一汽大众奥迪4S店差异化标准服务培训(客服部)
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
一汽大众培训资料
一汽大众车型介绍
03
捷达车型
总结词
经济实惠的家用轿车
详细描述
捷达车型作为一汽大众的入门级车型，以其经济实惠的价格 和可靠的品质深受家庭用户的喜爱。它拥有宽敞的内部空间 和良好的燃油经济性，适合日常家用和城市通勤。
宝来车型
总结词
中档家轿的优选
详细描述
宝来车型作为一汽大众的中档车型， 具备了更加丰富的配置和更高的性能 。它采用了先进的安全技术和智能驾 驶辅助系统，提供舒适、安全的驾驶 体验。
转向控制
掌握方向盘的操作技巧，保持方向盘平稳，避免 急转弯或突然变道。
3
换挡操作
根据车速和转速合理选择档位，掌握正确的换挡 时机和操作方法。
紧急情况处理方法
紧急制动
在遇到紧急情况时，应迅速踩下刹车踏板，尽量将车速降低到最低 。
避让障碍物
在行驶过程中遇到障碍物，应合理避让，避免碰撞。同时保持冷静 ，不惊慌失措。
汽车基础知识
02
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解汽车的基本构成
详细描述
汽车由发动机、底盘、车身和电气四大系统组成，每个系统都有其独特的功能 和重要性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
掌握发动机的工作原理
详细描述
发动机是汽车的心脏，它通过燃烧燃料产生动力，驱动车辆前进。了解发动机的 工作原理有助于更好地维护和保养车辆。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
熟悉底盘系统的组成和功能
详细描述
底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统，它决定了汽车的操控性能和行驶稳定性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解电气系统的组成和作用
一汽大众核心流程培训
PPT文档演模板
一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
Ø 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
照、随车文件）
PPT文档演模板
一汽大众核心流程培训
３、接车/制单的规范流程(二)
➢遵守接车时的安排（协议）
目前我们的工作状态
➢预约安排的业务接待员要在场
➢不遵守接车时的安排
➢遵守时间安排
➢用户被迫等待接车
➢替换车应是燃油充足的、整洁的、 ➢服业务接待员没在或没时间
准备好投入使用的
➢没有承诺的替换车或替换车没油、
一汽大众核心流程培训
质检/内部交车
➢适时进行质量控制（在用户到达 前纠正可能的错误） ➢状况检查：包括工作定单是否按 要求完成 ➢适当的路试 ➢准备交车 ➢车辆清洁检查 ➢停放车辆并记录位置 ➢业务接待员最终签署工作定单 ➢工作定单检查（工时和材料对 照），准备发票 ➢写明发现但没纠正的问题 ➢填写发票 ➢将服务项目打包 ➢服务历史记录盖章、促销品、机 动性担保等资料 ➢认可车辆状况，交给用户发票
PPT文档演模板
一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出 答复或解决我所关注的问题； 奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议； 严格履行对我所作的承诺。
Ø 期望8:对奥迪维修服务中心的了解 维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境； 维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求； 维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
一汽大众经销商培训员培训课件day2
32
2007.11
克服上台紧张之方法~心理建設
• 具备「热诚」的心，告诉自己您在从事百 年树人的任务
• 有「信心」，相信自己一定能讲得很好， 并且说的东西对别人有帮助
• 以教学相长之心态面对学员，表现出真挚 稳重的态度，不要怕被问倒
• 要有亲和力，时时以学员立场来看待问题
风格是一种人外在体现的为人处事的方式，风格是由人 创出来的，某些人的风格的不同体现(建筑，服饰等)，甚至 会对其他人造成影响，就形成我们所谓的潮流。人们往往忽 视自己的风格而追逐其他人的风格。
法国作家G.-L.L.de布丰有一句名言:“风格即其人”﹐黑 格尔对此作了进一步的发挥:“风格在这里一般指的是个别 艺术家在表现方式和笔调曲折等方面完全见出他的人格的一 些特点。”
目标 内容
一般教育 培养素质 基础性
职业培训 提升绩效 实用性
方法 效果
教学法 知识累加
教练法 知识裂变
一汽大众经销商培训员培训课程
13
2007.11
分析准备演讲
分析听众 “吸引别人兴趣 的第一条法则是所演讲的题
目与其人有关...每 个人都对自己切身利益的 兴趣超过其他任何事 物。”
一汽大众经销商培训员培训课程
剖析恐惧紧张的七大原因
• （6）对听众的熟悉程度 • 大多数人在“熟人”面前讲话比较自然，
而面对陌生的听众则会比较紧张。 • （7）听众人数
一汽大众经销商培训员培训课程
27
2007.11
怯场压力的破解办法
自信暗示法
建立自信，营造情境 故事：不要打碎杯子！
纳粹的实验 对自己这样说（反复暗示）：
我讲的内容对听众具有极大的价值，大 家一定会喜欢！ 我非常熟悉这个课题，我一定会成功！ 我已经准备的非常充分了！
关于大众4s店客服部工作计划5篇
关于大众4s店客服部工作计划5篇关于大众4s店客服部工作计划5篇汽车计划是管理的一项重要职能，任何组织中的各项管理活动都离不开计划。
计划通过将组织在一定时期内的活动任务分解给组织的每一个部门、环节和个人，下面是小编为大家整理的关于大众4s店客服部工作计划，欢迎大家阅读参考学习!大众4s店客服部工作计划篇1(1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
(5)接到投诉的时候，要即时处理。
处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
大众4s店客服部工作计划篇2一、销售目标__区一汽大众4S店通过前期调查与实际预测，做出如下的销售目标：20__年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。
我们将把3-5月，8-10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到8000台和9000台。
其余淡季月份，将视情况分配销售数额。
通过前期宣传以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时提供免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。
