如何减少客户流失率ppt课件
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打造“心悦初体验”,提升服务感知,获得客户信赖
关键接触点
新车交车2个月内
实施内容
1、面向新车车主的养护学堂强化招徕,提高参与率. 2、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等)
5K保养 首次
10K保养 二次保养
1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码 2、解释5K免费检查项目,强调工时免费 3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用
-玻璃包修推广
背景: 随着市场竞争的越来越激烈,为了确保售后 收益,我们是煞费苦心;为此要改变经营思路,开发业务类型,因此 我店将推出保有客户玻璃包修,增强客户粘度.
客户满意度
服务营销
3
二、基盘客户变化
客户流失不断增大,新增客户补充缓慢. 业绩要提升.那我们的出路在哪里?
营销全接触 闭环全管理
13年
精耕细作 聚力突破
14年
4
二、基盘客户变化-保有客户分析
截止2013年12月31日，本公司共有车辆档案数14599，其中有效客户档案数
概述
9144，活跃用户档案数8246，三年未进店客户数4116，流失率28%
打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客户信赖
关键接触点
实施内容
环车检查
1、SA出门迎接客户后要主动邀请客户做环车检查 2、SA通过同客户一起检查并详细记录车辆信息可以掌握车况
标准的EM作业 效果展示
1、必须实施2人作业 2、SA邀请客户到车间观摩保养并给技师打分 3、标准的灯光检查手势 4、必须拆下刹车片测量厚度并对表面进去氧化处理
1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费 2、说明回店保养的好处和优势 3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解 4、用车建议
目的
初次接触体验
消除陌生感建 立信任
体现专业 建立信赖
9
四、客户接触点-用车过程
电话招徕
调度派工
标准EM作业
回访
引导
客休服务
完工检查
结算
环车检查
工单制作
洗车
效果展示
10
四、客户接触点-做优流程
1、4月推出“春季清洗节” 活动 2、5月开展夏季送清凉-贴 膜优惠活动,同装潢公司合作 推广. 3、6月开展“六一儿童节” 活动
1、延续店庆活动 2、秋季服务周活动
1、“十一黄金周”安全大 检查活动. 2、开展暖风清洗活动 3、冬季服务周活动
活动 方案
1、为外出客户实施免费全 车检查,重点轮胎和刹车促销. 2、对1年未来店客户招徕实 行基础保养免工时 3、车辆美容大优惠促销:内 饰翻新养护、漆面封釉打蜡、 镀膜8折.
如何提高客户掌握率——减少客户流失率
1
1
目录
➢售后工作概况 ➢基盘客户变化 ➢客户价值链管理 ➢客户接触点营销 ➢全年营销方案 ➢钣喷业绩提升 ➢收益提升 ➢减少流失率的分析
2
2
一、售后工作概况
1、目前市场环境
- 经济大环境萎缩
街边快修店发展迅速 同城竞争激烈
2、留住客户,我们在行动
+
4S店
一次性修复
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
➢ Total:28% 30.00%
20.00%
7.60%
1955
150
迈腾
10.00% 0.00%
5
三、客户价值链管理
首保
3年保修
置换
一、新车 1、绑定延保销售 2、送第二年续保抵用券 3、养护学堂送工时券 4、首保销售考核,10K SA考
核(未来店扣50元）
1、春夏交替时为了净化车 内环境,来来店做钣喷可享受 空调和室内清洗半价优惠. 2、来店儿童可获赠精美礼 品一份,购儿童座椅享受8折. 3、店庆活动方案拟定
1、来店保养客户可以享受 免费添加防冻液、刹车油、 助力油. 2、更换雨刮片赠送玻璃防 雨镀膜. 3、养护品买2送1 4、全车封釉、镀膜8折优惠
1、SA打开机盖对车主进行保养项目说明 2、在保养中换下的旧件主动给客户展示
目的
给出用车建议
给客户一种专 业,规范体验 保养作业仔细 费用清晰
11
四、客户接触点-时间、环境
全年有活动，全面覆盖
春节慰 问
元旦祝 福
春季活 动
五一出 行
夏季活 动
雨季关 爱
秋季活 动
国庆检 查
冬季活 动
1月
2月
3月
4月
销售&售后联合推划痕险
新车: 1、要求销售顾问必须上划痕险 2、可用划痕险作为车辆折扣
次新车: 1、监督车辆划痕险使用率,特别是2-3年车龄,SA环检需加强漆 面检查,争取划痕险使用率50%以上. 2、续保专员招徕划痕险,提醒客户关注漆面 3、使用划痕险赠送保费等价的服务或工时券
15
七、收益提升险
二、首保—保修期内 1、延保 2、工时一律8折 3、买3送1保养套餐
三、超保客户 1、工时费一律7折 2、续保送钣喷券、美容券 3、钣喷送基础保
四、置换客户 1、店内宣传二手车置换业
务,来店置换承诺高出市价 5000-1000元补贴
2、每月给SA二手车评估目 标.每台给予一定奖励,成功换 购奖励300元.
