新契约回访问题件处理指导

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请您注意： 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
新契约回访管控措施
• 降低新契约人工亲访件
公司每月对新契约电话回访成功率偏低的服务 员发送预警短信，如果电话回访成功率持续偏 低将被设置契约调查，提升电话回访成功率至 关重要。
• 确保问题件及时处理
公司每天对即将超时问题件发送提醒短信，收 到短信后务必及时处理，或提交逾期未处理情 况说明。以免造成品质扣分。
确保处理时效 减少问题函件 提升契约品质
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2.减少沟通解释件数量 （1）杜绝代签名行为； （2）涉及客户权益类问题务必讲解清楚； （3）及时送达保单。
如实处理
沟通解释件
1. 您是否已经收到保单并签收回执？ 2. 电子投保申请确认书（投保书）是否投、被保险人本人亲笔签名？ 3. 投保提示书是否是您亲笔签名？ 4. 核对保费、交费年期、保障期限及下次应缴日。 5. 万能型产品，具有投资和保障的双重功能，它有最低保证利率，超过这部 分的收益是不确定的，取决于公司的实际经营情况。 分红型产品，公司宣传材料上的分红利益演示是基于我公司的精算假设， 每年的红利是不固定的，主要取决于公司的实际经营状况。 6、是否看过条款、产品说明书和投保提示书，对产品保险责任和责任免除等 相关权益基本都了解。 7、是否了解在您签收保单次日起，有10天的犹豫期，犹豫期内您对保单如有 疑义，可退还所交保费。超过此期间，如果解约的话，可能对您会有一些 损失。
• 如遇特殊情况无法在时效内完成回访问题件处理的， 请在处理时效内及时提交《新契约回访逾期情况书面 说明》，避免品质处理。
新契约回访问题件处理的重要提示
（二）新契约回访问题件“三禁止”
• 严禁留存虚假电话（与业务员电话一致、多个无关系 的客户电话一致），新契约必须留存准确的客户信息 ； • 严禁新契约回访函件代签名，新契约各类问题件均需 客户亲笔签名； • 严禁销售误导，向客户准确清楚的讲解产品问题，杜 绝新契约回访时客户反馈销售误导现象
新契约回访问题件处理指导
济南分公司客户关系部 2012年2月
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新契约回访问题件处理的重要提示
（一）新契约回访问题件处理时效
• 根据监管及总部要求，新契约回访各类问题件均需按 时处理，无合理原因超时处理函件，将对相关责任人 进行处理。
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如何避免新契约回访问题件的困扰
• 熟记问题件处理时效
• 减少新契约函件数量
新契约回访问题件处理时效及处理方式
问题件类型 处理时效 核实件 产生日起7日内 （回访中联系电话错误、无人 应答、疑似虚假电话） 人工亲访件 产生日起7日内 （客户有特殊情况无法接受电 话回访） 一次沟通解释件 不包含代签名问题 （客户在首次回访中提出否定 的，7日内处理 回答且需要解释）
请确保在时 效要求内将 新契约问题 件处理完成；
若有特殊情 况，请在时 效要求内提 交《逾期情 况说明》
二次沟通解释件 产生日起7日内 （处理首次沟通解释件后，再 回访中客户仍存在否定回答）
源自文库
减少问题函件产生的方法
谨记： 六大法宝
1.减少人工亲访件数量 （1）确保客户联系电话正确； （2）签单时提醒客户接听回访电话 （3）提前了解回访话术，有备无患。