二、销售计划总述1、优化媒体投放渠道，实现精准传播;2、深入了解市场，根据市场情况做出相应的市场策略活动;3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣传力;4、重新规划新车型的市场品牌规划;5、根据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动三、媒体选择报纸：平面视觉，偏向理性.比较经济，能够灵活配合促销，可信度较高.是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体.非常适合汽车广告电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好.能给我们明确的选择方向，但时性差.总体上是小而精致的媒体.适合我们定向宣传杂志：简便迅速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动四、营销目标根据市场调研，20__年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
30
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
36
DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
一汽大众-奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训(流程、初次接触
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
阶段目标： ❖ 约定销售约会
电话接触的特点： ❖ 客户不重视－－试探性 ❖ 我们要重视－－吸引力
奥迪培训/Audi Training
初次接触
奥迪基本销售技巧培训
要有“约定”： 时间、地点的信息“定”下来
准备工作： “脚本”－－疑难问题的准备
电话接触
1.1.1 客户打来的电话
1.1.2 与销售顾问 初次电话接触
1.1.3 电话营销
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
阶段目标： ❖ 赢得潜在客户
“主动出击”的特点：
❖ 对经销商和销售人员能力的要 求较高
❖ 要充分准备
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
“主动出击”流程模板
使管理层和销售顾问之间 的沟通更准确、清楚
奥迪基本销售技巧培训
客户情绪
初次 弄清 接触 需求
新车 试乘 展示 试驾
报价－成交
奥迪培训/Audi Training
流程
奥迪基本销售技巧培训
细节决定成败！
销售过程是由团队来完成的！
奥迪培训/Audi Training
实际工作(个性化) 销售流程
奥迪基本销售技巧培训
初次接触
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
接触客户时的几点注意
初次接触
❖ 与客户开始攀谈的话 题的选择：没有侵略 性的话题（公共话题）
❖ 微笑是使气氛融洽的 润滑剂
❖ 不要直接把客户当做 朋友
❖ 手机不响、不听、不 走开听－－为你关机
❖ 自尊当先
4s店服务培训计划
4s店服务培训计划一、培训目的汽车4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，对于提升客户满意度和品牌形象具有重要作用。
因此，进行4S店服务培训是必不可少的。
本次培训旨在提高员工的专业技能和服务意识，增强团队协作能力，提升客户体验和满意度。
二、培训对象本次培训对象为4S店销售和售后服务人员，包括销售顾问、验车师、维修技师、客户经理等。
三、培训内容1. 产品知识：包括公司品牌及各款车型的技术参数、配置、优势和竞争对手的对比分析等，以提高销售顾问的专业水平。
2. 销售技巧：包括客户接待、需求分析、产品介绍、销售谈判、合同签订等各个环节的技巧和方法。
3. 服务意识：培养员工对客户的关怀意识和服务意识，提升客户服务质量。
4. 故障诊断和维修技能：针对维修技师和验车师，进行故障诊断和维修技能的培训，提升售后服务水平。
5. 团队协作：培训员工之间的合作意识和协作能力，加强团队建设。
6. 客户体验：培训员工如何提升客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系。
7. 法律法规：了解相关汽车销售和售后服务的法律法规，提高员工的合规意识。
四、培训方法1. 理论培训：通过课堂讲授、案例分析、互动讨论等方式进行产品知识、销售技巧、服务意识等方面的培训。
2. 实操演练：通过角色扮演、实际销售和服务环节的模拟演练等方式进行销售技巧和服务意识的训练。
3. 实地考察：组织员工到汽车生产厂家或者其他成功的4S店进行实地考察和学习，从成功案例中汲取经验和启发。
4. 外部培训：邀请汽车行业的专家学者进行专题讲座和授课，引导员工学习行业前沿知识。
五、培训周期本次培训按照不同岗位的需求，分别制定不同的培训周期，一般为1-3个月不等。
六、培训考核1. 通过理论测验：对员工进行相关知识理论考核，了解培训效果。
2. 实操演练考核：对员工进行销售技巧和服务意识等方面的实操演练考核，了解员工的应变能力和表现。
3. 考核成绩评定：根据培训考核成绩，对员工进行绩效评定，指导员工改进提升。
汽车4s店销售培训计划标准样本(5篇)
汽车4s店销售培训计划标准样本一、健全销售管理基础工作重点：1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理;2、密切跟进厂方及公司市场推广;3、通过实施品牌营销方案快速打开市场;4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能;5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。
工作思路：1、展厅现场5S管理A、展厅布置温馨化-以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境;B、销售工具表格化-统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化;2、展厅人员标准化管理A、仪容仪表职业化-着装规范、微笑服务;B、接待服务标准化-电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程;C、检查工作常态化-对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯。
3、销售人员管理A、例会总结制度化-晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会;B、培训考核细致化-车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等;C、业务办理规范化-报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。
