6城市轨道交通服务质量控制

（3）服务规范、服务提供规范和服务控制规范可行
（4）规范满足实际使用的法规、标准和规范 （5）乘客在服务使用中的信息有用
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务实施后规范的再确认，即对已经实施的服务项目的规 范进行重新确认。再确认的过程应是有计划的形成文件的活 动，一般包括：

1、识别、验证和提出更改的必要性，以对城市轨道交通服务中受 影响的部分进行分析和重新设计； 2、规范的更改是有计划的、形成文件的、经批准的、经实施的和 有记录的； 3、受更改影响的所有职能部门的代表参与有关更改的决定和更改 的批准；
4、对更改效果进行评价，以保证达到预期结果，并且不降低服务 质量的等级； 5、当设计更改会影响城市轨道交通服务的特性和功能时，应预先 通知乘客。
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述
第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
第三节 城市轨道交通服务设计质量控制
第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制
第五节 城市轨道交通服务业绩分析与改进
第一节 城市轨道交通服务质量控制概述
一、城市轨道交通服务质量控制原理 二、服务质量控制条件及主要阶段 三、服务质量控制的内容
愉悦 服 务 质 量 水 平 不满意
容忍区域
满意
适wk.baidu.com的服务质量
服务质量容忍区域示意图
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（2）服务质量波动性 任何一个服务过程生产出来的运输产品，其质量特性值 总是存在着一定的差异，这种客观差异称为质量波动性。 正常波动 正常波动又称随机波动，它是由城市轨道交通服务过程 中大量的、微小的不可控的随机性或偶然性因素引起的。 异常波动 异常波动又称系统波动，它是由服务过程中的少量的、 但较显著的可以控制的系统性因素引起的。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、城市轨道交通服务质量控制原理
城市轨道交通服务质量控制是运输企业为了把服务质量
各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于
稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。
服务质量控制的范围涉及城市轨道交通服务形成的各个环
节，是服务质量管理的核心和关键。
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第四节 城市轨道交通服务提供过程的质量控制
一、服务的真实瞬间
二、服务提供过程质量控制步骤
三、综合监控系统
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一、服务的真实瞬间
服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设 备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真 实瞬间。 1．服务质量在真实瞬间的体现 运输企业所采用的技巧、行为和乘客的期望共同构成 了服务的传递过程，服务通过真实瞬间完成。乘客在真实 瞬间中得到了自己的感知服务质量，运输企业也在真实瞬 间中完成了服务生产过程。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
第三节 城市轨道交通服务设计质量控制
一、明确设计职责 二、制定规范 三、评审设计工作
四、确认规范
五、控制设计更改
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、明确设计职责
1．策划、准备、编制服务规范、服务提供规范和质量控制 规范； 2、为服务提供过程明确所需的硬件设备、软件条件，以及 有形产品与无形服务的相关内容等； 3、对服务设计的每一阶段执行设计评审；当服务过程完成 时，确认是否满足服务提要的要求； 4、根据反馈的或其他外部意见，对服务的三个规范进行修 正。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
3、不合格服务的纠正 发现城市轨道交通服务不合格时，应采取措施记录、 分析和纠正不合格服务。纠正措施通常分两步进行：
（1）立即采取积极的补救措施以满足乘客的需要。 （2）对不合格服务的根本原因进行分析评价，以确定采 取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制

第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2．不合格服务的识别 在对服务状态记录与测量之后，运输企业需要对服务 是否符合服务规范进行衡量，对未满足要求的服务（不合 格的服务）进行识别。造成不合格服务的因素有多种，围 绕乘客进行不合格服务的识别尤其重要。 （1）认真对待乘客抱怨 （2）进行深入乘客研究 （3）重视后台服务管理的监测和纠正
三、综合监控系统
1．综合监控系统的组成
电力监控系统(PSCADA)、环境和机电设备监控系统(BAS)、 自动列车监控系统(ATS)、火灾报警系统(FAS)、自动售检票 系统(AFC)、通信系统（包括公务通信、调度通信、无线通信 、数字传输、广播系统PA、乘客信息系统PIS、闭路电视系统 CCTV、时钟系统CLK 等）、屏蔽门监控系统(PSD)、门禁系 统(ACS)等。
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
一、研究和分析市场
1、城市轨道交通企业市场开发的职责
（1）市场需求信息的采集 （2）目标市场的确立 （3）制定完整的服务提要
2、市场研究和分析的过程注意以下问题
（1）考虑各种辅助性服务 （2）注意相关法规和有关国际、国家标准及规范的评审 （3）认真分析和评审已收集到的信息 （4）系统了解交通环境
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 第2章 城市轨道交通服务概述 城市轨道交通服务需求与细分
第3章
第5章
第6章 第7章 第8章 第9章
城市轨道交通服务设计
城市轨道交通服务质量测评
城市轨道交通服务质量控制 城市轨道交通服务补救 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务礼仪
第六章 城市轨道交通服务质量控制
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2．服务质量控制三个阶段

（1）事先控制 （2）同期控制
（3）反馈控制
城市轨道交通服务质量控制
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3．服务质量控制的内容


（1）服务市场开发过程
乘客
运输企业
服务 提要
服务设计 过程
相关 规范
乘客
（2）服务设计过程
服务 需要

3）明确设备、设施的类型及数量 4）明确服务人员的数量和岗位职能 （2）服务提供程序设计 （3）服务提供设备
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3、服务质量控制规范
服务质量控制规范是针对服务提供全过程中各部门、各 环节提出的，其内容和要求应能有效地控制每一个服务环节 和过程，以确保服务始终满足服务规范和乘客的需要。服务 质量控制规范设计应注意以下几点： （1）识别服务过程中的关键活动环节
服务市场 开发过程
服务 提供 过程
服务 结果
（3）服务提供过程
组织评价
乘客评价
服务业绩分 析和改进