1、10月主要对车辆刹车及 轮胎实施免费检查,换件优惠. 2、11暖风系统大检查及防 冻液免费检测,换防冻液免人 工. 3、冬季服务活动促销:电瓶、 轮胎
14
六、钣喷业务提升-划痕 利润提升点 险
现状: 车辆划痕多 漆面旧、无光
客户要求: 局部喷漆 全车喷漆
客户现状: 嫌贵不愿意自 费喷漆
客户担忧: 明年保费上涨
6000 5000 4000 3000 2000 1000
0
Fra Baidu bibliotek
343 0.58% 2 CC
各车型数量明细以及三年以上未进站车辆明细
67.08%
15.55%
3633
565
速腾
37.27%
21.23%
5634
2100
1606
341
1428
958
宝来
高尔夫
捷达
总数
3年以上未进站
3年以上未进站比率
80.00%
3、老带新送礼金,推荐购 买后送保养或油卡
6
三、客户价值链管理模式
对湖塘等偏远客户或濒临流 失客户赠送工时代金券
相当与免一次基本保养工时
7
四、客户接触点-用车过程
45K-60K 新车
全车喷漆
5K-20K
钣喷招徕
第一次年检
流失预防 第三次续保
第一次续保
25K-40K
第二次续保
保修期 满检查
8
四、客户接触点-过程维系
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
全年客户生日关怀、特别事件提醒(大雨、大风、高温等)
12
四、客户接触点-时间、环境
组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场, 受到客户一致好评
13
五、年度营销方案
一季度
二季度
三季度
四季度
活动 主题
1、1月开展新春送好礼,来 店有惊喜平安出行活动. 2、2月开展节后回家,车辆 安全检查活动 3、3月对保有客户进行分析, 对1年未来店客户实施一对 一招徕活动.
关键接触点
新车交车2个月内
实施内容
1、面向新车车主的养护学堂强化招徕,提高参与率. 2、新车主启蒙内容丰富(车辆操作/安全驾驶/4S店优势等)
5K保养 首次
10K保养 二次保养
1、介绍服务团队,车辆操作,互存手机号码 2、解释5K免费检查项目,强调工时免费 3、说明定期保养重要性,解释用户手册作用
-玻璃包修推广
背景: 随着市场竞争的越来越激烈,为了确保售后 收益,我们是煞费苦心;为此要改变经营思路,开发业务类型,因此 我店将推出保有客户玻璃包修,增强客户粘度.
客户满意度
服务营销
3
二、基盘客户变化
客户流失不断增大,新增客户补充缓慢. 业绩要提升.那我们的出路在哪里?
营销全接触 闭环全管理
13年
精耕细作 聚力突破
14年
4
二、基盘客户变化-保有客户分析
截止2013年12月31日，本公司共有车辆档案数14599，其中有效客户档案数
概述
9144，活跃用户档案数8246，三年未进店客户数4116，流失率28%
打造“心悦到店体验”,提升服务感知,获得客户信赖
关键接触点
实施内容
环车检查
1、SA出门迎接客户后要主动邀请客户做环车检查 2、SA通过同客户一起检查并详细记录车辆信息可以掌握车况
标准的EM作业 效果展示
1、必须实施2人作业 2、SA邀请客户到车间观摩保养并给技师打分 3、标准的灯光检查手势 4、必须拆下刹车片测量厚度并对表面进去氧化处理
1、解释10K保养项目,强调工时、零件均免费 2、说明回店保养的好处和优势 3、邀请客户参观车辆保养,由部主任讲解 4、用车建议
目的
初次接触体验
消除陌生感建 立信任
体现专业 建立信赖
9
四、客户接触点-用车过程
电话招徕
调度派工
标准EM作业
回访
引导
客休服务
完工检查
结算
环车检查
工单制作
洗车
效果展示
10
四、客户接触点-做优流程
1、4月推出“春季清洗节” 活动 2、5月开展夏季送清凉-贴 膜优惠活动,同装潢公司合作 推广. 3、6月开展“六一儿童节” 活动
1、延续店庆活动 2、秋季服务周活动
1、“十一黄金周”安全大 检查活动. 2、开展暖风清洗活动 3、冬季服务周活动
活动 方案
1、为外出客户实施免费全 车检查,重点轮胎和刹车促销. 2、对1年未来店客户招徕实 行基础保养免工时 3、车辆美容大优惠促销:内 饰翻新养护、漆面封釉打蜡、 镀膜8折.