4、业务管理重点A、数据分析科学化-来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等;B、销售模式差异化-从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细;C、销售任务指标化-从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握;D、销售队伍竞赛化-通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化;E、销售培训系统化-从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员;F、活动组织严谨化-严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理;二、培养打造优秀销售管理团队工作重点：1、总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力;2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化;3、时刻关注公司总体运营KpI指标并持续改进;4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系;5、建设高素质、高专业化销售团队。
汽车4s店销售培训计划标准范文(6篇)
汽车4s店销售培训计划标准范文入职后的一周内，企业管理的核心工作就是对销售新人进行培训。
第一步、了解公司各方面的情况作为入职的新人，必须要先了解公司历史和经营目标、企业文化、公司的制度;组织机构设置和权限情况;主要的负责人员，公司财务状况，以及主要的车型与销售量。
还可以特别举例销售精英的业绩情况。
第二步、企业的产品情况（详细的考核）训，特别是所售产品的详细情况。
这可以说是销售技巧的最基本培训，也是一个非常核心的要点。
因此，在培训前要提出作业，并且对培训进行相关的考核。
在全过程的培训完毕之后，还可以再进行一次全面的考核。
其中，所售车型产品这个是重点。
第四步、竞争对手的了解了解产品和顾客类型之后，接着要培训的是竞争对手，俗话说知己知彼，百战百胜。
既要了解自己，还要了解公司的竞争对手的产品优点和缺点，以及对手的策略和政策。
第五步、销售流程的培训销售流程也是培训的重点，属销售技巧中的大概工作流程。
用一周的时间让新人了解车型，或给分类主打那几种车型，主要是被参数，被配置。
然后礼拜天考核。
2：第二周分车型，价格，不同车型的不同配置。
用礼拜天考核。
3：第三周跟着师傅学习接待，话术，师傅接待客户的时候让新人在一边观看，学习，了解接待的基本流程，和客户的交谈方式询问方式。
礼拜天初次绕车演练。
4：第四周，每天进行绕车演练，真正接一位客户，如果有车展的话，让新人去锻炼锻炼，是一个很不错的成长方式。
5：第二个月，进行复检，检查基本车辆信息，前两周，至少接四次客户，接完后总结自己的不足与缺陷，然后再学习，第三周，一天接一位客户，并且把客户留店时间保持越长越好。
最后一周跟着老客户，学习交车挂牌，过户保险等新车交付的事项。
当然在每天都接客户的时间里，坚持打回访，力争客户二次或多次来店。
可以帮老销售顾问打好口碑。
汽车4s店销售培训计划标准范文（二）过去的年，在领导的带领下，在公司同仁的大力支持下，销售部各项业绩指标都有了突飞猛进的提高。
奥迪标准管理经销商现场审核检查表
- 如果因人员变动而造成员工未到位，则必须采取招聘措施 （如招聘广告）并提供证明。在下次定期奥迪特时将不接 受类似证明。 - 对于没有相应资格证明的员工，如果有经确认的相应培训 的强制登记证明也应视为有效。 - 通过证书、相关专业经验或相关文件提供资格证明。
开始日期 达标 不达标
3.1.1 是否按一汽－大众要求指定一名服务总 监？
抽取５份需要试车的任务委托书，一份以上发现没有日期或终 检人签字或无试车记录或记录不完整，视为“未达到”。
2.8 客户抱怨
2.8.1 是否能够用为客户着想的方式处理客户 抱怨？
2.8.2 是否有客户回访以确保问题解决达到客 户满意？
见HSO
如无文件记录或者没有在ＣＲＭ系统中做记录，视为“未达到”。
客户导向：首次联系客户要在 24小时内（以书面形式或者 如CSS问题1得12分，可不必看文件记录。
2.13 备件质量
2.13.1 是否对到货的备件进行检查并进行入库 要有检查日期和检查人！检查数量、质量和质量有效期
文件记录？
损坏的备件应贴有标签并单独存放。
如果没有文件记录或者没有日期或签名，则应视为“未达到 ”。
2.13.2 所有备件和附件是否都以保持质量的正 确方式储存？
必须遵守已有的零件存储规定 - 存放在封闭空间并进行防尘保护 - 不得超过有效期限 - 务必采用防湿/防腐措施 - 径直存放（制动管、车速表轴、饰条等） - 务必防止产品被较重的零件压坏 - 金属零件务必存放在合适的支撑固定装置中 必须有足够的操作和拿放空间。
预检问题 2009.01
2. 质量管理体系2
2.1 清洁和整齐
2.1.1 经销商处内外清洁及整齐程度可达到客 以员工和客户的角度看（经销商营业场所：客户接待区
汽车4S店售后服务人员培训课件
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
4s店客服部培训计划
4s店客服部培训计划一、培训目的1、提升客服部员工的服务意识和服务技能，提高客户满意度。
2、增强员工的团队合作意识，促进团队的合作与发展。
3、加强员工的学习和发展意识，提高员工的综合素质和竞争力。
二、培训对象客服部所有员工。
三、培训内容1、服务意识培训（1）客户至上理念（2）主动服务、主动接触（3）服务态度、语言表达（4）解决问题、处理投诉2、技能培训（1）电话沟通技巧（2）客户关系管理（3）投诉处理技巧（4）售后服务技能3、团队合作培训（1）团队协作意识（2）有效沟通、信息共享（3）互帮互助、共同成长（4）团队建设、凝聚力培养4、学习与发展培训（1）学习意识培养（2）专业知识学习（3）个人发展规划（4）员工培训评估四、培训方式1、日常培训（1）每周举行一次集中培训课程（2）员工在线学习平台自学2、外部培训（1）邀请行业专家进行讲座（2）参加相关行业展会及培训会议3、内部交流（1）员工间相互交流学习（2）定期举行内部技能交流会五、培训计划1、服务意识培训时间：3天内容：主要介绍客户至上理念、主动服务、主动接触、服务态度、语言表达、解决问题、处理投诉等相关内容。
2、技能培训时间：5天内容：重点讲解电话沟通技巧、客户关系管理、投诉处理技巧、售后服务技能等相关内容。
3、团队合作培训时间：2天内容：主要介绍团队协作意识、有效沟通、信息共享、互帮互助、共同成长、团队建设、凝聚力培养等相关内容。
4、学习与发展培训时间：3天内容：学习意识培养、专业知识学习、个人发展规划、员工培训评估等相关内容。
六、培训考核1、培训考核内容：每个阶段结束后，进行学习成果检测和技能考核。
2、考核形式：书面考试、模拟演练、实际操作考核。
3、考核要求：通过率达到80%以上。
七、培训后续1、定期跟踪：对培训效果进行定期跟踪评估。
2、优秀员工奖励：对培训效果显著的员工进行奖励。
3、持续改进：不断完善培训计划，根据员工反馈和市场需求进行持续改进。
奥迪4S店_经销商标准人员手册及职责
