服务质量差距

关于重庆东海物业管理有限公司服务质量差距管理分析以我亲身经历得一个关于东海物业管理得《东海物业业主满意度》得调查做案例分析,该公司每半年就会请第三方做满意度调查,一般由重庆某大学经济管理类得老师与学生组成,针对在重庆主城地产区域与抽取一个重庆区县做调查,调查时间规定在晚间与周末,每个调查员会由一个小区保安带领串户,就产生以下情况:业主拒绝提建议;没有建议(一般为碍于保安在场不方便提建议);建议非常多甚至与保安发生争执诸多情况。也有业主会说:每半年都做调查,上次提得建议都还没有改善这次提也没用。我所做得调查,大多有想法得业主都会诸如此类得告诉我,可以瞧到其中东海物业管理还存在着服务质量得一个差距,就根据我所做得调查经历浅析服务质量管理差距1、3、4。

差距1:感知差距

这个差距就是指物业管理者对顾客期望服务在理解上存在得偏差。

产生得主要原因有:

1)保安相当于第二隐性调查员,调查员无法与业主进行彻底真实得沟通导致

问卷内容不能明显反应真实情况,那么最后得对业主期望得服务信息分析也会不准确;

2)作为第三方调查员与高层管理者之间无法直接接触,无法将有些无法再问

卷中体现出来得真实情况向总公司东海集团作汇报;

差距1应对得方法:

➢除了问卷调查得方法,还可以增加访问得方式,比如:电话访问;网上投诉系统等鼓励业主,更加方便业主真实有效得反应问题,对如实反映问题得业主送上小礼品;

➢安排调查员与高层管理者得会谈,由调查员根据调查得真实情况作现场汇报,做好会谈记录,作为问卷分析得补充;

➢不论保安跟随调查就是出于如何得动机,公司管理者应该规定保安与调查员应保持一定距离并不参与调查答问,无权查瞧问卷内容等限定;

➢邀请小区有公信力得业主做面对面访谈;

差距3:服务传递差距

这个差距就是指物业管理指定得标准与其实际提供得服务质量之间得差距。

产生得主要原因有:

1)员工自身缺乏必备得知识技能与正确得行为态度;

2)公司缺乏必要得技术支持,导致服务传递过程中不顺畅;

3)总公司对工作人员得服务缺乏管理与监督;

4)员工对服务质量标准不认可,持有怀疑与抵触得态度,使得标准难以贯彻于

实际工作中;

5)总公司缺乏有效得内部营销;

差距3应对得方法:

➢由总公司人力资源部把握好招聘人员这一关,并根据人员性格、专业技能、交际、意愿岗位等进行分析再合理分工到各小区物业,就服务技能、服务态度进行公司文化理念培训;

➢建立一套完善得绩效考核机制,提高员工素质水平,让员工感受到她们得服务就是有价值得,并且通过不断完善自身服务能够得到应有得奖励,同时也会因为业主投诉或态度恶劣受到惩罚;

➢制定得服务质量标准应该考虑授权给员工,以便在员工试图为顾客提供所期望得服务质量时,却发现与标准冲突得情况下也能很好地应对,所以应具备一定得灵活性与发挥空间;

➢根据马斯洛得需求层次理论,根据不同户型不同期望层次得业主制定一对一得服务;

➢让员工参与标准制定,这样能让员工正确地理解服务标准,界定职责;

差距四:市场沟通差距

市场沟通中所做出得承诺与企业实际提供得服务不一致。

产生得主要原因:

1)员工未能正确理解自身职责,对业主承诺不当;

2)物业管理者未根据公司具体情况对业主过度承诺,导致业主产生较高得服务

期望,当没有达到实际服务时,就会产生一定得差距(比如两年之内修建幼儿园、游泳池、绿化面积达到一定比例等承诺);

3)内外部得不统一;

差距4应对得方法:

➢营销部与物业部应该沟通一致确定,再对业主产生现实得承诺;

➢关系到大多数业主得服务问题,员工应请示上级,再作出适当得承诺;

➢关于物业管理者作出过度承诺,企业应该建立内部管理监督系统,使员工正确理解企业得实际情况后做出正确得承诺,其次,将员工得个人承诺与责任结合,减少过度承诺得事件发生。

差距二:服务质量标准差距

制定得服务标准与管理者所认知得顾客期望之间得差距。

主要原因:

1)高层管理者没有指定相关得服务标准或者制度;

2)管理者对服务态度得不重视;

3)对用户得需求与期望判断不正确,导致服务标准并不能满足顾客得要求;

差距二应对得方法:

➢建立有效得管理机制与服务标准,为员工提供统一化得服务基准,以免发生偏差;

➢高层管理者明确服务态度得重要性;

➢提供技术支持,保证信息传递得一致性;

差距五:感知服务质量差距

顾客经历得服务质量与顾客期望不一致。

主要原因:

当感知服务质量低于期望得服务,则会使客户产生消极得评价,带来不好得口碑,影响企业得形象。

差距五得应对方法:

服务质量差距差距5作为前面四个差距得共同影响得结果,产生原因可能就是导致差距1- 4得众多原因中得一个,也可能就是四种差距组合作用得结果。因此,应该视情况而定,根据前面四种差距分析得解决办法,逐一分析对照,对服务质量进行改善。