倾听—厘清问题所在（情绪控制）—表达同理心—提供可能的建议情绪控制：不要在意别人说话的方式，要在意别人说话的内容 技巧四：表达清楚，逻辑结构化 ●金字塔原理：先整体，后局部 ●KISS原则：Keep it short and simple ●开放心态：求同存异 ●SPFTEN原则（点头-微笑-记笔记） ●利益驱动：我谈话的内容是对你有好处、有价值的