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良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作
储运管理员
♦ 教育程度 中专及以上学历
♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验
♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识
♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照
销售顾问
♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先
♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验
♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识；
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照
♦ 技能 具有先进的管理理念，很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源
总经理助理
♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业
♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验
♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程
♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟
9
悉计算机操作；有驾驶执照
二手车市场策划
♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业
♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验
♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件
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标准七：服务意识提升
奥迪车主希望能够在服务 中获得什么？
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标准七：服务意识提升
马斯洛需求层次理论
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标准七：服务意识提升
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五 类，依次由较低层次到较高层次 生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低， 人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其 它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。 安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的 需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需 求。 社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全 需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。 尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的 认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们 有能力，他们关心的是成就、名声、地位，这是由于别人认识到他们的才能而得到的。 当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充 满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。 自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现 境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事， 要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部 份地满足了其它的需求。
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 做到百问不烦、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、
事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：电话用语规范 接听电话（三）
语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不 到，但能够感受得到） 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如 果拨错电话，需道歉 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况 告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的 情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 待对方挂断电话后再挂机
标准一：职业道德规范
标准二：电话用语规范
标准三：店内问候、引路 标准四：休息区接待服务规范
标准五：形象规范
标准六：工作纪律规范 标准七：服务意识提升
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标准一：职业道德规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
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标准七：服务意识提升
知己
吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍 80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多 的忠诚客户
知彼
顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的
45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因
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标准五：形象规范
