客户投诉处理(汽车服务)
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•将真相与情绪分开 •确认真相 •确认真实原因 •拟定对策计划link
第三单元 处理抱怨的基本步骤
如何听取客户抱怨
充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分
的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第四单元 抱怨处理技能练习
如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非日产店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店
1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非日产店
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
— 进来时
过程
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加专营店服务受益
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务
离去时
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
用户抱怨一般可以分成哪些类型?
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉 产品抱怨（故障等） 修理技术抱怨 修理费用抱怨 （预算、保证等） 接待抱怨
购买抱怨
零件抱怨
〈客户的言辞〉
“它坏了！”
“还没有修好！”，“质量差wenku.baidu.com ”
应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
习惯型：
特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足； 本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见 多识广和高人一等。
应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热 对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
抱怨处理
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
第一单元 抱怨及抱怨处理
应对方法：
动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）抱怨对策拟定要迅速。 2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部，并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车 ！”
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
产品抱怨
修理技能抱怨
修理费用抱怨 接待抱怨
多元抱怨
购买抱怨
零件抱怨
按抱怨处理的基本方针解决问题
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
提高客户 满意度
0 客户满意度
恢复客户 满意度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
步骤1（客户接待）： 受理抱怨
步骤2（专营店的行动）： 确认原因
拟定对策计划
•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
1.抱怨客户类型
秋菊型：
特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己 承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。
应对方法：很难对付,需要讲究策略。
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
现实型：
特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以 接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客 户夹在中间进退两难。
++
满
意 度
00
通过妥善地处理抱怨，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平
用户期待值
——
发生问题
抱怨的处理
购买时
时间
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
+
满 意0 度
-- 进来时
接待过程
时间 离去时
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
2、处理抱怨的目标
抱怨的量级
+
满 意 度0
抱怨的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
抱怨的处理
时间
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的期望
第三单元 处理抱怨的基本步骤
如何听取客户抱怨
充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分
的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度，不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤4：跟进
执行方法与工作技巧
[补充内容] 为了防止再次发生，按需要同东风日产合作实施下列两项工作： 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。
记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！
第四单元 抱怨处理技能练习
如果你让顾客带着不满情绪离去
1. 下次不再来 2. 今后去其它的专营店、甚至非日产店 3. 劝阻熟人、朋友光顾本专营店
1. 损失本店拓展业务的机会 2. 让顾客流向其它店、甚至非日产店
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果与客户保持良好的关系时
+ 满 意 度0
— 进来时
过程
1. 维护和发展客户数量 2. 不断增加专营店服务受益
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
步骤3 （客户接待、内部行为）：
对策的说明
实施
•确认真相及客户要求 •说明对策纲要 link •获得客户对对策纲要的认同 •解释并确认详细的对策 •妥善安顿客户 •实施对策
步骤4（客户接待）： 跟进
•确认问题的解决情况 •建立未来关系 •防止问题再次发生 link •跟踪服务
离去时
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
用户抱怨一般可以分成哪些类型?
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉 产品抱怨（故障等） 修理技术抱怨 修理费用抱怨 （预算、保证等） 接待抱怨
购买抱怨
零件抱怨
〈客户的言辞〉
“它坏了！”
“还没有修好！”，“质量差wenku.baidu.com ”
应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
习惯型：
特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足； 本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见 多识广和高人一等。
应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热 对应，冷处理。
第五单元 抱怨处理技巧
抱怨处理
第一单元 抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨：
顾客客户满满意意度 度
“抱怨”是向 供应商提出的 有关不满意的 内容和程度的 声明
顾客客户不不满意满度 意度
期望的产品与服务 客户得到的产品和
质量和价格
服务的价值
期望的产品与服务 客户得到的产
质量和价格
服务的价值
第一单元 抱怨及抱怨处理
应对方法：
动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤2：确定原因并拟定对策计划
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）抱怨对策拟定要迅速。 2）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部，并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点 和缺点。
“太贵了！”“价格不合理！” “修理要有保证！”
“接待太差！” “你们不可信！ ” “遵守诺言！”
“这不是我定购的车！” “你让我买了一辆出过事故的车 ！”
第二单元 处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
产品抱怨
修理技能抱怨
修理费用抱怨 接待抱怨
多元抱怨
购买抱怨
零件抱怨
按抱怨处理的基本方针解决问题
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
提高客户 满意度
0 客户满意度
恢复客户 满意度
提出抱怨
发生问题 受理抱怨 确认原因 拟定对策
对策的理解 与实施
跟进与预防 再次发生
第三单元 处理抱怨的基本步骤
1.基本处理步骤
步骤1（客户接待）： 受理抱怨
步骤2（专营店的行动）： 确认原因
拟定对策计划
•迎接客户 •听取抱怨 link •安慰客户 •确认抱怨内容 •说明专营店的态度立场
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
1.抱怨客户类型
秋菊型：
特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己 承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。
应对方法：很难对付,需要讲究策略。
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
现实型：
特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以 接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客 户夹在中间进退两难。
++
满
意 度
00
通过妥善地处理抱怨，客户满 意度甚至可以提高到发生问题 以前之上的水平
用户期待值
——
发生问题
抱怨的处理
购买时
时间
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
如果你让顾客带着不满情绪离去
+
满 意0 度
-- 进来时
接待过程
时间 离去时
第一单元 抱怨及抱怨处理
3.抱怨和情绪的相互关连
2、处理抱怨的目标
抱怨的量级
+
满 意 度0
抱怨的量级 用户期待值
—
发生问题
购买时
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的目标
+
将客户满意度恢复 至用户期待值或尽 量接近用户期待值
满
意0
度
用户期待值
—
发生问题 购买时
抱怨的处理
时间
第一单元 抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的期望