酒店前厅部常用表格
酒店前厅部SOP
FO-P＆P-04
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August 28，2021
批准人：
总经理
日期：
August 28, 2021
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；
H-FO—BELL-SOP-2
散客进店行李服务
3.
H-FO—BELL—SOP-3
散客离店行李服务
4.
H—FO—BELL-SOP-4
团队进店行李服务
5.
H-FO—BELL—SOP-5
团队离店行李服务
6.
H—FO—BELL-SOP—6
客房换房行李服务
7.
H-FO-BELL—SOP—7
行李寄存服务
8.
H—FO-BELL—SOP—8
当日预到店的团体预订准备工作
12.
H—FO—REC-SOP—12
团体旅客接待
13.
H—FO-REC-SOP-13
电脑分房
14.
H—FO-REC-SOP—14
处理延迟退房的请求
15.
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H—FO-REC—SOP-16
办理换房手续
17.
H—FO—REC-SOP-17
12.
H—FO—OPE-SOP-12
检查电话费
13.
H—FO- OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
酒店前厅部表格
入住时间
同宿人
状况
姓名
性别
年龄
关系
备注：
请注意：
1、退房时间是中午12:00前。
2、珍贵物品请寄存在收银处旳免费保险箱内，由于来宾原因导致旳物品遗失，本酒店概不负责。
3、来访来宾请在晚上11:00之前离开。
4、离店时请交回房间钥匙。
5、房租不包括房间里旳多种饮料。
离店时我旳账目结算将交付：
□现金
（7）沐浴露两瓶（8）浴帽两个
7.浴缸上用品
（1）大浴巾两条（2）小浴巾两条（3）地巾一条
（4）防滑橡胶垫一块（5）浴帘一块
8.马桶上用品
（1）卫生卷纸一卷（2）女宾卫生袋两个
（3）垃圾篓一种（放于马桶边）
工程维修单
报修单位
报修房间
报修时间填单时间Fra bibliotek报修人联络
报修项目
派遣维修工
派遣时间
出修时间
维修区域
□旅行社凭证
□信用卡
来宾签名：
客房钥匙登记单
日期
房号
客人姓名
取匙时间
取匙数量
经办人
离店日期
交匙时间
经办人
备注
团体入住登记表
来宾名称
人数
抵店时间
离店时间
客房种类
□单人间□一般标间□豪华标间□一般套间□豪华套间□商务套间□迷你套间□总统套间
付款方式
房租
领队房号
来宾房号
接待单位
联络人
备注
接待员
收银员
换房告知单
维修项目描述
维修完毕状况
领料人
材料名称
数量
单价
金额
发料人
皇冠假日酒店前厅部SOP LIST
1001 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 1010 1011 1012 1013 1014 1015 1016 1017 1018 1019 1020 1021 1022 1023 1024 1025 1026 1027 1028 1029 1030 1031 1032 1033 1034 Daily Check List 每日检查表 Commencing of shift 开始当班 Shift briefing 交班会 Duty Manager’s Log Book 值班经理记事本 Hotel Inspection 参观酒店 Inspection of Public Area 公共区域的检查 Checking VIP Room Before Arrival 贵宾到达前查房 Handicapped Guest 残疾客人 VIP Check-in 贵宾入店 VIP group check in 贵宾团队入店 No-shows 预订未到客人 Room Discrepancy Report 房态差异报告 Handle with the high balance guest 处理客人的超支帐单 Wake Up Call Follow Up 跟进叫醒电话 Do Not Disturb Report “请勿打扰”报告 Check Due-Out Rooms 检查 “应退房”房间 Handle with guest late check out Request 处理客人延迟退房的要求 Lock link usage 连锁器使用 Double Lock and Open Rules 上双锁和取消双锁的制度 Investigate the guests’ feedback 客人反馈意见的调查 Guests refuse to pay the mini bar consumption 处理客人拒付迷你酒吧费用 Rebates 扣减程序 VIP Check Out 贵宾退房程序 Hotel Facilities Damaged By Guest 客人损坏酒店财产 Opening guest room safes 打开客用保险箱 Valuable articles left in guest’s room 客房内遗留贵重物品的处理 Automobile accidents 交通事故 Medical Emergency for Staff 医疗协助 Lost & found procedures 宾客遗留物品处理 Handle with water and power failure 水、电y 火警程序 Bomb threats 爆炸威胁
酒店前厅部常用表格模板
