论客舱服务技能要素分析与培养 正文

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册

系院艺术系

专业航空服务专业

班级11航空服务

学生王晶晶

指导教师

1、毕业论文 (设计)任务书

专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶

一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养

二、主要参考资料

[1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004

[2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8

[3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.

[4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1

[5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8

三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。

四、毕业论文进度安排：

五、毕业论文工作期限：

任务书发给日期 2013年3月1日

论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日

学生

指导教师

系主任

2、毕业论文（设计）开题报告

题目名称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿

开题日期＿＿＿＿＿＿

要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。

开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：

一、论文写作方案

（一）论文写作提纲：

摘要

一、航空客舱服务必要性及现状

（一）航空客舱服务必要性

（二）航空客舱服务现状

二、客舱服务技能要素分析

（一）管理体制原因

（二）航班不正常产生的服务质量问题

（三）乘务人员的素质和服务意识

三、提纲客舱服务质量对策分析

（一）完善客舱服务流程管理

（二）改善客舱硬件设施

（三）提升客舱服务人员服务修养

结论

Abstract

（一）论文写作提纲：

自2013年8月18日――2013年8月19日完成选题与开题报告；

自2013年8月19日――2013年9月1日完成论文初稿；

自2013年9月1日――2013年10月15日完成论文定稿。

（三）

3、论客舱服务技能要素分析与培养论文文献综述

专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶（一）国内外研究的历史与现状

在国外，随着民航业的飞速发展，机舱的条件、布局等设施差距的逐渐缩小，服务就成了他们打造巨大品牌决胜的关键。比如亚洲民航业的领航者新加坡航空，他们提倡服务至上的原则，其空姐培训不仅包括客舱服务技能的规范化、国际化培养，还极其注重特色化、人性化的针对性分析。著名的里格斯·道格尼斯教授在他的著作《迷航：航空运输经济与营销》上说，在民航业各项指标趋于饱和的同时，提高服务质量就是未来整个民航业的发展趋势，要想根本上占领这一领域，乘务员的服务技能的优秀与否将是整个环节的关键。斯蒂芬·萧先生在他《航空公司市场营销与管理》一书的客舱布局与服务一章节中提到乘务员是整个客舱服务的纽带。言下之意，客舱服务技能要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。能在国际民航领域取得重大成就的无一不是在客舱服务方面有着卓越表现的航空公司。就以全球十大航空公司之列的大韩航空为例，该公司在国际上以“完美顾客服务”著称，充分体现了国外航空公司对客舱服务的重视。

自民航成立以来，客舱服务一直是整个空乘服务的重心，它是空乘服务人员与乘客面对面接触的一个过程，客舱服务水平的高低将直接影响到乘客对该航空公司的印象。所以，乘务员客舱服务技能的要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。自我国民航运输业迅猛发展以来，对于如何提高客舱服务这一块已有很高的重视，很多民航运输业专家纷纷提出要侧重落实服务技能要素的培养与分析这一方面。陈淑君老师在《民航服务礼仪》（中国民航出版社，2012年7月）一书

中指出专业的服务意识，良好的服务心态，机敏的应变能力，是客舱乘务员应该具备的服务技能要素之一。著名编辑刘永俊在《客舱服务技能与训练》中提出在熟练的客舱专业服务技能的基础上加强个性化、特色化、人性化服务的培养，例如出色的人际交往，沉稳的心态，以及应对完美型乘客的情绪技巧等等的软性技能。在乘务员与乘客的接触中充分体现每一个乘务员的个人素养与真诚细致的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，从而推动客舱服务文化的发展。

（二）存在的问题

目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依