如何提高客户掌握率——减少客户流失率
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1
目录
➢售后工作概况 ➢基盘客户变化 ➢客户价值链管理 ➢客户接触点营销 ➢全年营销方案 ➢钣喷业绩提升 ➢收益提升 ➢减少流失率的分析
2
2
一、售后工作概况
1、目前市场环境
- 经济大环境萎缩
街边快修店发展迅速 同城竞争激烈
2、留住客户,我们在行动
+
4S店
一次性修复
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
➢ Total:28% 30.00%
20.00%
7.60%
1955
150
迈腾
10.00% 0.00%
5
三、客户价值链管理
首保
3年保修
置换
一、新车 1、绑定延保销售 2、送第二年续保抵用券 3、养护学堂送工时券 4、首保销售考核,10K SA考
核(未来店扣50元）
1、春夏交替时为了净化车 内环境,来来店做钣喷可享受 空调和室内清洗半价优惠. 2、来店儿童可获赠精美礼 品一份,购儿童座椅享受8折. 3、店庆活动方案拟定
1、来店保养客户可以享受 免费添加防冻液、刹车油、 助力油. 2、更换雨刮片赠送玻璃防 雨镀膜. 3、养护品买2送1 4、全车封釉、镀膜8折优惠
1、SA打开机盖对车主进行保养项目说明 2、在保养中换下的旧件主动给客户展示
目的
给出用车建议
给客户一种专 业,规范体验 保养作业仔细 费用清晰
11
四、客户接触点-时间、环境
全年有活动，全面覆盖
春节慰 问
元旦祝 福
春季活 动
五一出 行
夏季活 动
雨季关 爱
秋季活 动
国庆检 查
冬季活 动
1月
2月
3月
4月
销售&售后联合推划痕险
新车: 1、要求销售顾问必须上划痕险 2、可用划痕险作为车辆折扣
次新车: 1、监督车辆划痕险使用率,特别是2-3年车龄,SA环检需加强漆 面检查,争取划痕险使用率50%以上. 2、续保专员招徕划痕险,提醒客户关注漆面 3、使用划痕险赠送保费等价的服务或工时券
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七、收益提升险
二、首保—保修期内 1、延保 2、工时一律8折 3、买3送1保养套餐
三、超保客户 1、工时费一律7折 2、续保送钣喷券、美容券 3、钣喷送基础保
四、置换客户 1、店内宣传二手车置换业
务,来店置换承诺高出市价 5000-1000元补贴
2、每月给SA二手车评估目 标.每台给予一定奖励,成功换 购奖励300元.
1、10月主要对车辆刹车及 轮胎实施免费检查,换件优惠. 2、11暖风系统大检查及防 冻液免费检测,换防冻液免人 工. 3、冬季服务活动促销:电瓶、 轮胎
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六、钣喷业务提升-划痕 利润提升点 险
现状: 车辆划痕多 漆面旧、无光
客户要求: 局部喷漆 全车喷漆
客户现状: 嫌贵不愿意自 费喷漆
客户担忧: 明年保费上涨
6000 5000 4000 3000 2000 1000
0
Fra Baidu bibliotek
343 0.58% 2 CC
各车型数量明细以及三年以上未进站车辆明细
67.08%
15.55%
3633
565
速腾
37.27%
21.23%
5634
2100
1606
341
1428
958
宝来
高尔夫
捷达
总数
3年以上未进站
3年以上未进站比率
80.00%
3、老带新送礼金,推荐购 买后送保养或油卡
6
三、客户价值链管理模式
对湖塘等偏远客户或濒临流 失客户赠送工时代金券
相当与免一次基本保养工时
7
四、客户接触点-用车过程
45K-60K 新车
全车喷漆
5K-20K
钣喷招徕
第一次年检
流失预防 第三次续保
第一次续保
25K-40K
第二次续保
保修期 满检查
8
四、客户接触点-过程维系
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
全年客户生日关怀、特别事件提醒(大雨、大风、高温等)
12
四、客户接触点-时间、环境
组织客户自驾游,在体验美景的同时,我们还把养护学堂移到了现场, 受到客户一致好评
13
五、年度营销方案
一季度
二季度
三季度
四季度
活动 主题
1、1月开展新春送好礼,来 店有惊喜平安出行活动. 2、2月开展节后回家,车辆 安全检查活动 3、3月对保有客户进行分析, 对1年未来店客户实施一对 一招徕活动.