苹果公司客户关系管理_案例分析1

苹果公司客户关系管理_案例分析

目录

Ⅰ行业背景 (4)

一、电子信息行业总体概况 (4)

（一）行业规模分析 (4)

(二)行业总体运行概况 (5)

二、主要产品市场情况 (7)

（一）手机 (7)

（二）MP3/MP4播放器 (15)

（三）电脑 (22)

Ⅱ公司情况介绍 (30)

一、发展历程 (30)

第一阶段：高速发展期 (30)

第二阶段：衰落期 (30)

第三阶段：再次崛起 (31)

二、组织架构 (32)

三、产品介绍及细分 (35)

四、营销渠道分析 (36)

营销渠道的选择 (37)

III苹果公司客户细分 (39)

一、客户细分条件 (39)

以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 (39)

二、客户信息 (40)

（一）客户信息收集 (40)

（二）客户信息分析与应用 (41)

三、客户互动 (43)

客户互动方式¬¬---------- App Store (43)

IV客户满意度的理论知识 (45)

一、客户满意度的涵义 (45)

二、客户满意度的影响因素 (45)

三、客户满意为企业带来什么（客户满意对企业的意义） (46)

四、客户满意度的衡量指标 (48)

客户满意度测评的理论模型 (48)

V苹果公司的客户满意度情况 (51)

客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 (51)

（一）产品 (51)

（二）服务 (52)

（三）企业 (60)

VI客户的终生价值 (64)

一、客户的终生价值的概念 (64)

二、客户价值的动态变化 (64)

三、客户流失管理 (64)

（一）如何维系客户关系，挽留流失客户 (65)

（二）实现更多的顾客让渡价值 (66)

（三）以客户为中心，与客户持久性交互 (67)

VII客户忠诚度 (68)

一、59％用户最爱，苹果-iphone 忠诚度最高 (68)

（一）iPhone智能手机也是相当不错选择 (68)

（二）苹果达到了最高比例的59% (69)

（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之上 (70)

（四）苹果的质量 (71)

（五）EMC的质量 (71)

（六）总结 (72)

二、苹果客户忠诚度高，问题层出不穷仍然受追捧 (73)

（一）媒体报道有安全缺陷、信号不好、苹果会卸载问题软件。 (73)

（二）苹果就是苹果，并没有因此而陷入灾难。 (73)

（三）客户忠诚度形成 (73)

Ⅰ行业背景

一、电子信息行业总体概况

（一）行业规模分析

1.资产规模分析

2010年1-11月，全国电子信息行业资产总计35003.26亿元，与去年同期相比增长18.39%，增长率较上一年度提高了11.75个百分点。

2.产业规模分析

2010年1-11月，全国电子信息行业实现工业销售产值48319.33亿元，与去年同期相比增长24.3%，增长率较上一年度提高了24.63个百分点。

(二)行业总体运行概况

1.生产继续回落

2010 年，全国规模以上电子信息制造业增加值同比增长16.9%，比上年加快11.6 个百分点；实现销售产值63395 亿元，同比增长25.5%，比上年加快22.4 个百分点；软件产业收入1.3 万亿元，增长30%左右，实现出口交货值36661 亿元，同比增长26.2%。

全年生产呈现前高后稳态势。上半年，增加值月度增速从26%回落到15%左右，进入下半年，增速保持在12%～15%区间，趋稳态势逐步明朗。销售产值前三季度分别增长33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落态势，四季度增长23%，比三季度回升1.2 个百分点.

外销共同推动行业增长。全年规模以上电子信息制造业完成销产值26733 亿元，同比增长24.7%，增速连续11 个月保持20%以上水平；家电下乡销售产品同

比增长1 倍以上，以旧换新产品销售和回收量均突破 3 千万台。外销呈现恢复性增长，实现出口交货值36662 亿元，同比增长26.2%。

行业结构调整趋势加快。电子元器件行业销售产值分别增长29.4%、39%，软件产业保持30%左右的速度增长，基础行业成为推动产业增长的重要力量；集成电路909 升级工程启动，为产业链延伸和完善奠定坚实基础。整机产品升级加快，平板电视、笔记本电脑在相关产品中占比超过七成，LED 电视、智能手机渗透率达到20%以上，平板电脑、3D 电视、3G 手机日益成为市场的热点。

2.固定资产投资保持较快增长

2010 年，电子信息产业投资持续增长，增速创近年新高，投资结构不断调整，投资主体、区域布局出现新的变化，在推动工业投资和促进产业发展中发挥积极作用。

投资增速创近年新高，全年呈前低后高趋势。2010 年，全行业500 万元以上项目实现固定资产投资5993 亿元，同比增长44.5%，比上年高27 个百分点，比工1573、业投资增速高21.7 个百分点。分季度来看，一至四季度分别完成投资额789、1634 和1997 亿元，增速为28.8%、48%、44.3%和49%，投资额和增速呈上升态势。截止12 月底，全行业形成新增固定资产3345.8 亿元，同比增长27.6%。

（本段来自：中经网数据数据库）

二、主要产品市场情况

（一）手机

1.市场概述

2011年5月初，市场调研公司ABI Research发布报告，数据显示：2011年第一季度全球智能手机出货量为1亿台，与2010年第四季度相比下降了0.5个百分点，但较2010年第一季度仍然上升了75%。其报告还显示，第一季度Android 手机出货量超过3000万台，超越Symbian的2560万台，成为全球第一大智能手机系统。

中国手机市场上，ZDC统计数据显示，2011年第一季度，智能手机用户关注度呈继续增长态势，3月达到77.6%，较1月增长了近3个百分点，为最受用户关注的手机类型。

2.品牌关注格局分析

●诺基亚、摩托罗拉、HTC位居用户关注前三甲

ZDC统计数据显示，2011年第一季度中国智能手机市场上最受用户关注的品牌仍为诺基亚，获得39.9%的关注比例。位居第二、第三的摩托罗拉、HTC两大品牌既为同盟者又为竞争对手，两大品牌关注比例可谓旗鼓相当，摩托罗拉仅领先1.6%。