客户服务复习资料1

第一章客户服务概述

一、单项选择题

1、企业属于（）组织。

A．经济B．政治C．政权D．群众

2、企业为社会组织或个人提供的客户服务是（）。

A．客户服务B．外部客户服务C．内部客户服务D．企业整体服务3、企业经营的重心是（）。

A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务4、企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而制定某一部门对服务业务进行代理，是（）。A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．一般代理

5、（）是服务任务完成的最主要因素。

A．资本B．企业能力C．员工D．产品

6、客户服务实施的管理包括任务管理和（）。

A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理

7、由于社会生活条件的变化与进步，客户随之而增长了的需要是指（）需要。

A．物质B．增长的C．合理D．既定的

8、某一目标市场的一般客户的一般需要是（）需要。

A．物质B．既定的C．合理D．不特定人

二、多项选择题

1、客户服务的认知和发展阶段包括（）。

A．客户服务是售后服务 B．客户服务是“产品服务” C．客户服务是附加服务D．客户服务是低成本服务 E．客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”2、客户服务的特点是（）。

A．目的的层次性 B．系统性 C．及时性

D．多样性E．变革性

3、客户服务变革的方法有（）。

A．改善 B．降低成本 C．培训

D．创新E．疏导关系

4、客户服务行为的性质是（）。

A．反映企业的意思 B．肩负着企业的使命 C．提升客户价值D．体现企业的利益 E．由企业承担行为后果

5、员工管理包括（）。

A．任务管理 B．归口管理 C．代理管理

D．员工关系管理 E．员工价值管理

6、产品服务按内容划分，可分为（）。

A．产品知识服务 B．产品使用服务 C．交易手续服务D．维修保养服务 E．法律知识服务

7、一般而言，满足客户需要的战略管理包括（）。

A．预测需要 B．锁定满足需要的范围 C．增加服务

D．扩大满足需要的范围E．立足于满足不断增长的需要

8、从管理的角度，客户可以分为（）。

A．经济型客户 B．关键客户 C．一般客户

D．一次性客户E．道德型客户

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9、按交易情况，客户可分为（）。

A．常规客户 B．临时客户 C．一般客户D．现实客户 E．潜在客户

三、名词解释

客户服务；客户服务行为；客户服务代理；客户服务的载体；产品服务；

四、简答题

1、简述客户服务对企业的重要性。

2、简述客户服务员工的作用。

3、简述客户服务中的产品条件。

4、简述服务产品在客户服务中的作用。

5、简述对客户服务目标的理解。

6、简述客户服务的核心要点。

7、简述客户服务的标准。

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