着装整齐。
工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、 混装；深色皮鞋
仪表整洁。
男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌 乱；发型不能夸张
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡
色系
挂牌服务。
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标准二：电话用语规范 接听电话（四）
接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × × × × 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信 息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
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标准四：休息区接待服务规范
接待服务方面
主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续 水：“您需要什么饮料吗？” 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 礼貌送别：“您慢走” “察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需 要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。” 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心 听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已 作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系 电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、 对方车号、电话 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
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标准七：服务意识提升
树立以客户为尊的服务理念
服务 升级
为客户解答疑惑/解决问题 根据客户建议改进工作 了解客户需求 了解客户是否满意 了解客户的期望值
了解客户的想法
“设身处地”去理解客户所处
换位思考
的情景及面临的困难
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Thanks！
× 你等一下，我要接个别的 电话
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标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落 后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人
员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走 在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准四：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
沙发
客户起身时，清理沙发，如有移位要调整摆放整齐，以免显得零乱
及时清扫碎屑，清洗污渍 茶几 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个 其他 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干 净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
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差异化标准服务
（客服岗位）
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目前**共有2家奥迪4S店，在销售价格 和维修价格上虽然已经产生了竞争，但 相差不大。 如何能让客户对我们印象深刻呢？就是 要体现差异化！ 差异化体现在多个方面，客服注重的是 服务的差异化
标准的、出色的 客户服务！
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标准二：电话用语规范 接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，衡业奥迪客服部/客户休息室，请问有什 么可以帮助您的”
对方找某人：
a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的 电话，让他/她/回来后给您回电吗？”
工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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标准六：工作纪律规范
工作时间做到“三不准”：
不准迟到早退、空岗漏岗 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品
工作时间不允许做与工作无关的事务
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标准七：服务意识提升
树立正确的服务观、明确角色定位
经常听到员工抱怨：“现在 的客户素质越来越差”， “凭什么我要受客户的 气"
角色指的是某个人在某个场合中的身份；角色定位指的是一个人在工作过程 中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色 他们的错误在于：没有明确自己的角色！实际上，在为客户服务的时候，服 务的提供者永远不可能与客户“平等”。因为客户支付费用购买我们的产品， 而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品——车辆；另一内容是无形的产 品——服务，客户购买服务的目的是满意而归
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标准二：电话用语规范 接听电话（二）
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度 、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事 儿？” 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作 人员、投诉内容等等）、详细记录