物品转交登记表FILE NO编号：DATE/TINE TEL日期时间：联系：ARTICLE物品：FROM转交人：TO领取人：HANDLE BY经手签名：DESCRIPTION OF ARTICLE转交物品：NUMBER数量：REMARKS备注：PROPERTY RECEIPT收条FILE NO编号：DATE/TIME SIGNATERE日期时间：领取人签名：HOME ADDRESS地址：REMARKS备注：ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE/护照：经手人签名：礼宾员行踪记录表团队行收发记录表团队称：入店日期：离店日期：到店时间：离店时间：领队签名：散客进店登记表IN—ING-FIT ARRIVAL RECORDDATE：制表人：MADEBY境外人员临时住宿登记表承担书致：***大酒店我，房间，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：1、房费〔含洗衣费、小酒吧的酒水费〕是/否2、费是/否3、餐饮费是/否4、娱乐费是/否5、所有消费是/否6、允许其在各营业点签单挂帐是/否7、特别费用是/否接待处客人签名日期年月日国宾客住宿登记表第一联接待处第二联收银处接待处通知书RECEPTION INSTRUCTION客名日期Guest NameDate房号应用期间至Room Number_Applied period To_请调整房间/修改总帐单/转换房间Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：由房号至房号From:Room No._To:Room No.租金租金Rate RMB_ Rate RMB s_理由Reason:延迟退房半日租全日租Late Departure □ Half Day Charge □Full Day Charge免收费□No Charge租金加百分之拾贰服务费Rate RMB__Plus 12%Service charge备注Remark______________________________________________批准人加签经办人签署Authorized Signature_Handled Sigature___第一联：存档Filed 第二联：房Operator第三联：前台收银第四联：房务中心Housekeeping订房表锁房房号房态订房日期住客订房人/联系公司名称房间种类/数量/价格来店日期预计抵店时间离店日期预计抵店时间□折扣申请理由折扣率% 批准人签名□接机航班号车型价格接机牌□升级入住申请理由从房型升级至房型批准人签名□免费赠品果篮〔□V1□V2□V3〕花篮〔□V1□V2□V3〕特别要求订房员有否客史录入员提前登记人锁房员检查人原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部REBATE VOUCHER折扣单NO 0006994日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：收银处〕客房订金单DepositNO 0032958日期DATE宾客姓名客房GUEST NAME ROOM NO＃预付押金金额￥ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT大写金额〔人民币〕万仟佰拾圆角退还现金时必须凭此单据It is absolutely necessary to present this receiptFor refund puropese.宾客署名收款员Guest’signature Cashier杂项收入单NO 0000000 MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER日期NAMEDATEROOM NO.FOLIO NO.以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因总额TOTAL：GUEST SIGNATURE客人签署PREPARED BY 经办人 APPROVED BY 批准〔白联：接待处红联：客人黄联：存根〕酒店部用房申请单HOUSE USE ROOM REQUESTAttn： Front Office Manager致前厅经理Requested By: Department:申请人部门Requested Period: No.of Room:申请时间房间数目Reason:原因Name of Qccupant Title/position Room No. 使用人职务房号Requested By: Approved By 申请人：Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD 部门经理签字：DATE 日期： DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理Reception 前台接待F/O Cashier 前台收银。
大酒店前厅部业务报表
填写：大堂副理
联数：一式四联（1）总经理办公室（2）前厅部（3）投诉有关部门
（4）大堂副理存档
龙耀国际大酒店
宾客投诉处理报告
宾客姓名 投诉时间 备注 投诉主要内容：
性别
房号 宾客离店时间
国籍
团队（或散客） 笔录者
部门拟办意见： 店领导批示：
承办部门处理情况：
注：部门处理后，请将此单退回总经理办公室
制表人：
填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮电递送记录单
房号
信件
留言
传真
电传
其他
日期： 送件者 时间 备注
制表人：
编号：17 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：住客留物给朋友领取记录表 用途：住客留物在礼宾处，待其朋友来领取时填此表
龙耀国际大酒店
GOLDEN GULF HOTEL 住客留物给朋友领取记录表
Hold For Pick-up Record Form
制表人：
编号：15 用途：记录所有退回的邮件 联数：一式一联
名称：邮件退回记录 填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮件退回记录
收到 收件人 件数/ 发信人 日期 姓名 种类 姓名
发信者 地址
退回 日期
退回 原因
经办人
号：16
制表人： 名称：邮电递送记录单
用途：递送各类邮件、留言等记录用 联数：一式一联
日期 房号 客人姓名 物件/ 接受 领取人 领取人单位或地址 领取 领取人 领取人 领取 备注
数量 经办人 姓名
日期 证件号 签名 经办人
编号：18 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：访客留物给住店客人领取记录表 用途：访客留物在礼宾组，待住店客人来领取时填此表
酒店前厅部工作表格
杂项收费单MISCELLANEOUS VOUCHER宾客姓名Guest Name：＿＿＿＿＿＿V oucher No.Cashier 收款员Guest’s Signature 宾客签名变更通知单FO4.2CHANGE NOTICE客人姓名房间号码日期REASON:经手人核准人PREPARED BY：APPROVED BY：贷方冲减FO4。
