服务六部曲

邀请试穿（试衣服务） ：
*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码 *用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他 同事 *邀请顾客穿出来看效果 *主动帮助顾客做搭配 *停在门口做进一步的服务
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服务六部曲
试衣结束应对服务及附加服务 试衣结束应对服务：
*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单
n 理想的购物环境. n 陈列的整齐有较多的选择. n 提供试衣服务. n 主动帮顾客量身. n 清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等….
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服务六部曲
无形的服务
n 亲切的笑容. n 整洁的仪表. n 礼貌的招呼. n 良好的精神面貌. n 有效益的服务. n 解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.
送宾服务 ：
*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗 涤保养方法 *告之顾客有优惠及减价货品 *适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案 *道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客 再次光临 *对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别
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服 务 常 见 错 误
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n 早上好！ n 中午好！ n 晚上好！ n 节日快乐！
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表示感谢时：
n 承蒙照顾，深深感谢！ n 感谢您远驾光临！
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对顾客应答时：
n 是的，如果是我，我也是这样认为！ n 是，您说得对！是的，您说的很有
道理！ n 是的，我理解您的心情！
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迎宾 ：
*没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触
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货品推荐 ：
*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会 把衣服偷走
*未曾主动询问顾客是否需要帮助
*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）
*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）
*无法正确回答顾客的疑问
*不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业 能力不足）
*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目 推荐
*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品
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源自文库
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
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2020/11/17
服务六部曲
什么是服务？
n 特质顾客在购物过程中的感受 n 服务： n 顾客选售时希望得到的东西. n 服务有两类１：有形的.２无形的. n 顾客服务的重要性： n １：对公司的影响.销售.公司的声誉. n ２：对你的影响.
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有形的服务
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结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
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收银服务 ：
n 导购未主动引导结帐 n 收银忘记问顾客有没有VIP卡 n 无唱收唱付 n 收银不应对顾客说：“谢谢光
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货品推荐：
*留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装） *主动帮助顾客做搭配（一条龙服务） *介绍其他推广减价货品
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为何要提供服务？
n 其他运动品牌一样都会生产和销卖商品， 而且都有各自的主打产品，因此产品没 有可比性。要超越其他品牌主要在服务 方面，服务做的好，口碑好，知名度提 高，消费者信赖。销售自然好。因此， 提高竞争力的关键是提高服务质量！
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做服务的目的
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离开顾客眼前时： n 对不起，请稍等！失陪一下！
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受顾客催促时：
n 非常抱歉，很快就好了！ n 请再稍等一下，对不起！
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向顾客询问时：
n 对不起，您是哪位？ n 很抱歉，您是哪位？
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受顾客叼难时：
n 很抱歉，您让我为难！ n 非常对不起！
临”
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送宾服务 ：
n 售后服务未说明 n 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购
填写，收银旁推） n 未主动索取名片
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服 务 专 业 术 语
服务六部曲
欢迎顾客时：
n 欢迎光临特步！ n 欢迎光临！
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顾客从身边经过时：
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收银服务 ：
*亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进 行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手 交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 PPT文档演模板*以最快的速度把货品整齐的放进服包务六部装曲 袋
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附加推销：
n AT=快+准+狠 n 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买
单速度。 n 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒
原因 n 狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要
给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买 单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。
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与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
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服务六部曲
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
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服 务 流 程
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服务六部曲
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
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迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）