（4）服务业绩分析与改进
服务需要 结果/ / 服务过程 服务过程文件 服务评价
城市轨道交通服务质量控制环
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第二节 城市轨道交通服务市场开发质量控制
一、研究和分析市场 二、明确企业责任与义务 三、制定完整服务提要 四、加强开发服务管理 五、进行内部宣传
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1、服务质量影响因素
（1）容忍区域 容忍区域是指乘客在消 费服务过程中所能接受和认 可的期望质量范围，即乘客 对于城市轨道交通服务产品 质量的期望，存在一个理想 的标准和一个可接受的标准 ，从而将乘客的服务期望划 分为两个层次：理想的服务 质量和适当的服务质量。
理想的服务质量
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2、真实瞬间的质量控制
（1）服务人员与乘客 乘客与服务人员的互动是面对面的，与乘客直接接触的 服务人员是服务提供中最关键的资源。高素质的一线服 务人员可以在关键时刻通过观察、问询等形式对乘客行 为作出反应，并识别乘客的愿望和需求，然后再进一步 追踪服务质量，发现问题时及时采取对策。 （2）服务设备与乘客 服务设备的数量、布局以及质量性能和工作状态直接影 响乘客感知服务质量。如，安检设备的速度、自动售票 机好坏、闸机的工作效率等。
3、在服务开发的策划中，应确保每一项服务要求都包含明晰 的安全保障措施、潜在的责任以及人员、乘客和环境的风险 控制方法。
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五、进行内部宣传
在市场开发阶段，服务产品只是一个概念或未完全准 备好的服务。在服务产品正式面对乘客之前，需对服务体系 涉及的所有问题和员工进行沟通，取得一致性认可、理解和 支持，并以建立内部员工满意为目标，持续有效地开发内部 宣传，这样可以使员工在工作中完整、优质地传递和执行服 务过程。
（1）对实际现场经验的分析 （2）对服务和过程修正的影响、人员变化的影响 （3）对服务的程序、说明书、指南等修正的说明
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五、控制设计更改
服务规范、服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务 工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。在初始规范批 准和实施后，设计更改控制的主要内容就是对服务要求和程序的更 改进行记录和管理。这种控制应确保：
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四、确认规范
规范的确认实际上是对服务设计的进一步审核，保证其与 企业服务理念、服务提要，以及乘客需求相符等。按照确认 的规范种类划分，确认过程可分为两种： 1、城市轨道交通服务实施前规范的确认，即对新的或改 进的服务项目所设计的规范的确认。对尚未实际执行过 的规范进行评审，应确认以下内容： （1）城市轨道交通服务与乘客要求的一致性 （2）服务提供过程完整
1、市场研究和分析的结果
2、已经批准的企业的义务
3、乘客的需求和企业所具有的满足需求的能力
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
四、加强开发服务管理
1、在开发一项服务之前，管理者应制定服务开发的策划、组 织和实施程序，以及最后撤销的程序。
2、管理者应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服 务开发过程中所需要的技术和资源，以保证服务开发的顺利 进行。

（2）加强对关键活动及服务特性的分析控制 （3）在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必 要考虑
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三、评审设计工作
评审的基本要求是三个服务规范必须与下列内容相符合：
1、服务规范中有关乘客需求和满意的项目
2、服务提供规范中有关服务要求的项目 3、质量控制规范中有关服务过程控制的项目
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二、服务提供过程质量控制步骤
1．服务状态记录与测量 服务状态的记录与测量是服务提供过程质量控制的基 础。在此环节中，运输企业应注意：

（1）测量和验证关键的过程活动，避免出现不符合乘 客需求或不满意的情况，并对测量的结果进行验证。
（2）增强服务人员对服务过程的自检、自测环节。
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二、明确企业责任与义务
城市轨道交通企业的义务是指企业对乘客能够或愿意承 担的责任范围。
明确企业责任与义务注意以下问题 （1）以适当方式表达企业的义务
（2）审查和协调企业的义务
（3）公布企业的义务，并与乘客进行有效的沟通
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三、制定完整服务提要
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
2、服务质量控制原理
（1）选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以 保证在服务过程中能够按照标准进行。 （2）实施质量控制计划与标准，在实施过程中进行连续的监视 、评价和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与绩效标准，判 定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题原因。 （3）针对偏差在可容忍区域外的服务差异采取行动，进行服务 补救，或对相关环节进行纠正，排除造成质量问题的不良因素 ，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。
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二、制定规范
1、服务规范
（1）清晰描述城市轨道交通服务的特性。 （2）规定服务特性的验收标准，以便进行有效的质量控 制。
服务规范模型
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2、服务提供规范 （1）服务提供规范的内容 1）明确阐述服务业绩的质量特性 2）规定每项质量特性的验收标准
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服务质量控制过程
第六章 城市轨道交通服务质量控 制
二、服务质量控制条件及主要阶段
1．服务质量控制条件
（1）制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准 、作业标准、设备保证标准等。这些标准是判断过程 是否处于稳定状态的依据。 （2）建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务 生产过程中各个环节的实际执行结果及可能的发展趋 势。 （3）具有纠正标准及实际执行偏差的措施。没有纠正 措施，质量控制就失去了意义