3REBATE CREDIT VOUCHER宾客姓名房间号码日期Approved by 批准Cashier收款员Guest’s signature宾客签字押金收据FO4.4DEPOSIT RECEIPT房间号码日期PAID OUT VOUCHER宾客姓名 房间号码 日期Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest's signature 宾客签字 免费房/内部自用房预订单 FO4。
6COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERV ATION FORM免费房/COMPLIMENTARY ROOM 内部用房/HOUSE USE ROOM 客人姓名 公司名称GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期ARRIV AL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量ROOM TYPE/NO. OF ROOM早餐/BREAKFAST ： 午餐/LUNCH ： 晚餐/DINNER ： 特殊安排SPECIAL ARRANGEMENT申请原因APPLY REASON申请人 部门经理 总经理APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY市场营销部-白 前厅部—粉 财务部—蓝SALES&MARKETING —WHITE FRONT OFFICE —FINK FINANCIAL ——BLUE临时住宿登记表 FO4.7REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE备注Remarks: 酒店建议宾客，“一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物品的遗失，概不负责.”Guests are advised to place all valuables in a hotel’s safety deposit box facilitiesavailable free of charge located with Front Desk Cashier.The management will not be responsible for any loss.付款授权FO4。
酒店前厅部安全检查表(完整版)
检查人： 检查日期：2023年月日
检查位置
检 查 事 项
合格
存在问题情况备注
检查时间
大堂
电脑 正常使用
打印机 正常使用
传真机 正常使用
电话 正常使用
空调 正常使用
插排 正常使用
备用金 交接正常
保险柜 交接正常
房卡 正常使用
大理石地面 正常
红木家具 正常
钛金垃圾筒 正常使用
灭火器 完好
大堂灯光
南筒灯 使用正常
南槽灯 使用正常
北筒灯 使用正常
北槽灯 使用正常
中央水晶吊灯
使用正常
中央槽灯 使用正常
中央筒灯 使用正常
壁画射灯
பைடு நூலகம்壁画背景灯
电梯间
吊灯 使用正常
槽灯 使用正常
电梯内射灯
使用正常
电梯运转 正常
大堂吧
消毒柜 使用正常
电话 使用正常
空调 使用正常
冰箱 使用正常
电视 使用正常
沙发 正常
茶几 正常
墙体 正常
大堂吧灯光
四周筒灯 使用正常
中央槽灯 使用正常
主体楼外灯光
“华美酒店”四字
使用正常
射灯 使用正常
大门口台阶灯带
LED显示屏
转门
备注：上述内容通过仔细检查后，详细填写,确定合格则在“合格”一栏中的相应位置打√号,发现有异常及时排除并在“存在问题情况备注”一拦中注明。提示：所有电源开关不得遮挡或用胶带封闭！
星级酒店前台常用表格表单酒店管理
国内游客住宿登记表
(请用正楷字填写)
姓 名
性 别
籍 贯
出生日期
常住地址
从何处来
入住日期
退房日期
工作单位(公司)名称
身份证号码
帐目结算方式
客人签名
请注意：
（1）退房时间是中午12：00时
（2）收款处设有免费保险箱，酒店对客人没保管好的贵重物品不负责赔偿。
（3）访客请在晚上11：00时前离开客房。
备注
1．
2．
3．
□预定
□更改
□取消
1：00pm□
6：00pm□
保证预定□
接车预定人： 接受预定人：
签字______签字______
预定报表
1．每时打印第二天预期抵达客人名单，名单包括名字（或团队名称）、房号、房间种类及预期入住、离店时间等请见表2-2-1和2-2-2。其程序为：
日预期抵达客人名单
_____年_____月_____日
地址：__________________________________________________________
信用卡号码_____________________提前开房要求：_________________
备注：__________________________________________________________
（7）报表抄送前厅部、客房部、饮食部、销售部、前厅部、前厅部等业务部门。请见表KF07。
___________饭店
星期预报住房状况
制表日期：
日期
星期
团队
临时住店
住房率
自用房
免费房
总计房间数
酒店前厅组织机构图与岗位职责
酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(二)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。
4、主持前厅部工作例会。
贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。
5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。
6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。
8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。
9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。
(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。
酒店前台接待考核表
部门： Dept.
