一汽大众奥迪4S店差异化标准服务培训(客服部)

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标准七：服务意识提升
奥迪车主希望能够在服务 中获得什么？
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标准七：服务意识提升
马斯洛需求层次理论
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标准七：服务意识提升
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五 类，依次由较低层次到较高层次 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低， 人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其 它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的 需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需 求。 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全 需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。 尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的 认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们 有能力，他们关心的是成就、名声、地位，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。 当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充 满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。 自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现 境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事， 要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部 份地满足了其它的需求。
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标准二：电话用语规范 接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，衡业奥迪客服部/客户休息室，请问有什 么可以帮助您的”
对方找某人：
a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的 电话，让他/她/回来后给您回电吗？”
工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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标准六：工作纪律规范
工作时间做到“三不准”：
不准迟到早退、空岗漏岗 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品
工作时间不允许做与工作无关的事务
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标准七：服务意识提升
树立以客户为尊的服务理念
服务 升级
为客户解答疑惑/解决问题 根据客户建议改进工作 了解客户需求 了解客户是否满意 了解客户的期望值
了解客户的想法
“设身处地”去理解客户所处
换位思考
的情景及面临的困难
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Thanks！
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心 听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已 作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系 电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、 对方车号、电话 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、
事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：电话用语规范 接听电话（三）
语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不 到，但能够感受得到） 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如 果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况 告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的 情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机
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差异化标准服务
（客服岗位）
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目前**共有2家奥迪4S店，在销售价格 和维修价格上虽然已经产生了竞争，但 相差不大。 如何能让客户对我们印象深刻呢？就是 要体现差异化！ 差异化体现在多个方面，客服注重的是 服务的差异化
标准的、出色的 客户服务！
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标准二：电话用语规范 接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事 儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作 人员、投诉内容等等）、详细记录
× 你等一下，我要接个别的 电话
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标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落 后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人
员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走 在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准五：形象规范
着装整齐。
Hale Waihona Puke Baidu工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、 混装；深色皮鞋
仪表整洁。
男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌 乱；发型不能夸张
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡
色系
挂牌服务。
标准一：职业道德规范
标准二：电话用语规范
标准三：店内问候、引路 标准四：休息区接待服务规范
标准五：形象规范
标准六：工作纪律规范 标准七：服务意识提升
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标准一：职业道德规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
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标准四：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
沙发
客户起身时，清理沙发，如有移位要调整摆放整齐，以免显得零乱
及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干 净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
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标准四：休息区接待服务规范
接待服务方面
主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续 水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需 要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助
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标准七：服务意识提升
树立正确的服务观、明确角色定位
经常听到员工抱怨：“现在 的客户素质越来越差”， “凭什么我要受客户的 气"
角色指的是某个人在某个场合中的身份；角色定位指的是一个人在工作过程 中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色 他们的错误在于：没有明确自己的角色！实际上，在为客户服务的时候，服 务的提供者永远不可能与客户“平等”。因为客户支付费用购买我们的产品， 而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品——车辆；另一内容是无形的产 品——服务，客户购买服务的目的是满意而归
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标准二：电话用语规范 接听电话（四）
接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × × × × 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信 息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
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标准七：服务意识提升
知己
吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍 80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多 的忠诚客户
知彼
顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的
45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因