倾听与沟通技巧

人際關係
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第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
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一、何謂傾聽？
（一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
(一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。
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專注
積極的傾聽
溝通技巧
同理心
真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
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1.與誰溝通 Wh0
5.為何溝通 Why
有效的溝通
Effective Communication
氛環境使有效的溝通較易達成。
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第一節溝通技巧
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兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！
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一、人際溝通技巧三個概念
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傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
資料來源：林有田﹙2002﹚。領 袖風格。晨星。P160
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阿彌佗佛
小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在 唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰 的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛 幾萬次，他都沒說煩？」
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（四）同理性傾聽
聽者試著去表現對說者的同理心。
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有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認 Acknowledge 尊重 Respect 同理心 Empathize
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西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
2.溝通什麼 What
4.何地溝通 Where
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3.何時溝通 When
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幽默戰勝傲慢
西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
溝通可以展現個人的智慧和幽默。
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用感情突破難關
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二、傾聽的原則：
（一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
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傾聽必須懂得：
尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
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（二）傾聽是一個『過程』
1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將 言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加 任何主觀想法，全部接收之過程。
2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表 現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、 評估與分析…等，進而瞭解言語者之目的、 意圖、想法與感受…等。
3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊 的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的 想法，或形於外的反應和回饋。
第一節 溝通技巧
第二節 傾聽藝術
結語
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最棒的溝通方式-同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見 一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一 時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬 地問他：「你的感覺怎樣，孩子？」士 兵直言相告：「我非常緊張，將軍。」 艾森豪說：「那我們可是一對了，我也 同樣感到緊張。也許一起散散步，對你 我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆 下來。
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◎溝通之種類：
語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿
態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並
且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態
度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣
7.孤僻
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卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求
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傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
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（一）愉悅性傾聽
主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
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（二）辨別性傾聽：
主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
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（三）批判式傾聽
當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
資料來源：羅梅英﹙ 2005 ﹚。 人際溝通。career。﹙355﹚p125
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溝通的風度：
談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化
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邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」
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二、溝通之功能
（一）心ຫໍສະໝຸດ Baidu的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
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三、溝通障礙：
（一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應
(三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
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直接阻礙溝通的心理障礙是：
1.自我中心
2.自卑
3.防備心過重
4.嫉妒
5.害羞
6.社交恐懼症