前厅部
前台
课时 Duration 1H 3H 2H 1H 1H 2H 2H 1H 2H 1H 1H 3H 3H 1H 3H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 3H 1H 1H 2H 1H 1H 1H 训练记 录 是Y否N
分部门： Section
方式 Method 实操 讲授 实操 实操 实操 讲解 讲解 讲解与实操 讲解 讲解与实操 讲解与实操 讲解 讲解 讲解与实操 实操 实操 讲解 讲解 讲解 讲解与实操 讲解 讲解 讲授 讲解与实操 讲解与实操 讲授
部门： Dept.
前厅部
前台
课时 Duration 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 2H 3H 2H 2H 1H 2H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 1H 训练记 录 是Y否N
岗位： Position
考核评估
Evaluation
接待员
备注 Remark
Tim Subjec
项目 Training Content
培训员签名
Trainer
66 如何交接备用金,外币押金 67 如何投交营业款 68 如何操作散客延房 69 如何操作团队及团队成员延房 前台各项 基本工作 70 如何换房 及注意事 71 如何处理操作信息保密 项 72 如何操作处理黑名单客人 73 如何处理DUE OUT 74 HIGH BALANCE 程序 75 如何整理客人资料夹 94 如何检查房态差异 95 如何处理店内违法犯罪行为 96 如何发放A、B、C水果 97 如何处理台风天气 98 如何分类及派送前台夜报表 99 如何寄存管理行李 100 分析员工操作失误案例 前厅其它 101 讲解审计报告案例 事务及英 文培训 102 分析前台特殊案例 103 如何跨部门沟通 104 学习客房服务指南 105 了解最新联络单、呈请批示单 106 如何学习及使用前台英语术语 107 Department And Titles 108 Welcome Speech 109 学习洗衣英文
前厅英语
前厅常用词汇the front office：前厅部register：登记、注册Room Reservation: 客房预订处Book : 预订Confirm : 确认Counter : 柜台Double room: 双人房Single room: 单人间Twin room : 标准间Deluxe suite : 豪华套房Presidential suite : 总统套房Room change : 房价Special rate : 优惠价Service charge: 服务费Discount : 折扣Suites: 套房Credit card: 信用卡Cash : 现金Name tag : 标签，行李牌Luggage/baggage: 行李Suitcase : 箱子Handbag : 手提包Valuable : 贵重物品Breakable : 易碎的Full name: 全名Fill in : 填写Nationality : 国籍Departure date : 离店日期Signature : 签名Passport :护照Receipt : 收据Fine : 罚金Sundry fee : 杂费Bill : 账单Invoice : 发票Mis-check : 算账出错Overpay : 多付Currency : 货币Airmail :航空邮寄Ordinary bill :普通邮寄Registered mail : 挂号信Charge to the room : 挂账Free of charge :免费Exchange rate : 兑换率Hotel policy : 酒店的规定Express : 快件Deposit : 押金Off-season : 淡季Peak-season : 旺季Arrival list : 预抵客单Telephone directory : 电话号码本 A long distance :长途电话A local call : 市内电话Extension : 电话分机Elevator : 电梯Supermarket : 超市switch : 开关IDD ：国际直拔DDD ：国内直拔date 日期，日子kind 种，类bath 浴室shower 淋浴suite （一套）房间deluxe 豪华的available 可用的，合用的，可得到的，可到达的name 名字，姓，姓名，名称address 地址the phone number 电话号码occupancy 占有，占用arrival 到来，到达departure 启程，离开，出发book 预定，定telephone operator 总机接线员offer 提出，提供discount 折扣vacancy 空，空房间international 国际的，世界的provide with 提供mini-bar 小冰柜，迷你吧price 价格，价钱service 服务，服侍of course 当然rate 价格，费用bellboy 行李员，旅客服务员trip 旅行，旅程take care of管理，照看baggage 行李，carry 运送，手提suitcase 手提箱，衣箱show 带领，指引，给看lead 带领，引领，领路give sb.a hand帮...