收银员行为规范、收银操作标准

收银员行为规范、收银操作标准

岗前准备

⏹收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也是送走顾客的最后一人。

⏹备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。

收银员工作基本流程

⏹1、接待顾客

⏹2、为顾客做结账服务

⏹3、特殊收银作业处理：

⏹赠送赠品

⏹配合促销工作，提供促销服务

⏹4、无顾客结账时：

兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品、擦拭收银台，整理环境

⏹协助店员做好顾客接待工作

⏹协助其它岗位，维护店面形象

⏹随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。

⏹5、留意店内情况、做好防盗工作

⏹6、保持收银台及周围环境的清洁

⏹7、下班结算

⏹仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗禁忌：自带财务、带首饰等

⏹清洁整理收银作业区

⏹整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。

⏹准备零钱、备用金

⏹闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。

★特殊情况

⏹①暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长代收或将电脑退回到“输入密码”状态。

⏹②电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售应记手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（因主机需定时传输大量信息会对收银有少许影响）。

九禁制度讲解

严格按收银操作规范执行，严格执行“九禁”：

–禁止收银员自带钱物上岗；

–禁止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分；

–禁止刷医保卡套取现金；

–禁止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用）

–禁止超时存款（存款时间：每天下午1点到4点间）；

–禁止帐款不符；

–禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）；

–禁止虚假打折。

–禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店）

交接班

⏹

到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交接下一班，交接完毕后方可离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。备用金清点确认（备用金根据门店营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增加或减少备用金时，需报总经理签批，当收银员离职时需将备用金交还店长。当备用金超额时，店长必须在30内归还财务部，否则按超支金额月息10%进行扣息。），检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接时需交代清楚各项事务。

⏹ 清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。

接待顾客

⏹保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩带正确，女员工应画淡妆、面带微笑、标准站姿待客，面朝顾客进门方向。

⏹收银五大用语：

●您好！

●抱歉！让您久等了！

●请问先生/女士/大叔/阿姨有没有会员卡？

●总共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。

●谢谢您！请慢走。

良好的服务态度：

⏹熟记收银“五大用语”，并且灵活运用。

⏹面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。

⏹登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。

⏹在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。

⏹顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。

⏹贵重商品销售时应拆开核对品名、数量和批号。

收银结算

收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。

收银结算操作规范：

●接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡可提示顾客报出会员卡登记电话。（无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。

●核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长助理处理。已扫描过商品放入收银台下方，方便结算。

正确登打：

⏹熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等）。

⏹正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。

⏹正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。

⏹了解商品尤其特价商品的价格。

⏹注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

⏹熟记常卖而又没有条形码的商品货号。

⏹当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。

交易：

⏹每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至最小规格。收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，收款时要求吐字清晰，严格“唱收唱付”，现金必须提醒顾客当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”现象，并将打印出的电脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。会员日时，按照会员消费正价商品金额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑

以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时60秒服务。为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢！收您50元，请问您有没有1块零钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零钱就不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

打折：

门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。

⏹退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品），则须经店长或店长助理的同意，由店长或班长授权进行退换货，参照《退换货管理制度》章节处理。