的忙allow 允许，准许wish 愿，希望pleasant 令人愉快的，舒适的pleasure 快乐，愉快，高兴not at all 不用谢，没关系remember 记住，记得return 送还，还归check 检查，核对list 名单，一览表fill to 填写form 表格have a look 看一看passport 护照mind 介意，反对prepare 准备，预备identification身分的证明separately 单独地opposite 在...的对面gift 礼品，礼物elevator [美]电梯directly 直接地straight 笔直的traffic 交通intersection 交叉点，十字路口suggest 建议，提出（意见，计划）等direction 方向，方位scene 景色，景象stamp 邮票stick 粘贴，张贴envelope 信封，封套ticket 票airline 航空公司consider 考虑，细想in advance 预先time-table 时刻表flight 班机airport 机场exchange 兑换，（货币）交换sign 签名，署名exchange memo 兑换水单counter 柜台information 信息signature 签名，署名receipt 收据，收条amount 数额certificate 单据purchase 买，购买，购置，所购物understand 懂，理解describe 描绘，叙述，形容apologize 道歉trouble 麻烦，烦恼manager 经理solve 解决inconvenience 不方便toilet 洗室safety box 保险柜arrange 安排possible 可能的regulation 规则，规章，法规noise 噪音，嘈杂声several 几个，数个misunderstand 误会，误解explain 解释，说明relax 放松calm 使平静，使镇定housemaid 客房服务员release 再出租measure 措施，方法understaffed人员太少的，人员不足的check in 入住登记check out 办理退房手续deluxe suite豪华套间foreign exchange counter 外币兑换处hotel directory 旅馆指南hotel lobby 饭店大堂hotel rates 房价room charge sheet 房价表room with bath 带有浴室的客房room with good ventilation 通风良好的客房常用物品adapter/socket 插座air-conditioner 空调armchair 手扶椅ashtray 烟灰缸ball pen 圆珠笔battery 电池baggage rack 行李架bed 床bed cover 床罩bedspread 床罩bedside table 床头柜bottle opener 开瓶器bedside lamp 床头灯bedding bag 被套breakfast menu card 早餐卡carpet 地毯chair 椅子chest of drawers 五斗柜clothes-rack 晾衣架clips 回形针coaster 杯垫corkscrew 瓶塞钻cotton slipper 毛巾拖鞋curtains 窗帘cup / mug 大杯子dressing table 梳妆台Directory of services 服务指南DND sign DND 指示牌electric iron 电熨斗envelope 信封extra bed 加床fax form 传真纸fridge 冰箱flower vase 花瓶glass 玻璃杯hot water 热水hairdryer 风筒ice water 冰水ice cubes 冰块iron & ironing board 熨斗及熨板IDD Tel. Directory 长途电话指南kimono 和服letter 信纸light bulb 电灯泡light switch 电灯开关laundry bag 洗衣袋lighter 火机map 地图mirror 镜子mobile phone 手机match 火柴mini bar 迷你吧matchbox 火柴盒night clothes 睡衣note book 记事本pillow 枕头pillowcase 枕套pen 笔panel 床头控制板pajamas 睡衣quilt 被子razor 剃须刀refrigerator 电冰箱Room service menu 房间餐牌safe box 保险箱scissors 剪刀sewing kit 针线包shoehorn 鞋拔staple 订书机stool 凳子standing lamp 地灯sheer curtains 纱窗帘sheet 被单socket 插座slippers 拖鞋shoe polisher 亮鞋擦shoe cloth 擦鞋布sanitary bag 卫生袋tableware 餐具television 电视机table 桌子emery-board 指甲挫刀tea-leaves 茶叶tea bag 茶包telephone 电话teacup 茶杯water boiler 烧水器transformer 变压器wardrobe 衣橱writing paper 信纸voltage 电压volt 伏特woolen blanket 毛毯nail clippers 指甲刀nail file 指甲挫刀浴室常用物品bathroom 浴室bathtub 浴盆body lotion 润肤霜bath towel 浴巾bath mat 地巾bath robe 浴袍comb 梳子conditioner 护发素cotton swabs 棉签conditioning shampoo 三合一洗发露face towel 面巾foam bath 沐浴露foam bath (bottled) 瓶装浴油foam bath (packed ) 包装浴油health scale 健康秤soap 肥皂soap rack 肥皂架sprinkler 洒水器shower cap 浴帽shampoo (packed) 包装洗头水shampoo (bottled) 瓶装洗头水toilet 卫生间toilet paper 卫生纸towel 毛巾toothpaste 牙膏toothbrush 牙刷water tap 水龙头wash-basin 洗脸盆water tank 水箱前厅常用句子1、Good morning/afternoon/evening, sir/madam. 早上/下午/晚上好，先生/女士。
酒店管理前厅部表格之一
酒店管理前厅部表格之一01前厅服务台检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 工作日志有无确认措施。
2 免费客房是否正常提供。
3 客房使用是否适当。
4 特别客房使用是否适当。
5 特别费用适用状态是否适当。
6 客房日报表填报是否完备。
7 对上下班及当班人员情况是否掌握。
8 服装、仪表是否端庄。
9 对贵宾馆预约的准备是否完备。
10 贵宾客房是否进行过检查。
11 以前的贵宾是否正常到达。
12 团体的客房分配是否正常。
13 是否有丢失的客房钥匙。
14 邮件、报纸的送达状态是否完全。
15 宾馆服务指南是否摆放好。
16 服务台周围整洁状态是否良好。
17 优惠明细明确确认与否。
18 各种文件、表格及服务指南的库存是否充足。
19 有无未确定事项。
20 客房月报表的填写是否完善。
21 贵宾住宿时，业务分工状态如何。
22 业务指示是否及时得到执行。
注:好:? 中:? 差:×酒店管理前厅部表格之一02前厅预约部门检查一览表填表时间: 年月日序号检查内容领班主管部门经理备注 1 对套房预约状况的掌握情况。
2 对贵宾房预约状况的掌握情况。
3 对预约后没有住宿及取消住宿状况的掌握。
4 对电话及电传、传真业务接转状况的掌握。
5 对预约客房保留状况的掌握。
6 通过海外预约网的业务处理是否顺利, 7 对排好客房预约顺序状况的掌握。
8 对团体预约业务的处理是否正常, 9 对次日预约入住状况的掌握与最终确认。
10 对保留预约客房变动的确认与掌握情况。
11 对一周内客房预约情况的确认与掌握情况。
12 对现在客房管理状况的确认与掌握情况。
13 对特殊团体用房与掌握情况。
14 对各种所需表格及文件的库存状况的掌握。
15 对预约动态总体变化的掌握情况。
16 对月业务计划执行状况的掌握情况。
17 对月预约计划制定状况的掌握情况。
18 对优惠客房预约状况的掌握情况。
酒店各部门工作量化表 (1)
前厅部经理
部门内部大清洁、部门经理带队部门内部大质 各分部清洁卫生良好，物资备量充足，酒店
检
应知应会执行良好
前厅部经理
申领物资
物资按常量补充，不允许平时补领（特殊情 况例外）。
前厅部经理
做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作
做好经营繁忙时的在岗督导，及时纠正不良操 作
完成本周总结和下周计划
按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照“关键时刻关键岗位”标准执行 按照酒店标准执行
部门：前厅部
工作类别 序号/时间 1 2 3 4
每日必做
5
6
7
8
酒店各部门工作量化表格
工作项目 班前仪容仪表和工作必备品检查
检查前台备用金情况 班中各区域督导
检查上传系统和预定系统网络情况
大堂副理收集客户意见5条，查客房5间
前厅部每日呈文报表 行李房寄存行李清理检查
召开部门例会及交班会
验收标准 符合酒店标准规范，必备品符合部门常态标
总经理审核：
按酒店规定时间和格式上交 按酒店规定时间和格式上交
每月25日，遇周末顺延 每月第1周完成 每月第3周完成
每月第3周完成
每月最后1周完成 每月前2周之内完成 每月最后1周完成
部门考勤员 商务中心 前厅部经理 大堂副理 前厅部经理 前厅部经理，部门 资产管理员 前厅部经理 前厅部经理 前厅部经理
准 备用金及账目到达3万标准
跟进岗位 各分部
前台，精品店
符合酒店部门操作标准
各分部
网络正常，遇问题立刻上报部门负责人，及 前台，预订部，商
时报修并跟进
务中心
在大副日志和宾客意见收集表上记录，遇问 题及时通知客房部改进
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物品转交登记表
FILE NO
编号：DATE/TINE TEL
日期时间：联系电话：
ARTICLE
物品：
FROM
转交人：
TO
领取人：
HANDLE BY
经手签名：
DESCRIPTION OF ARTICLE
转交物品：
NUMBER
数量：
REMARKS
备注：
PROPERTY RECEIPT
收条
FILE NO
编号：DATE/TIME SIGNATERE
日期时间：领取人签名：
HOME ADDRESS
地址：
REMARKS
备注：
ID PASSPOTR NO AM SIGNATURE
身份证/护照号码：经手人签名：
礼宾员行踪记录表
团队行李收发记录表
团队称：
入店日期：离店日期：
到店时间：离店时间：
领队签名：
散客进店登记表IN—COMING-FIT ARRIVAL RECORD
DATE：
制表人：
MADEBY
境外人员临时住宿登记表
承担书
致：***大酒店
我，房间号码，愿意支付房间先生/小姐在月日到月日住店期间所产生的以下费用：
1、房费（含洗衣费、小酒吧内的酒水费）是/否
2、电话费是/否
3、餐饮费是/否
4、娱乐费是/否
5、所有消费是/否
6、允许其在各营业点签单挂帐是/否
7、特别费用是/否
接待处客人签名日期年月日
国内宾客住宿登记表
第一联接待处第二联收银处
接待处通知书
RECEPTION INSTRUCTION
客名日期
Guest Name Date
房号应用期间至
Room Number _Applied period To_
请调整房间/修改总帐单/转换房间
Please Adjust Rate/Amend Master Bill/Change Room：
由房号至房号
From:Room No. _To:Room No.
租金租金
Rate RMB _ Rate RMB s_
理由
Reason:
延迟退房半日租全日租Late Departure □Half Day Charge □Full Day Charge
免收费
□No Charge
租金加百分之拾贰服务费
Rate RMB __Plus 12%Service charge
备注
Remark
______________________________________________
批准人加签经办人签署
Authorized Signature _Handled Sigature_ __
第一联：存档Filed 第二联：电话房Operator
第三联：前台收银F.O.Cashier 第四联：房务中心Housekeeping
订房表
锁房房号房态订房日期
住客姓名订房人姓名/联系电话
公司名称房间种类/数量/价格
来店日期预计抵店时间
离店日期预计抵店时间
□折扣申请理由
折扣率% 批准人签名
□接机航班号车型价格接机牌
□升级入住申请理由
从房型升级至房型批准人签名
□免费赠品果篮（□V1□V2□V3）花篮（□V1□V2□V3）特别要求
订房员有否客史录入员
提前登记人锁房员检查人
原件：接待处/前台收银副本：接待处/预订部/车务部
REBATE VOUCHER
折扣单
NO 0006994姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：收银处）
客房订金单
Deposit
NO 0032958
日期
DATE
宾客姓名客房号码
GUEST NAME ROOM NO＃
预付押金金额￥ADVANCE DEEPOSIT AMOUNT
大写金额（人民币）万仟佰拾圆角退还现金时必须凭此单据
It is absolutely necessary to present this receipt
For refund puropese.
宾客署名收款员Guest’signature Cashier
杂项收入单
NO 0000000
MISCELLANEOIUS CHARGE VOUCHER
姓名日期
NAME DATE ROOM NO. FOLIO NO.
以上勿填DO NOT WRITE IN ABOVE SPACE 金额AMOUNT EXPLANATION原因
总额
TOTAL：
GUEST SIGNATURE客人签署
PREPARED BY 经办人APPROVED BY 批准
（白联：接待处红联：客人黄联：存根）
酒店内部用房申请单
HOUSE USE ROOM REQUEST
Attn：Front Office Manager
致前厅经理
Requested By: Department:
申请人部门
Requested Period: No.of Room:
申请时间房间数目
Reason:
原因
Name of Qccupant Title/position Room No.
使用人姓名职务房号Requested By: Approved By
申请人：批准：Department Heads Signature GM/DGM/RM/MOD
部门经理签字：
DATE 日期：DATE 日期：CC:Dept.Head Concerned 申请部门经理
Reception 前台接待
F/O Cashier 前台收银。